零售業(yè)簡(jiǎn)介

一、零售業(yè)的演變

（一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

（二）超市市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。

（三）無(wú)店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。

二、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國(guó)家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來(lái)，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過(guò)渡到大型商場(chǎng)形態(tài)。百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。

百貨商店的特點(diǎn)：

  （1）、經(jīng)營(yíng)規(guī)模：

    營(yíng)業(yè)面積大。經(jīng)營(yíng)商品多，品種相當(dāng)廣泛。幾乎包括全部家庭用品。

  （2）、內(nèi)部管理：

     由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。

  （3）、經(jīng)營(yíng)方針：

     實(shí)行“明碼交易”，改變了“討價(jià)還價(jià)”的陋習(xí)。由于維護(hù)了購(gòu)銷雙方的利益，贏得了廣大消費(fèi)者的信任。

  （4）、經(jīng)營(yíng)特色：

    品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購(gòu)物中的輔助性服務(wù)、購(gòu)物后的送貨上門等等。對(duì)顧客講信譽(yù)，買賣公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。

（5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。

（6）、局限性：經(jīng)營(yíng)商品的系列化、專業(yè)化程度不高。

三、超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。

    超級(jí)市場(chǎng)自20世紀(jì)30年代產(chǎn)生以后，便對(duì)當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)代的作用。超級(jí)市場(chǎng)的組織形式：一是獨(dú)立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。

 1、連鎖店  

    連鎖商店是指經(jīng)營(yíng)同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系控制的商店群。每一家連鎖分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制。總店負(fù)責(zé)商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購(gòu)、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，分店的職責(zé)是商品銷售并進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。

 2、超級(jí)市場(chǎng)

超級(jí)市場(chǎng)是美國(guó)人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費(fèi)者的購(gòu)物方式和生活方式。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命。在超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中，為了滿足不同的消費(fèi)需求，以及在競(jìng)爭(zhēng)加劇的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中尋求增加利潤(rùn)的新途徑，又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購(gòu)物中心、商業(yè)步行街等新穎的購(gòu)物場(chǎng)所。

     （1）、便利商店

     （2）、折扣商店

     （3）、購(gòu)物中心

     （4）、步行商業(yè)街

四、無(wú)店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。

　　無(wú)店鋪銷售是一種不經(jīng)過(guò)門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購(gòu)商品的銷售方式，起源于19世紀(jì)80年代，但直到20世紀(jì)70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。無(wú)店鋪銷售共分以下三種基本類型。

    電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務(wù)的一種方式。具有二種類型：一種是專門提供“收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。

    電視銷售：在電視臺(tái)開辟“購(gòu)物時(shí)間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。

    電子化銷售：顧客在家中通過(guò)電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。

2、訪問(wèn)銷售：

3、自動(dòng)售貨機(jī)銷售：

五、超級(jí)市場(chǎng)

（一）、超級(jí)市場(chǎng)的定義與特征。

    超級(jí)市場(chǎng)一般是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商場(chǎng)。由于各國(guó)具體情況不同，對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的界定也有所不同。

對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義和一般特征

   （1）、營(yíng)業(yè)面積一般在500平方米以上。

   （2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營(yíng)品種平均不少于3000種。

   （3）、以經(jīng)營(yíng)主付食品和家庭日常生活用品為主。

（4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其他非超市商店。

（二）、大型超級(jí)市場(chǎng)的概念：

1、超級(jí)市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購(gòu)物。

2、超級(jí)市場(chǎng)是以食品銷售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級(jí)市場(chǎng)的社會(huì)功能。

3、經(jīng)營(yíng)品種繁多，一般在10000個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購(gòu)買上做到“一次購(gòu)齊”，并實(shí)行一次性付款，以達(dá)到方便購(gòu)買，提高效率之目的。

4、成本低、毛利低、銷售大。這表明超級(jí)市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。通過(guò)大批量進(jìn)貨可以降低成本，雖然成本低，但超級(jí)市場(chǎng)并不去賺取更多的差價(jià)利潤(rùn)，而堅(jiān)持薄利多銷的原則，由于超級(jí)市場(chǎng)的售價(jià)較為便宜，且主要經(jīng)營(yíng)人們的日常生活消耗品。所以銷量較大。

5、規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營(yíng)業(yè)面積一般在7000m2以上。

 (三)、超級(jí)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成

  　被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算”16個(gè)字。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成：

   1、設(shè)立免費(fèi)寄包處

    由于超級(jí)市場(chǎng)以“無(wú)人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級(jí)市場(chǎng)的入口處往往備有免費(fèi)存包處。

   2、備有購(gòu)物籃和手推車的入口處

   為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購(gòu)后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購(gòu)的物品較少，往往取提籃一只；若購(gòu)的物品較多，便可取手推車一輛。

    3、自選貨場(chǎng)

   　自選貨場(chǎng)為超級(jí)市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。

    4、鮮活商品冷風(fēng)柜

    強(qiáng)有力的生鮮食品供應(yīng)是超級(jí)市場(chǎng)的重要特征，也是超級(jí)市場(chǎng)同自選食品店的重要區(qū)別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對(duì)鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列。

  5、 講究的商品陳列

   整個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡(jiǎn)明、易懂，方便顧客挑選。

    6、 標(biāo)準(zhǔn)化包裝的商品加工部

   　較大型的超級(jí)市場(chǎng)往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨場(chǎng)所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，對(duì)食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時(shí)調(diào)整，以達(dá)到供需一致。

    7、 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員

    超級(jí)市場(chǎng)的重要特征是無(wú)人售貨，當(dāng)顧客有什么問(wèn)題時(shí)，到咨詢處詢問(wèn)服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及時(shí)取來(lái)商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。

    8、 備有電子出納機(jī)的出口處

    顧客將手提籃中或手推車上的物品自運(yùn)到出口處，現(xiàn)金付款。電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場(chǎng)的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場(chǎng)管理人員通過(guò)銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫(kù)存狀況、盈虧狀況。通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能夠做到自動(dòng)提報(bào)訂貨計(jì)劃，盡而保證外部供貨?內(nèi)部加工?貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運(yùn)行。

   由以上分析可知，超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部雖然無(wú)人售貨（或部分無(wú)人售貨）但有一套科學(xué)的、現(xiàn)代化的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制，是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的精髓。

（五）、超市的發(fā)展趨勢(shì) 

   在新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營(yíng)者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢(shì)。

1、經(jīng)營(yíng)面積越來(lái)越大。

早期的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積不過(guò)幾百平方米。后來(lái)，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積不斷擴(kuò)大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購(gòu)買的需要。在20世紀(jì)70年代，超市的面積大多為2~3千平方米，80年代出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)面積為5000平方米的超市。至今萬(wàn)米以上的超級(jí)市場(chǎng)屢見不鮮。然而，過(guò)大的營(yíng)業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購(gòu)物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑的趨勢(shì)。這說(shuō)明，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)面積并非越大越好。

2、經(jīng)營(yíng)品種越來(lái)越多

　　超級(jí)市場(chǎng)的一個(gè)最大追求是滿足消費(fèi)者對(duì)日常生活用品的一次購(gòu)足需要。隨著收入水平的提高，人們對(duì)日常生活用品的認(rèn)識(shí)范圍越來(lái)越廣泛，商品品種越來(lái)越多。這就迫使超級(jí)市場(chǎng)不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。

3、經(jīng)營(yíng)組織越來(lái)越集團(tuán)化

　　以美國(guó)為例，其超級(jí)市場(chǎng)基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營(yíng)，規(guī)模龐大。全國(guó)超級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)演變?yōu)閹讉€(gè)零售集團(tuán)的對(duì)壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國(guó)的家樂(lè)福。

4、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向郊區(qū)購(gòu)物中心轉(zhuǎn)移

　　 隨著郊區(qū)購(gòu)物中心的發(fā)展，超級(jí)市場(chǎng)有了較為理想的運(yùn)營(yíng)空間，在購(gòu)物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂(lè)設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時(shí)附設(shè)較大的停車場(chǎng)。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。

三、目前國(guó)內(nèi)大型超級(jí)市場(chǎng)的分類

   目前國(guó)內(nèi)的超級(jí)市場(chǎng)，無(wú)論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式，還是在表現(xiàn)形式和經(jīng)營(yíng)策略上都不盡相同，歸納起來(lái)，有以下幾種：

1、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店(warehouse club)。

2、購(gòu)物中心（shopping center）。

3、量販店（hypermarket）。

4、超級(jí)購(gòu)物中心（shopping mall）。

四、我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展情況

　　我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生已有近20年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進(jìn)入90年代，超級(jí)市場(chǎng)在我國(guó)表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。

我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段：

從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來(lái)看，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：

1981～1985年初是興起階段。

在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級(jí)市場(chǎng)（指食品自選商場(chǎng)，下同）。這些超級(jí)市場(chǎng)，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場(chǎng)基礎(chǔ)上改建的，配上上級(jí)分配的收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。這些超級(jí)市場(chǎng)享有一定的優(yōu)政策，如允許價(jià)格上漲3%~5%。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招來(lái)了不少顧客，給超級(jí)市場(chǎng)帶來(lái)了暫時(shí)的“繁榮”。

1985～1987年的萎縮階段

由于許多超級(jí)市場(chǎng)是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識(shí)等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來(lái)了一些明顯的弱點(diǎn)。一是價(jià)格偏高，沒有做到像國(guó)外超級(jí)市場(chǎng)那樣通過(guò)產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營(yíng)等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營(yíng)品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購(gòu)齊”、方便購(gòu)買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985年市場(chǎng)的開放。供應(yīng)超級(jí)市場(chǎng)緊俏商品的貨源消失了。超級(jí)市場(chǎng)便大面積虧損。

　 1987～1991年為停滯階段

1985~1986年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經(jīng)營(yíng)方式。80年代后期，超級(jí)市場(chǎng)這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。

　1991年至今為復(fù)蘇階段

以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年來(lái)上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長(zhǎng)期。由于我國(guó)近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對(duì)“一次購(gòu)齊商品后（主要指食品）備用”有著強(qiáng)烈的需求，同時(shí)，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因，使超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)具有了可行性，結(jié)束引入期而進(jìn)入成長(zhǎng)期。

世 界 現(xiàn) 代 化 零 售 業(yè) 發(fā) 展 史

1. 百貨公司（DEPARTMENT STORES）：

1872年法國(guó)BON  MARCHE百貨公司成立

2．郵購(gòu)公司（MAIL  ORDER  HOUSES）：

1872年美國(guó)SEARS  ROEBUCK郵購(gòu)公司成立

3．連鎖店（CHAIN  STORES）：

1910年美國(guó)A&P茶葉公司開創(chuàng)連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

4．超級(jí)市場(chǎng)（SUPERMARKETS）：

1930年美國(guó)KING  KULLEN超級(jí)市場(chǎng)成立

5．便利商店（COUENIENT  STORES）

1942年美國(guó)7-11便利商店成立

6．購(gòu)物中心（SHOPPING  CENTERS/MALLS）：

1945年美國(guó)購(gòu)物中心的概念開始萌芽

7．百貨折扣商品（NON—FOOD  DISCOUNT  STORES）

1958年美國(guó)K—MART公司設(shè)立食品折扣商品

8．食品折扣商品（FOOD  DISCOUNT  STORES）：

1960年德國(guó)ALDI公司設(shè)立食品折扣商店

9.  綜合超市（HYPERMARKETS）：

1963年 法國(guó)家樂(lè)福（CARREFOUR）公司成立。

10．家居中心（HOME CENTERS）

1963年美國(guó)HOME DEPOT 家居用品中心成立。

11．倉(cāng)儲(chǔ)賣場(chǎng)（CASH CARRY）：

1966年德國(guó)麥德?。∕ETRO）會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)店成立。

