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每年的315都堪稱公關(guān)界的「期終考試」，一個(gè)評(píng)判指標(biāo)就是：保證自己服務(wù)的品牌不被央視315晚會(huì)點(diǎn)名。這是一項(xiàng)異常龐大與艱難的項(xiàng)目，以至于有公關(guān)朋友戲稱，315之夜是他們的“鬼門關(guān)”。 如果沒有“雀屏中選”，一些高危品牌的公關(guān)會(huì)彈冠相應(yīng)；一旦不幸中標(biāo)，他們會(huì)立馬祭出準(zhǔn)備好的官方公告，首先感謝央視的監(jiān)督與批評(píng)，然后立即宣布對(duì)曝光車型進(jìn)行召回備案，最后表達(dá)對(duì)自家產(chǎn)品質(zhì)量的信心并希望消費(fèi)者繼續(xù)購買。 那2019年會(huì)是誰呢？車聚君愿和大家一起來分析一下。 1從投訴量與召回量來看 車聚君選取了2018年的汽車「投訴排行榜」與相應(yīng)的「召回排行榜」，均取前20名。數(shù)據(jù)來自國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局。 時(shí)間上略有區(qū)別，召回榜是2018年3月至2019年3月，因?yàn)橐话銇碚f先有投訴后有召回，而且3月中上旬的召回一定程度也影響了當(dāng)年315的曝光。比如，長安在2018年3月2日召回了“增機(jī)油”的CS75，那當(dāng)年的315晚會(huì)被曝光的機(jī)率就接近于零。因?yàn)楸煌頃?huì)曝光的結(jié)果就是敦促企業(yè)召回，若它提前宣布了“知錯(cuò)就改”的召回，央視再追責(zé)的意義就不大了。 從表上看，左側(cè)投訴量排前20名的品牌，有15個(gè)品牌的召回量也排在了前20名。基本說明它們用召回行動(dòng)，回應(yīng)了消費(fèi)者的投訴。理論上說，這15個(gè)品牌在今年的315晚會(huì)上被曝光的機(jī)率會(huì)低一些。 那剩下的5個(gè)品牌，它們的召回量明顯低于自己的投訴量，風(fēng)險(xiǎn)會(huì)相對(duì)大一些。 它們是：標(biāo)致、沃爾沃、凱迪拉克、起亞、哈弗。 ▎標(biāo)致的主要投訴是：408固特異輪胎開裂、減震器異響、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等； ▎沃爾沃的主要投訴是：PowerShift雙離合變速器失速、Drive-E發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、新款XC60共振等； ▎凱迪拉克的主要投訴是：ATS-L變速器換擋卡頓、中控屏失靈、電器故障等； ▎起亞的主要投訴是：機(jī)油增多、變速器問題等； ▎哈弗的主要投訴是：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、滲油漏油等； 因?yàn)閿?shù)據(jù)來源于國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，而該局又是主管中國市場(chǎng)所有召回工作的部門，同時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在央視315晚會(huì)上進(jìn)行“官宣”，因此具有一定參考性。 當(dāng)然，央視315晚會(huì)的曝光機(jī)制，本身具有一定特殊性，只看總局的指標(biāo)顯然不夠。 2從平時(shí)的民意呼聲來看 車聚君曾參與于2013年央視315晚會(huì)的素材搜集與拍攝工作，一個(gè)入選標(biāo)準(zhǔn)是：平時(shí)民意呼聲較大的品牌，都會(huì)進(jìn)入備選方案。拍攝取證工作一般從春節(jié)后就開始了，一直制作到3月初。 工作人員介紹：“直到315晚會(huì)開播前10分鐘，我們才知道拍的片子會(huì)不會(huì)播出?！?