長久以來，關(guān)于醫(yī)美咨詢師，一直有兩種聲音。

一種聲音是，這是行業(yè)鏈條分工精細化的必然產(chǎn)物，無法被取代；另一種聲音是，作為醫(yī)美機構(gòu)實現(xiàn)營收的“喉舌”崗位，成為阻礙回歸醫(yī)療本質(zhì)的罪魁禍?zhǔn)祝瑧?yīng)受討伐。

今年6月的美沃斯國際醫(yī)學(xué)美容大會上，關(guān)于醫(yī)美咨詢師去留的探討，再度引起波瀾。

“生存還是消亡？這是個問題?！睂︶t(yī)美機構(gòu)來說，這并非是哈姆雷特式的哲學(xué)疑問，而是實實在在的經(jīng)營管理疑問。

文 / 《美業(yè)觀察》 江珊  發(fā)自北京

焦點一醫(yī)美咨詢師=推銷員？

?在美斯沃大會上提出“醫(yī)美去咨詢師化”的歐華美科CEO苑兵稱，2002年，醫(yī)美機構(gòu)平均60元就能“買”到一個到店客人，而2013年，獲客成本已經(jīng)變成三五千甚至7000多元，七成醫(yī)美機構(gòu)在財務(wù)核算上都是虧損狀態(tài)。

?可以想象，對很多醫(yī)療機構(gòu)而言，當(dāng)花重金廣告營銷手段"買"到的客人，到院后如果沒有咨詢師的再次營銷，不能大量轉(zhuǎn)化，這是無法接受的。也就不難解釋，為什么在醫(yī)美領(lǐng)域，咨詢師的崗位經(jīng)常與銷售直接掛鉤。

?按照中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)美容與美容學(xué)分會的官方解釋，醫(yī)療美容咨詢師即美容醫(yī)學(xué)咨詢師，是于美容整形機構(gòu)中從事咨詢工作的、在整形醫(yī)生和求美者之間架起溝通橋梁的從業(yè)者。

?業(yè)內(nèi)達成共識的是，咨詢是醫(yī)療美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，也貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終，包括電話咨詢→面對面咨詢（接待咨詢→咨詢師咨詢→醫(yī)生咨詢→專家咨詢）→手術(shù)過程中咨詢→術(shù)后咨詢（顧客回訪）等環(huán)節(jié)。

有業(yè)內(nèi)人士透露，術(shù)前咨詢給予充分信息，術(shù)后咨詢給予積極的關(guān)照，回訪咨詢進行確認與解釋，這些都是醫(yī)美咨詢師發(fā)揮的作用。

?現(xiàn)實狀況則是另外的景象。“當(dāng)下醫(yī)美咨詢師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未規(guī)范，很多醫(yī)美咨詢師正充當(dāng)客服、銷售等角色，這種行業(yè)現(xiàn)狀顯然是不健康的。”石家莊星源醫(yī)療美容機構(gòu)的總經(jīng)理楊科表示。 

?打開百度搜索“醫(yī)美咨詢師”，有關(guān)拓客技巧、問答話術(shù)、營造專業(yè)氣場、實戰(zhàn)迅速成單等結(jié)果占據(jù)半壁江山。

      專業(yè)？or銷售？

焦點二“去醫(yī)美咨詢師”降低營收效率？

?據(jù)了解，公立醫(yī)院基本不設(shè)立咨詢師崗位，很多醫(yī)美民營醫(yī)院也做出了嘗試，華邦健康旗下的瑪恩皮膚美容醫(yī)院創(chuàng)立伊始就未設(shè)立咨詢師崗位。很多醫(yī)美集團及平臺旗下機構(gòu)也出現(xiàn)去咨詢師化的趨勢，如澤爾麗格醫(yī)療美容診所及新氧旗下的“云診所”品牌麗揚醫(yī)療美容診所。

?有關(guān)去醫(yī)美咨詢師的后果，業(yè)內(nèi)有一種擔(dān)憂：醫(yī)療美容行業(yè)有別于傳統(tǒng)疾病診治的“雪中送炭”，求美者大都選擇“錦上添花”，而這種服務(wù)屬性導(dǎo)致選擇性較多。醫(yī)生雖然有其專業(yè)性，但是既懂技術(shù)又懂話術(shù)的不多，單純的去咨詢師后，醫(yī)生直接與患者溝通對醫(yī)療機構(gòu)的運營效率、營收、顧客體驗等諸方面會造成影響。

