以罰代管者，最是低能。

在醫(yī)院上班，你有沒有這樣的遭遇，被患者或患者家屬投訴？有的人也許會(huì)說，被病人投訴？這還不是經(jīng)常的事，因?yàn)槲覀兠刻烀鎸?duì)的都是焦慮、緊張、期望值那么高的患者及家屬，難免有做的不到位或是患者不滿意的地方，被投訴，還不是司空見慣的事？

可是，在有的醫(yī)院，被患者或家屬投訴，可就沒這么簡(jiǎn)單了：只要是投訴，不管有沒有錯(cuò)，先罰五百大洋再說！這是一個(gè)朋友在專業(yè)討論群里真實(shí)的血淚控訴。

我們先不說如此處理投訴之對(duì)錯(cuò)，先來看一個(gè)臨床案例：

某醫(yī)院，急診科接診到一名頭外傷患者，接診醫(yī)生為患者開具了頭顱CT和靜脈輸入藥物，患者做了檢查之后，輸了一瓶水，接下來還有兩瓶液體，可患者不想輸了，要求把剩下的藥物退藥，接診醫(yī)生也同意了，并在患者的門診發(fā)票上簽了字，可是，到收費(fèi)室窗口退費(fèi)的時(shí)候，卻遇到了麻煩。

原來，患者的陪護(hù)當(dāng)時(shí)取藥的時(shí)候，用的是銀聯(lián)卡，這種結(jié)算方式退費(fèi)時(shí)，最是麻煩，收費(fèi)室人員當(dāng)時(shí)也是反復(fù)跟患者及陪同者解釋，退費(fèi)還要拿出之前用的銀聯(lián)卡，把錢退到銀聯(lián)卡上，才能完成?？苫颊吣某赃@一套啊，反正我現(xiàn)在不想用藥了，你收了我們的錢，我們沒用完的，現(xiàn)在，你就得給我們退費(fèi)！

收費(fèi)室人員由于退費(fèi)程序問題，退不了，患者又不聽，雙方就在收費(fèi)室窗口吵起架來，沒有達(dá)到目的的患者及陪同者，最后回到急診科，又大吵大鬧了一通，由于是收費(fèi)問題，急診科也無可奈何，只好勸說他們兩句，看著幾個(gè)人恨恨的離去！

那曾想，第二天，醫(yī)務(wù)科管理者打電話，說昨天的xx病人，把急診科投訴到上級(jí)主管部門了，主管部門反饋到醫(yī)院，院長(zhǎng)讓查查，到底是怎么回事？

患者投訴的急診科，導(dǎo)火索在收費(fèi)室，若是醫(yī)院只要是投訴，不管有沒有錯(cuò)，先罰五百大洋再說！患者投訴的是急診科，那么醫(yī)院就會(huì)處罰急診科，急診科的值班人員費(fèi)盡口舌，說盡好話，極盡安撫之能事，也未能壓下患方的怒氣……急診人員所做的所有努力和轉(zhuǎn)圜，沒有人看到和理解不說，再遭醫(yī)院不管三七二十一的罰沒500大洋，急診科虧不虧、冤不冤？這其中，有錯(cuò)、最該被投訴的，難道不是醫(yī)院僵化而又自以為是的財(cái)務(wù)管理制度嗎？！

投訴者永遠(yuǎn)有理？為什么不聽聽被投訴者的解釋？

這種情況，患者因在收費(fèi)室沒有達(dá)到服務(wù)滿意，把怒氣轉(zhuǎn)嫁到急診科頭上，病人和家屬在醫(yī)院，醫(yī)院有這么多的窗口，他們哪知道收費(fèi)室跟急診科是兩個(gè)部門呢？反正我是在你急診科出現(xiàn)的情況，你們沒達(dá)到我們滿意，我們就投訴你！

醫(yī)院被患者或家屬投訴，管理層面如此簡(jiǎn)單粗暴的以罰代管，最是傷人！

同樣的被投訴事件，還有很多，以上的一個(gè)事件，只是滄海一粟。

換位思考一下，換做是你，你做了那么多的努力和工作，到頭來，換來的是不分青紅皂白，罰了再說，被投訴者（被處罰者）能不憤怒、委屈嗎？

如此簡(jiǎn)單粗暴的管理，是最低級(jí)的管理。

處罰是管理學(xué)中最低級(jí)、最簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，不應(yīng)當(dāng)被如此這般的隨意濫用，動(dòng)輒以這種處罰的方式來論管理。不僅解決不了問題，還會(huì)害人害己，甚至?xí)劤纱箦e(cuò)。

出現(xiàn)投訴，不去調(diào)查、研究，就武斷地認(rèn)為是被投訴者出了錯(cuò)，把責(zé)任推向員工，難道管理層就是終身制的裁判，沒有一絲管理上的責(zé)任？

在這種“暴政”濫施的淫威之下，被管理者（被投訴者）沒有歸屬感，醫(yī)院沒有向心力，員工的處境會(huì)非常難受，他們會(huì)傷心絕望。會(huì)強(qiáng)忍憤怒，暗暗等待時(shí)機(jī)，只要找到其他的機(jī)會(huì)和工作，立馬就會(huì)跑路、跳槽。這樣的醫(yī)院和單位，有什么值得留戀？只會(huì)早晚都會(huì)倒閉，走向窮途末路。

（納洛酮：本案只是就事論事，如有雷同，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座！）