從一個(gè)瓜說(shuō)起

上周，關(guān)于一個(gè)買(mǎi)完衣服退貨的新聞，相信大家都已看到。這件事本來(lái)以為就這樣簡(jiǎn)單結(jié)束了，沒(méi)想到劇情不斷反轉(zhuǎn)。放在平時(shí)，其實(shí)也就是淘寶上每天都會(huì)發(fā)生的萬(wàn)千糾紛訂單之一，可是這個(gè)卻被無(wú)緣無(wú)故放大化。

一位小姐姐在一家女裝店購(gòu)買(mǎi)18件衣服，隨后要申請(qǐng)退貨。賣(mài)家同意了，卻在對(duì)方朋友圈發(fā)現(xiàn)這些衣服不僅穿過(guò)，而且是穿著出去游玩，按照正常規(guī)則來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)是影響二次銷售了。

于是，這位賣(mài)家很生氣，將這件事放到微博。這位愛(ài)美的小姐姐的個(gè)人信息也迅速被曝光，受到各種口誅筆伐，每天收到各種短信謾罵等等。當(dāng)事人小姐姐隨后在微博道歉，聲淚俱下。

隨后，淘寶客服跟進(jìn)這件事，連淘寶網(wǎng)官方都轉(zhuǎn)發(fā)了微博。一樁小小的交易引發(fā)官方的注意，也是可以了。

第二天，這位儼然已經(jīng)是贏家的賣(mài)家卻受到另一個(gè)品牌的起訴。成他們家的商品都是抄襲，屬于偽原創(chuàng)。那這件事就尷尬了，本來(lái)這件事已經(jīng)給賣(mài)家店鋪帶來(lái)巨大的曝光，就是那種花多少錢(qián)都無(wú)法達(dá)到的巨大曝光。但是，現(xiàn)在曝光的事情，卻搞得他騎虎難下。

這件事迅速發(fā)酵，從一件不正當(dāng)退貨引發(fā)了更多的淘寶交易潛規(guī)則，于是就有人扒出了存在已久的“退貨群”，很多人看完之后表示瞠目結(jié)舌。原來(lái)淘寶交易里還有這么奇葩的交易群體。

退貨群是指，一群人組成一個(gè)小聯(lián)盟。A買(mǎi)商品用過(guò)之后，B再買(mǎi)同款然后申請(qǐng)退貨，退的是A用過(guò)的貨。如此再循環(huán)下去。

當(dāng)然，退貨群以及那些惡意買(mǎi)家不是我們本文要討論的問(wèn)題。我們是想說(shuō)，這些年作為淘寶賣(mài)家，你都遇到過(guò)什么奇葩客人，遇到過(guò)哪些奇葩經(jīng)歷。而這背后的隱形成本，你有算過(guò)嗎？

“退貨群”的更新迭代

說(shuō)起退貨群，就不得不提「七天無(wú)理由退貨」。

淘寶剛出來(lái)的時(shí)候，大家對(duì)于網(wǎng)購(gòu)還很陌生。對(duì)于看不見(jiàn)實(shí)物的交易存疑，最大的問(wèn)題就是萬(wàn)一出現(xiàn)不合適該怎么辦？于是，當(dāng)年「七天無(wú)理由退換貨」橫空出世。能夠申請(qǐng)這個(gè)標(biāo)志的商家，權(quán)重都要靠前不少，這也是吸引消費(fèi)者的一個(gè)很大促銷點(diǎn)。

極大的便利也帶來(lái)后來(lái)的隱患。

總有一些惡意買(mǎi)家不斷鉆營(yíng)這些漏洞空間，找出任何可以貪圖便宜的地方。

初階，買(mǎi)一堆貨回家，然后一件件試。挑選喜歡的，其余的退回去，再買(mǎi)個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，也不用出運(yùn)費(fèi)。有些店鋪甚至是會(huì)退貨包郵的。其實(shí)，這樣的行為無(wú)可厚非。畢竟，網(wǎng)購(gòu)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)試穿，而作為賣(mài)家最吸引消費(fèi)者的也是因?yàn)橄M(fèi)者可以隨意退貨這一點(diǎn)。

中階，買(mǎi)一件商品回家，立即退貨，但是退回的商品卻是另一件仿品。特別是對(duì)于那種非標(biāo)品。小編曾經(jīng)還在開(kāi)店的時(shí)候遇到過(guò)一件事。當(dāng)時(shí)，我們的商品是小葉紫檀佛珠，有一位買(mǎi)家退回的商品和我們的完全不能比。除了形狀和數(shù)量，幾乎沒(méi)有一樣和我們的原品相符。找到對(duì)方，人家還能理直氣壯的說(shuō)，那你們的東西鑒定了下，是假貨。我估計(jì)就是在市場(chǎng)上隨便買(mǎi)了個(gè)幾塊錢(qián)的東西退回來(lái)。我們很氣憤找對(duì)方理論，最終也沒(méi)有任何結(jié)果。因?yàn)?，發(fā)貨沒(méi)有攝像頭記錄，買(mǎi)賣(mài)雙方都沒(méi)有任何證據(jù)能夠直接說(shuō)清楚。鬧到小二介入，最終還是影響店鋪權(quán)重。

