關(guān)于服務(wù)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)都很重視，也制定了很多制度、措施和規(guī)范，但更多仍停留在口頭上和文字上，落實到顧客身上時往往打了折扣或者變得面目全非。實則，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的服務(wù)，除了制度、流程、規(guī)范這些條條框框以外，更重要是培訓(xùn)員工學(xué)會對顧客進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指醫(yī)生、護(hù)士、咨詢師在醫(yī)療過程中除了為求美者提供必要的診療服務(wù)外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿足求美者全方位的心理需求。特別是求美者在接受手術(shù)或儀器治療后，因為治療后身體的疼痛、對傷口或創(chuàng)面紅腫現(xiàn)象的焦慮、期待效果的急迫心理等交織在一起，很容易產(chǎn)生術(shù)前術(shù)后的巨大心理落差，這時候最需要得到人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)。在醫(yī)美行業(yè)普遍存在一種現(xiàn)象，顧客在未成交前享受到了“女王般”服務(wù)待遇，一旦交了費(fèi)用以后，一個一個環(huán)節(jié)逐步“降溫”，等接受完治療，感覺從“天堂”到“地獄”走了一趟。其實，從求美者心理分析，成交前的服務(wù)，無論你多么體貼周到都會認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，因為你所做的一切是為了從她那里獲得利益；成交以后，求美者的心理戒備會迅速解除，這時候所得到的服務(wù)才能被她充分感受，并且每一個關(guān)懷細(xì)節(jié)都容易超越她的期望，所以術(shù)后的關(guān)懷和服務(wù)十分重要，對于醫(yī)美機(jī)構(gòu)的品牌美譽(yù)度將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

具體來說，對求美者的人文關(guān)懷可以從幾個方面進(jìn)行實踐探索：

語言可以致病，也可以治病，特別是對于求美者這類比較敏感的特定顧客群體，如何進(jìn)行關(guān)懷式溝通是醫(yī)護(hù)工作人員的一門必修課程。善于關(guān)愛人性的醫(yī)生、護(hù)士能極大提高求美者的滿意度，也會讓求美者對醫(yī)院留下深刻的印象。

不僅僅是普通的醫(yī)療護(hù)理，更重要的是需要心理疏導(dǎo)與安慰，消除求美者的后期顧慮，引導(dǎo)求美者正確認(rèn)識治療后可能出現(xiàn)的一些癥狀，另外還要針對求美者的心理初衷進(jìn)行情感交流，幫助求美者樹立正確的求美觀。

配合醫(yī)生、護(hù)士做好術(shù)后服務(wù)，重點(diǎn)從生活料理和精神層面給予關(guān)懷，避免顧客產(chǎn)生術(shù)前術(shù)后的心理落差。對顧客積極配合治療的行為及時贊揚(yáng)，幫助求美者樹立自信，多使用肢體語言讓顧客感受到真誠和溫暖，例如一個溫暖的擁抱、一個幫顧客調(diào)整輸液姿勢的動作等。在簡單的工作配合中實施人文關(guān)懷，不僅強(qiáng)化了咨詢師與顧客的情感關(guān)系，贏得顧客的信任，更重要是促進(jìn)了醫(yī)生、護(hù)士、咨詢師三者的良好配合與協(xié)作，還能預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

傳統(tǒng)的流程和規(guī)范都是以內(nèi)部工作要求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計的，很多時候會與“以顧客為中心”的理念相沖突，所以不能只考慮如何提高效率，關(guān)鍵要考慮如何提高顧客的體驗感受。例如在咨詢師帶顧客去治療，咨詢師與科室護(hù)士銜接時要充分尊重求美者的隱私、求美者在住院期間盡量做到“家人式”的陪護(hù)等。

倡導(dǎo)微笑服務(wù)只是最基本的要求，更重要是能讓每位員工像對待親人一樣去關(guān)心顧客。這就要求管理者要制定相應(yīng)的激勵措施，同時把人文關(guān)懷列入服務(wù)測評體系。有一點(diǎn)十分重要，老板和經(jīng)理們首先要學(xué)會對員工進(jìn)行人文關(guān)懷，讓員工在這樣的氛圍中受到感染和鼓勵，如果員工得不到人文關(guān)懷，就別指望他們對顧客進(jìn)行人文關(guān)懷。

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