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快看,他們又開始拿態(tài)度說事了!

 虎晟 2020-04-12

來源:最后一支多巴胺

其實,除了醫(yī)療行業(yè)之外,但凡是和服務(wù)行業(yè)沾邊的崗位,大多會面臨這樣的問題:

無論大事小事,無論誰對誰錯,爭吵到最后,甚至剛一開始發(fā)生誤解、糾紛時,對方就會放出大招。

這種大招大抵只有兩種,雖然簡單,卻招招致命。

其一是:“你這是什么態(tài)度!找你們領(lǐng)導(dǎo)來!”

其二是:“你還有沒有職業(yè)道德(醫(yī)德、師德、警德.......),我要投訴你!”

即使自己覺得憋屈渾身道理,面對此情此景,大多人也只能忍氣吞聲,充耳不聞了,甚至要還要強裝笑顏,內(nèi)心流淚,賠禮道歉了。

為什么會這樣?

這可不只是因為“顧客是上帝”的原因,更是因為一旦找到領(lǐng)導(dǎo)或者真的發(fā)生投訴之后,有可能會給自己帶來更大的麻煩。

畢竟大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)想著的只是平息矛盾,解決糾紛,維持穩(wěn)定,而不全是維護正義,尊重司法。

他們只會先打壓能夠打壓的下屬,能哄則哄,能嚇則嚇。

畢竟同全身是刺的投訴方相比,你要更好捏一些。

至于投訴,除了單位內(nèi)投訴之外,大多地方都有市長熱線、縣長信箱之類的投訴渠道。

不得不說,這是解決問題的很好途徑。但,在面對有些無理投訴、無效投訴時,有些部門,有些領(lǐng)導(dǎo)可能會有著異于常人的思維。

他們會說:“為什么不投訴別人,偏偏要投訴你?”

他們會說:“為什么別人懂得溝通,你卻不懂溝通?”

凡此種種,數(shù)不勝數(shù)。

不要以為這樣的情況是少數(shù),以我的了解,大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都經(jīng)歷過,或者身邊有同事朋友經(jīng)歷過。

當(dāng)然,也有人會反對:“你說錯了!醫(yī)療行業(yè)不是服務(wù)行業(yè),不能假定這個前提!”

醫(yī)療行業(yè)是不是服務(wù)行業(yè),又或者醫(yī)療行業(yè)是不是特殊性質(zhì)的服務(wù)行業(yè),這個問題已經(jīng)用不著討論了。

不要來告訴我就醫(yī)和求醫(yī)的區(qū)別,也不用來同我分辨醫(yī)療治療行為中的技術(shù)行為和藝術(shù)行為了。

因為,不管你怎么來辯解,怎么來做學(xué)問,答案都是不重要的。

在廣大人民群眾心中,醫(yī)療行業(yè)就是徹頭徹尾的服務(wù)行業(yè),自己花了錢就應(yīng)該享受服務(wù),就應(yīng)該得到回報。

說起來很無奈,聽起來也有一絲戲虐的味道,但現(xiàn)實生活中卻的的確確如此。

在大災(zāi)大難面前,醫(yī)務(wù)人員的社會地位或許有短暫的階段性提升。

但是,要想靠天災(zāi)來提高社會地位無異于癡人說夢,天荒夜譚了。

事實上除了人民群眾之外,有一些醫(yī)療單位的管理者,有一些分管醫(yī)療的領(lǐng)導(dǎo)也都是抱著服務(wù)行業(yè)的想法。

既然如此,在面對不滿、失望,甚至只是因為自己的自私、矯情之時,上帝們自然是要發(fā)出自己的怒吼,自然是要祭出上文兩個大招的,甚至是要拳腳相加的。

基于以上,現(xiàn)實中常常會發(fā)生以“態(tài)度”和“醫(yī)德”為關(guān)鍵詞的糾紛。

比如,下面這個最近幾天發(fā)生的事情:

在網(wǎng)絡(luò)上可以搜索到以【城固縣醫(yī)院一醫(yī)生違犯醫(yī)德規(guī)范被處理】為標(biāo)題的新聞:

新聞的開頭便是:“這樣沒有醫(yī)德的醫(yī)生不配做醫(yī)生。對于這次看病是最窩火的一次,看完病了竟然不知道父親是什么病和病情的嚴(yán)重程度。

此時父親電話響了,由于父親年齡大,掏出手機慢了一點,劉醫(yī)生不停催促,說你們還要不要看病,不看病就出去,連說幾遍,“語氣很重,態(tài)度很兇”,父親接電話說了一句就掛了。

該網(wǎng)友強忍著沒說話,后來在診治過程中,劉醫(yī)生極其不耐煩,他想詢問一下父親的病有多嚴(yán)重,劉醫(yī)生不說話,也不理他。

事情發(fā)生后,患者的家屬將醫(yī)生投訴,城固縣政府立即安排工作人員就反映的問題,對城固縣醫(yī)院進行了深入的調(diào)查,并于3月21日將調(diào)查結(jié)果、處理意見回復(fù)如下:

  一、事件經(jīng)過

  患者:吳某 ,男,67歲,患者以“頭昏不適2天”主訴于2020年2月28日17:00至21:00之間在城固縣醫(yī)院急診科就診。急診科值班劉醫(yī)生詢問病史、查體、做相關(guān)檢查后診斷為“高血壓病2級”,給予口服藥物治療。但在問診、處置過程中因劉醫(yī)師語言不當(dāng),態(tài)度冷淡,家屬認(rèn)為劉醫(yī)師對患者及家屬服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)德差,遂投訴到縣長信箱。

  二、調(diào)查結(jié)論

  1、2020年3月17日,由城固縣醫(yī)院調(diào)查組調(diào)看患者就診監(jiān)控視頻,進行電話回訪,對患者就診過程及當(dāng)事人劉醫(yī)生做詳細(xì)調(diào)查了解。劉醫(yī)生對患者吳某診斷、處置及用藥符合診療規(guī)范,患者用藥治療后癥狀緩解。但劉醫(yī)生在問診、處置過程中對患者態(tài)度冷淡,缺乏關(guān)愛的行為屬實,違犯了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》相關(guān)規(guī)定。

  三、處理情況

作為醫(yī)務(wù)人員,應(yīng)坦然熱情服務(wù),關(guān)心體貼和愛護病人,千方百計為病人解除病痛是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該遵守的職業(yè)規(guī)范。但是急診科劉醫(yī)生的行為有損醫(yī)護人員形象,給醫(yī)院和科室造成了不良影響。對此急診科全科醫(yī)護人員進行深刻反省,責(zé)成劉醫(yī)生進行深刻檢討。經(jīng)城固縣醫(yī)院黨委研究決定對本事件做出以下處理決定:

  1、由黨群辦代表醫(yī)院向家屬道歉,感謝投訴人對醫(yī)院工作提出寶貴意見。(目前電話中已經(jīng)取得患者及家屬的諒解)

  2、急診科全體醫(yī)護人員舉一反三全面提高認(rèn)識,把患者的利益作為工作的目標(biāo),不斷增強為人民服務(wù)的本領(lǐng)。急診科負(fù)責(zé)人對科室職工教育不到位負(fù)有一定管理責(zé)任,扣除科主任津貼。

  3、當(dāng)事人劉醫(yī)生向醫(yī)院做出深刻檢討。

  4、扣罰劉醫(yī)生當(dāng)月績效工資。

  5、取消劉醫(yī)生2020年評優(yōu)評先資格。

以上內(nèi)容,來自興漢網(wǎng)。

我要說的是:

第一、根據(jù)字面描述,事情起因是患者在診室里接電話速度慢,耽誤了時間,醫(yī)生沒有耐心,態(tài)度惡劣,語氣很重,幾次催促。

或許這位接診的急診醫(yī)生確實沒有耐心,態(tài)度惡劣,語氣很重,幾次催促......

但是,這些都是片面之詞,家屬真的是“忍氣吞聲”嗎?家屬沒有說過什么話,做了什么動作激化了矛盾?當(dāng)時診室里有沒有視頻監(jiān)控,有沒有他人作證?

我為什么要這么說?

因為在急診室里常常出現(xiàn)這樣的問題,舉幾個我自己經(jīng)歷的例子:

有一天,急診室里來了一位九十多歲的老太太,子女好幾個人一起用輪椅將老人推了進來。兒子還算客氣說:“老太太耳朵聾了,聽不見,不好意思?!奔热粌鹤舆@么說了,問診時我只好探著身子又將嗓音提高了八度。但是,老人的女兒卻不滿意了,怒氣沖沖的質(zhì)問我:“你干嘛這么大聲,把老太太吵聾了你負(fù)責(zé)嗎?”

有一天,急診室里來了一位眩暈的老年男性病人。開完檢查單后,家屬要去交費。我請家屬將患者扶到診室外的靠椅上休息,因為我還要診治下一位患者。但是,家屬卻不開心了:“我花了錢掛號,你掏錢做檢查,在你這里座一會都不行?”我解釋休息可以去診室外,我還要給其它病人看病。家屬卻根本不理解,也沒有考慮到其它病人的心情,只是認(rèn)為自己花了錢,醫(yī)生卻沒有耐心等,迫不及待要趕他們離開。

有一天深夜,急診室里來了一對父子,病人是七十歲的父親,高血壓、糖尿病、頭昏、頭暈。兒子強烈要求住院治療,父親堅持門診檢查輸液。見他們誰也說服不了誰,我只好勸說:“你們先商量一下吧,有了結(jié)果再來找我!”沒想到這對意見不統(tǒng)一的父子對我的意見卻出奇的一致:“醫(yī)生,要有醫(yī)德,你坐在這里不就是為人民服務(wù)的嘛,沒有醫(yī)德不配做醫(yī)生!”這是原話,一個字也沒有增減。我除了覺得自己無端躺槍之外,也只能黑著臉沉默不語了。

說了這么多,其實我想表達的只是:接診急診醫(yī)生,難道只是單單因為老人接電話速度慢了一些便毫無醫(yī)德了?是醫(yī)生太無良,還是家屬太矯情?況且當(dāng)時診室的工作環(huán)境如何?有沒有影響到其他人的就醫(yī)?