12．會(huì)員制商店（WAREHOUSE CLUBS）：

1975年美國(guó)PRICE CLUB 公司成立。

13．購(gòu)物廣場(chǎng)（SUPERCENTERS）：

1986年美國(guó)沃爾瑪（WAL-MART）將其百貨折扣商店改裝為購(gòu)物廣場(chǎng)。

我國(guó)的零售業(yè)態(tài)：

1、專業(yè)市場(chǎng)；2、綜合市場(chǎng)；

3、糧油店；4、小賣鋪；

5、小型超級(jí)市場(chǎng)；6、便利店；

7、百貨公司；8、百貨商店；

9、大型綜合超市；10、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店；

11、小型專賣店； 12、大型專賣店；

13、街邊小販；14、大型購(gòu)物廣場(chǎng)（如萬(wàn)象城）

綜合超市經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

主要經(jīng)營(yíng)民生消費(fèi)品，商品品種數(shù)依各店面積略有不同，但通常都有10000-20000種，品類通常有：

1、生鮮：蔬菜、水果、家畜禽肉、海鮮水產(chǎn)、面包、蛋類、乳酪制品、冰品、南北干貨、五谷雜糧等。

2、食品：煙酒飲料、糖果餅干、休閑食品、糧油米面、調(diào)味品、罐頭食品、奶粉、嬰兒食品、茶葉、咖啡、保健食品等。

3、百貨：精品、化妝品、辦公用品、玩具、體育健身用品、家居用品、大小家具、家庭五金用品、床上用品、皮具箱包、服裝鞋帽等。

零售專業(yè)術(shù)語(yǔ)

計(jì)算機(jī)輔助訂貨（computer assisted ordering,簡(jiǎn)稱：CAO）

收銀機(jī)（point of sales，簡(jiǎn)稱：POS）

POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）

EOS（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM，簡(jiǎn)稱：電子訂貨系統(tǒng)）

DM（DirectMail，簡(jiǎn)稱：快訊商品廣告）

條碼（bar code）卡板 拉排面 拾零

端架 先進(jìn)先出 理貨 堆頭

碼貨 換檔 改價(jià) 價(jià)格卡

棧板 補(bǔ)貨 試吃 清貨

促銷員 會(huì)員卡 稽核 稱重標(biāo)簽

滯銷 暢銷 平銷 手推車

報(bào)廢 消磁 盤點(diǎn) 上架

庫(kù)存 促銷試品 贈(zèng)品 訂單號(hào)碼

負(fù)庫(kù)存 動(dòng)線 坪效 米效

商品周轉(zhuǎn)率  商品庫(kù)存周期

條碼（bar code）條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)，可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼（UPC）---為美國(guó)和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼UCC/EAN-128。

計(jì)算機(jī)輔助訂貨(computer assisted ordering,簡(jiǎn)稱：CAO)通過(guò)使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)（POS系統(tǒng)所記錄）、影響需求的外部因素（如季節(jié)變化）、實(shí)際庫(kù)存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯存貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補(bǔ)充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫(kù)存和精確的POS掃描數(shù)據(jù)。CAO通常能減少訂貨方面的成本，提供單品運(yùn)轉(zhuǎn)和商店這一級(jí)別上的庫(kù)存流轉(zhuǎn)的及時(shí)信息。

收銀機(jī)（point of sales,簡(jiǎn)稱：POS）銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、POS收銀臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。

POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）銷售點(diǎn)廣告：指超市賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。

EOS（ELINTRONIC ORDERING SYSTEM，簡(jiǎn)稱：電子訂貨系統(tǒng)）主要功能是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)?；緲?gòu)件是：價(jià)格卡、掌上型終端機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)。

(Direct Mail,簡(jiǎn)稱：快訊商品廣告)又稱促銷彩頁(yè)，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者手中。

并板 把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板上的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。

拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。

拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。

端架 貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。

先進(jìn)先出 先進(jìn)的貨物先銷售。

理貨 把凌亂的商品整理整齊。

堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。

碼貨 堆放商品或擺放商品。

換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。

改價(jià) 更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。

價(jià)格卡 用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位管理的標(biāo)牌。

棧板 木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進(jìn)行搬運(yùn)商品。

補(bǔ)貨 理貨中將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。

試吃 對(duì)一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗。

清貨 為清理商品余貨，降價(jià)處理活動(dòng)。

促銷員 又稱：信息員。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場(chǎng)的其本單位的員工。

會(huì)員卡 會(huì)員資格的憑記。

稽核 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，在其離開時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品的核對(duì)。

稱重標(biāo)簽 稱重商品特用的標(biāo)簽，一般內(nèi)含商品名稱、包裝時(shí)間、單價(jià)、重量、保持期限等。

滯銷 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。

平銷 指商品銷售效果不好也不差。

手推車 顧客購(gòu)物用的小車

報(bào)廢 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。

消磁 在收銀過(guò)程中對(duì)貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。

盤點(diǎn) 定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況。

上架 把商品擺放在貨架上。

庫(kù)存 指尚未銷售出去的商品。

促銷試品 用來(lái)促進(jìn)銷售用的試用（吃）商品。

贈(zèng)品 為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買一定量所售商品的顧客，給予饋贈(zèng)定量的商品。

訂單號(hào)碼 向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號(hào)。

負(fù)庫(kù)存 賬面上的銷售量大于賬面上的庫(kù)存量，通常因?yàn)殡娔X輸入的錯(cuò)誤、丟失損壞等所致。

動(dòng)線 指商場(chǎng)的布局，使顧客自然行走、購(gòu)物的軌跡。良好的動(dòng)線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購(gòu)商品，避免賣場(chǎng)產(chǎn)生死角，提高賣場(chǎng)坪效。動(dòng)線設(shè)計(jì)對(duì)超市尤其重要。

坪效 指單位面積的銷售額。

米效 指在超市貨架上，銷售面直線長(zhǎng)度上的每米的銷售額。

商品周轉(zhuǎn)率 商品平均銷售額除以平均庫(kù)存額。

商品庫(kù)存周期 商品平均庫(kù)存額除以平均銷售額，以日計(jì)算。超市一般用商品庫(kù)存周期來(lái)控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時(shí)間的控制。

貨架 商場(chǎng)內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購(gòu)物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。

銷售單位 賣給顧客的一個(gè)商品數(shù)量，一個(gè)銷售單位可有不同數(shù)量包裝；

價(jià)格標(biāo)簽 貼于對(duì)應(yīng)商品外，包括：商品編號(hào)、商品說(shuō)明、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)；

復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個(gè)商品放在一起，作為一個(gè)銷售單位的包裝。

端架 位于貨架兩端，用來(lái)大量展示商品的銷售儲(chǔ)存位置。

沖動(dòng)購(gòu)物 超出計(jì)劃外的購(gòu)物行為。

開箱 割開商品外箱，展示出商品銷售單位。

介刀 必備工具，安全使用。

位置調(diào)換 保證先到貨的商品先出售（尤其食品及鮮貨）商品往前陳列，新到商品存在后面。

整理 商品擺放整齊、貨架、地面、商品無(wú)塵。

卡板 運(yùn)輸、存放、展示商品的可移動(dòng)木板。

展示品 銷售樣板，應(yīng)完整，可運(yùn)轉(zhuǎn)、清潔、安全。

路售 在主通道中間，以卡板排列或臨時(shí)安裝貨架的方式進(jìn)行商品銷售。

商品現(xiàn)場(chǎng)管理

第一節(jié) 商品的基本知識(shí)

商品管理是零售商場(chǎng)管理的最重要部分之一。管理人員必須對(duì)之了如指掌，也只有這們才能使各項(xiàng)決策有針對(duì)性有成效性。商品的管理不僅是商品名稱、功能和價(jià)格等的表面膚淺的認(rèn)識(shí)，還有包括商品分類、陳列、采購(gòu)和銷售等商品基本知識(shí)在內(nèi)的一系列知識(shí)的熟練掌握。它首先要求管理人員具有熟練的商品知識(shí)。

1、商標(biāo)

商品種類紛繁無(wú)數(shù)，但作為商品的商品商標(biāo)，一般要向工商部門申請(qǐng)以求受保護(hù)，也就是說(shuō)，已申請(qǐng)并獲審批的商標(biāo)，其他單位未經(jīng)商標(biāo)擁有單位的同意不得使用商標(biāo)，但沒有審批的商標(biāo)也可以使用，且不受法律的保護(hù)，別人不必經(jīng)你同意就可使用你的商標(biāo)，被稱自用商標(biāo)。一般正規(guī)的生產(chǎn)單位都會(huì)為商標(biāo)申請(qǐng)，因?yàn)橛鷣?lái)愈多的經(jīng)營(yíng)者都意識(shí)到商標(biāo)的生要性的商業(yè)利益，如可口可樂(lè)的商標(biāo)就價(jià)值幾十億美元。在某些程度上，用自有商標(biāo)和使用工商部門審批的商標(biāo)的供應(yīng)商，他們的實(shí)力是不一樣的。

2、條形碼

條形碼是質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，促使產(chǎn)品在流通上規(guī)范化的一大舉措，在各流通行業(yè)的支持下，取得普及，現(xiàn)已成為商品身份的編號(hào)。商品條碼就是將產(chǎn)品的編碼數(shù)字改為平行線條的代碼，以便能讓裝有掃描器的機(jī)器能閱讀通過(guò)電腦將條形碼再轉(zhuǎn)化為數(shù)字號(hào)碼來(lái)處理。條形碼共有13位數(shù)，由國(guó)家碼、廠商碼和產(chǎn)品碼及一位識(shí)別碼構(gòu)成。如69011234567896，690為國(guó)家碼，1234為廠商碼，56789為產(chǎn)品碼，最后的6為檢驗(yàn)碼，這樣的條形碼為標(biāo)準(zhǔn)碼。還有一種縮短碼共有8位數(shù)，只有國(guó)家碼和產(chǎn)品碼及檢驗(yàn)碼，沒有廠商碼。除此之外，還有內(nèi)部流通的自編碼。使用條形碼有利于商品的流通和商品的自動(dòng)化，提高服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)于一些劣質(zhì)商品也能從其條形碼的可讀性上進(jìn)行區(qū)別。

3、商品的分類

商品分類可分為專業(yè)和商業(yè)分類

（1）專業(yè)分類

依照產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行組合的分類方式。如從大分類而言，有食品（生鮮和雜貨）和非食品兩大類，食品的中分類則有軟性雜貨、干性雜貨、日配、果蔬、沙拉、魚、肉和面包等。非食品的中分類則有家電、服飾、鞋、休閑用品、辦公用具等等。小分類如干性雜貨則有面、米、油、鹽、南北貨、奶粉、餅干、休閑食品等等。

（2）商業(yè)分類

依照商業(yè)規(guī)則對(duì)商品進(jìn)行組合的分類方式。它主要是為了達(dá)到某種經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的效益，可分為第三性商品、暢銷性商品、稀有商品和大眾化商品等等。專業(yè)分類有利于產(chǎn)品的管理，而商業(yè)分類則是在專業(yè)分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，兩者相互滲透，不可分割，尤其是商業(yè)分類對(duì)價(jià)格制定起重要的作用。

4、商品的陳列

在實(shí)力成熟的零售商場(chǎng)管理非常重視細(xì)節(jié)管理，而商品陳列視覺效果則是其管理重點(diǎn)之一。營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是常掛在每位百貨經(jīng)營(yíng)者嘴邊的口頭禪，但對(duì)如何營(yíng)造卻毫不在乎，至少在商品陳列方面不能給以足夠的重視。對(duì)不同的商場(chǎng)進(jìn)行比較就很容易發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，進(jìn)入沃爾瑪、家樂(lè)福超市的人都知道，其商品的堆放非常整齊、講究，給人一種歡悅，留連忘返的感覺。而一些國(guó)內(nèi)小商場(chǎng)則反而顯得零亂無(wú)序，使人感到壓抑。漂亮而有藝術(shù)感的商品而有藝術(shù)感的商品陳列會(huì)產(chǎn)生良好的效果。（1）吸引顧客，給人愉快的視覺。（2）促進(jìn)商品的銷售，有時(shí)自己的商品并不見得比別人的全家或質(zhì)量好，但通過(guò)商品的陳列視覺效果，能夠讓顧客相信，起碼從感官上認(rèn)為可以接受你的商品。（3）提高部門以至整個(gè)店的形象地位。商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主要目的是為了賺錢，因此對(duì)影響賺錢的每一個(gè)要素都要進(jìn)行分析，而商品的了解也是其中一個(gè)因素，下面就是商品的陳列依據(jù)作簡(jiǎn)要闡述：

