前幾年受移動互聯(lián)網的影響，一批新興的云CRM成為了資本市場上的寵兒，包括紛享銷客、紅圈營銷、小滿科技、騰騰科技、麥客、美洽、愛客、銷售易、神州云動CloudCC、快消總管、EC、銷幫幫、環(huán)信、店小三、逸創(chuàng)云客服等公司近20家，融資總額占了To B SaaS市場近30%的份額，2016年8月-2017年7月，云CRM市場中只有7起融資事件，與同期相比減少超50%。現(xiàn)階段資本機構在云CRM市場中暫時未找到新的爆發(fā)增長的機會，投資選擇日趨理性，整體市場發(fā)展也趨于穩(wěn)定。 可見CRM市場任何波動已然成為To B市場的風向標，那么在2017年CRM市場還有哪些數(shù)據(jù)需要關注？

云CRM市場2017年銷售規(guī)模將達10.38億

資本激情過后融資收緊，SaaS市場也迎來了新一輪的洗牌，CRM市場融資通道收窄，與資本遇冷相比銷售市場卻迎來一個新的高峰。

據(jù)移動信息化研究中心調研顯示，2017年國內云CRM銷售規(guī)模首次突破10億元關口將達到10.38億，年復合增長率將達到45.6%，2018年國內CRM將繼續(xù)保持高增長的態(tài)度，銷售規(guī)模有望達到13.55億元，年復合增長率將達到41.7%。

除了銷售規(guī)模繼續(xù)擴大外，在產品邊界上CRM廠商也開始不斷圈地從單一客戶管理向客戶一體化管理方向延展。

比如：銷售易在今年五月份就發(fā)布了現(xiàn)場云、伙伴云、客戶云三款產品，銷售易也從讓銷售更容易，全面向為企業(yè)提供銷售管理服務轉變。

外勤365原來一直專注企業(yè)對外勤人員的有效管理，開始將觸角延伸到供應鏈管理領域。

EC強化在社交能力上的滲透，玄訊也逐步從外勤管理向銷售自動化管理的打通。

綜上可以看出，廠商在產品能力上也開始基于原有的優(yōu)勢領域向營銷、客服、分銷/訂貨等領域拓展，這也是今年CRM市場上一個顯著特征。

中大型客戶的比重是在上升

在客戶規(guī)模方面，原來CRM廠商更多的把目標鎖定在200人以下的中小企業(yè)，但是經過這幾年云服務相關廠商對國內云服務、云CRM市場的培育，中大型企業(yè)對云的認知和接受程度逐漸提升。

另外，在經濟下行和人力成本上升的環(huán)境下，200-1000人的中大型企業(yè)面臨著業(yè)務擴張和成本控制的嚴峻挑戰(zhàn)，云CRM 能夠在一定程度上幫助企業(yè)緩解成本壓力，并為業(yè)務擴張?zhí)峁┲?。因此，部分企業(yè)對可定制的云CRM相關服務具有濃厚的興趣。

大中型客戶逐漸成為CRM市場上的主力軍。

據(jù)移動信息化研究中心調研顯示200-500人，500-1000人的用戶都出現(xiàn)了一定幅度的增長。

標準化SaaS魔咒被打破 開發(fā)能力更強的平臺PaaS成必然

SaaS我們一直認為是標準化的代名詞，但是當SaaS廠商發(fā)展到一定的程度，在積聚了大量用戶之后，勢必會遇到用戶的個性化需求越來越多，只靠標準的基礎產品已不能滿足的情況下就必須通過提供PaaS平臺服務，借助第三方的力量來滿足用戶的細分需求。

所以SaaS在發(fā)展到龐大規(guī)模后，必將開始朝著PaaS轉型，以滿足企業(yè)客戶在不同層次和不同角度上的各種需求。

調研顯示：驅動企業(yè)選擇PaaS CRM的核心因素，其中PaaS能夠提供統(tǒng)一平臺支持，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通占了42.7%，以及可根據(jù)需求變化調整系統(tǒng)資源，靈活適配快速響應的占37.4%。進而說明整體解決方案是企業(yè)必選項。國內SaaS產品過于單一，通常只能適用于某一單一領域，而企業(yè)需要的是一體化的解決方案，對于個性化的需求日益旺盛，這也對SaaS產品平臺的健壯性提出了更高的要求。

比如：銷售易和神州云動推出的PaaS平臺，都是為了滿足用戶的客制化需求。

云CRM開始進入服務爭奪戰(zhàn)

SaaS顧名思義軟件即服務，但是隨著個企業(yè)對于SaaS的深入，在當下為了保證用戶的續(xù)約率服務漸漸成為廠商關注的重點，而不是賣完就走即插即用。

當前國內云CRM市場內的品牌仍然面臨著嚴峻的“替代”風險，四分之一的企業(yè)用戶曾經更換過云CRM品牌。

國內云CRM廠商雖然已經出現(xiàn)細分領域的分化，但提供的“產品”的同質化現(xiàn)象仍較為嚴重，而“服務”則成為樹立競爭優(yōu)勢的重要著力點。對于用戶而言，廠商服務的專業(yè)性、效率和效果，則成為是否更換品牌的主要著眼點。

據(jù)調研顯示售后服務能力不足(65.4%)是企業(yè)用戶更換云CRM品牌的核心原因，其中最主要的詬病在于解決問題的周期較長且專業(yè)性不足(35.8%)。 售后服務成為企業(yè)用戶選型廠商時重要的的參考要素。以PaaSCRM選型五要素為例如下圖。

而在2016年云CRM廠商對于服務重視程度普遍不高，NPS均值僅為-3.7%，造成大量的客戶流失，但是在今年有了明顯的提升，NPS均值達到了37.3%。廠商端對產品 和服務進行了持續(xù)的改良和優(yōu)化，在用戶端也得到了較好的反響。

本報告從國內云CRM市場概況入手，包括市場規(guī)模、 用戶畫像和用戶實踐分化。然后對企業(yè)用戶(SaaS用戶 和PaaS用戶)的實踐特征、廠商的品牌表現(xiàn)、市場存在 的問題等方面做出偵測和解讀，最后就云CRM廠商的發(fā) 展路徑、用戶實踐方向等方面作出趨勢預測。 更多詳情請下載完整版報告。