為暢通醫(yī)患溝通的渠道，及時(shí)高效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實(shí)際情況，特制定投訴處理制度。

一、投訴定義及類別

醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門反映問題的一種行為。

按投訴的內(nèi)容將其分為非技術(shù)性投訴、技術(shù)性投訴和復(fù)合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、收費(fèi)、勞動(dòng)紀(jì)律、后勤服務(wù)等方面內(nèi)容的投訴為非技術(shù)性投訴；涉及到醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容的投訴為技術(shù)性投訴；同時(shí)包含有上述技術(shù)性和非技術(shù)性方面內(nèi)容的投訴為復(fù)合性投訴。按投訴的嚴(yán)重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)中存在問題的不滿、責(zé)難與期待的一種情緒反應(yīng)性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。

二、投訴受理途徑

病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場(chǎng)投訴、來信投訴、意見簿投訴、意見箱投訴、來電投訴、到上級(jí)有關(guān)部門投訴等。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

四 、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、政工科：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

3、人事科：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

4、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

5、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

6、財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

7、保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

8、總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。

9、院內(nèi)感染科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

10、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

11、各科室受理本科室范圍內(nèi)的投訴。

五、投訴處理

1、各職能科室應(yīng)建立患者來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處理辦公室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在5-10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人以上隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，由醫(yī)務(wù)科牽頭并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

9、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

10、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。

六、被投訴人處理

對(duì)被投訴人的處理，按醫(yī)院工作管理規(guī)定中的有關(guān)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處理。