①按功能用途陳列

如煙酒類、飲料類、文具類、冷凍、休閑用品類等要集中放置，通過(guò)區(qū)域擺放，讓顧客一目了然，避免不必要的尋尋覓覓，不要把可口可樂(lè)放在洗洗衣粉的側(cè)面，使顧客想買時(shí)找不到，不想買時(shí)碰個(gè)著。

②按專業(yè)分類

參照商品專業(yè)分類。

③按包裝材料陳列

如瓶裝、罐裝、盒裝、袋裝等同類商品陳列在一起，這樣有利于擺放，管理和維護(hù)整體的美觀感。

④按味道陳列

如可分為甜味區(qū)、酸味區(qū)等等，這樣有助于不同口味的顧客的選購(gòu)。

⑤按顏色陳列

按黃、綠、藍(lán)、青、紫顏色搭配，給人五彩圖面的效果，但也應(yīng)避免過(guò)于造作的混亂感覺。

⑥按形狀大小陳列

將大小相仿的商品放在一起，有整齊的效果。

⑦依客流情況進(jìn)行陳列

如在人流量多的地方擺放什么商品，在人流量少的地主擺放什么商品。

⑧其他陳列方式，如按價(jià)格等

在進(jìn)行商品陳列時(shí)要注意單品陳列和整體商品陳列的協(xié)調(diào)，在對(duì)某單品陳列進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們通常要考慮商品擺放的面積、堆放方式、價(jià)格牌的制作、位置空間、裝飾品等等，而在整體商品陳列時(shí)，我們則要單品之間的配搭以及整體效果。總之，完善的商品陳列有利于產(chǎn)品的促銷，同時(shí)也有助于良好購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造，是衡量商場(chǎng)管理水平高低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

5、商品的采購(gòu)

價(jià)廉物美的商品應(yīng)是商品采購(gòu)的主要任務(wù)，因此采購(gòu)人員必須熟悉本行業(yè)，包括對(duì)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，各種商品成本情況及供應(yīng)商等有了充分的了解，特別要用商品的商業(yè)分類知識(shí)來(lái)指導(dǎo)采購(gòu)工作，如對(duì)暢銷商品和敏感性商品一定要控制好進(jìn)價(jià)、訂貨量和存貨量。

6、商品品質(zhì)管理

許多人都認(rèn)為零售業(yè)就是買貨賣貨，從中賺取差價(jià)利潤(rùn)，而從事零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都會(huì)有一種深刻的體驗(yàn)，那就是管理成本太高了，他不僅有人事費(fèi)用、場(chǎng)地租金、水電費(fèi)等一系列的開支，同時(shí)由于競(jìng)爭(zhēng)，毛利率又不能打得太高，經(jīng)營(yíng)不善，虧本現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)也開了不少零售超市，也關(guān)閉了不少。單單從商品品質(zhì)而言，零售業(yè)都就不僅要注意商品失竊（每年被盜的商品就值10萬(wàn)元的商場(chǎng)已不鮮見），還要避免商品的破損和注意商品過(guò)了保質(zhì)期等等，因此而必須采取一系列的措施。

7、進(jìn)貨檢驗(yàn)

絕大多數(shù)的零售商場(chǎng)商店都沒有收貨組或儲(chǔ)運(yùn)部門。負(fù)責(zé)驗(yàn)收供貨商送來(lái)商品的數(shù)量和質(zhì)量。有時(shí)供貨商由于市場(chǎng)運(yùn)作的需要可能會(huì)在新貨里混放一些已經(jīng)或?qū)⒁^(guò)期限的商品，甚至也會(huì)在其中放一些等級(jí)稍為差一點(diǎn)的商品，如不同等的開心果，價(jià)格相差很大。因此要把好這一關(guān)。

8、上貨架驗(yàn)收

這是對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)的監(jiān)督，由于收貨組有太多的商品要驗(yàn)收，有時(shí)不可能每箱商品都打開來(lái)查看，而上貨架時(shí)就可以一個(gè)商品一個(gè)商品地進(jìn)行查看，以免一錯(cuò)再錯(cuò)。

9、陳列移動(dòng)及拉排面

在移動(dòng)商品或拉排面時(shí)，常發(fā)現(xiàn)有些一不小心就破損的商品或有時(shí)是顧客很想知道里面是什么而將包裝面撕破扔在一邊的，又或者是由于夜間老鼠吃破的等等，因此必須及時(shí)將其挑選出來(lái)，以免影響其他商品的質(zhì)量和顧客的購(gòu)物愿望。

10、取貨檢驗(yàn)

即在補(bǔ)貨時(shí)，必須檢查商品是否有問(wèn)題，若有問(wèn)題，則不宜再上貨架。除此之外還要注意整體環(huán)境的溫度和濕度管理，如巧克力之類的商品在高溫下就可能會(huì)溶化，冷卻后就改變了原來(lái)的形狀，甚至?xí)l(fā)生變質(zhì)，再加冷凍食品更要時(shí)時(shí)刻刻注意其溫度的變化，否則損失慘重。

11、商品庫(kù)存管理

庫(kù)存管理常被認(rèn)為是后臺(tái)管理，比不起現(xiàn)場(chǎng)銷售管理生要而容易被忽視，其實(shí)由于絕大多數(shù)的賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)是相連的，他們的租金也幾乎是相同的。因此如果不好好利用倉(cāng)庫(kù)空間，那么這部分租金無(wú)形中就會(huì)壓給賣場(chǎng)了，結(jié)賣場(chǎng)銷售造成一定的壓力，同時(shí)混亂的倉(cāng)庫(kù)管理常會(huì)牽制現(xiàn)場(chǎng)的銷售。如顧客需整箱的商品，員工到倉(cāng)庫(kù)左翻右翻，明知有貨卻找不著，結(jié)果顧客不愿意等太長(zhǎng)時(shí)間便走了。盡量使單位空間得以充分利用，同時(shí)保持各種商品進(jìn)出保衛(wèi)倉(cāng)庫(kù)暢通遠(yuǎn)阻。積極配合現(xiàn)場(chǎng)銷售工作是庫(kù)存管理的主要任務(wù)。一般而言，庫(kù)存管理包括：

（1）庫(kù)存分區(qū)

按部門或類別分區(qū)存放。也可按廠商劃分，但這種情況較少，大多數(shù)采用前者，這樣員工就知道自己的商品堆放在哪里，還有多少存貨，有利于商品的先進(jìn)先出。特別是生鮮部門，在家樂(lè)福的蔬菜水果部門，其冷庫(kù)里各類商品擺放的位置都明確的規(guī)定，哪一格哪一行陳列什么樣的商品，其營(yíng)業(yè)員都要能背得出來(lái)。 

（2）庫(kù)存更新

并非所有的區(qū)域一旦劃定就不變，因?yàn)樯唐方Y(jié)構(gòu)變化，各部門不同商品的貢獻(xiàn)度不一樣，或隨環(huán)境、季節(jié)的變遷，有些類別的商品會(huì)相應(yīng)地增加而另一些則相對(duì)地減少，因此必要時(shí)還得對(duì)各區(qū)域進(jìn)行重新界定。

（3）盤存作業(yè)

大多數(shù)商場(chǎng)都是利用電腦系統(tǒng)加人工實(shí)際清點(diǎn)結(jié)合的形式來(lái)進(jìn)行盤存。但作為管理人員必須隨時(shí)把握商品庫(kù)存情況，特別對(duì)于專門管理一個(gè)區(qū)域的人員來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，平時(shí)要養(yǎng)成盤存的習(xí)慣，在各庫(kù)存區(qū)各商品都備有庫(kù)存，以便整箱出貨及時(shí)登記，這樣即使沒有電腦也能達(dá)到準(zhǔn)確盤存的目的，由于零售業(yè)人員流動(dòng)性較大，往往尚未教會(huì)新職員這些技術(shù)，他們就已辭職離開了，這樣很不利于各環(huán)節(jié)管理的完善改進(jìn)。

（4）庫(kù)存分析

良好的庫(kù)存管理不僅只有在月底盤點(diǎn)進(jìn)才知如何分析，而且在平時(shí)也要一目了然。分析庫(kù)存量是否合理，哪些部分應(yīng)該減少，哪些部分應(yīng)該增加，以免造成壓貨或缺貨。一般而言，遠(yuǎn)距離采購(gòu)的可適當(dāng)庫(kù)存多一些，近距離的則少一點(diǎn)，周轉(zhuǎn)率高的多一些而周轉(zhuǎn)率少的則少一些。

12、排面

排面設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題是為什么要進(jìn)行排面設(shè)計(jì)，排面設(shè)計(jì)有何優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，商品應(yīng)如何陳列？商品的陳列和銷售與排面設(shè)計(jì)有何關(guān)系等等。為了方便于顧客和商品管理，商品常常是按照分類來(lái)陳列的，即同類別的商品陳列在一起，這稱之為商品組合。即按商品的組織分類表來(lái)陳列商品。因?yàn)槿绻悴贿@樣做的話，顧客就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間去尋找他們想要購(gòu)買的商品，例如，可樂(lè)在洗發(fā)水附近。所以，當(dāng)商品組合在一起時(shí)，顧客很清楚商品陳列的方式，同時(shí)有利于對(duì)商品的管理。

但是貨架有不同的層面，盡管知道同類商品放在一起，但究竟放在哪一個(gè)層面呢，一般而言，貨架上有四個(gè)不同的層面：

地板----低0.5公尺

手----1.2公尺

眼睛----1.6公尺

眼睛以上-----1.7公尺

你要銷售100單位的某商品，試想一想，如果相同商品陳列于四個(gè)不同的層面，會(huì)有相同的銷售量嗎？實(shí)驗(yàn)表明不同的排面會(huì)導(dǎo)致不同的銷售量：

貨架銷售量的比例

最上端 1

眼睛平視 3

伸手高度 2

高于地板 1

我們知道排面情況后，接下來(lái)是商品如何陳列，不同的商品應(yīng)占用多大的空間等。進(jìn)行商品排面設(shè)計(jì)時(shí)必須遵循三個(gè)原則

第一原則：

按大中小分類以直的方式排列，單品以橫的方式陳列。

第二原則：

以價(jià)位區(qū)分。任何小分類原則上由最便宜到最貴陳列于不同的貨架排面上，由最下到最上，但是服飾部門是依客人的動(dòng)線陳列

第三原則：

包裝整箱銷售（較重）或體積較大的品項(xiàng)陳列于貨架最下方。

進(jìn)行商品排面陳列制作：

首先依據(jù)銷售量制作排面圖

給每個(gè)商品一個(gè)位置

給每個(gè)商品一個(gè)空間。

其次用實(shí)物在貨架上做排面寬度的試驗(yàn)。

我們的政策是希望商品能高度回轉(zhuǎn)，因此所設(shè)計(jì)的商品排面必須能配合銷售量的回轉(zhuǎn)達(dá)。要在貨架上針對(duì)每一種商品做完整的排面測(cè)試，先依據(jù)商品的大小和不同的高度作調(diào)整貨架，盡量不要浪費(fèi)多余的空間，與此同時(shí)要確保所有的貨架器材必須適用于商品，且容易給客人拿取。

通常地，要進(jìn)行商品排面設(shè)計(jì)時(shí)要做好一些前期的準(zhǔn)備工作，如決定日期、通知相關(guān)人員、準(zhǔn)備器材-----器具的介紹、器具的清潔，不要供應(yīng)商提供器具（除化妝品之外）、準(zhǔn)備商品、考慮工作的需要（如裝飾品、標(biāo)簽等）、價(jià)格卡。

