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【原】訂單準時交付率低，請不要盲目地拿生產效率低說事，真正的原因是？

 管理簡單有效化 2021-09-26
—導讀—

經常會有企業(yè)老板在電話中或微信中抱怨“老師，你能不能告訴我一個很好的方法提高公司訂單的準時交付率，也不知道咋回事，我們公司訂單準時交付率太低了，總是引起客戶投訴、抱怨，甚至因為這個原因導致訂單流失；我們的設備也不差呀，就是生產部門的生產效率太低了”，看似一個簡單的問題，看似一個簡單的溝通，說明了什么？

主觀上認為“訂單不能如期完成就是生產部門的責任，就是因為生產部門的效率低”，真的是如此嗎？果真如此嗎？毛主席說過“沒有調查就沒有發(fā)言權”，所以，作為企業(yè)管理咨詢者，不了解企業(yè)的真實情況，還真不能隨便就發(fā)表自己的看法，也有可能如老板所說是因為生產部門的效率，也有可能根本不是生產部門的責任導致的。
 
—案例分享—
多年前我輔導一家小微企業(yè)，最讓老板頭疼的就是訂單準時交付問題，經過現(xiàn)場調研，發(fā)現(xiàn)：
▼公司按照新品與成熟產品分別規(guī)定了客戶訂單的交付期限
▼業(yè)務部門在接收客戶訂單的過程中，就按照此規(guī)定一直在接訂單，可實際情況，沒有一個訂單是如期完成的
▼導致很多客戶投訴、抱怨、甚至在電話中罵業(yè)務部門
▼導致公司在行業(yè)中的市場信譽度嚴重受損
 
最后，與該客戶的跟單員、生產部門一起將公司已經承接的訂單逐一梳理一遍，結合公司實際的產能，發(fā)現(xiàn)公司所承接的訂單已經排到兩個月后才能全部完成。可業(yè)務部門在后續(xù)接訂單的過程中，沒有考慮到已承接的訂單和公司的實際產能負荷能力，就按照公司規(guī)定的期限許諾客戶，導致訂單積壓成堆，即使生產部門拼命加班加點，也不能如期交付，完成了A完成不了B，還有C、D、E、F、G、H客戶的訂單在排隊，業(yè)務部門還在繼續(xù)接單。

解決方法：
1.公司已承接的訂單，按照客戶所交訂金的順序逐一排列，明確具體的完成期限，形成“已接訂單計劃完成一覽表”；
2.根據(jù)梳理出的“已接訂單計劃完成一覽表”和客戶所需求的交付期限、數(shù)量，進行分拆，初步計劃分批交付客戶，防止客戶出現(xiàn)斷貨的情況；
3.生產部門負責根據(jù)分拆的結果，形成“已接訂單排產計劃”，嚴格落實執(zhí)行；
4.將此方法和業(yè)務部門溝通，由業(yè)務部門再友好地反饋告知客戶，征求客戶的意見，防止客戶再投訴抱怨；
5.后續(xù)業(yè)務部門再接客戶訂單時，如實把公司的實際情況告知客戶，不能再盲目許諾交付期了。

按照這樣的處理方法，取得了較為滿意的結果：
1.已下訂單的客戶也能理解和接收；
2.生產團隊也不再過勞加班加點，員工也不再抱怨牢騷了；
3.對公司在市場上的商業(yè)聲譽恢復起到了積極的作用；
4.老板的壓力也得到了緩解，不再天天被業(yè)務部門抱怨，甚至被客戶直接打電話抱怨；
5.公司內各部門的工作關系也和諧了很多。

思考

通過這個真實的案例說明了什么？訂單不能如期交付，不是哪個部門的單一責任問題，而是公司的客戶訂單管理系統(tǒng)有問題了，因為忽略了公司的整體產能負荷；比如說一家公司每月的產能只能是800萬，已經承接了900萬的訂單了，還在拼命的承接客戶訂單且盲目許諾客戶的交付期，如何能實現(xiàn)準時交付呢？
 
雖然確定了新品訂單和老品訂單的交付期限，這只是公司在沒有任何訂單的情況下，對于一份訂單絕對沒有問題的，可實際上任何一個公司，客戶訂單每天都在不斷增加，不僅要考慮客戶的需求，更要考慮公司產能負荷能力  。

客戶訂單達成率低導致客戶不滿意、流失雖然是老生常談的話題，但永遠不會過時，為什么呢？因為在每一個制造型企業(yè)都還在重復上演，不僅銷售部門頭大，老板的頭更大：
1.銷售部門費了九牛二虎之力拿回的業(yè)務，卻因為無法準時交付，導致客戶流失；
2.老板眼看到嘴的肥肉卻因遲遲不能準時交付，導致業(yè)績下滑；

你說，能不頭大嗎？怪誰呢？
1.怪生產部門？
2.怪采購部門？
3.怪銷售部門？
4.怪倉儲部門？
5.……
頭大歸頭大，心疼歸心疼，必須要以解決問題到導向才是正題。