?事實真的是這樣么？

?據(jù)了解，在沒有常規(guī)廣告投放的情況下，不設(shè)立美容咨詢師的重慶瑪恩醫(yī)療美容醫(yī)院于今年6月開業(yè)，至今有600余人次的顧客上門量。“這對一個開業(yè)不久的輕醫(yī)美民營醫(yī)院，是不錯的成績單?！笔紫放乒兕佒僭Ｏ颉睹罉I(yè)觀察》介紹說。

?“去醫(yī)美咨詢師，明碼標(biāo)價，讓醫(yī)生決定該做什么及該怎么做，是醫(yī)療本質(zhì)的回歸。去醫(yī)美咨詢師看似對經(jīng)營效率造成影響，其實從投入產(chǎn)出比來講，效果是明顯而久遠的。醫(yī)生首次面對顧客咨詢，可能需要20到30分鐘與客人交流，但與消費者建立信任之后的再次消費決策是不需要再投入大量時間的。另外，顧客一旦對醫(yī)院的醫(yī)療效果滿意，其口口相傳的口碑效應(yīng)，是傳統(tǒng)廣告投放效果所不能比擬的?！?/p>

重慶輕醫(yī)美機構(gòu)瑪恩皮膚美容醫(yī)院

?“在瑪恩皮膚醫(yī)院，具體的流程是由客服專員預(yù)約掛號、來院分診，并根據(jù)醫(yī)囑做檢查和拿藥。顧客能看到的是專業(yè)客觀的診斷書和明確的價目表，醫(yī)生開出檢測單或服務(wù)項目后，顧客可以自己對照價格目錄選擇做還是不做，做多還是做少。一定不會看到非醫(yī)療人員冒充的醫(yī)生和咨詢師為顧客提供咨詢。”

?“與傳統(tǒng)醫(yī)院醫(yī)生一天接待100多個病人的體量相比，醫(yī)療美容機構(gòu)沒有那么大的接待量，所以說去醫(yī)美咨詢師后，反倒是能提高醫(yī)生的接診品質(zhì)?！?span style="text-align: right; line-height: 1.6;"> 顏仲裕說。

?據(jù)了解，重慶瑪恩皮膚美容醫(yī)院目前有9位坐診醫(yī)生，22位會診客座教授及專家，護理、醫(yī)助等80多位醫(yī)療從業(yè)人員，在去醫(yī)美咨詢師化的情況下，完全可以滿足顧客的接待需求。

焦點三資格資質(zhì)無標(biāo)準(zhǔn)

? “客觀地說，目前中國美容咨詢師行業(yè)存在亂象，這如同以往韓國醫(yī)療美容經(jīng)歷的一樣，是必然存在的過程。目前對于醫(yī)療美容咨詢師職業(yè)培養(yǎng)并無系統(tǒng)完整的理論體系，咨詢師水平參差不齊。”作為美沃斯國際醫(yī)學(xué)美容大會的秘書長，楊科有感而發(fā)。

?《美業(yè)觀察》了解到，根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，在醫(yī)療美容機構(gòu)從業(yè)的醫(yī)生，需要具備省級衛(wèi)生行政主管部門頒發(fā)的《醫(yī)療美容主診醫(yī)師資格證書》，護士要獲取護士資格證，對相關(guān)專業(yè)臨床工作經(jīng)歷年限等都有詳細的要求和說明。

?而對美容醫(yī)學(xué)咨詢師，目前尚沒有國家統(tǒng)一的資格認證系統(tǒng)。目前可查詢到的，是中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)美學(xué)與美容學(xué)分會組織的相關(guān)培訓(xùn)，及合格后頒發(fā)的“美容醫(yī)學(xué)咨詢師證書”。

?今年6月，在大連舉辦的美沃斯國際醫(yī)學(xué)美容大會上，主辦方組織了醫(yī)美咨詢師職業(yè)技能競賽，通過基礎(chǔ)理論筆試、美學(xué)設(shè)計評估、導(dǎo)師面試、情景實戰(zhàn)等層層考核，由醫(yī)美專家導(dǎo)師團甄選出嚴(yán)謹專業(yè)、技能過硬、素質(zhì)全面、具備深厚醫(yī)學(xué)人文內(nèi)涵的醫(yī)美咨詢師，旨在為醫(yī)美咨詢行業(yè)樹立標(biāo)桿及行業(yè)榜樣。