高階，這幾年直播和小視頻很火。你能在大街小巷看到很多網(wǎng)紅拍照等。他們一天需要換幾十套衣服，如果全都靠自己買(mǎi)，根本無(wú)力承擔(dān)。其實(shí)有很多網(wǎng)紅都是網(wǎng)購(gòu)，穿上拍完照再退回去，你走在她們旁邊都能清晰看到里面的吊牌。這種其實(shí)和那位上熱搜的女子差不多。

這些事，你無(wú)法定義。作為賣(mài)家，有時(shí)候真的只能吃啞巴虧。

七天無(wú)理由退貨，早年是自愿加入。但是，現(xiàn)在的天貓店，除非特殊品類，幾乎就是強(qiáng)制執(zhí)行。那賣(mài)家拒絕退貨的標(biāo)準(zhǔn)也就是「不影響二次銷售」，那這個(gè)不影響的標(biāo)準(zhǔn)該如何定義呢？你并不清楚人家拿這件衣服去做了什么？就算是穿了幾次，又如何？你沒(méi)法洗，那又還繼續(xù)賣(mài)嗎？

見(jiàn)縫插針的小智慧

那位熱搜的女子在微博道歉。有一點(diǎn)，她說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。她剛開(kāi)始的確是抱有僥幸心理，但是所有的罪惡都應(yīng)該有大小，她有錯(cuò)但是錯(cuò)不至死。現(xiàn)在很多網(wǎng)友表現(xiàn)出來(lái)的瘋狂舉動(dòng)，就是對(duì)她不斷的人身攻擊、侮辱和謾罵。

我們的民族其實(shí)很聰明，但是很多時(shí)候，這種聰明都用在這些「貪小便宜」和「防止別人貪小便宜」的事情上了，這也是讓人無(wú)限感慨。

比如出現(xiàn)「退貨群」這種聯(lián)盟，你說(shuō)作為電商如此完善的今天該如何解決這個(gè)問(wèn)題？似乎沒(méi)法解決，就算是人家擺明告訴你，有這樣的組織和群體存在，作為賣(mài)家你似乎都無(wú)法拒絕和阻止。就算你看著商品臟了一點(diǎn)點(diǎn)，似乎是影響二次銷售了，那人家依然不依不饒直到小二介入，那對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，為了幾十塊的利潤(rùn)介入一場(chǎng)退貨糾紛中，真的劃算嗎？

很多商家都會(huì)選擇默默承認(rèn)，這種啞巴虧就是背后的隱形成本，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料和事先阻止。

比如那位借助互聯(lián)網(wǎng)來(lái)曝光的老板李先生，當(dāng)事人買(mǎi)家其實(shí)說(shuō)的也沒(méi)錯(cuò)。他選擇了微博曝光，他的店鋪得到了巨大流量，將來(lái)的生意會(huì)越來(lái)越好。你說(shuō)，這位李先生在曝光之前難道就沒(méi)有想到這樣做的結(jié)果嗎？心里沒(méi)有個(gè)預(yù)期嗎？這是很顯然的。

而事后，事件的反轉(zhuǎn)，證明他的所謂原創(chuàng)也不是原創(chuàng)。那作為賣(mài)家圈子里似乎也是無(wú)法拒絕的一種傷痛。誰(shuí)是正版誰(shuí)是盜版？作為辛苦做原創(chuàng)的正版商家又該如何保護(hù)自己。覬覦我們的不僅有圈子外的惡意買(mǎi)家，還有圈子內(nèi)的惡意賣(mài)家。

好難。

賣(mài)家背后的隱形成本，不得不重視

經(jīng)營(yíng)多年的賣(mài)家都會(huì)知道，核算成本的時(shí)候，不能單純只算經(jīng)營(yíng)成本。還有這些不可預(yù)見(jiàn)性的隱形成本，你不知道它們會(huì)從什么地方冒出來(lái)，但是又不得不重視。

如果沒(méi)有這點(diǎn)預(yù)見(jiàn)性，就不要踏入這個(gè)行當(dāng)。也不要把這個(gè)行當(dāng)想得太過(guò)于美好。

但是，從概率上來(lái)說(shuō)，這種事的確有。畢竟是那微乎其微的少數(shù)，努力擴(kuò)大訂單規(guī)模，那些惡意訂單就可以忽略不計(jì)，就當(dāng)是做慈善吧。