排面的制作并非一成不變的，而是進(jìn)行排面的跟蹤，觀察排面是否有助于銷售，在必要時(shí)需及時(shí)修改，依據(jù)商品的銷售量來(lái)調(diào)整排面位置與面積空間的大小。

13、商品陳列

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，他們所分配到各貨架的關(guān)注度（關(guān)注度是指消費(fèi)者眼光習(xí)慣性地看到哪里，如果眼睛是機(jī)關(guān)槍，那么它所掃射出到哪個(gè)地方的子彈愈多，就說(shuō)明哪個(gè)地方的關(guān)注度愈高）是不一樣的，這相當(dāng)部分是由于其習(xí)慣造成的，人們不會(huì)每看一貨架都會(huì)蹲下來(lái)看下面或踮起腳來(lái)看高于其視平線上面的商品，由于這種視角上的不同而會(huì)影響到商品在不同層面貨架上的陳列方式和數(shù)量。如果放在低層很雜亂，相信顧客是懶得去查看那是什么商品；太高了，即使顧客很想要，可又一時(shí)找不著可幫忙的營(yíng)業(yè)員，則自己又夠不著而放棄。

A

B

O

C

D

假設(shè)O點(diǎn)為人的眼睛，他所看到最多的位置就是B格（被稱為黃金段位），其次是A和C，再就是D。排除不同商品的銷售量而言，同一種商品在A、B、C和D格，顧客拿得最多的就是B格的商品，他們的比例基本上1：3：2：1，因此我們要充分利用好這些能創(chuàng)造不凡業(yè)績(jī)的空間位置。

現(xiàn)將B格獨(dú)立出來(lái)看，在這一格中的中間位置又是最好的，顧客在這段位的關(guān)注度也稍為多一些。同樣的試驗(yàn)表明，對(duì)相同的商品，中間位置離顧客最近，最容易拿到，對(duì)同一格不同商品的比較，顧客也會(huì)站在中間的位置去進(jìn)行比較。故此，可將此位置視為一格或這一整排貨架的促銷區(qū)，其陳列面積應(yīng)為其他排隊(duì)面積的1.5～2倍，擴(kuò)大陳列面積可增加銷售額。其他格也依次類推。

現(xiàn)來(lái)討論一下各格商品的陳列堆放方式。以B格而言，因?yàn)轭櫩涂善揭?，最好將商品填滿，才有豐滿度，才有量感。同時(shí)商品盡量往外面靠，這樣在補(bǔ)貨時(shí)由里至外，可確保商品先進(jìn)先出。隨著商品不斷外銷而將里面的商品往外移。A格因?yàn)轭櫩偷哪抗庖涎隹?，造成一仰角，故商品在這一格的陳列最好順應(yīng)視線階梯擺放，這樣可形成立體美感。對(duì)于C和D格顧客一般不會(huì)蹲下來(lái)看，因此底部商品也不必堆放太多否則會(huì)使顧客看不到商品的模樣。有些商品將廣告印在項(xiàng)部，如果將商品堆得頂?shù)搅松弦桓褙浖艿牡装?，那么顧客就看不到這部分了。但可將里面空間填滿，這樣即使顧客蹲下來(lái)看也會(huì)有量感。

定位管理

在確定每一座貨架每種商品的擺放位置后，應(yīng)就對(duì)其進(jìn)行定位管理，貼上標(biāo)價(jià)簽，并且以文字檔案形式記錄，如第幾排貨架第幾座第幾格第幾位。這樣管理的好處：

（1）使一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，商品各就各位，一目了然，避免商品串位。

（2）使缺貨顯示出來(lái)，及時(shí)做好補(bǔ)貨工作。

（3）避免滯銷商品驅(qū)逐暢銷商品，因?yàn)橐坏充N商品售完，營(yíng)業(yè)員或管理人員為了不浪費(fèi)空間，常常會(huì)拉大滯銷商品的陳列面，占用暢銷商品的陳列面。久而久之，管理人員就會(huì)將暢銷商品遺忘。

（4）能從直觀上進(jìn)行商品品種優(yōu)化，及時(shí)淘汰滯銷品和引進(jìn)新商品，保持整體商品的活力。因此各類別商品的管理人員都應(yīng)建立貨架商品管理檔案，使每一種商品各得其位和各適其位。

14、商品選擇

正如前面提及的，每個(gè)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積和資金都是有限的，它不可能什么商品都出售，那么應(yīng)出售中哪能些商品呢，也就是就該選擇哪些商品，如何選擇的問(wèn)題。

顧客有多種個(gè)性化商品的需求，但如果商場(chǎng)能明確它所出售的商品，那么就可使顧客有較明確的選擇（如果購(gòu)買某一類的商品應(yīng)到哪個(gè)商場(chǎng)），能較清楚的擺設(shè)（因?yàn)轭櫩徒?jīng)常來(lái)購(gòu)買），從而方便其購(gòu)買。同時(shí)選擇有限的商品可使商場(chǎng)方便管理商品，可以得到較好的進(jìn)價(jià)，從而增加每一個(gè)單品銷量。

（1）選擇商品要顧及顧客的需求

顧客的需求是繁多的，在組織表中我們以小分類來(lái)滿足顧客的基本需求，如我們可以陳列出售進(jìn)口蘋果、國(guó)產(chǎn)蘋果等多種蘋果來(lái)滿足不同顧客的需求，而不是什么項(xiàng)目商品都出售，如不能在超市里出售汽車等。而這一點(diǎn)在小的零售店鋪是做不到的。我們只能選擇周轉(zhuǎn)較快的商品，盡管顧客希望他們所需要的所有商品我們都有出售，但事實(shí)上，我們做不到，因?yàn)槲覀兊目臻g位置、財(cái)力等都是有限的。

（2）選擇商品要考慮商品的品質(zhì)與價(jià)格

一類商品中有很多品種，如飲料類就有碳酸飲料、蒸餾水、礦泉水、水果飲料等。而在礦泉水、怡寶礦泉水、椰樹礦泉水、農(nóng)夫山泉等等，那么在繁多的商品中如何選擇呢？

要懂得選擇，必須學(xué)會(huì)幾個(gè)常識(shí)：

常識(shí)1

一人在分類中最好價(jià)格的商品應(yīng)為市場(chǎng)上最便宜的（在賣場(chǎng)盡量能達(dá)到最低的價(jià)格）且有合理的品質(zhì)。假如上述各種礦泉水中，椰樹礦泉水的進(jìn)價(jià)最便宜，這并非是指它的價(jià)格比娃哈哈礦泉水便宜，而是指與市場(chǎng)上其他商場(chǎng)同一商品的進(jìn)價(jià)相比比較便宜，則可選擇進(jìn)貨。

常識(shí)2

高價(jià)位的商品往往是該小分類中銷售的佼佼者。

常識(shí)3

一般而言，一個(gè)小分類商品中，它們的價(jià)格帶分布有一定的規(guī)律。

當(dāng)我們知道應(yīng)選擇哪些商品之外，還要知道同類別的商品之間是如何組合的，即它們應(yīng)如何管理。

高銷售量的商品：要防缺貨，經(jīng)常促銷以使其銷售量更上一層樓。

中銷售量的商品：搞促銷以提高銷量，檢查毛利，以市調(diào)價(jià)與廠商。

低銷售量的商品：可能是“不符合市場(chǎng)需求”的商品，如品質(zhì)不佳、售價(jià)過(guò)高、商品排面不夠長(zhǎng)、陳列于錯(cuò)誤的分類中等。因此要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，如果以上都不能提升其銷量，那么考慮取消。

（1）不要太快取消新單品。因?yàn)橛袝r(shí)新單品要為顧客所接受是須需要一段時(shí)間的，若一發(fā)現(xiàn)其銷售不理想就取消，那是不合理的。

（2）任何質(zhì)疑問(wèn)題可由兩個(gè)級(jí)別決定。

（3）、為滿足顧客的需求和維護(hù)公司的形象，有些低銷售量的產(chǎn)品必須保留在分類量里。在生鮮部門的生姜銷售量肯定是很低的，但必須保留下來(lái)，困為顧客購(gòu)買魚時(shí)一般會(huì)順便購(gòu)買生姜，如果商場(chǎng)里沒有生姜，顧客就可能連魚也不在商場(chǎng)購(gòu)買，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買魚后還得到其他市場(chǎng)購(gòu)買生姜，覺得不方便。這豈非因少失多嗎？

（4）因此要保持商品組合的合理性和提高商品的周轉(zhuǎn)率，經(jīng)營(yíng)部門的主管必須要檢查每個(gè)單品品種和每個(gè)小分類的價(jià)格帶，向廠商詢問(wèn)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，定期分析高、中、低銷售量商品，注意商品更新，口味變化，使商品選擇符合市場(chǎng)流行趨勢(shì)。

（5）最后，進(jìn)行商品淘汰或要改新單品時(shí)，要做到：

*遵守共同商品。

*尊重商品組織表內(nèi)所訂的數(shù)量。

*遵守公司一進(jìn)一出的政策。

15、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)

每一位商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者都不希望暢銷商品缺貨，而滯銷商品卻堆壓很多，這是一件很令人煩惱的事情。但往往就是這樣，很多經(jīng)營(yíng)者都只是知道各種商品的大概銷售狀況，憑感覺經(jīng)驗(yàn)。盡管他們也知道優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的重要性，但卻不知從何下手，根據(jù)什么去進(jìn)行挑選和淘汰。如A、B兩種商品，A的毛利高而周轉(zhuǎn)率低。B商品毛利很低但周轉(zhuǎn)率卻較高，那么如果要?jiǎng)h除其中一個(gè)，那會(huì)是哪一個(gè)呢？因?yàn)樯唐范荚诓粩嗟刈兓?，更新?lián)Q代推陳出新，做出這樣的決策將會(huì)是必要的和經(jīng)常性的。懂得如何優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)，則可：（1）節(jié)省陳列空間，充分利用空間，提升單位面積銷售額。（2）有目的地進(jìn)行刪除和增加新單品。（3）有效地和供貨商談判。（4）提高對(duì)顧客的吸引力。（5）提高商品的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)的一個(gè)前提條件就是盡量使現(xiàn)在的貨架陳列滿商品，然后根據(jù)歷史、現(xiàn)狀和將來(lái)的發(fā)展來(lái)刪除部分商品，增加新單品，調(diào)整各商品的空間，采取適當(dāng)?shù)匿N售措施，如果100平方米的陳列空間只利用到一半，那么現(xiàn)在能做的事情就是數(shù)量和品種（這階段也許不太講究新單品是否合適）。優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是在以上的前提下從以下指標(biāo)去進(jìn)行篩選：

（1）商品銷售排行榜。一般的商場(chǎng)都有收銀機(jī)系統(tǒng)和銷售庫(kù)存系統(tǒng)聯(lián)成一封閉的電腦網(wǎng)絡(luò)。這部分資料可直接從電腦中讀?。ㄈ魶]有電腦系統(tǒng)，則可從STOCK CARD庫(kù)存卡中匯總出來(lái)），每天、每周、每個(gè)月定期列出各商品的銷售排行榜。從這份排行榜可知道每種商品的銷售狀況如何，哪些差，哪些好，毛利狀況如何，然后進(jìn)行分析，若經(jīng)幾次努力還未能將銷售差的商品業(yè)績(jī)提升，那么只有刪除了。在這里有兩點(diǎn)值得注意的，一是對(duì)新單品不要太快地將其刪除。因?yàn)槭切缕?，要顧客接受需要一定時(shí)間的。二是對(duì)于一些必須具備配套的商品也不適宜將其刪除，盡管它的營(yíng)業(yè)額一直以來(lái)都不好，如蔬菜部門的生姜。

