“315”的來(lái)臨，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)盛宴，是一次審視、行使權(quán)益的日子。

但對(duì)大眾進(jìn)口汽車來(lái)說(shuō)，今夜恐怕是個(gè)不眠夜吧——因進(jìn)水門(mén)事件，價(jià)值72.48至90.88萬(wàn)的“國(guó)民豪車”途銳登上本次315晚會(huì)“頭條”。

事件曝光后，《侃車e族》編輯第一時(shí)間打開(kāi)“大眾中國(guó)”微博，并未看到相關(guān)事件說(shuō)明，此外該微博已設(shè)置了相關(guān)評(píng)論權(quán)限；而“大眾進(jìn)口汽車”則成為網(wǎng)友“慰問(wèn)”、“支招”的第一現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)，“大眾”迅速成為百度搜索指數(shù)汽車類第一。

“3月15日20點(diǎn)整觀看央視‘3·15晚會(huì)’?！币恢芮?，筆者就在日歷上做了“3·15晚會(huì)”的“特別”提醒；315當(dāng)天19點(diǎn)50分，早早的坐在電腦前，打開(kāi)財(cái)經(jīng)頻道，等候這場(chǎng)中國(guó)乃至全球消費(fèi)者的“節(jié)日”，宛若一只擔(dān)驚受怕的小兔子。畢竟，我身后無(wú)任何企業(yè)，更無(wú)任一生意場(chǎng)上的糾紛——只是為我身處的汽車行業(yè)擔(dān)驚，為這個(gè)因產(chǎn)品缺陷隨時(shí)都有可能將消費(fèi)者生命推向深淵的行業(yè)隱患受怕。

從福建吳女士107萬(wàn)購(gòu)入瑪莎拉蒂事故車的汽車類消費(fèi)騙局，到觸動(dòng)人們安全防線的自動(dòng)駕駛死亡事件……小到破財(cái)勞苦，大到傷神傷身，無(wú)一不說(shuō)明汽車類消費(fèi)者的權(quán)益保障問(wèn)題，越來(lái)越需要得到重視。

那么，今年315究竟“火“了誰(shuí)？在一個(gè)小時(shí)以前，只有籌備組的部分人員知情。而此刻，鋪天蓋地的大眾途銳進(jìn)水門(mén)被各大媒體報(bào)道、營(yíng)銷號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)；除3月9日向國(guó)家質(zhì)檢總局備案召回計(jì)劃外（4月30日起，召回2014年12月21日至2017年11月12日期間生產(chǎn)的部分進(jìn)口2015-2018年款途銳系列汽車，中國(guó)大陸地區(qū)共涉及33142輛），發(fā)稿前10：28，大眾汽車（中國(guó)）銷售有限公司在官方微信等平臺(tái)致歉并發(fā)出聲明：

今天以前，相信很多人做過(guò)這樣的猜測(cè)：東本CR-V“機(jī)油門(mén)“事件是否會(huì)登上”315“舞臺(tái)，特斯拉自動(dòng)駕駛案例會(huì)不會(huì)被廣而告之……等等大膽的猜測(cè)。在315這個(gè)特殊的日子，《侃車e族》想要強(qiáng)調(diào)的是，不論是汽車主機(jī)廠，還是零部件等汽車鏈供應(yīng)商，在汽車研發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試、銷售、收獲等環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者放在第一位，對(duì)于關(guān)乎百姓生活及其生命安全的大小問(wèn)題應(yīng)該予以最高度的重視。

3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》，報(bào)告指出，2017年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴20,474件，比2016年增加5,227件,增長(zhǎng)率為34.3%。其中，汽車銷售“金九銀十”的9月份相關(guān)投訴量也最高，占全年的18.20%。

投訴量比去年暴增3成，一方面，是汽車保有量的加大——據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，截至2017年底全國(guó)汽車保有量達(dá)2.17億輛。即便是2017年整體市場(chǎng)處于疲軟狀態(tài)，但綜合如此龐大的基數(shù)上，投訴量有所增加在所難免。

另一方面，產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題不斷也再次表明國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)存在“不思進(jìn)取”、“不進(jìn)則退”的“倒退”局面。具體來(lái)看，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問(wèn)題；不合格商品問(wèn)題；變質(zhì)、損毀或滅失等問(wèn)題，其占質(zhì)量問(wèn)題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。

尤其是此次曝光的大眾途銳進(jìn)水的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致眾多車主生活出行等受阻，如下列車主所言，由于發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水而失去的方向盤(pán)助力、剎車助力等問(wèn)題，將嚴(yán)重危機(jī)駕乘人員生命安全，“只能聽(tīng)天由命”。

綜上可見(jiàn)，想要在315這一天過(guò)得舒坦，汽車主機(jī)廠還得回歸365天每一天的產(chǎn)品質(zhì)量把控上來(lái)。唯有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，才能讓日積月累的消費(fèi)者投訴消失殆盡，更無(wú)需畏懼315晚八點(diǎn)的晚會(huì)。

在中消協(xié)報(bào)告中，售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴(yán)、計(jì)量等問(wèn)題的投訴量均較去年有不同程度的增加。其中，售后服務(wù)和虛假宣傳問(wèn)題投訴量增幅分別為4.01%和1.37%，是增幅較大的兩方面。

具體看，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)；不履行售后承諾；同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修；售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理等，其占售后問(wèn)題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)車是開(kāi)展生活新篇章的方式之一，擁車生活從很大程度上將改變我們及家人的生活出行方式與品質(zhì)?？梢?jiàn)，2億輛汽車在便利老百姓出行的同時(shí)，也給人們帶來(lái)了不少煩心事。

由此，售后等服務(wù)領(lǐng)域顯得尤為重要。365日對(duì)服務(wù)如同“315”般審視、嚴(yán)格，才能真正獲得消費(fèi)者的傾心。

本文涉及數(shù)據(jù)來(lái)源

國(guó)家質(zhì)檢總局及中消協(xié)等