作者｜王慶丹

編輯｜島島

期數(shù)：2080

來(lái)源：人和島會(huì)員

“疫情期間，蔚來(lái)60%的訂單來(lái)自用戶推薦?！?/span>

“截至目前，蔚來(lái)賣(mài)出了3萬(wàn)臺(tái)車(chē)，其中老用戶轉(zhuǎn)介紹占到48%?！?/span>

“蔚來(lái)的目標(biāo)是轉(zhuǎn)介紹訂單比例達(dá)到80%?！?/span>

如此高的轉(zhuǎn)介紹比例，已經(jīng)讓人大跌眼鏡。那么，車(chē)主主動(dòng)為企業(yè)打廣告，你聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？

2019年8月青島車(chē)主為蔚來(lái)豎起第一塊廣告牌，9月該用戶再次在濟(jì)南和濱州為蔚來(lái)豎起了廣告牌；

2019年9月 一位提車(chē)僅僅15天的ES6車(chē)主，在內(nèi)蒙古霍林郭勒利用多塊電子屏為蔚來(lái)無(wú)償打廣告；

2019年9月，東莞車(chē)主在東莞虎門(mén)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，為蔚來(lái)無(wú)償提供廣告大屏；

2019年10月上海車(chē)主自掏腰包，買(mǎi)下了上海1.2萬(wàn)輛出租車(chē)廣告位，免費(fèi)宣傳蔚來(lái)。

這些車(chē)主是被洗了腦嗎？從車(chē)主的講述中，也許能有所發(fā)現(xiàn)。

以上圖片來(lái)自蔚來(lái)官網(wǎng)用戶采訪視頻

從上述的采訪中可以感受到，車(chē)主與蔚來(lái)已經(jīng)不僅僅是企業(yè)與客戶的關(guān)系，超越商業(yè)的感情鏈接使車(chē)主和蔚來(lái)成為朋友，甚至是家人。這也印證了蔚來(lái)“為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式，打造全球范圍內(nèi)的用戶企業(yè)”的戰(zhàn)略思想。

1、套餐添加增值服務(wù)，覆蓋各種用車(chē)場(chǎng)景

服務(wù)無(wú)憂套餐項(xiàng)目及價(jià)格可以在官網(wǎng)查詢，內(nèi)容清晰，明碼定價(jià)，避免了與用戶的相互博弈，增加了用戶的信任。替用戶考慮了維修保養(yǎng)、洗車(chē)、代駕等各種用車(chē)場(chǎng)景，減少了用戶的麻煩。另外還從客戶體驗(yàn)出發(fā)，增加了上門(mén)取送車(chē)輛的增值服務(wù)，讓客戶倍感貼心。

2、 多對(duì)一用戶服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)

給用戶交車(chē)后，立即成立多對(duì)一的用戶專(zhuān)屬服務(wù)微信群，由7-8位各領(lǐng)域工作人員以及城市總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理共同服務(wù)一位用戶。為了保證響應(yīng)速度，每個(gè)服務(wù)群中都有一個(gè)客戶人設(shè)賬號(hào)，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)后臺(tái)管理，確保無(wú)論群里其他人員是否及時(shí)回復(fù)，用戶發(fā)出消息2分鐘內(nèi)必定收到反饋。這就避免了傳統(tǒng)4S店交車(chē)后銷(xiāo)售與售后服務(wù)脫節(jié)的尷尬，與用戶的溝通得到良性的循環(huán)，進(jìn)一步提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

3、真心對(duì)待，細(xì)節(jié)中感動(dòng)客戶

我們來(lái)看一個(gè)客戶故事：

可能有些經(jīng)銷(xiāo)商同仁不以為然，會(huì)說(shuō)我們店里有比這更感人的服務(wù)故事。但筆者想說(shuō)的是，是否每一位客戶都能得到如此對(duì)待？

在蔚來(lái)，創(chuàng)始人李斌提倡“傻傻地對(duì)用戶好”，并形成其企業(yè)文化和價(jià)值滲透到所有員工的骨髓中，員工會(huì)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)用戶，這才是保證服務(wù)質(zhì)量的核心。

李斌曾表示：“公司的最終目的是要為用戶創(chuàng)造‘生活圈’”，有車(chē)之后的社群生活才是蔚來(lái)汽車(chē)努力的方向。

早在2018年，蔚來(lái)汽車(chē)的APP日活用戶就已經(jīng)達(dá)到20萬(wàn)，無(wú)論是創(chuàng)始人還是普通員工都會(huì)在APP上與用戶進(jìn)行大量互動(dòng)。曾有用戶調(diào)侃，想要找李斌，在蔚來(lái)APP上速度最快。通過(guò)線上交流，蔚來(lái)汽車(chē)與用戶建立了鏈接，用戶與用戶也建立了鏈接，社群由此產(chǎn)生。