（2）商品貢獻(xiàn)度。單從商品銷售排行榜來(lái)挑選商品是不夠科學(xué)，而應(yīng)以商品的貢獻(xiàn)度來(lái)作指標(biāo)。因?yàn)槿绻麊螐呐判邪駚?lái)判斷，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)偏差，如一商品在銷售排行榜上第一，可毛利卻非常低甚至不賺錢，那也比不起銷售額低但毛利相對(duì)高一些的商品，也就是說(shuō)周轉(zhuǎn)率高的商品并不意味著毛利高，而周轉(zhuǎn)率低的商品其毛利就低。商品貢獻(xiàn)就考慮到這種情況，將其歸為在一特定的銷售期間，哪種商品的貢獻(xiàn)度大，那種商品賺錢就最多，這才是最重要的，這一點(diǎn)國(guó)內(nèi)的電腦系統(tǒng)中較少運(yùn)用，故以后要大力給予推廣使用。

（3）損耗排行榜。這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，特別是有實(shí)力的零售超市逐漸經(jīng)營(yíng)生鮮食品，而生鮮食品的報(bào)廢損耗從來(lái)都是很大的，因此要有損耗排行榜來(lái)對(duì)照，以便有效地實(shí)施控制，如進(jìn)行蔬菜加工成配菜。對(duì)于賺不夠賠損耗的商品就應(yīng)經(jīng)予考慮刪減或少量訂貨的方式來(lái)處理。

（4）周轉(zhuǎn)率。誰(shuí)都不愿意積壓活動(dòng)資金，10元現(xiàn)金勝于100元收據(jù)，故很多經(jīng)營(yíng)者都愿做周轉(zhuǎn)率快的商品，而對(duì)周轉(zhuǎn)率慢的商品則不敢壓太多。

（5）新單品的導(dǎo)入。以上幾個(gè)指標(biāo)是說(shuō)明如何進(jìn)行挑選刪除，但與此同時(shí)也要開發(fā)新單品來(lái)填充被刪除的商品，所謂的一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，這樣才可體現(xiàn)商場(chǎng)的活力，那么商品增加涉及到：（1）新單品增加多少呢。一般增加新品數(shù)量要跟上被刪除的量，約為10%，同時(shí)也可以在一定時(shí)期內(nèi)以增加新品的數(shù)量來(lái)考核采購(gòu)人員的業(yè)績(jī)。（2）導(dǎo)入怎樣價(jià)格的新品，這就要求清楚本商場(chǎng)的商品價(jià)格帶，太高價(jià)位的商品銷不出去，太低價(jià)位的商品賺不夠經(jīng)營(yíng)成本。（3）導(dǎo)入自制品或其他制品。很多商場(chǎng)現(xiàn)在開始注重發(fā)展自有品牌，以免由于競(jìng)爭(zhēng)造成和競(jìng)爭(zhēng)者有太多的類似商品。如可委托別人訂制有自己品牌標(biāo)志的商品如紙巾之類非差異化的商品。

（6）陳列及其他。在優(yōu)化商品項(xiàng)目的同時(shí)也須優(yōu)化商品的陳列和價(jià)格。如盡量使用暢銷商品陳列面大一些，不要將好銷商品面積縮小，造成人為的銷售障礙，對(duì)陳列位置、方式等也要考慮，如擺在貨架哪個(gè)區(qū)，哪排貨架，哪一格等等。此外優(yōu)化商品的結(jié)構(gòu)還得和采購(gòu)及供貨商充分溝通，以保證各種商品及時(shí)補(bǔ)貨，有選擇地自由流動(dòng)。

優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的工作，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣和季節(jié)等眾多因素而發(fā)生波動(dòng)。因此必須定期作出檢討改善，隨機(jī)應(yīng)變，才能使自己處于不敗之地。

16、缺貨

之所以將缺貨作為一主要問(wèn)題要討論，是因?yàn)樗恢笔亲尳?jīng)營(yíng)者傷腦筋的問(wèn)題。缺貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，它不僅是由于部門內(nèi)部的預(yù)測(cè)和對(duì)實(shí)際情況的掌握程度問(wèn)題，同進(jìn)也是部門之間的直轄市問(wèn)題。國(guó)外零售業(yè)的訂貨量是參照過(guò)去同期以及近來(lái)的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)訂的，又由于其物流較為發(fā)達(dá)，故缺貨現(xiàn)象并不太嚴(yán)重但是存在，而國(guó)內(nèi)眾多零售超市由于缺少足夠的信息收集和利用，往往僅憑個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)來(lái)訂貨。他們沒有足夠的數(shù)據(jù)，因?yàn)樗麄兒芏鄷r(shí)候連查看電腦的權(quán)利都沒有（被認(rèn)為是公司秘密而不允許太多人員查看，或電腦本身不具備此功能）國(guó)外很多零售商已和供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。故其完全可使用電子自動(dòng)產(chǎn)生訂單，當(dāng)庫(kù)存減少到某一程度時(shí)，電腦就會(huì)自動(dòng)地將有關(guān)信息輸送給供應(yīng)商。有礙于電腦的普及程度及相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)的落后，國(guó)內(nèi)相當(dāng)部分的零售業(yè)經(jīng)營(yíng)者大多使用人工記帳（即便如此還是不夠規(guī)范）。

為了避免權(quán)力過(guò)于集中，國(guó)內(nèi)零售業(yè)者都喜歡成立一專門的采購(gòu)部門。采購(gòu)部主要負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)及重要事件的處理，但如果訂量都由采購(gòu)部門來(lái)訂，那就極有可能由于采購(gòu)部門對(duì)商場(chǎng)商品的銷售情況不熟而導(dǎo)致暢銷商品缺貨或滯銷商品壓貨過(guò)多。如果由商品部門現(xiàn)場(chǎng)管理人員下訂單，通過(guò)采購(gòu)部門打印及傳輸，中間又多了采購(gòu)部這一環(huán)節(jié)，那么采購(gòu)部門就必須有一專門打單人員，可此打單人員卻沒有現(xiàn)場(chǎng)管理人員那么迫切地把訂單傳給供應(yīng)商或訂單需要過(guò)多主管的簽名，而又一時(shí)找那位主管而延長(zhǎng)了傳單時(shí)間，錯(cuò)過(guò)銷售時(shí)機(jī)，這種情況對(duì)單一店面的零售業(yè)者極其不利，造成人為成本增加和辦事效率下降。但這對(duì)于多店面則不會(huì)那么嚴(yán)重，因?yàn)槎嗟昝婵梢詮奈锪髦行幕蚱渌昝孢M(jìn)行臨時(shí)調(diào)撥商品，防止錯(cuò)失銷售時(shí)機(jī)。對(duì)于單店的訂貨宜采商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員下訂單，由其主管審批，然后直接通知其供應(yīng)商送貨的方式。除以上由于組織結(jié)構(gòu)造成缺貨之外，商場(chǎng)工作人員也要注意，根據(jù)現(xiàn)存貨能出售多長(zhǎng)時(shí)間，供應(yīng)商供貨需多長(zhǎng)時(shí)間，計(jì)算出商品銷售完之前到收到供應(yīng)商的商品時(shí)間。如商品A現(xiàn)存量為100件，估計(jì)每天銷出10件，而供應(yīng)商自收到訂單送貨至商場(chǎng)需3天，那么我們就必須在第6天將訂單給供應(yīng)商，寧愿多一天的庫(kù)存也不要發(fā)生缺貨現(xiàn)象，盡管我們也強(qiáng)調(diào)提高商品的周轉(zhuǎn)率和減少庫(kù)存量。

故有防止缺貨，除了要理順和供貨商的溝通之外，還要能有準(zhǔn)確的銷售評(píng)估能力。本人從事蔬果管理時(shí)，采用去年同期本周和上一周同期商品銷售量對(duì)照及本周的銷售曲線來(lái)下訂單（即使用STOCK CARD），大大地減少缺貨現(xiàn)象，從而無(wú)形中提高了銷售額。

商品促銷

一般而言，我們對(duì)促銷的解釋有廣義與狹義兩個(gè)方面，狹義來(lái)說(shuō)，就是“促銷銷售效率”為目的，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買及銷售業(yè)者的銷售，而補(bǔ)充銷售的廣告效果。而從廣義上來(lái)說(shuō)，就是“包含銷售、廣告及消息稿等銷售廣告及消息在內(nèi)的各種相關(guān)活動(dòng)”。

第一節(jié)   為什么需要促銷

為什么要做商品促銷的活動(dòng)，也許有人認(rèn)為這是個(gè)很愚蠢的問(wèn)題，有些人開店勞動(dòng)終其一生，也不曾做過(guò)任何的促銷活動(dòng)。

針對(duì)促銷的功用與好處，以下做一概略介紹：

1、促銷可“增加來(lái)客數(shù)”；

2、促銷可“降低庫(kù)存，提高周轉(zhuǎn)率”；

3、促銷可用來(lái)“介紹新商品”；

4、促銷可用來(lái)“周年慶及節(jié)慶”；

5、促銷可以“建立形象”。

第二節(jié)  促銷商品選擇

顧客的基本需求是能買到價(jià)格合適的商品，所以促銷商品的品項(xiàng)、價(jià)格是否具有吸引力，將影響促銷活動(dòng)的成敗。一般來(lái)說(shuō)，促銷商品有以下四種選擇：

1、節(jié)令性商品。

2、敏感性商品。

3、眾知性商品。

4、特殊性商品。

無(wú)論選擇何種商品作為促銷品，都應(yīng)當(dāng)牢記兩個(gè)基本要點(diǎn)：

一是選擇消費(fèi)者真正需要的商品；

二是能給消費(fèi)者增添實(shí)際的利益。

市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查包括：市調(diào)對(duì)象的選擇、市調(diào)內(nèi)容的擬定和市調(diào)報(bào)告撰寫。

市調(diào)概況

市場(chǎng)調(diào)查在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代顯得愈來(lái)愈重要，企業(yè)為了生存下去，就必須推出適合顧客的產(chǎn)品，而哪類產(chǎn)品才適合顧客呢？這就必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查去了解顧客以及其他一些相關(guān)信息。由于生產(chǎn)企業(yè)或流通企業(yè)沒有足夠的時(shí)間和精力或?qū)I(yè)知識(shí)等種種因素而無(wú)法進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，于是專門的市場(chǎng)調(diào)查公司應(yīng)運(yùn)而生，市場(chǎng)調(diào)查公司通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)市場(chǎng)狀況的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)空間，這些市調(diào)信息對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，節(jié)約各種不必要的費(fèi)用都具有不可忽略的作用。離開市場(chǎng)調(diào)查，一切經(jīng)營(yíng)就會(huì)陷入盲目無(wú)知，不知所向。故通過(guò)市調(diào)，了解市場(chǎng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向開發(fā)適銷商品才是企業(yè)生存的惟一途徑。這對(duì)于超市管理也不例外。

市場(chǎng)調(diào)查是零售超市管理的重要組織部分，盡管它沒有專業(yè)市調(diào)公司那么復(fù)雜，但他們所涉及的基本上是一致的。同時(shí)市調(diào)對(duì)商場(chǎng)的生存起舉足輕重的作用。但要搞市調(diào)，首先要確定市調(diào)的對(duì)象，明白哪些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，（包括明顯的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），其次，擬定調(diào)查內(nèi)容。一般而言，零售超市的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是周圍的一些零售商場(chǎng)、店鋪和傳統(tǒng)市場(chǎng)等。下面介紹市調(diào)內(nèi)容的具體情況。

商品調(diào)查

商品調(diào)查包括調(diào)查對(duì)方的同類商品的價(jià)格、質(zhì)量、品種組合及其陳列等。

商品調(diào)查是為了通過(guò)市調(diào)比較找出雙方在價(jià)格、質(zhì)量、組合及陳列上的不同之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)我方存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，商品調(diào)查報(bào)告可幫助解決幾個(gè)問(wèn)題：（1）對(duì)方價(jià)格和質(zhì)量是否優(yōu)于我方，我方能否做到，如何做，方案如何。如在同一商品上，我們可回來(lái)和供應(yīng)商進(jìn)行談判，要求供應(yīng)商提供更優(yōu)惠的進(jìn)價(jià)和更好的質(zhì)量。（2）對(duì)方的商品種類組合是否優(yōu)于我方，我方是否要增加某些品種或刪除某些單品，為什么。（3）對(duì)方商品陳列是否更方便于顧客，為什么？我方商品排列又存在什么問(wèn)題？是否有改動(dòng)的必要。

