【原】CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景持續(xù)滲透,規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)張「圖」

華經(jīng)情報(bào)網(wǎng) 2022-09-23 發(fā)布于湖南

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一、CRM產(chǎn)業(yè)概述

1、分類狀況

云CRM和傳統(tǒng)本地部署的CRM相比，大大降低成本并增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性。傳統(tǒng)的本地化部署CRM需要大量的資金、時(shí)間和人力資源，在過(guò)去部署CRM屬于公司的重大基礎(chǔ)投資，花費(fèi)之高往往令中小型企業(yè)望而卻步，而部署云CRM不需要建立機(jī)房和雇傭?qū)I(yè)的IT人員。同時(shí)，部署云CRM也無(wú)需承擔(dān)高額的基礎(chǔ)設(shè)施營(yíng)運(yùn)成本。另一方面，云模式下產(chǎn)品迭代較為便利，能夠迅速進(jìn)行迭代，適應(yīng)快速變化的客戶業(yè)務(wù)需求，能較好滿足客戶在企業(yè)管理領(lǐng)域的需求。

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2、產(chǎn)業(yè)定位

工業(yè)軟件是指專用于或主要用于工業(yè)領(lǐng)域，為提高企業(yè)從研發(fā)制造到生產(chǎn)管理等整個(gè)流程效率和水平的專業(yè)軟件。按照產(chǎn)品形態(tài)、用途和特點(diǎn)的不同，工業(yè)軟件市場(chǎng)可進(jìn)一步細(xì)分為研發(fā)設(shè)計(jì)軟件、生產(chǎn)控制軟件、信息管理軟件以及嵌入式軟件。信息管理類工業(yè)軟件包括ERP、CRM、FM等。

工業(yè)軟件分類狀況

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信息管理類工業(yè)軟件是基于企業(yè)的業(yè)務(wù)模型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和管理過(guò)程中業(yè)務(wù)流程信息化的工業(yè)軟件，可以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)和管理水平，提高經(jīng)營(yíng)效率。整體市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，CRM占比整體信息管理軟件較低，僅8.9%左右。

中國(guó)信息管理類工業(yè)軟件市場(chǎng)結(jié)構(gòu)占比情況

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二、CRM發(fā)展背景

1、SaaS現(xiàn)狀

受宏觀經(jīng)濟(jì)、行業(yè)監(jiān)管、疫情反復(fù)等因素影響，SaaS公司的企業(yè)客戶短期可能縮減開支、延后付費(fèi)意愿，導(dǎo)致行業(yè)增長(zhǎng)階段性放緩。但同時(shí)外部的不利影響也在逐漸轉(zhuǎn)好，包括地產(chǎn)行業(yè)政策持續(xù)回暖，疫后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，SaaS公司降本增效。長(zhǎng)期看，隨著中國(guó)云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景持續(xù)滲透，企業(yè)數(shù)字化和云化的需求趨勢(shì)未變。數(shù)據(jù)顯示，2021年我國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)62.8億美元，同比2020年增長(zhǎng)26.9%。

2017-2021年中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率

資料來(lái)源：IDC，華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院整理

2、政策背景

國(guó)家出臺(tái)一系列政策支持工業(yè)軟件發(fā)展。國(guó)家高度重視我國(guó)工業(yè)軟件的發(fā)展，從政策引導(dǎo)、稅收優(yōu)惠、到明確提出要發(fā)揮舉國(guó)體制優(yōu)先攻克關(guān)鍵領(lǐng)域“卡脖子”技術(shù)，國(guó)家政策的扶持為工業(yè)軟件的長(zhǎng)期發(fā)展提供了強(qiáng)大支撐。

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三、CRM產(chǎn)業(yè)鏈整體簡(jiǎn)析

1、CRM產(chǎn)業(yè)鏈

SCM（供應(yīng)鏈管理）可有助于減少庫(kù)存、提高發(fā)貨供貨能力，降低供應(yīng)鏈成本，以提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度，減少采購(gòu)總成本并縮短生產(chǎn)周期，加快市場(chǎng)響應(yīng)速度；ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）用以管理會(huì)計(jì)為核心，對(duì)物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財(cái)務(wù)資源管理（財(cái)流）、信息資源管理（信息流）實(shí)現(xiàn)集成管理；CRM（客戶關(guān)系管理）用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的信息交互和服務(wù)，以幫助吸引新客戶、提高老客戶的忠實(shí)度。

SCM、ERP與CRM的關(guān)系

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2、成本端

按照部署方式，CRM可以分為傳統(tǒng)部署型、SaaS型及PaaS型。傳統(tǒng)部署型是最早誕生的CRM形態(tài)，為買斷型，但企業(yè)需購(gòu)買物理服務(wù)器或租用云服務(wù)器等自行搭建IT基礎(chǔ)架構(gòu)，因此前期投入成本占比較大。SaaS型則屬于租用型，企業(yè)無(wú)需自備服務(wù)器，只需按期訂閱，因此交付周期較短，部署門檻較低，但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面有所折損。PaaS型同樣屬于租用型，但在集成度和擴(kuò)展性方面更勝一籌。