建立一個(gè)移動(dòng)客戶端對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)可能很難實(shí)現(xiàn)，但與客戶溝通的似乎還是值得借鑒的。筆者認(rèn)為，包括店總在內(nèi)的管理人員都應(yīng)該深入客戶群體，與客戶建立溝通機(jī)制，積極互動(dòng)，這樣才能形成經(jīng)銷(xiāo)商自己的社群。

線下，蔚來(lái)的展廳又是怎樣體現(xiàn)“為用戶創(chuàng)造‘生活圈’”的呢？下面先看兩條招聘信息：

以上圖片來(lái)自某招聘網(wǎng)站截圖

這兩個(gè)看似與車(chē)企或經(jīng)銷(xiāo)商毫無(wú)關(guān)系的崗位，卻正體現(xiàn)了為蔚來(lái)汽車(chē)的渠道戰(zhàn)略。蔚來(lái)NIO House為客戶提供了另一個(gè)生活空間，用戶可以在這里約朋友聊天、辦公、舉行生日派對(duì)等。

另外，蔚來(lái)還會(huì)不定期的組織各種線下活動(dòng)，車(chē)主們也會(huì)自發(fā)舉行活動(dòng)。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2019年蔚來(lái)全年用戶活動(dòng)多達(dá)16000場(chǎng)，很多用戶開(kāi)始慢慢的把NIO House當(dāng)做自己生活的一部分。

作為“用戶企業(yè)”，蔚來(lái)十分重視用戶參與文化。

有業(yè)務(wù)相關(guān)重大決策要發(fā)布時(shí)，會(huì)通過(guò)各種途徑在社群中征集用戶意見(jiàn)，包括產(chǎn)品升級(jí)、NIO Day如何舉辦等，都會(huì)和用戶有深入的交流。

2019年的NIO Day，共有7300名全國(guó)車(chē)主及其親朋好友參加，由65位蔚來(lái)車(chē)主組成的“用戶顧問(wèn)團(tuán)”參與了策劃、節(jié)目編排、拍攝等環(huán)節(jié)。

經(jīng)過(guò)這種深度互動(dòng)，用戶感覺(jué)蔚來(lái)的發(fā)展與自己息息相關(guān)，自然會(huì)希望蔚來(lái)越來(lái)越好。

筆者小結(jié)

蔚來(lái)富有人情味的用戶相處方式，使用戶視蔚來(lái)為朋友、為家人，而這種情感一旦建立，用戶便開(kāi)始反哺，力量是驚人的。這就是為什么客戶會(huì)不遺余力的為蔚來(lái)介紹新客戶，甚至免費(fèi)為蔚來(lái)打廣告，一切都是水到渠成。

那么，反觀傳統(tǒng)4S店，“客戶生命周期管理”的口號(hào)也喊了很多年，但是否真正落到了實(shí)處？對(duì)于?？偷姆?wù)及管理通常大部分只是戰(zhàn)術(shù)上的勤奮，而缺乏戰(zhàn)略上的統(tǒng)籌。各項(xiàng)服務(wù)及與客戶的聯(lián)系通?；诘陜?nèi)業(yè)務(wù)模塊的設(shè)置，銷(xiāo)售與售后服務(wù)脫節(jié)、售后各環(huán)節(jié)脫節(jié)，無(wú)法讓客戶形成良好的服務(wù)體驗(yàn)。

?？途S護(hù)也只是停留在簡(jiǎn)單的保客活動(dòng)上，并沒(méi)有真正站在客戶角度思考客戶真正的“車(chē)生活”需求。這樣看來(lái)，傳統(tǒng)4S店保客流失、轉(zhuǎn)介紹比例低，也就不難理解了。

總之，?？蜖I(yíng)銷(xiāo)和轉(zhuǎn)介紹僅靠給銷(xiāo)售顧問(wèn)下KPI指標(biāo)、給客戶返利積分是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。水面上的冰山一角，終究要靠水下看不見(jiàn)的部分來(lái)支撐。李斌曾說(shuō)：“最值錢(qián)的商業(yè)模式是不斷用創(chuàng)新技術(shù)來(lái)改善人的情感體驗(yàn)?！?strong>激發(fā)用戶情感鏈接，促進(jìn)客戶的社群價(jià)值傳遞才是?？蜖I(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵，希望蔚來(lái)的做法能對(duì)大家有所啟示。