顧客調(diào)查

顧客調(diào)查主要是調(diào)查顧客的地址（遠(yuǎn)近）、年齡、收入（消費(fèi)層次）、消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)習(xí)慣等。

顧客調(diào)查報(bào)告有助于解決如何明確地針對(duì)顧客，更有效地促進(jìn)商品的銷售，他能解決：（1）從顧客住址可知，商場(chǎng)究竟能吸引多少周圍的常客，若比例較低，是否存在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)或其他方面缺陷。（2）從消費(fèi)者年齡和收入中推斷其常消費(fèi)商品的層次，應(yīng)選擇怎樣的商品來(lái)滿足他們。（3）消費(fèi)時(shí)候的了解，可以使我們能合理地安排自己?jiǎn)T工的工作等等。在通過(guò)對(duì)顧客每天、每周、每月客流量調(diào)查時(shí)，我們可以作如下相應(yīng)的調(diào)整：

*在購(gòu)物人流多時(shí)應(yīng)安排多一些員工上班，以便能應(yīng)付更多事務(wù)。同時(shí)也可在人流少時(shí)少些員工上班，這樣可以節(jié)省不必要的人事費(fèi)用。

*在人流量多時(shí)，適當(dāng)加大商品的陳列面，刺激消費(fèi)，同時(shí)在人流量少時(shí)，減少過(guò)多堆放，避免不必要的損耗。

*在銷量大的時(shí)候，加大商品訂貨量，而銷量少時(shí)，則要控制訂量與庫(kù)存，加快資金的周轉(zhuǎn)。

*在人流量多時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，調(diào)整商品的價(jià)格和毛利以達(dá)不同的效益。

員工調(diào)查

員工人數(shù)、工作態(tài)度、工作熟練程度和精神面貌為調(diào)查基本內(nèi)容。它能幫助了解人員是否人盡其才，事盡其人，對(duì)是否需要培訓(xùn)員工或減少人員，對(duì)工作時(shí)間作適當(dāng)調(diào)整等有一定的幫助。

正確處理與供應(yīng)商的關(guān)系

供應(yīng)商和我們的關(guān)系就像我們和顧客的關(guān)系一樣，正確處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，有利于雙方的長(zhǎng)期發(fā)展。因此我們必須避免：

1、不了解市場(chǎng)，被供應(yīng)商拉著鼻子走，供應(yīng)商賺了多少錢，我們就虧損了多少錢。曾有一部門主管因不熟水果市場(chǎng)，聽信于供應(yīng)商，以高價(jià)將青色的榴蓮采購(gòu)回來(lái)，殊知因季節(jié)尚早，此商品較貴，很少顧客購(gòu)買，過(guò)幾天后，此水果因失水而減少了重量，這無(wú)形中就損失了不少。

2、自我利益最大化，對(duì)供應(yīng)商盲目砍價(jià)，導(dǎo)致供應(yīng)商血本無(wú)歸，使其有時(shí)以假劣充優(yōu)。目前超市商場(chǎng)有名目繁多的收費(fèi)項(xiàng)目，如新進(jìn)供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、節(jié)假日贊助費(fèi)、新單品上貨架費(fèi)、退貨返利、促銷費(fèi)、店慶贊助費(fèi)、快訊費(fèi)等等。因此選擇供應(yīng)商時(shí)要以資信好、價(jià)格合理等為標(biāo)準(zhǔn)，避免糾紛過(guò)多。這可參照供應(yīng)商調(diào)查報(bào)告和有關(guān)合同。

資產(chǎn)調(diào)查

這里的資產(chǎn)調(diào)查主要是對(duì)設(shè)備、擺設(shè)及占地面積進(jìn)行調(diào)查，找出不同設(shè)備的優(yōu)缺點(diǎn)，如何去充分利用等等。參照前面資產(chǎn)部分。

除以上各方面之外，控制好市場(chǎng)調(diào)查的時(shí)間和頻率也是很重要的，比如，如果對(duì)方知道你經(jīng)常是周二去市調(diào)，那么，它就可能在這天將商品的價(jià)格提高，待你回來(lái)后，再將商品價(jià)格降低，這樣你就可能被誤導(dǎo)。總之，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，要全面了解同行業(yè)的具體情況，做到知彼知已，才能百戰(zhàn)不殆。

價(jià)格調(diào)查

之所以將價(jià)格調(diào)查作為一個(gè)重要的部分另行說(shuō)明，是因?yàn)閮r(jià)格在所有的競(jìng)爭(zhēng)策略中顯得極其重要。這節(jié)介紹如何進(jìn)行價(jià)格的市場(chǎng)調(diào)查以及如何在不損毛利的情況下將商品賣得更好。

市調(diào)需要認(rèn)識(shí)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

每個(gè)部門所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不相同的。如生鮮部門就是菜肉市場(chǎng)，而雜貨處如軟性雜貨的飲料則有附近的小店鋪及實(shí)力相當(dāng)?shù)娘嬎?，電器部門則要對(duì)一些電器專賣店等。因此各部門應(yīng)該分清哪些是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。哪些是次要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便能更好地進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，使我們的價(jià)格比他們便宜。形象是我們調(diào)查的一部分資料，但各部門要將注意力集中在主要的競(jìng)爭(zhēng)者身上，特別是那些離我們最近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

各部門須知競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)我們的價(jià)格反應(yīng)

*跟進(jìn)

*試雙便宜

*是否常來(lái)我店作市調(diào)。

*他們是否跟供應(yīng)商要了更便宜的進(jìn)價(jià)。

這些通過(guò)我們的市調(diào)就可得知他們是否跟進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做些什么活動(dòng)。通過(guò)一段時(shí)間的觀察和調(diào)查，從而知道競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格政策及應(yīng)對(duì)反應(yīng)。

了解對(duì)手的廣告頻率

了解競(jìng)爭(zhēng)者整年度的促銷時(shí)間，以便我方能搶先一步進(jìn)行促銷，如得知競(jìng)爭(zhēng)者每周一開始某一單品銷售，那么我們從周六周日就開始。促銷要求給顧客更多折扣，提前多時(shí)間和供應(yīng)商議價(jià)，即我們必須準(zhǔn)備在什么時(shí)間促銷，何時(shí)和供應(yīng)商談判。

聯(lián)合廣告或各店廣告，廣告預(yù)算有多少，對(duì)方哪部門廣告最頻繁，哪些商品做促銷，這些能使我們有針對(duì)性地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)手促飲料，我店促銷干貨，顧客無(wú)從比較，沒有達(dá)到預(yù)定的目的。想更清楚認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者，便要做一份調(diào)查資料，其中有兩點(diǎn)不容忽視：（1）我們是一家大的商場(chǎng)，隨時(shí)保持最便宜的價(jià)格。（2）多長(zhǎng)時(shí)間做一次市調(diào)。市調(diào)多少商品項(xiàng)目。各部門情況不同，需作市調(diào)頻繁也不相同，如生鮮部門分為加工類（沙拉吧）和非加工類（蔬果），非加工類價(jià)格每天都在變，（一周兩次），其市調(diào)較為頻繁，而雜貨部門或家電部門等的市調(diào)周期相對(duì)較長(zhǎng)一點(diǎn)（一月三次）。

作市場(chǎng)調(diào)查需要：

（1） 充足的時(shí)間（不能匆促）

（2） 足夠的人員（最好讓熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排面陳列的員工）

（3） 市調(diào)時(shí)間決不能定于每周或每月同一天市調(diào)，不然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)故意降低或調(diào)高那一天的價(jià)格。

 

在不損毛利的基礎(chǔ)上賣得最好

1、 改價(jià)

市調(diào)后的工作是迅速完成對(duì)價(jià)格的更改，第二天早上開店前，必須完成所有的工作。

2、 行動(dòng)

我們必須使所有商品的售價(jià)都是最便宜的，包括暢銷和低銷售量的商品，都必須是比較便宜的，從而減少顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好價(jià)錢的印象。同時(shí)市調(diào)后的價(jià)格要保持，不可只便宜幾天。當(dāng)在我們要把市調(diào)結(jié)果告訴廠商，要求價(jià)格支援，如果一旦沒有經(jīng)常反映給供應(yīng)商，他就會(huì)在困難之時(shí)不支援我們（商品有兩種，一種是賺取毛利，一種是賺取營(yíng)業(yè)額）。

*不損毛利

*市場(chǎng)調(diào)查后有兩種結(jié)論：

A、 降低一些價(jià)錢

B、 提高一些價(jià)錢

通常我們與供應(yīng)商之間在暢銷品價(jià)格上有爭(zhēng)議，而對(duì)普通的和低銷量商品則不會(huì)有爭(zhēng)議。因此，市調(diào)范圍應(yīng)更廣一些，以便能在調(diào)低暢銷品毛利時(shí)有機(jī)會(huì)調(diào)高普通和低銷量商品的毛利，而通常提高毛利的頻率比降低毛利頻率還高，從而使暢銷品的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者的更便宜。顧客以此買個(gè)好價(jià)錢，店內(nèi)以此賣得個(gè)好毛利和營(yíng)業(yè)額，以此提高商品的銷售能力。

市調(diào)應(yīng)處理好與廠商的關(guān)系

*市調(diào)節(jié)器后降低價(jià)格和提高毛利

*以此提高商品銷售能力

*減少毛利率

我們必須清楚，供應(yīng)高會(huì)因我們失去毛利而增強(qiáng)市場(chǎng)占有率（占有能力），因此每次降價(jià)時(shí)，要和供應(yīng)商約見，需他回答一些問(wèn)題。我們?yōu)槭裁匆祪r(jià)？你是否給我們競(jìng)爭(zhēng)者更好的進(jìn)價(jià)？你有什么計(jì)劃幫我渡過(guò)困難的績(jī)效期？無(wú)論供應(yīng)商如何幫我們都不為過(guò)分，因?yàn)槲覀冊(cè)鰪?qiáng)了他們的力量如市場(chǎng)占有率，這是我們時(shí)時(shí)刻刻不能忘記的問(wèn)題，我們的競(jìng)爭(zhēng)者也就是這樣達(dá)到他們的目的。因此在大體上，市調(diào)是能提高營(yíng)業(yè)額及高績(jī)效的辦法，在大范圍內(nèi)要供應(yīng)商幫你，你的毛利會(huì)更好。

故市調(diào)后有四點(diǎn)必須做的工作：

1、確認(rèn)是最便宜的

2、第二天改價(jià)錢

3、必要時(shí)降價(jià)

4、提高毛利

管理數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

來(lái)客數(shù)

現(xiàn)在的資訊系統(tǒng)中，收銀機(jī)和后臺(tái)電腦已聯(lián)網(wǎng)，不僅可知全來(lái)客數(shù)，而且也可掌握各部門的來(lái)客數(shù)。如一個(gè)顧客同時(shí)買了蔬菜和魚，那么蔬果科和魚科都可同時(shí)將其算為自己的客人，但如果一顧客買了一種水果和一種蔬菜，那蔬果科只能算為1位，由于客數(shù)可算出每個(gè)部門的支持率。部門支持率=部門來(lái)客數(shù)/整個(gè)店的來(lái)客數(shù)，知道了各部門的支持率后，各部門就必須想方設(shè)法來(lái)提高本部門的顧客支持率，這個(gè)整個(gè)店的來(lái)客數(shù)就增加了。

另外，從購(gòu)買某項(xiàng)單品來(lái)客數(shù)也可算出每個(gè)單品的支持率，即單品購(gòu)買數(shù)/整店來(lái)客數(shù)*1000=單品支持率，即P1，以平均1000客人購(gòu)買此單品的數(shù)量。