美沃斯醫(yī)美咨詢技能競賽現(xiàn)場

?在智聯(lián)招聘網(wǎng)站上搜索“醫(yī)美咨詢師”可以看到，相當(dāng)一部分醫(yī)療美容咨詢師的招聘條件，是大專學(xué)歷，有營銷能力和經(jīng)驗，熟悉客戶心理，不需要醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)背景。”而合格的醫(yī)美咨詢師是需要必備的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的，有一定年限的皮膚科或整形科工作經(jīng)歷，且經(jīng)過各科輪轉(zhuǎn)實習(xí)。“楊科說。

?醫(yī)療美容咨詢師的招聘信息通常以高薪吸引人才，其實也是因為這方面的人才短缺造成的缺口所致。

?與大體量的市場需求相比，美容咨詢師的培訓(xùn)也是一個大市場，市場上出現(xiàn)了各種不正規(guī)的醫(yī)療咨詢師培訓(xùn)，各種溝通技巧、粘客技巧，甚至教授利用傳統(tǒng)相學(xué)知識提高顧客忠誠度。 

?“很多人會有誤區(qū)，其實在醫(yī)美行業(yè)，首先是病理、診斷，其次才是設(shè)計、美學(xué)，這對醫(yī)生的要求很高，而不僅僅是咨詢師的溝通、口才如何可以取代的?！鳖佒僭＝榻B說。

?“傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)有系統(tǒng)體系，如醫(yī)助、職業(yè)醫(yī)生、主治醫(yī)生、副主任醫(yī)師等，都有嚴(yán)格完整的晉升體系。醫(yī)美咨詢行業(yè)也應(yīng)該一樣，讓最專業(yè)的人做最專業(yè)的事情，讓有醫(yī)療背景的人從事醫(yī)療行業(yè)，非從醫(yī)人士不應(yīng)該從事?！?span style="white-space: pre-wrap;">顏仲裕的觀點非常直接。

焦點四用戶到底怎么說？

?秉承《美業(yè)觀察》的深挖精神，美觀君探訪了多家醫(yī)美機構(gòu)。

?通過電話預(yù)約，美觀君來到位于北京朝陽區(qū)某大型購物中心里的一家醫(yī)療美容連鎖機構(gòu)，一位咨詢師進行了接待。在詢問了美觀君的需求，并對美觀君的面部問題做出初步“診斷”后，咨詢師先后推薦了“黑臉娃娃”、“光子嫩膚”等項目。

?有意思的是，咨詢室中有一臺皮膚檢測儀，但在美觀君的主動提示下，咨詢師并未做正面回應(yīng)，仍然用自己的經(jīng)驗給出項目推薦。

?當(dāng)美觀君詢問可否見醫(yī)生時，被告知確定項目并且交款后，才可以預(yù)約醫(yī)生。咨詢師介紹說：在抗衰類美容儀器的操作項目上，醫(yī)生比護士或者醫(yī)助的操作價格更高，顧客可進行選擇。

?從用戶體驗上，作為80后的美觀君，在沒有見到醫(yī)生的情況下，就被推薦了三個醫(yī)療美容項目，坦率地說，內(nèi)心是忐忑和充滿懷疑的。

?而在沒有醫(yī)美咨詢師的機構(gòu)，體驗又如何呢？美觀君到達北京澤爾麗格醫(yī)療美容診所后，一位護士進行了接待，并且主動介紹了自己是護士而非咨詢師的身份。

?用時15分鐘左右，這位護士詢問了想改善的面部問題，并對美觀君的部分問題做了“科普類”初步解釋后，隨即帶領(lǐng)美觀君進入醫(yī)生辦公室，讓美觀君與醫(yī)生進行了細致的咨詢，溝通了最佳治療方法和細節(jié)。

?隨即回到護士辦公室，從診所電腦里看到了明碼標(biāo)價的項目列表，護士向美觀君一一解答項目、藥品和價格體系的疑問，然后完成繳費。醫(yī)生面診+最終繳費整個過程用時約40分鐘。

