很多外貿(mào)人員在與客戶交往過程中，由于缺乏對采購商心理的認(rèn)識程度，沒有換位思考，該做的事沒做，不該做的事卻忙得忘乎所以，該說的話沒說清楚，不該說的話，卻說了一大堆，業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)不是取決你有多高的學(xué)歷，而是取決于你工作的經(jīng)驗(yàn)及解決問題的能力，以及與客戶溝通的能力。

　　細(xì)細(xì)分析一下面對買家，客戶到底有哪里心理值得業(yè)務(wù)來研究與判斷。

　　1、我的價格已報(bào)的夠低了，但是客戶還是沒有回復(fù)我的郵件。

　　很多新手都有這樣的疑問，為什么價格一報(bào)出去就死，客戶不回復(fù)我的郵件，是價格報(bào)高了，還是服務(wù)不夠好。這種情況在日常的外貿(mào)業(yè)務(wù)過程中很容易見到。但是我們不妨放開心來細(xì)細(xì)思考一下客戶為什么沒有回復(fù)。一般來說，出現(xiàn)這種情況有以下幾種可能。

　　客戶沒有回復(fù)你的郵件是因?yàn)槟愕脑儽P來源及決定權(quán)并非客戶所能控制。

　　我們知道客戶的詢盤來源一般分為終端客戶，貿(mào)易公司，專業(yè)的代理采購公司，客戶原工廠合作的供應(yīng)商代理采購。誰擁有訂單的發(fā)放權(quán)是關(guān)鍵。終端客戶的決定權(quán)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，因?yàn)樗亲罱K買家，他們擁有訂單最終生殺權(quán)，可以決定把訂單下給誰，什么時候下，下多少，如何下等等。

　　如工廠與終端客戶直接聯(lián)系的話，那么如他不回復(fù)你的郵件無非兩種情況，一種是競爭對手報(bào)得的價格比你更有優(yōu)勢，另外一種就是因?yàn)樨浧诨蚱渌?，客戶取消或延遲了訂單，所以沒有回復(fù)你。假設(shè)你面對的是專業(yè)的采購代理公司的話，那么如他沒有回復(fù)的話是因?yàn)榭蛻粼谑盏侥愕膱?bào)價后通過初步篩選，已把你們工廠的供應(yīng)商資格給取消了。

　　如你們的價格感覺還是可以的，那么失誤就是錯在業(yè)務(wù)員的專業(yè)度上面，沒有認(rèn)真跟進(jìn)，很多專業(yè)的采購公司的采購人員都是很專業(yè)，他們一眼就能看出來你是一個什么樣的業(yè)務(wù)員，如果你不專業(yè)，他就不愿意與你溝通，那怕你的價格很有優(yōu)勢，所以你就會在淘汰之列。

　　假設(shè)你面對的是貿(mào)易公司的話，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，70%以上的貿(mào)易公司在詢價之后會沒有信息，不管你如何跟進(jìn)，原因是決定權(quán)不在他們那邊，他們是貿(mào)易公司，只是起到中介作用。貿(mào)易公司獲利的條件就是產(chǎn)品信息的不對稱及客戶對產(chǎn)品的了解程度。

　　當(dāng)然，客戶看重貿(mào)易公司是因?yàn)樗麄兊姆?wù)會較工廠好一點(diǎn)。速度比較工廠快一點(diǎn)，不需要像工廠那樣太多的流程。往往大的客戶希望與貿(mào)易公司合作，原因是貿(mào)易公司的產(chǎn)品種類也很多，每天面對的供應(yīng)商供應(yīng)鏈比較多，有很多選擇權(quán)，如客戶自己選擇的話，他們需要自己的溝通，跟進(jìn)，所以，只要價格還可以，他們更傾向于把訂單交給專業(yè)代理采購公司或貿(mào)易公司。

還有一個可能，客戶有一個產(chǎn)品在一家固定的供應(yīng)商那邊做，但有其他配件需要采購，假如這個配件這家供應(yīng)商不能生產(chǎn)，所以你面對的還可能是客戶的大貨供應(yīng)商。采購商對中國內(nèi)陸的供應(yīng)商不熟悉所以他習(xí)慣求助于原供應(yīng)商幫忙代理采購，這樣他的供應(yīng)商可以把采購回來的貨，無需分批出貨，同大貨一起出貨。這樣可以省下不少的運(yùn)費(fèi)及時間。而面對此類客戶時，業(yè)務(wù)員需要判斷，因?yàn)檫@個訂單確認(rèn)很快。一般此類代理供應(yīng)商在發(fā)郵件給你時就會注明的。