客單價(jià)

客單價(jià)=平均1個(gè)顧客的購(gòu)買點(diǎn)數(shù)*平均1個(gè)單品的單價(jià)。

毛利

與銷售額一樣，毛利也是賣場(chǎng)最為關(guān)注的項(xiàng)目之一，而毛利又與毛利率有關(guān)，即毛利率=毛利額/銷售額。由于競(jìng)爭(zhēng)的必要，人們常常關(guān)注各單品的毛利率，如提高別家店沒有的商品的毛利率，而降低暢銷或敏感性商品的毛利率，這就是其中最重要的毛利組合，也就是說(shuō)毛利=各單品銷售額*其各自毛利率。

商品損耗是商品管理的另一重要的話題，他也直接影響到毛利額，如不可退換商品的破損和降價(jià)處理，無(wú)疑增加了進(jìn)貨成本和降低銷售額。這可從毛利額=銷售額-進(jìn)貨金額中看出。因此，加強(qiáng)商品損耗管理就是提升毛利的一個(gè)很重要措施。

庫(kù)存

事實(shí)上很多零售店經(jīng)營(yíng)者都抱怨自己暢銷商品庫(kù)存太少而導(dǎo)致缺貨，而滯銷品卻積貨過(guò)多的情況，那么怎樣的庫(kù)存才算合理呢？這里介紹兩個(gè)概念。

1、 商品周轉(zhuǎn)率

商品周轉(zhuǎn)率=銷售額/平均庫(kù)存。店里的銷售額，可用年或月的銷售額，如用年，周轉(zhuǎn)率為25，表示一年之中要進(jìn)貨25次。365/商品周轉(zhuǎn)率=庫(kù)存日數(shù)，即每15天就必須進(jìn)貨一次，商品周轉(zhuǎn)率愈高則代表商品出售得愈快，但并不能一味認(rèn)為周轉(zhuǎn)率高就是好事，因?yàn)橹車D(zhuǎn)率高則可能導(dǎo)致有缺貨現(xiàn)象和增加平時(shí)驗(yàn)貨進(jìn)貨工作量。

2、 交叉比率

商品交叉比率=商品周轉(zhuǎn)率*毛利率，這里除了強(qiáng)調(diào)商品周轉(zhuǎn)率之外，還考慮到其毛利率。即我們必須保持高毛利率的商品不要輕易斷、缺貨，簡(jiǎn)單地說(shuō)，商品交叉比率就是商品的貢獻(xiàn)度，即該商品平均1元的庫(kù)存所能贈(zèng)取的毛利是多少，同樣是1元價(jià)格的商品，如果A能賺取的毛利多于B商品，當(dāng)然就該庫(kù)存A商品多一些。

商品促銷時(shí)間及主題

一月

1、新春大優(yōu)待 2、春節(jié)禮品展 3、結(jié)婚用品禮品展

4、冬季大清倉(cāng)  5、年終獎(jiǎng)購(gòu)物

二月

1、元宵節(jié)活動(dòng) 2、歡樂(lè)寒假3、開學(xué)用品大展銷

4、冬季大清倉(cāng)

三月

1、春裝上市新展2、盤存大清倉(cāng)

四月

1、婦女節(jié)優(yōu)惠節(jié)2、春夏裝上市3、春假郊游用品展

五月

1、勞動(dòng)節(jié)商品物價(jià)2、母親節(jié)商品展銷

3、端午節(jié)禮品展4、春季服裝大平賣

六月

畢業(yè)禮品展銷2、考試前用品展銷

七月

1、父親節(jié)2、夏裝服飾清倉(cāng)

八月

開學(xué)用品展覽

九月

中秋節(jié)2、秋裝上市

十月

1、運(yùn)動(dòng)服用品聯(lián)展2、冬裝上市3、國(guó)慶

十一月

1、火鍋串串大眾展2、烤肉大會(huì)串

十二月

圣誕老人派禮品2、保暖御寒用品展

以上為一年之中各節(jié)慶日和隨季節(jié)變化的情況，下面就各主要的節(jié)假日作進(jìn)一點(diǎn)描述；

情人節(jié)；

主題：甜蜜、纏綿、溫馨。

商品：飾品、鮮花、巧克力、禮品

活動(dòng)形式：

（1） 巧克力要求廠家配合促銷。

（2） 男女情人購(gòu)物贈(zèng)鮮花

（3） 情人蜜吻玫瑰花。

元宵節(jié)：

主題：團(tuán)圓、美滿熱情、喜慶

商品：湯圓

活動(dòng)形式：張燈結(jié)彩、游園和燈謎是元宵節(jié)的傳統(tǒng)活動(dòng)。

三八婦女節(jié)

主題：關(guān)懷女性、尊重女性（情人、姐妹、母親和妻子）

商品：女性用品、化妝品、保健品、廚房用品。

活動(dòng)形式：

（1） 與廠家聯(lián)合，女性用品三八優(yōu)惠或贈(zèng)品活動(dòng)。

（2） 專門小卡向前來(lái)購(gòu)物的女性致以節(jié)日祝賀。

（3） 婦幼醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員設(shè)專業(yè)咨詢

五一勞動(dòng)節(jié)；

主題：勞動(dòng)節(jié)是全體勞動(dòng)者的節(jié)日，突出勞動(dòng)與貢獻(xiàn)。

商品：勞動(dòng)勞保用品，節(jié)日食品。

活動(dòng)形式：

向下崗職工問(wèn)候，憑下崗證購(gòu)物優(yōu)惠。

宣傳勞動(dòng)保護(hù)法

六一兒童節(jié)

主題：關(guān)愛兒童，關(guān)心教育。

商品：兒童用品、玩具、兒童節(jié)食品、嬰兒食品（如奶粉）。

活動(dòng)形式：

少兒卡拉OK賽，少兒書畫朗讀比賽

文藝表演，與希望工程辦公室聯(lián)系。

母親節(jié)

主題：母親的慈愛與偉大

商品：化妝品、女性用品、嬰兒用品、保健品、廚房用品。

活動(dòng)形式：

（1） 我的母親征文大賽

（2） 向購(gòu)買嬰兒用品的女性贈(zèng)架卡一張。

（3） 舉行我與母親或我的母親攝影大賽

父親節(jié)

主題：父親的堅(jiān)強(qiáng)，慈愛與博大的胸懷

商品：男性化妝品、剃須用品系列、保健品

活動(dòng)形式：我的爸爸肖像繪畫大賽或畫展。

中秋節(jié)

主題：團(tuán)圓、和美

商品：月餅

活動(dòng)形式：中秋賞月文藝晚會(huì)和有獎(jiǎng)購(gòu)物。

國(guó)慶節(jié)

主題；回顧過(guò)去，展望未來(lái)

商品：糖煙酒、小吃各類商品

活動(dòng)形式：十月一日出生的人購(gòu)物優(yōu)惠

教師節(jié)

主題：尊重教師，重視教育

商品；文具、禮品、保健品

活動(dòng)形式：

向優(yōu)秀教師致敬、邀請(qǐng)、購(gòu)物打折

邀請(qǐng)幼兒園小朋友們表演有關(guān)教師的節(jié)目。

憑教師證購(gòu)物優(yōu)惠

世界環(huán)保日

主題：注意環(huán)保，保護(hù)地球

商品：環(huán)保食品、用品

活動(dòng)形式：

（1） 環(huán)保人員做環(huán)保問(wèn)題咨詢活動(dòng)

（2） 環(huán)保大簽名活動(dòng)

綜合知識(shí)

一、 服務(wù)顧客的黃金數(shù)字：

1、一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響到11個(gè)人。

2、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投拆處理得當(dāng)，60%的不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投拆迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%。

3、顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你；96%默默離去，其中91%不再光顧。

4、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工）；1%其他原因。

5、一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8~12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多，當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。

6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿；70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧，平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告20人。

7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。

二、十四種不同性格的顧客的接待方法：

（1）、見多識(shí)廣的顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

（2）慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。

（3） 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

（4） 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。

（5） 猶豫不決顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。

（6）商量型顧客及其接待方法是：提供參與、平和、有禮貌。

（7）、慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)、多給他說(shuō)、鼓勵(lì)。

（8）、沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

（9）、聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

（10）、爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。

（11）、好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。

（12）、爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。

（13）、謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。

（14）、靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

三、顧客購(gòu)買行為類型

（1）、按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分：1、全確定型 2、半確定型 3、不確定型。

（2） 、消費(fèi)者購(gòu)買態(tài)度與要求區(qū)分：1、習(xí)慣型  2、慎重型  3、價(jià)格型  4、沖動(dòng)型  5、感情型  6、疑慮型  7、不定型

（3） 、消費(fèi)者在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)區(qū)分：1、沉實(shí)型 2、溫順型 3、健談型 4、反抗型 5、激動(dòng)型

四、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素

通常包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、媒體廣告、商品陳列與展示介紹、經(jīng)營(yíng)地段、商品品種、店內(nèi)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、商業(yè)信譽(yù)等。

五、形形色色顧客的購(gòu)買心理

a) 不同年齡顧客購(gòu)買心理特征：

i. 老年顧客

喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度，購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品，購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)營(yíng)業(yè)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感，對(duì)保健類商品感興趣。接待老年顧客應(yīng)做到：耐心、放心、貼心。

ii. 中年顧客

講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，購(gòu)物較理智，較自信，對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好，還具有裝飾效果的商品感興趣。喜歡購(gòu)買已證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。這一類顧客，導(dǎo)購(gòu)一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。

iii. 青年顧客

對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反映敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品。購(gòu)買有時(shí)顯的沖動(dòng)性，易受外部因素，是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。導(dǎo)購(gòu)要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

b) 不同性別顧客購(gòu)買心理

i. 男顧客

多數(shù)是有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，經(jīng)常為有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常有被動(dòng)性（雖然男性顧客在購(gòu)前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)導(dǎo)購(gòu)簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快地改變主意，聽從導(dǎo)購(gòu)的建議）。選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小，希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。

ii. 女顧客

購(gòu)買具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購(gòu)買行為受情緒影響較大。樂(lè)于接受營(yíng)業(yè)員的建議。挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的質(zhì)量和售后服務(wù)。女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、飾品、化妝品方面的需求尤為突出，另外，在生活消費(fèi)方面，如日常消費(fèi)品、食品中、裝飾品、中高檔耐用品（家電、家具）等方面，女性的熱心程度與購(gòu)買決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容院、健身房去享受生活。所以導(dǎo)購(gòu)要注重研究女性的消費(fèi)購(gòu)物心理。

c) 不同職業(yè)顧客的購(gòu)買心理特征

i. 工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品

ii. 知識(shí)分子：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品

iii. 文藝界人士：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品

iv. 軍人：多為別人代買商品、或按圖片索取、或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀

v. 學(xué)生：購(gòu)買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀卡、圣誕禮物，購(gòu)買心理：感情色彩強(qiáng)烈。

六、營(yíng)業(yè)員遭受委屈時(shí)可采用的方法：

1、暗示法2、假想法3、化小法4、轉(zhuǎn)移法5、宣泄法6、變異法

七、常用營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)：

銷售額目標(biāo)達(dá)成率=（實(shí)際銷售額/目標(biāo)銷售額）*100%

加價(jià)=商品零售價(jià)-商品進(jìn)價(jià)   加價(jià)率=（商品加價(jià)/商品進(jìn)價(jià)）*100%

毛利率=（毛利額/銷售收入）*100%   費(fèi)用率=（費(fèi)用額/銷售收入）*100%

凈利率=（凈利/銷售收入）*100%     人效=銷售收入/員工人數(shù)