 通過醫(yī)生+護士的方式，去醫(yī)美咨詢師

?在澤爾麗格，最有含金量的部分，是與醫(yī)生的問答過程。因為護士提前告知這位醫(yī)生是海歸，且經(jīng)常與海外醫(yī)美交流，專業(yè)度很高，美觀君決定咨詢幾個對于消費者來說一直心存困擾的“高難度”問題。

?一個問題是：市場上針對某一求美需求（如局部瘦身）的技術(shù)、設(shè)備有多種，為何診所推薦這種技術(shù)？是否當(dāng)下最為成熟的技術(shù)？另一種新技術(shù)是否更佳？近年內(nèi)是否還會有更新更佳的技術(shù)出現(xiàn)？（美觀君向醫(yī)生表示自己不著急解決某一問題，是否做出消費決策更多取決于對技術(shù)的認知。）

?另一個問題是，涂抹類的產(chǎn)品，是否真的有抗衰效果？隨著科技的發(fā)展，涂抹類產(chǎn)品是否會比以往更有效？

?當(dāng)問出這兩個問題后，頗為打動美觀君的部分出現(xiàn)了。這位醫(yī)生給出的解答，并非是簡單粗暴的是非回答，而是結(jié)合自己的國際交流見聞和專業(yè)只是體系，給出了生動的答案。比如“3年前，加拿大一家公司宣布推出……，而去年，美國硅谷一家公司完成一輪融資，要開發(fā)……迄今還未上市……”

?由于有系統(tǒng)專業(yè)的知識體系和豐富的從醫(yī)經(jīng)驗支撐，醫(yī)生對求美者的問題回答更為客觀，患者能獲得更科學(xué)的診斷和指導(dǎo)。這就是作為80后求美者的真實感受。

?據(jù)了解，目前澤爾麗格有三位護士協(xié)助醫(yī)生完成接待，均不是咨詢師的崗位。除固定醫(yī)生外，還有幾位醫(yī)生通過多點執(zhí)業(yè)參與診治工作。從體驗上來講，去咨詢師化，沒有推銷，直接與醫(yī)生溝通，是很好的信任感體驗，轉(zhuǎn)化率非?？捎^。

焦點五能否被取代？時間周期與未來可能？

?作為美沃斯國際醫(yī)學(xué)美容大會的主辦方秘書長，楊科對論壇上醫(yī)美咨詢師去留問題出現(xiàn)兩種聲音的看法是，需要一個過程，不能走向兩個極端。

?“在沒有出現(xiàn)根本解決辦法的時候，就把這個群體一刀切、鏟除化顯然是極端的，可以通過相關(guān)政策、法規(guī)的出臺，和正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)讓這個群體走向職業(yè)化?！?/p>

?楊科表示，在醫(yī)美行業(yè)，近90%是民營機構(gòu)，而其中80%為中小機構(gòu)。國內(nèi)的咨詢師體系，也要量體裁衣。對大型民營醫(yī)院來說，涉及注射、手術(shù)等細分項目較多，可以通過嚴(yán)格的培養(yǎng)和晉升體制，制定標(biāo)準(zhǔn)，以醫(yī)生助理的方式，使咨詢師更注重專業(yè)服務(wù)。

?而對小型的醫(yī)療門診來說，項目沒有大型醫(yī)院那么多，可以在正規(guī)的培訓(xùn)后，讓每個咨詢師只負責(zé)細分的2到3個項目，達到精專。“樂觀的說，預(yù)計3--5年內(nèi)，用這種方式使行業(yè)內(nèi)醫(yī)美咨詢師群體走向正規(guī)和健康發(fā)展是比較理想的。也許需要8年到10年或者更長的時間，但是這是必要的過程。”

臺灣醫(yī)療管理體系值得醫(yī)美借鑒

?顏仲裕則表示，在臺灣的醫(yī)療管理體系中，醫(yī)美咨詢師定位為醫(yī)生助理，更多的是協(xié)助醫(yī)生做顧客管理，有其專門的職業(yè)發(fā)展和晉升渠道，這對醫(yī)美行業(yè)也是一個很好的借鑒。

編輯：美業(yè)觀察  Season