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3、用戶端：了解及使用程度有限

就信息管理類工業(yè)軟件整體下游應(yīng)用而言，目前國(guó)內(nèi)整體應(yīng)用電子信息、機(jī)械裝備和汽車等。數(shù)據(jù)顯示，信息管理類工業(yè)軟件應(yīng)用廣泛，前三種應(yīng)用占比和僅為42.7%，除此之外，石化、紡織鋼鐵等傳統(tǒng)工業(yè)也是重要應(yīng)用行業(yè)。

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我國(guó)CRM市場(chǎng)滲透率仍偏低，大部分企業(yè)付費(fèi)意愿低的一方面原因是對(duì)CRM了解少或?qū)RM的價(jià)值評(píng)估十分模糊。此外,即使在有付費(fèi)意愿的企業(yè)客戶群體中，也存在著不了解、不會(huì)選、不會(huì)用的三大痛難點(diǎn)。在已采購(gòu)SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中，僅半成企業(yè)成功應(yīng)用SaaS CRM。對(duì)B端客戶而言，他們更需要貼合具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的產(chǎn)品和服務(wù)以對(duì)抗選擇困難干擾，甚至還需要一些專業(yè)可靠的咨詢服務(wù)或智能引導(dǎo)功能，去幫助他們明晰需求、選型產(chǎn)品、配置落地、后期運(yùn)營(yíng)等，降低使用門檻，提高業(yè)務(wù)契合度。

云CRM成功應(yīng)用及用戶痛點(diǎn)

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相關(guān)報(bào)告：華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2022-2027年中國(guó)crm軟件行業(yè)市場(chǎng)深度分析及投資規(guī)劃建議報(bào)告》；

四、CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀

1、市場(chǎng)規(guī)模

2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2020年受疫情影響，企業(yè)IT投入收緊，對(duì)CRM等非直接用于獲客增收的企服軟件的需求下降，資本投資力度也同步收縮，CRM供需疲軟，市場(chǎng)整體增幅放緩，但隨著疫情回暖、市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速迅速回升。

2017-2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率

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2、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

對(duì)比全球市場(chǎng)，據(jù)Apps Run the World，2020年全球云CRM應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模約356億美元，CRM整體市場(chǎng)規(guī)模約為439億元，全球云CRM滲透率約81%，相比之下我國(guó)云CRM滲透率仍有提升空間。

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3、云CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀

就全球CRM市場(chǎng)規(guī)模變動(dòng)情況而言，電子信息產(chǎn)業(yè)整體快速發(fā)展疊加企業(yè)需求增長(zhǎng)，全球云CRM滲透率穩(wěn)步增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)顯示，2020年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)500億美元，同比2019年增長(zhǎng)13.6%。隨著SaaS CRM滲透率持續(xù)提高，全球云CRM市場(chǎng)規(guī)模將保持穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。

2016-2020全球云CRM市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率

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五、CRM競(jìng)爭(zhēng)格局

1、市場(chǎng)集中度

在云CRM市場(chǎng)上，Salesforce占據(jù)26%的市場(chǎng)份額，微軟以5%的份額位居第二，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括Adobe（4%）、甲骨文（4%）、谷歌（3%）。雖然Dynamics 365在細(xì)分市場(chǎng)上的份額不大，但增速高于大多數(shù)公司的類似業(yè)務(wù)：甲骨文公司云服務(wù)部門FY2022Q1的增速僅為6%，云業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程較為緩慢；Adobe Experience Cloud營(yíng)銷云產(chǎn)品是該公司增長(zhǎng)較快的業(yè)務(wù)，F(xiàn)Y2021Q3的增速為29%，低于微軟Dynamics的增速。Adobe正在與微軟Dynamics 365合作，將Adobe Analytics與Microsoft Power BI集成，增強(qiáng)產(chǎn)品功能，有望推動(dòng)兩家公司CRM產(chǎn)品的增長(zhǎng)。

資料來(lái)源：IDC、彭博，華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院整理

2、龍頭企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)

Salesforce作為客戶關(guān)系管理(CRM)軟件服務(wù)提供商，可提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理平臺(tái)。Salesforce允許客戶與獨(dú)立軟件供應(yīng)商定制并整合其產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應(yīng)用軟件。對(duì)于用戶而言，則可以避免購(gòu)買硬件、開發(fā)軟件等前期投資以及復(fù)雜的后臺(tái)管理問(wèn)題。產(chǎn)品定位∶公司主要客戶為中小型企業(yè)，產(chǎn)品全部為Saas產(chǎn)品化軟件，訂閱付費(fèi)為企業(yè)主要收入，為中小企業(yè)CRM軟件絕對(duì)龍頭。

2019年Saleforce業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比情況

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六、CRM發(fā)展趨勢(shì)

1、市場(chǎng)集中度較低

當(dāng)下處于錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，尚無(wú)廠商具備全面統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)的地位與能力。工具型軟件被平臺(tái)型產(chǎn)品整合，形成企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，但企業(yè)服務(wù)平臺(tái)也使得企業(yè)對(duì)CRM與OA等其他SaaS服務(wù)的認(rèn)知界限出現(xiàn)模糊。這使得無(wú)論是中小型企業(yè)還是大企業(yè)，都無(wú)法統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)。

2、多細(xì)分領(lǐng)域

目前Saas CRM廠商已經(jīng)形成了多細(xì)分領(lǐng)域同時(shí)涉足的情況，然而在營(yíng)收劃定范圍上存在模糊的界定，SaasCRM市場(chǎng)各細(xì)分領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模難免出現(xiàn)交叉重疊的的現(xiàn)象。

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