坪效=銷售收入/賣場(chǎng)面積 存貨周轉(zhuǎn)率=銷售收入/（期初存量+期末存量）/2

損益平衡點(diǎn)=固定費(fèi)用/（毛利率-變動(dòng)費(fèi)用率）

營(yíng)業(yè)額=來(lái)客數(shù)*客單價(jià)=坪效*人效

八、 業(yè)員通過(guò)以下途徑學(xué)習(xí)商品知識(shí)：

1、 從前輩同行處學(xué)得

2、 從專家處學(xué)得

3、 從制造商處學(xué)得

4、 從媒體上覺得

5、 自己動(dòng)手、自己研究

6、 從顧客處學(xué)得

九、零干擾服務(wù)：熱情服務(wù)無(wú)干擾，耐心傾聽不插話，介紹商品不尾隨。

十、裝袋技巧：根據(jù)顧客購(gòu)買的商品量來(lái)選擇袋子的大小；重、大、底部平衡的東西放置在袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎、較輕、較小的商品放在上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；生熟分開，冷熱分開；商品不能拿出袋口，以免顧客拿不方便；入袋前應(yīng)將不同顧客的商品分別清楚。

十一、商品推放陳列要求

在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類分區(qū)推放，不得堵塞通道。

堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求，耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面

不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處

禁止坐、踏商品

暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全

取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中抽取

十二、商品陳列的目的：

為了商品銷售

為了刺激顧客的購(gòu)買欲

生活情趣的展現(xiàn)

為了提高商品的周轉(zhuǎn)率

為了形象的提升

公司政策的指標(biāo)

十三、堆垛商品陳列

堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品，常用消費(fèi)品或新引出品種

堆垛陳列注意氣勢(shì)，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間

擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來(lái)，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。

十四、超市商品陳列構(gòu)成比率

普通商品一般點(diǎn)60%，觀賞商品一般點(diǎn)10%，利潤(rùn)商品一般占15%，并列商品一般占15%。

十五、商品陳列的“八條直線”

1、 墊板擺放一條線

2、 端頭高度一條線

3、 堆頭四角一條線

4、 紙箱開口一條線

5、 前置陳列一條線

6、 上下垂直一條線

7、 排列方向一條線

8、 標(biāo)牌標(biāo)志一條線

十六、商品陳列的8大原則：

1、顯而易見2、伸手可取3、豐滿陳列4、易辨別所在地

5、先進(jìn)先出6、關(guān)聯(lián)陳列7、垂直陳列8、與上隔板要保持距離3—5厘米

十七、商品陳列的8大方法：

1、橫向陳列2、縱向陳列3、隨機(jī)陳列4、盤式陳列

5、端頭陳列6、島式陳列7、突出陳列8、懸掛陳列

十八、商品陳列時(shí)要思考以下問(wèn)題：

商品的價(jià)格標(biāo)簽是否為面對(duì)顧客的正面？

商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見”？

商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？

有無(wú)價(jià)格簽脫落或價(jià)格不明顯的商品？

是否做到了取商品容易，放回也容易？

商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？

商品的分布圖是否放在明顯易見的地方，是否根據(jù)商品的分布而變化？

貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？

十九、商品黃金陳列帶：在商品陳列時(shí)從地面（OCM）至屋頂這一范圍中，有效的陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為80CM—120CM，是最容易看見并接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)性商品；黃金帶以上是120CM—180CM，黃金帶以下是60CM—80CM，兩者都是次主力商品的位置；

二十、零售業(yè)相關(guān)業(yè)態(tài)

定義：商業(yè)服務(wù)于某一顧客或某種顧客需求的店經(jīng)營(yíng)形式。

1、超市2、大型綜合超市3、倉(cāng)儲(chǔ)（會(huì)員）店4、便利店5、百貨店6、專業(yè)店7、專賣店8、折扣店9、大型購(gòu)物中心10、無(wú)定式商業(yè)11、概念店12、無(wú)人售貨

二十一、要掌握的幾個(gè)商業(yè)大法：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

二十二、“三包”指的是：包修、包換、包退

二十三、“三包”實(shí)施的原則：誰(shuí)經(jīng)銷，誰(shuí)負(fù)責(zé)

二十四、我公司的有效退換貨的憑證有：小票、發(fā)票、信譽(yù)卡

二十五、三包有效期如何算起？

三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更抵達(dá)章并提供新三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。

二十六、“新三包規(guī)定”對(duì)實(shí)施三包商品的退貨、換貨和修理各有什么時(shí)間規(guī)定？怎樣辦理手續(xù)？

產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。

二十七、哪些情況不實(shí)行三包？

1、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；

2、非承擔(dān)三包修理者拆卸造成損壞的；

3、無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；

4、三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；

5、因不可抗拒因素造成損壞的；

有上列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理。

二十八、三無(wú)產(chǎn)品：無(wú)生產(chǎn)廠名、廠址、注冊(cè)商標(biāo)；無(wú)中文標(biāo)志、生產(chǎn)日期及有效期；無(wú)使用說(shuō)明

二十九、按照政府有關(guān)規(guī)定：售出后沒有質(zhì)量問(wèn)題不能退換的產(chǎn)品有：

食品、煙酒、黃金玉器、藥品、化妝品、金銀首飾、貼身內(nèi)衣褲。

三十、三證：生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證（安全合格證）、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證（必備）

三十一、標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)定：

a) 標(biāo)價(jià)簽標(biāo)出的價(jià)格必須是原售價(jià)，不能是打折價(jià)。如果促銷商品、優(yōu)惠打折一類商品，要求有POP牌掛在商品旁邊

b) 標(biāo)價(jià)簽的擺放要求必須是一貨一簽，貨簽相符

c) 原標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容如有任何變動(dòng)，必須及時(shí)更改并換取新的標(biāo)價(jià)簽，嚴(yán)禁隨手修補(bǔ)，或把打價(jià)紙打貼在標(biāo)價(jià)簽上。

d) 公司負(fù)責(zé)打印標(biāo)價(jià)簽的部分是質(zhì)檢部，柜組如需打印標(biāo)價(jià)簽，必須以書面形式，由管理人員簽字認(rèn)可，不有直接拿柜臺(tái)上的標(biāo)價(jià)簽去打印，否則會(huì)影響銷售。

三十二、標(biāo)價(jià)簽共有九項(xiàng)內(nèi)容：分別是品名、條碼、編碼、貨號(hào)、單位、產(chǎn)地、規(guī)格型號(hào)、物價(jià)員、零售價(jià)

三十三、條形碼常識(shí)：常用條形有13位數(shù)字組成，要求掌握的主要國(guó)家及商品類別的條形碼：

690—693（中國(guó)）   489（香港）   4719臺(tái)灣）    20—29（店內(nèi)碼）  888—83（意大利）   30—37（法國(guó)）   87（荷蘭）    45、49（日本）    400—440（德國(guó)）    958（澳門）       76（瑞士）     50（英國(guó)）    888（新加坡）      978、979（圖書）  980—982（流通票據(jù)）

三十四、消防三會(huì)：會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)警、會(huì)逃生。

三十五、報(bào)火警電話119，任何電話免費(fèi)可打。

三十六、商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施：

1）消火栓；2）滅火器；3）煙感報(bào)警哭；4）水噴淋5）分區(qū)防火門；6）分區(qū)防火卷簾門；7）送風(fēng)閥；8）排煙閥；9）警鈴；10）應(yīng)急疏散指示燈；11）應(yīng)急燈；12）報(bào)警電話；13）消防梯；14）逃生通道；15）消防廣播系統(tǒng)

三十七、常用滅火器：1）清水滅火器；2）酸堿滅火器；3）泡沫滅火器；4）二氧化碳滅火器；5）干粉滅火器；6）1211滅火器；7）ABC滅火器。

三十八、滅火器使用方法：

拉開保險(xiǎn)栓；

將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源根部；

壓手柄離火源2—3米，由遠(yuǎn)至近短促噴向火源，直至撲滅不復(fù)燃。

三十九、噴淋頭最低爆裂溫度：68℃

四十、報(bào)警方法：撥打119—說(shuō)明公司地址、著火建筑物、著火性質(zhì)、有無(wú)人被困、報(bào)上姓名、公司電話。報(bào)警后專人到路口等消防車詳說(shuō)情況。

四十一、緊急疏散時(shí)的注意事項(xiàng)：

本著先人后物的原則；

當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損部、安全小組、管理人員應(yīng)組織人員從最近的緊急出口疏散出去，不要跑、擁擠。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室，盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各辦公室，包括小倉(cāng)庫(kù)和洗手間到指定疏散地點(diǎn)后點(diǎn)名。

四十二、損耗的人為原因——主要表現(xiàn)為內(nèi)外盜“偷竊”

偷竊定義：未經(jīng)允許或未買單，非法侵占屬于公司的任何有價(jià)值的物品的行為。

偷竊三要素：

主觀動(dòng)機(jī)：主觀上想非法占有財(cái)產(chǎn)或商品。

偷竊技能：客觀上存在偷藏商品及財(cái)產(chǎn)的道具及動(dòng)作。

時(shí)間限定：未買單走出超市收銀臺(tái)或商場(chǎng)大門。

3、小偷的種種跡象“

著寬大不合適衣服。

走路不自然，略顯臃腫。

假裝拿著商品相互比較的人

折疊商品，壓縮商品體積

空手閑逛，觀察周圍環(huán)境，挑選商品卻不精心的人

在商場(chǎng)逛了很多圈，反復(fù)多次出現(xiàn)在某一貨柜的人

成批人一齊進(jìn)商場(chǎng)，然后分散的人

短時(shí)間內(nèi)多次出入商場(chǎng)的人

拿了商品不加詳看就走的人

扮成孕婦的人

4、小偷作案工具及掩藏商品的一般位置

特制衣褲，雨傘，報(bào)紙，小包，嬰兒車等。掩藏位置是貨架排列布局的死角和防盜裝置的死角。

5、小偷作案的方法

商場(chǎng)小偷手法具有獨(dú)創(chuàng)性，花樣日新月異，防損部門的對(duì)策也應(yīng)不斷創(chuàng)新。小偷分類：業(yè)務(wù)（偶爾）和專業(yè)（慣偷）及刺激犯（病偷）三大類，又有單獨(dú)作案，團(tuán)伙作案之分。

6、偷竊的方法

1） 偷梁換柱；

2） 退貨單（放行條）；

3） 衣物藏贓法；

4） 用嬰兒車和嬰兒背帶掩藏法；

5） 扮孕婦法；

6） 大腿夾叉法；

7） 拖泥帶水法；

8） 團(tuán)伙作案法。

7、失竊較高的商品：日化、巧克力、口香糖、奶粉及營(yíng)養(yǎng)品、服裝、刮胡刀架

四十三、重點(diǎn)監(jiān)察區(qū)域

1、前后收銀臺(tái)、理貨區(qū)、食品區(qū)、名牌服飾區(qū)、化妝品區(qū)域、日用品區(qū)等

2、觀察確認(rèn)小偷的四個(gè)過(guò)程：

1） 看到嫌疑人員從貨柜上拿了商場(chǎng)商品并弄清所拿商品是本商場(chǎng)什么商品。

2） 看到嫌疑人員拿去了并隱藏了商品，藏在什么地方。

3） 從拿商品到去查獲小偷，應(yīng)不間斷的跟蹤，確認(rèn)此人沒有放棄商品，未買單走出收銀臺(tái)。

4） 必須讓嫌疑人員走出所有收銀臺(tái)，到場(chǎng)外時(shí)將人捉拿。

3、不誠(chéng)實(shí)員工常見行為：

5） 通過(guò)前臺(tái)收銀，不掃描或少掃描；

6） 給熟人不掃描或少掃描，或清除描過(guò)的商品；

7） 利用上班時(shí)間把商品藏起來(lái)；

8） 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里；

9） 偷竊電器配件，商品贈(zèng)品等；

10） 熟食區(qū)工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給熟人結(jié)賬；

11） 收貨員工和供應(yīng)商申請(qǐng)收質(zhì)量不合格商品

12） 為個(gè)人利益而進(jìn)行的不正當(dāng)?shù)慕灰?，利用工作之便收取回扣、好處等?/div>