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提到瑞典，你能想到什么?旅拍達(dá)人們心中自然是心曠神怡的美景，生活達(dá)人想到的肯定是宜家家居，而美食愛好者自然會首先把瑞典肉丸和三文魚列入腦海。當(dāng)然，以安全帶作為LOGO的汽車品牌沃爾沃自然也是不可或缺的代表。 雖然提到沃爾沃這個(gè)品牌，大家脫口而出的就是安全，但是既然大家已經(jīng)把沃爾沃和安全畫上了等號，那今天就從另一個(gè)方面看看一個(gè)你或許不那么了解的沃爾沃吧!這個(gè)源自北歐的汽車品牌，不僅擁有斯堪的納維亞風(fēng)潮的簡約設(shè)計(jì)，售后服務(wù)才是真正讓車主信賴和滿意的最大優(yōu)勢。 在今年“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量”調(diào)查中，沃爾沃以最高分榮獲了“最具專業(yè)性”用戶評價(jià)獎(jiǎng)。不僅如此，在2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果中，沃爾沃也以81分排名豪華品牌細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)亞軍，這一成績相比2017年的排名大幅上升了3位。從“低調(diào)內(nèi)斂”到“一鳴驚人”，沃爾沃在安全之外，又為自己打造了一個(gè)新的優(yōu)勢名片。一款好車不能僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的硬件實(shí)力上，作為軟件實(shí)力的售后服務(wù)，才是真正在未來數(shù)年的用車生活中體現(xiàn)一個(gè)品牌實(shí)力和態(tài)度的最佳展現(xiàn)。 售后服務(wù)指數(shù)的快速上升，讓沃爾沃汽車能夠得以進(jìn)行高質(zhì)量的全面發(fā)展，數(shù)據(jù)也在很大程度上反映了沃爾沃的發(fā)展成績。在不久前的廣州車展上，沃爾沃汽車宣布截至10月底，在中國的銷量達(dá)到107,275輛，同比增長達(dá)到15.2%，有望創(chuàng)造全年銷量紀(jì)錄的新高，在中國車市進(jìn)入調(diào)整震蕩的大背景下，取得如此大幅度的增長，這與沃爾沃發(fā)力售后服務(wù)領(lǐng)域，不斷提升客戶滿意度密不可分，也收獲了相當(dāng)理想的回饋。 成績背后，我們不禁燃起了強(qiáng)烈的好奇心：沃爾沃是如何把售后服務(wù)做到極致的呢? 01 省時(shí)省錢，水準(zhǔn)領(lǐng)先 售后服務(wù)，歸根到底考驗(yàn)的就是專業(yè)水準(zhǔn)和用心程度。保證高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，盡可能降低用戶的售后成本，這就是沃爾沃的法寶之一。 作為一個(gè)豪華品牌，沃爾沃對于售后服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)要求頗高，為了不斷提升售后服務(wù)技師的專業(yè)水平，沃爾沃舉辦了VISTA全球售后技能大賽(VOLVO International Service Training Award)，旨在幫助所有的售后人員全面提升技術(shù)能力，優(yōu)化對客戶的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和比賽的歷練，全國每家售后服務(wù)中心的維修技師和業(yè)務(wù)人員都能保持統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能，為車主提供了高品質(zhì)的服務(wù)。  配件的更換也是售后服務(wù)中最為常見的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不過目前大部分品牌的配件都達(dá)不到快速匹配的滿足率，很多配件都需要10-30天甚至更久的預(yù)定才能更換，這無疑增加了用戶的時(shí)間成本，也很容易造成滿意度的下降。沃爾沃為了解決這個(gè)問題，在全中國建立了三個(gè)零部件中心，對全國200多家4S店的零部件存貨情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。這些數(shù)據(jù)把流通鏈條串起來，系統(tǒng)的預(yù)判能力便讓零部件主動補(bǔ)貨得以實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了4個(gè)月的安全庫存，大約2億4千萬的在庫零件數(shù)量可以確保98%的零配件滿足率，能夠快速滿足用戶車輛維修和保養(yǎng)的需求。  