 
 
我們不妨先理順下訂單管理的流程：
【新產品訂單管理流程】
●客戶下達訂單給銷售部門；
●銷售部門接收訂單并確認訂單需求；
●計劃部門按項目管理的方式組織相關部門評審（銷售部門、研發(fā)部門、采購部門、生產部門、質量部門）；
在評審的過程中務必要考慮已承接的訂單和公司的產能負荷能力；
●銷售部門依據(jù)評審結果答復客戶；
●研發(fā)部門策劃研發(fā)計劃；
●采購部門確定采購計劃；
●生產部門必須考慮已接收的生產計劃實際情況，然后和計劃部門商定新訂單的生產排產計劃；
 ●質量部門負責質量測試驗收；
●計劃部門匯總形成新產品訂單實施計劃書，協(xié)調跟進落實；
●產品交付客戶。

涉及到的部門:銷售部門、計劃部門、研發(fā)部門、采購部門、生產部門、質量部門
 
【老產品訂單管理流程】
●客戶下達訂單給銷售部門；
●銷售部門接收訂單并確認訂單需求；
●計劃部門按項目管理的方式組織相關部門評審（銷售部門、采購部門、生產部門、質量部門），在評審的過程中務必要考慮已承接的訂單和公司的產能負荷能力；
●銷售部門依據(jù)評審結果答復客戶；
●采購部門確定采購計劃；
●生產部門必須考慮已接收的生產計劃實際情況，然后和計劃部門商定新訂單的生產排產計劃；
 ●質量部門負責質量測試驗收；
●計劃部門匯總形成新產品訂單實施計劃書，協(xié)調跟進落實；
●產品交付客戶。

涉及到的部門:銷售部門、計劃部門、采購部門、生產部門、質量部門
 
由此可見，客戶訂單的達成涉及到多個部門，所以客戶訂單執(zhí)行前的評審工作是非常關鍵的一步，更是決定能否順利保質、保量、如期交付客戶的一步。
 
現(xiàn)實中，很多企業(yè)都不重視客戶訂單的評審，甚至忽略，先把客戶的訂單承接再說，結果導致不能保質、保量、如期交付，引起客戶的不滿意、公司內部的不和諧等一些列負面影響，更為嚴重的是導致客戶流失、公司業(yè)績下滑、公司商業(yè)聲譽受損……
 


?第一訂單的評審
所以，不論是新產品訂單還是老產品訂單，作為銷售部門是訂單的第一關，都要進行確認這個動作，我們也可以將這個環(huán)節(jié)成為是訂單的評審環(huán)節(jié)，那么，銷售部門確認什么內容呢？確認哪些項目呢？確認到位有什么好處呢？
◆1.確認客戶所需產品的名稱、數(shù)量、規(guī)格型號、是新品還是老品；
◆2.確認客戶需求的交付期；
◆3.確認客戶是否有特殊的要求比如質量方面、包裝方面、交付方面等；
◆4.已承接的訂單實際情況和公司實際的產能負荷；

尤其是客戶需求的交付期是否與公司的達成能力相匹配，這是非常關鍵的一項內容，若沒有經過認真的確認，就盲目許諾客戶，訂單自然就無法保質、保量、按時達成，自然就會引起客戶不滿意，自然就會導致客戶流失。

客戶需求的交付期能否完成涉及到產品的數(shù)量、公司的日產能、新品的研發(fā)周期、物料的采購周期、產品的質量測試驗證周期等等，所以不可忽視或不重視客戶訂單評審這一過程。

?第二：訂單的執(zhí)行
訂單的執(zhí)行涉及到多個部門，最起碼包括倉儲部門、生產部門、采購部門、質量部門等等，不是某一個部門就能完成的。
所以，為什么很多管理良好的公司都有專人負責這項工作，其作用就是起到策劃、協(xié)調、跟進、反饋，以確保所有相關的部門工作能銜接良好，防止某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)掉鏈子的情況，以引發(fā)多個環(huán)節(jié)亂套。