第二、從官方通報情況來看,急診接診醫(yī)生對患者病情的處理并沒有任何不妥之處,而患者的病情也只是高血壓病2級,口服藥物治療即可。這也從側(cè)面反映,患者的病情并不重,甚至根本就沒有達到一定要急診就診的標(biāo)準(zhǔn)。

家屬說自己對患者的病情及危險程度完全不了解,甚至急診接診醫(yī)生沒有說話,不理他。

新聞報道中的這句話也只是患者家屬的一方面之詞,官方通報中并未提及。

但是,一個醫(yī)生在接診的過程中會不說話嗎?

事實上,醫(yī)生不僅會說話,會解釋病情,甚至?xí)忉尯芏啾?。像這樣頭昏的高血壓老年病人,接診醫(yī)生大多會告訴他們要監(jiān)測血壓、要戒煙戒酒等等。

這位急診接診醫(yī)生有可能沒有告訴患者家屬,但一定會反復(fù)告知了患者本人。

而這位家屬所謂完全不了解患者病情的言論只是一面之詞罷了,醫(yī)生沒有告訴你,你不會問患者本人嗎?

另外,在發(fā)生爭吵后,醫(yī)生保持了沉默,是一種避免激化矛盾的行為,在患者病情穩(wěn)定,生命體征穩(wěn)定的情況下并無不可。

醫(yī)生的職責(zé)只是保護患者健康安全,可沒有要照顧家屬心情愉悅的義務(wù)。

再來舉個例子吧

急診室里來了一位崴了腳的少年,分診護士微笑著告訴家屬掛急診外科,家屬卻滿臉不悅:“孩子痛的嗷嗷叫,你們護士還在笑!”于是,投訴到了護理部。沒過幾天,又接到投訴,說:“換藥室護士全程黑著臉,一點笑容也沒有,態(tài)度差,像我們欠錢似的?!?br>

所以,讓我們猜測一下:

這位急診接診醫(yī)生,在發(fā)生不愉快之后,便保持沉默了,于是被投訴了態(tài)度差,不理人,不交代病情。

如果這位急診接診醫(yī)生,在發(fā)生不愉快,甚至在被指責(zé)、威脅、辱罵之后還要強裝著笑容的話,就會避免被投訴的宿命了嗎?

不會的,不管你什么態(tài)度,該來的投訴始終都會來!

第三、家屬投訴后,醫(yī)院做出了什么反應(yīng)?

相關(guān)部門和醫(yī)院有沒有深入調(diào)查,取得有效證據(jù),充分尊重雙方權(quán)利?

大家看到的只是急診醫(yī)生對患者的處置沒有錯誤,卻沒有說明醫(yī)生的態(tài)度或醫(yī)德有沒有對患者的病情產(chǎn)生什么不良影響?

如果沒有的話,這位急診醫(yī)生最終卻被扣罰當(dāng)月績效工資、取消2020年評優(yōu)評先資格。

要知道這件事發(fā)生之時,正是抗疫的關(guān)鍵時刻,而急診卻又是全院中的最前線。

不知道這家醫(yī)院的急診在抗疫中算不算一線,當(dāng)初承諾的補貼有沒有發(fā)放到位?

可能這位劉醫(yī)生還沒有拿到補貼,卻先被扣罰了當(dāng)月績效工資,冒死堅守在抗疫一線,卻又因為一件看似荒唐的投訴而被取消了評先評優(yōu)資格。

而導(dǎo)致這一切的可能正是一個矯情的家屬,一句不理智的沖動,一個無理的投訴,一個無腦的決定。

我們不知道劉醫(yī)生心中作何感想,有沒有后悔選擇這份職業(yè)。但我們知道,很多一線醫(yī)務(wù)人員都在內(nèi)心不斷彷徨著掙扎著猶豫著。

這份通報不僅不能服眾,而且透露著許多詭異之處。

請做出處罰決定的領(lǐng)導(dǎo)們在抗疫的時代背景下認(rèn)真考慮一下:這些嚴(yán)厲的處罰條目是否合理合情合法,在滿足討好了一些人的無理投訴時千萬別傷害了一線醫(yī)務(wù)人員的尊嚴(yán)。

此外,請下次不要再用態(tài)度說事,應(yīng)該用事實評判,畢竟態(tài)度這玩意看不見摸不著,每個人都有自己不同的標(biāo)準(zhǔn)。

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