/span> 那年主要曝光的是大眾DSG事件，直接造成大眾當(dāng)年進(jìn)行了三次大召回，共計(jì)110多萬輛涉事車型。那么，2018－2019年的民意如何呢？ ▎奔馳：做工太差惹眾怒 以一時(shí)網(wǎng)紅“神車手薛先生”為例，他的C200L疑似高速失控，之后多次微博發(fā)聲直斥奔馳破車、神經(jīng)病，并曝光了所有按鍵不管用、方向沒助力、故障燈長亮等問題。另一博主馬銳拉提E300L時(shí)就有天窗問題，之后使用過程中先后遇到過：車窗關(guān)閉后自動(dòng)下降、剎車異響、服務(wù)敷衍等問題，并直言：下次換車，百分之一千萬不會(huì)買奔馳了。 另有不少車主曝光自己的奔馳E300L、GLC存在“減震器斷裂”、變速器頓挫等問題，特別是前者嚴(yán)重影響車主的生命安全，但奔馳一直沒有給出正面回應(yīng)。 2019年1月，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)發(fā)文稱：為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)向廣大北京奔馳E級(jí)車主征集“北京奔馳E級(jí)部分車輛存在減震器形變、斷裂”的質(zhì)量投訴問題信息。 值得注意的是，該網(wǎng)站的主管單位為國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，也是召回工作的主管部門。 ▎別克：底盤問題集中 昂科威的問題曝光一直較多，主要集中在：前懸下控制臂襯套脫落、傳動(dòng)軸脫落、剎車軟管鼓包、變速箱漏油等問題。在一些用戶和博主長年累月的呼吁下，上汽通用于2018年9月召回了別克、雪佛蘭、凱迪拉克車輛共計(jì)333萬輛，為相關(guān)車主更換免費(fèi)的“下控制臂集成式襯套”。 但召回方案似乎沒有得到全部用戶認(rèn)可，部分人士認(rèn)為更換的單片沖壓加固件不能從根本上消除斷軸或脫銷的風(fēng)險(xiǎn)。最近的剎車軟管鼓包事件，又一次把這款熱銷SUV推向前臺(tái)。 別克二次召回的可能性不太大，但整個(gè)上汽通用無法保證處在100%的安全區(qū)。 ▎奧迪：甲醛致白血病風(fēng)波 在315前夕，突然車聚君的朋友圈出現(xiàn)了多篇投訴文章，矛頭直指奧迪。內(nèi)容高度相似：車主購買奧迪車后，因車內(nèi)異味嚴(yán)重，不久罹患白血病，甚至發(fā)生了幾起病故的案例。 其中一位受害者家屬于2017年4月在北京提起了訴訟，半年后法院裁定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)「中檢北京」給出意見書：涉案的奧迪Q5車內(nèi)空氣質(zhì)量合格。 車主家屬申請(qǐng)了政府信息公開，得到答復(fù)：中檢北京認(rèn)定能力附表中未包含車內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)能力。中檢北京在庭審中承認(rèn)：“沒有實(shí)驗(yàn)室，委托其他機(jī)構(gòu)做的。”目前該家屬準(zhǔn)備向北京第三人民法院上訴。 2017年3月10日，正值315前夕，大眾中國、 一汽-大眾、上汽大眾聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于聯(lián)合開展服務(wù)行動(dòng)、保障車內(nèi)舒適體驗(yàn)的聲明》，稱將為車主免費(fèi)更換相關(guān)隔音材料。主要涉及2013－2016年生產(chǎn)的A4L、Q5、A3、邁騰、CC、高爾夫、明銳等。 此舉被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是，用“內(nèi)部服務(wù)手段替代公開召回”，最大區(qū)別是召回是要消除相關(guān)問題隱患，而服務(wù)則有很大彈性?，F(xiàn)實(shí)中，很多車主反應(yīng)更換隔音棉后異味并未明顯消除。可以說，身經(jīng)百戰(zhàn)的大眾在315前夕打了一個(gè)漂亮而不光彩的“擦邊球”。 