　　通過上面的分析，作為業(yè)務(wù)員就應(yīng)該判斷做出何種選擇與回復(fù)。當(dāng)你的客戶的不回復(fù)你的郵件時，你需要考慮上面的原因。是哪個環(huán)節(jié)有問題，有沒有挽回的余地，如有的話，就要提供解決方案，盡量讓客戶回頭。如你覺得自己的工作已經(jīng)做得很好了，那么你也要換位思考一下?？赡苁悄闼鎸Φ目蛻襞龅搅艘恍﹩栴}，可以為嘗試發(fā)一個郵件給他，詢問報(bào)價是否收到，對價格是否滿意，有什么地方需要我們跟進(jìn)或幫助的。不要輕易問客戶訂單什么時候確認(rèn)，何時打款之類的。除非客戶告訴你會在幾號打款，但是過了時間，卻沒有得到確認(rèn)匯款的信息，可以詢問一下。

　　2、客戶同意了價格，也支付了打樣費(fèi)用，交確認(rèn)樣品，但是還是沒接到訂單。

這種情況一般來說，客戶的心理是：一種是他們非常希望做這個產(chǎn)品，但是做出來的樣品與設(shè)計(jì)理念及要求相差太遠(yuǎn)了，客戶覺得樣品不理想，所以放棄訂單。

另外一種就是客戶把相關(guān)設(shè)計(jì)發(fā)給了二家或三家供應(yīng)商打樣，而且樣品都經(jīng)過確認(rèn)合格，但是客戶會通過評估三個供應(yīng)商的供貨能力、反應(yīng)速度、產(chǎn)品報(bào)價來決定最終供應(yīng)商，你沒有接到訂單，顯然是因?yàn)榭蛻粲X得你們的供應(yīng)商條件沒達(dá)到他們的要求。

　　第三種就是付款方式有爭議，很多國內(nèi)的供應(yīng)商都會按30%訂金預(yù)付，另外70%余額出貨前付清，這個付款條件主要就是為了防止受到風(fēng)險(xiǎn)威脅，但是客戶一般希望通過L/C或D/P來付款，因?yàn)樗麄儞?dān)心自己付了款后，而貨沒有裝船，造成了貨款兩失，所以他們會優(yōu)先考慮比較適合他的付款方式。

　　對于初次合作的客戶，供應(yīng)商一般都不會同意D/P付款方式，特別是那些定制客戶LOGO或季節(jié)性的產(chǎn)品，會受到時間或產(chǎn)品的局限性的限制，擔(dān)心客戶萬一棄貨，那么這票貨將很難處理，造成了工廠不必要的損失。當(dāng)付款條件出現(xiàn)問題時，很容易造成上面的局面。就算你樣品確認(rèn)了，但是還是沒單。

　　新買家在針對新的供應(yīng)商時，如金額比較大，他們一般只接受安全的付款方式，而供應(yīng)商面對新客戶時，他們也會選擇對自己有利的付款方式。碰到這樣情況，對于買家來說，他如有對你們公司進(jìn)行過調(diào)查的話，那么他接受你的付款方式的機(jī)率很大。如果買家的曾經(jīng)因?yàn)楦犊顔栴}受過騙，那么他一定按自己的想法做事，哪怕別人的價格高點(diǎn)，他都會接受的。

　　3、我發(fā)了很多開發(fā)信給客戶，但是都沒有回復(fù)。

　　出現(xiàn)這種情況是因?yàn)橐话銟I(yè)務(wù)在發(fā)這種信息時沒有換位思考客戶的感受，采購商的郵箱每天都會收到很多開發(fā)信的，業(yè)務(wù)員一般只是從網(wǎng)站復(fù)制一些開發(fā)信件后改一下發(fā)給客戶，這樣客戶收到的開發(fā)信都是類似的，所以客戶不愿意去看你的郵件，也有可能直接拉黑處理，當(dāng)你再次發(fā)送時，你就會收到退信了。作為買家，他們一般每天要處理很多郵件的，而你的開發(fā)信又沒有吸引力的話，客戶如何去看你的郵件，換個方式來說，當(dāng)客戶目前不需要這款產(chǎn)品時，而是需要另一款產(chǎn)品時，你卻推薦給他的是他不想要的產(chǎn)品，那么客戶當(dāng)然不愿意回復(fù)你的郵件了。