02 為車主所想，提升品牌信任度 一個(gè)品牌的服務(wù)，絕不能在銷售環(huán)節(jié)結(jié)束后就戛然而止。對于廣大車主在購車后的使用環(huán)節(jié)，才是真正建立品牌信賴，提升品牌價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沃爾沃確立了為車主所想的服務(wù)思路，通過一系列的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新的舉措，力爭提高客戶的信任，提升客戶體驗(yàn)。  最具代表性的舉措就是推出并強(qiáng)化了VPS(沃爾沃私人專屬服務(wù))模式。這個(gè)模式把技師在流程中的位置前移，讓專業(yè)技師直接與客戶溝通，有效解決了溝通不暢和溝通效率低下的問題，能夠讓問題直接反饋給具備專業(yè)知識的技師，并給出專業(yè)的解決方案。 為了進(jìn)一步方便車主的售后服務(wù)，沃爾沃還推出了“沃愛沃家525號”的客戶服務(wù)微信平臺，用戶可以通過手機(jī)就能輕松完成選擇4S店、預(yù)約維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、在線咨詢等前置操作，省時(shí)省力。 在“沃愛沃家525號”服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，沃爾沃打造了一個(gè)官方車主俱樂部，并推出了“E服養(yǎng)修”服務(wù)試點(diǎn)。在這個(gè)服務(wù)模式下，用戶還可以選擇自己到店還是上門取、送車服務(wù)。汽車到店之前，服務(wù)顧問就已經(jīng)做好一切相關(guān)準(zhǔn)備，車一入店即可馬上開始售后保養(yǎng)、維修，而車主只要一邊喝著咖啡、吃著剛焙烘出來的曲奇，一邊在手機(jī)端瀏覽汽車服務(wù)的流程，最后直接通過手機(jī)付費(fèi)就可以完成整個(gè)售后服務(wù)流程，享受全新升級的“尊享服務(wù)流程”。 03 細(xì)節(jié)致勝，用心服務(wù) 作為一個(gè)瑞典品牌，沃爾沃對于中國車市、中國路況以及中國消費(fèi)者的使用習(xí)慣都進(jìn)行了深入的分析和研究，并且有針對性的推出了一系列的相關(guān)服務(wù)，在本土化服務(wù)方面領(lǐng)跑同級。 比如針對中國城市日益擁堵的交通情況，車輛需要頻繁的啟停和使用離合器，這很容易導(dǎo)致變速箱油液臟污的速度加快，進(jìn)而影響車輛的舒適性和安全性。為了避免臟污的變速箱油液堵塞閥體和內(nèi)部電子控制設(shè)備，沃爾沃針對中國消費(fèi)者，把變速箱換油周期由8萬公里改為6萬公里，保證車況一直處于最佳狀態(tài)。 這種細(xì)節(jié)不勝枚舉，沃爾沃會不斷根據(jù)市場情況，適時(shí)的在軟件、硬件及服務(wù)方面進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。廣州車展期間，沃爾沃推出了面向所有車主的冬季關(guān)懷活動：在今年11月16日到明年1月30日期間，提供針對冬季用車、保養(yǎng)的20多項(xiàng)車輛健康檢查，以及一系列的零附件產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，例如對變速箱油液的價(jià)格進(jìn)行了大幅度調(diào)整，客戶的變速箱單次保養(yǎng)零件成本下降了50%以上。冬季關(guān)懷活動還將為雙離合變速箱的老車主免費(fèi)檢查雙離合變速箱，必要時(shí)給予免費(fèi)更換油液。 細(xì)節(jié)致勝，更在乎的是用心服務(wù)的程度。沃爾沃為用戶日常用車、養(yǎng)車能夠提供針對性建議，讓車主可以非常省心、放心的用車，專業(yè)問題都交給沃爾沃的專業(yè)服務(wù)顧問就好了。 沃爾沃通過在售后服務(wù)方面的不斷投入，讓品牌進(jìn)入了全面發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)，反映在銷售數(shù)據(jù)和市場調(diào)研的成績，也都表現(xiàn)亮眼。售后服務(wù)指數(shù)的快速上升，讓沃爾沃擁有了安全之外的另一張“王牌”，而中國目前的消費(fèi)升級大背景下，消費(fèi)者對于服務(wù)的需求正是未來發(fā)展的核心方向。保持現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，有針對性的做出更貼合消費(fèi)者需求的服務(wù)，沃爾沃的品牌價(jià)值和銷量表現(xiàn)會更上一層樓。
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