事隔兩年，奧迪會(huì)正式登上315晚會(huì)的舞臺(tái)嗎？不得而知。 3熱門新品牌也不一定省心 ▎特斯拉：做工粗糙又遇降價(jià)門 特斯拉成了“美國車做工差”的一個(gè)縮影。Model S車主遇到的案例有：大燈燈帶發(fā)黃、中控黑屏、鈑金不均勻、門窗異響、方向跑偏等。Model X車主的問題主要有：鷹翼門漏水、閉合不順、中控異響、滾軸螺絲斷裂等。Model 3的問題有：方向異響、開門異響、后備箱防水不佳、門把手被凍住、胎壓監(jiān)測(cè)失靈、車門難以關(guān)閉等。 另外，全球第一例公開報(bào)道的因盲信Autopilot而導(dǎo)致駕駛員身亡的案例，就發(fā)生在中國。 3月1日，特斯拉進(jìn)行了官降，最大降幅是Model X的34萬元。這引起了部分車主的嚴(yán)重不滿，他們來到特斯拉門店拉橫幅抗議。一些律師車主開始提起對(duì)特斯拉的訴訟，認(rèn)為定價(jià)顯失公允。近日，特斯拉宣布將在3月18日全球提價(jià)3%。另有報(bào)道稱，個(gè)別車主收到了特斯拉的19萬退款。盡管有截圖為證，特斯拉官方對(duì)此矢口否認(rèn)。 雖然特斯拉在中國成為了第一個(gè)獨(dú)資建廠的外國車企，但作為“問題兒童”的它，對(duì)中國國情的理解顯然不夠到位。近期1600輛Model 3被海關(guān)暫緩放行就是一例，那么它會(huì)因做工問題和定價(jià)問題，被央視點(diǎn)名嗎？ ▎蔚來：續(xù)航縮水做工有問題 自從微博的工作人員也買了ES8之后，它的問題曝光就更多了。比如：黑屏、Nomi自啟、后視鏡卡死、車門打不開、升級(jí)拋錨等。而最大的槽點(diǎn)當(dāng)屬續(xù)航里程。作為一款2.46噸的三排座SUV，能耗大在想像中，但很多車主沒想到ES8的續(xù)航在冬天竟然不足200公里。 雖然一些網(wǎng)絡(luò)KOL有刻意黑蔚來之嫌，但蔚來的首款量產(chǎn)車確實(shí)有不少提升空間。 ▎領(lǐng)克：軟件升級(jí)不透明不如意 去年8月領(lǐng)克對(duì)01進(jìn)行了軟件升級(jí)，主要更新了ECM和TCM。之后有車主反應(yīng)動(dòng)力變?nèi)酰瑴u輪介入延遲、油耗增加等問題。更重要的是百公里加速由7.7秒變?yōu)?.2秒，降低了車輛性能。 這些現(xiàn)象與官方說的“此次更新，不涉及車輛動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性的變更”有出入；而且這個(gè)加速變更并沒有公示，只是在用戶手冊(cè)上做了更改。評(píng)論人士認(rèn)為，這影響了車主的知情權(quán)，對(duì)車輛的市場(chǎng)估值也有影響。 車聚網(wǎng)的一位讀者楊先生反應(yīng)，他的01升級(jí)后出現(xiàn)了自動(dòng)啟停失效的情況，4S店一直找不出原因。 車聚小結(jié) 過去一段時(shí)間，車聚網(wǎng)收到過以下車主的投訴：邁騰（隔音棉異味/燒機(jī)油/高速突然熄火）、凱翼（變速箱跳擋）、長城（C30電動(dòng)車冬季續(xù)航嚴(yán)重縮水）、奔馳（E300L維修車當(dāng)新車賣）、豐田（CVT高速失速）、福特（翼虎剎車助力器失靈）、雷克薩斯（NX200變速箱故障）、特斯拉（大燈發(fā)黃失效）、傳祺（GA5小毛病不斷）、沃爾沃（2013款XC60變速箱失效），以及大量速騰車主對(duì)“刀片梁”后懸的投訴。 說實(shí)話，今年315晚會(huì)上哪個(gè)汽車品牌被曝光，我們都不會(huì)驚訝。 從自主到豪華，從異響到高速失速，每一個(gè)投訴背后都是一段無盡煩惱甚至驚恐往事，讓我們感嘆世上真的沒有完車，買車永遠(yuǎn)不能迷信品牌和宣傳。 真心期望有一天我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更加完善，讓媒體不再成為維權(quán)的主戰(zhàn)場(chǎng)。 |
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