　　假設(shè)你的開發(fā)信發(fā)的有水準(zhǔn)的話，當(dāng)客戶收到你的郵件后，那么他就會回復(fù)你郵件說，保持聯(lián)系，如有進(jìn)一步需要，我會盡快聯(lián)系你的。對于這種開發(fā)信，一般來說只成功了一半。這只能表明客戶愿意與你聯(lián)系。但不見得會下單給你，只會保留你的郵箱，屬于在考察期內(nèi)。如果你發(fā)現(xiàn)客戶沒有回復(fù)而采取繼續(xù)發(fā)送郵件的話，那你公司的整個域名的郵箱都會被客戶直接拉到黑名單的，就算你用任何以你們公司的企業(yè)郵箱，客戶都不會收到你的郵件。假設(shè)你的客戶沒有回復(fù)，那么你就只能等，開發(fā)其他客戶，到了節(jié)日時，可以發(fā)祝福的信件給他，一回生二回熟，這樣，你的客戶就會記起你了。下次有需要時，他就會與你聯(lián)系。

　　4、客戶驗(yàn)廠時，突然要求工廠再次確認(rèn)價格，并告訴工廠，你們的條件還可以，但是你們的價格有點(diǎn)高了，如價格合適，就下單。作為業(yè)務(wù)此時是否應(yīng)該降價呢。

針對此類客戶的心理有以下幾種：

　　客戶在出行之前，早已確認(rèn)二到三家的供應(yīng)商，并通知他們會去工廠驗(yàn)廠。這三家報(bào)的價格都差不多，所以會通過最終的篩選，希望通過面談來解決，當(dāng)客戶對工廠的生產(chǎn)環(huán)境比較滿意時，如他們確認(rèn)工廠的價格與其他供應(yīng)商對比，比較高的話，他們都會提出降價要求。此類客戶的身份為貿(mào)易公司與代理采購公司最多見，貿(mào)易公司為了提高自己的利潤，會想辦法了解產(chǎn)品的特性與成本，然后要求供應(yīng)商降價，盡可能的獲得最大的利潤。再通過合同的條款來限制供應(yīng)商的行為，從而使自己的權(quán)益得到最大化的控制。

　　而代理采購公司因?yàn)槭菍I(yè)的代理采購，壓價并不能為他們獲得最大的利潤，由于采購傭金是固定的，一般為5%左右，作為代理采購，他們對生產(chǎn)的工廠的苛刻要求往往會超出人的想像，他們只有獲得最低的價格，與最好的產(chǎn)品，才能保證這個客戶繼續(xù)信任他，把其他的產(chǎn)品通過代理采購來完成。

　　對于代理采購來說，貿(mào)易公司就是他們最大的威脅，因?yàn)橘Q(mào)易公司同代理采購有同等的資源，貿(mào)易公司自負(fù)盈虧，而代理采購不一樣，他們是拿傭金的，貿(mào)易公司拿的是利潤，而這個利潤遠(yuǎn)完大于代理采購公司。一般香港的代理采購公司是最多的，他們以服務(wù)質(zhì)量致勝，而國內(nèi)的貿(mào)易公司則于行情不透明度與價格信息的不對稱來獲得利潤。

　　當(dāng)一個產(chǎn)品比較難找時，他們的利潤會直線上升，當(dāng)一個產(chǎn)品的價格透明度非常高時，貿(mào)易公司深知此產(chǎn)品的價格行情，所以他們報(bào)給客戶的價格都很低，在做出損失利潤的情況下，為得就是留住這個客戶。因?yàn)槔麧櫴怯袃r可查的，但是客戶價值是無法用來利潤來衡量的。

一個好的客戶，會給你一次次成功的機(jī)會，但是如自己做的不好的話，擋在自己面前不是別人，而你自己。所以說，適當(dāng)了解客戶采購心理，對業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)來說，是特別有用的。

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