?第三：相關部門在訂單管理過程中的責任
新品訂單
◆1.研發(fā)部門
接到客戶新產品的訂單，研發(fā)部門務必要認真搞清楚客戶的真正需求，結合自身的實力，策劃《產品研發(fā)計劃》，明確新品研發(fā)所需的時間、完成新品所需的BOM、工藝技術標準等。
◆2.采購部門
采購部門要根據(jù)研發(fā)部門提供的BOM、結合材料的采購周期，策劃《物料采購計劃》并嚴格落實實施。
◆3.生產部門
根據(jù)部門的日產能、客戶所需的數(shù)量策劃訂單如期完成所需要的時間，同時要考慮其他客戶的訂單，這就涉及到訂單的拆分與整合，以確保滿足所有的客戶訂單需求，所以計劃部門的排產計劃，為何要經過相關部門的評審討論，以確保計劃的可行性。
◆4.質量部門
根據(jù)客戶對產品質量的要求，結合部門的實際情況，明確產品質量測試驗證所需的時間。
◆5.計劃部門
最終由計劃部門（計劃員）匯總整理策劃形成《項目實施計劃書》，經相關部門確認后落實。
計劃部門在策劃《項目實施計劃書》過程中，必須考慮已承接的訂單實際情況。
老品訂單
一家公司接到客戶訂單，若屬于定型的產品，訂單的執(zhí)行雖然不涉及研發(fā)部門，但會涉及到采購部門、倉儲部門、生產部門、質量部門、計劃部門等，所以同樣不能盲目許諾客戶，務必要認真對待。
◆計劃部門
核算客戶訂單所需的各種物料是否到位？若存在有不到位的情況，采購部門需要多長時間采購到位？
在考慮已有客戶訂單的執(zhí)行情況的基礎上充分考慮新客戶訂單的需求交付期限。
◆采購部門
根據(jù)訂單對物料的需求情況和倉儲情況，負責策劃短缺物料的采購計劃，并跟進落實。
◆生產部門
結合自身的產能，考慮正在執(zhí)行的客戶訂單基礎上充分認真考慮新客戶訂單的需求交付期限。
 
備注1：務必要理順客戶訂單管理流程，唯有如此才能確保客戶訂單管理到位，不論公司是采用軟件系統(tǒng)還是人工管理，都必須要梳理清楚，才能保證客戶訂單的達成率。
備注2：客戶訂單評審不論是采用會議方式，還是會簽方式，還是軟件系統(tǒng)，各相關部門都要認真負責對待，唯有如此，客戶訂單才會管理到位，才能保證客戶訂單的達成率。
 
通過上述分析，各位不妨再回頭看下自己的公司，在訂單管理過程中，每個環(huán)節(jié)是否都嚴格認真負責落實到位了？
◆第一：銷售部門對客戶需求的交付期合理性是否確認到位？
◆第二：研發(fā)部門策劃的研發(fā)周期是否合理？有沒有在客戶交付期的基礎上考慮給予其他部門預留充足的時間？
◆第三：采購部門的采購計劃是否合理？有沒有根據(jù)物料的類別做出相應的合理的采購計劃？采購計劃落實是否到位？
◆第四：生產部門策劃的生產周期是否合理？有沒有考慮到質量部門的驗收周期？
◆第五：所有相關部門的策劃周期加在一起，是否合理？是否能滿足客戶的交付期？有沒有考慮到異常的情況出現(xiàn)或者有沒有給公司預留出一定的機動調整時間呢？
◆第六：計劃部門的排產計劃是否合理？物料的確認工作是否確認到位？是否將已承接的訂單實際情況考慮進去？

任何一個部門負責的步驟，落實不到位，都必然會導致客戶訂單無法如期交付。
 
所以說，不要簡單地或武斷地認為，客戶訂單達成率低就是某一個部門的問題，甚至有些公司總是想當然地誤認為就是生產效率低導致的，其實不然，通過上述的分析，極有可能是公司訂單管理系統(tǒng)不順暢、責任不明確導致在執(zhí)行上出現(xiàn)了差錯或銜接不良。
 
一定要學會運用流程性思維（系統(tǒng)性思維）看待發(fā)生的每一個問題，唯有如此，才能真正找到問題發(fā)生的癥結所在，才能真正地采取有效的改善措施，徹底解決問題。否則盲目地下結論，只會讓問題處理越來越復雜，越來越難于解決，最終導致問題在公司內部成為老大難、互抱怨、多推諉的情況。
 
若不運用流程性思維（系統(tǒng)性思維）看待公司經營發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，只會讓問題變得復雜化，只會讓問題永遠處于懸而不決的狀態(tài)，久而久之，問題堆層壓摞，輕者部門相互之間扯皮推諉，重者公司業(yè)績下滑、走下坡路，就不是哪一個人、哪一個部門頭大、頭疼的事情了，而是關乎到公司生存和團隊存活的問題。
 

那么，什么是流程性思維（系統(tǒng)性思維）呢？

ISO9000:2015質量管理體系 基礎和術語

【過程】：利用輸入實現(xiàn)預期結果的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。

備注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出通常又是其他過程的輸入。

備注2:兩個或兩個以上相互關聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。

備注3：組織通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行，以增加價值。

【程序】：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

【體系或系統(tǒng)】：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。

 
所謂流程性思維，也可以稱之為系統(tǒng)性思維，所以遇到問題，我們必須從系統(tǒng)的管理角度出發(fā)，猶如通竹竿，一節(jié)一節(jié)分析，唯有如此，才能找到問題發(fā)生的真正環(huán)節(jié)所在，針對真正的環(huán)節(jié)制定切實可行的對策，方能有效徹底地解決問題，以防止同樣或類似的問題重復發(fā)生。

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