凈雅食品：從街邊包子鋪到餐飲集團

        來源： 經理人     2009-7-14 10:32:03

獨到的管理模式和服務模式，很難被效仿和超越！

　　從21年前的街邊肉包子鋪，發(fā)展成今天擁有10家全資子公司、員工近3000人的大型餐飲集團，凈雅食品集團獨創(chuàng)的“凈雅管理模式”和“感動服務模式”，正在被業(yè)內同行競相效仿。

　　凈雅食品集團的主要市場在北京和山東，經營高端餐飲，有“京城美食頭等艙”的雅號。然而，自金融危機爆發(fā)以來，高端餐飲行業(yè)遭受了巨大沖擊，據(jù)中國烹飪協(xié)會的調查稱：從去年下半年開始，中國幾大主要城市的高端餐飲的價格下降了10％～30％。但此時，凈雅卻出人意料地高調宣布：“不打折、不降價、不取消服務費”。

　　“對于有競爭力的企業(yè)來說，金融危機更多意味著機遇”。凈雅為何有這么足的底氣呢？“凈雅表面上經營的是餐飲，實質經營的是服務。應對危機的最好辦法，就是提升服務質量，這是保持客源不斷的根本。”凈雅食品集團董事長張永舵接受《經理人》采訪時說。

　　意想不到的服務體驗

　　在菜品價格不變的情況下，還想保持高上座率。很重要的一條，就是提高服務水準，讓顧客體驗到更高的用餐享受。關于凈雅高質量服務的小例子有很多，比如說，只要顧客對菜品提出異議，不管多貴的菜，都無條件為客人更換，絕不討價還價。高檔菜可以論份兒上，水餃可以論個賣。

　　如果你在凈雅用過餐，一定對“立如松、行如風”的服務員印象深刻。凈雅所有的服務員上崗以前，都需要在威海培訓基地經受一個半月的集訓和一個星期的軍姿練習。

　　最為消費者津津樂道的，是凈雅“感動服務”給人的溫馨感覺。不久前，一位朋友去凈雅用餐，點菜時提醒服務員席上一位朋友不能吃海鮮，席間還聊起這位朋友的血酸有點偏高。沒想到過了不久，服務員端來一碗清燉蛋清，還有兩頁復印資料，提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

　　另一位朋友也有過同樣的經歷。有一次他們一家人到凈雅用餐，停車時車窗卻怎么也關不上，停車場的服務員主動找來酒店的司機，把車開到修理廠維修，還沒吃完飯，車鑰匙及修車發(fā)票已送過來，酒店司機還為他們墊付了修車費。

　　如此用心地為顧客服務，怎么能不讓消費者發(fā)自內心地贊美。

　　發(fā)現(xiàn)客戶每個細小需求

　　今年前五個月，凈雅集團的營業(yè)收入同比增長12％。事實上，雖然凈雅沒有降低菜品價格，但是，他卻考慮到合理降低和控制人均消費標準，由此提高用餐的性價比。以北京凈雅大酒店為例，金融危機之前，來此就餐人均消費可能在六七百元左右；危機之后，在飯菜質量和標準不變的前提下，人均消費卻降低了100～150元。而這一條，被凈雅納入各酒店的月度考核。

　　“抓住客戶最根本的需求”。這是凈雅在危機中總結出的一條經驗。一位企業(yè)家曾經說，他不缺錢，但是請客人吃飯，就怕兜不住，一桌飯菜兩三萬，到底還是有點心疼，你宴請重要的客人，服務員拿來茅臺，你能說換五糧液嗎？服務員向你推薦極品松茸海參湯，你能拒絕不要嗎？

　　凈雅會細心傾聽顧客的心聲，在行業(yè)內率先實行“最高人均消費”標準，人均消費不高于550元，如果超出這個額度，各酒店負責人將被處罰。經過專業(yè)訓練的服務生會以適當?shù)姆绞綆椭腿藢⑾M限制在某一標準以內。雖然消費量有所下降，但是凈雅相信，這種服務模式和管理模式，將會帶來長期的回報。

　　危機下擴張?zhí)崴?/SPAN>

　　今年上半年，凈雅已經完成自助餐示范店的建設。年底前，位于青島、臨沂和北京的16家正餐和自助餐飲酒店將建成并使用。其中，凈雅在青島投資的三家門店均采取“自有物業(yè)”的發(fā)展模式，即“先置地后開店”。盡管僅該項投入就將花費3億多元，但在業(yè)內人士看來，這筆投入非常劃算：除了土地的升值潛力之外，餐飲業(yè)主要依靠口碑相傳，物業(yè)自有才能保證餐飲行業(yè)長遠發(fā)展。

　　凈雅之所以加快擴張步伐，一方面是出于自身發(fā)展需要，同時也有順應時勢的打算：金融危機促成行業(yè)優(yōu)化重組，同時降低了開店的物業(yè)和人才成本，提供了更多優(yōu)惠政策，因此更有利于加快布局。凈雅準備用5年時間拓展到55家直營連鎖店，此外，還要完成對兩家餐飲連鎖企業(yè)的收購。3年之后，凈雅集團借助品牌資源和資本市場，將進入快餐等業(yè)態(tài)。

　　為配合上述戰(zhàn)略，6月16日，凈雅集團與IBM達成合作，IBM將對未來3年凈雅集團的戰(zhàn)略、組織結構、人力資源、財務、物流等提供咨詢服務。事實上，在與IBM合作之前，凈雅對管理咨詢和人員培訓的投入也非常之大，“至少投入了4500萬元，”張永舵說。這在中國餐飲業(yè)屈指可數(shù)。“我不是把凈雅當作餐飲企業(yè)來經營，而是當作實體企業(yè)來經營。”