【原】非暴力溝通-助力構(gòu)建心的橋梁
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非暴力溝通來源于圣雄甘地的非暴力不合作運(yùn)動(dòng)的概念，是馬歇爾·盧森堡博士對(duì)促進(jìn)人類和諧共處方面的突破成就，“非暴力”一詞，來指暴力消退后，自然流露的愛。馬歇爾博士早年師從心理學(xué)大師卡爾·羅杰斯，后來他發(fā)展出極具啟發(fā)性和影響力的非暴力溝通的原則和方法，不僅教會(huì)了人們?nèi)绾问箓€(gè)人生活更加和諧美好，同時(shí)解決了眾多世界范圍內(nèi)的沖突和爭(zhēng)端。我們每天都和很多進(jìn)行語言交流，在交流過程中，我們可能沒有意識(shí)到語言及表達(dá)方式的巨大影響。在無意識(shí)狀態(tài)下，我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦。非暴力溝通就是在這種情況下，采用一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使我們情意相通，樂于互助。暴力的根源在于人們溝通交流中忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對(duì)方——至少大部分暴力的根源都是如此，不論是語言、精神或身體的暴力，還是家庭、部落以及國家的暴力。非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語言，不主張絕對(duì)化的結(jié)論。它提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果而不是帶主觀的評(píng)價(jià)。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，非暴力溝通重視每個(gè)人的需要，它的目的是幫助我們?cè)谡\實(shí)和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。非暴力溝通最重要的應(yīng)用是培養(yǎng)對(duì)自己的愛。適用于各個(gè)層面的交流和商業(yè)談判、任何性質(zhì)的爭(zhēng)論和沖突。非暴力溝通四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。這里的觀察只需要陳述事實(shí)就可以，不需要判斷或評(píng)估。我們經(jīng)常將觀察結(jié)果和帶評(píng)論的事實(shí)混為一談，將觀察和評(píng)論混為一談，別人就會(huì)傾向于認(rèn)為聽到的是批評(píng)，并反駁我們。如我們說老李花錢大手大腳，這就是評(píng)價(jià)，不是觀察，如果說老李昨天吃飯花了2千塊錢，這就是觀察。梅西最近很低迷，這是評(píng)價(jià)，梅西近5場(chǎng)比賽只進(jìn)了一球，這是觀察。印度哲學(xué)家克里希那穆提說：“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式。”對(duì)他人的評(píng)價(jià)實(shí)際上反映了我們的需要和價(jià)值觀。說梅西很低迷，反映了我們認(rèn)為梅西應(yīng)該進(jìn)更多的球，說老李花錢大手大腳，我們認(rèn)為每個(gè)人都應(yīng)該過節(jié)儉的生活，不應(yīng)浪費(fèi)。這里的感受是我們要去體會(huì)和表達(dá)的。如果溝通過程中更清楚地表達(dá)感受，可以使我們溝通更為順暢。非暴力溝通鼓勵(lì)我們表達(dá)自己最深的感受和需要。體會(huì)和表達(dá)感受并不容易。對(duì)于從事律師、工程師、警察、管理等職業(yè)的人來說，尤為困難——表達(dá)感受與他們的職業(yè)形象相沖突。因?yàn)樗麄円蟊３肿约旱莫?dú)立性，不能與其他人員去感同身受。表達(dá)內(nèi)心的感受，不僅可以促進(jìn)親情，還可以改善工作。有些技術(shù)人員不太善于表達(dá)自己的感受，別人在和他們溝通時(shí)，感覺是像和機(jī)器說話，通過作者的鼓勵(lì)，技術(shù)人員開始表達(dá)自己的感受，這樣技術(shù)人員和別的部門的工作配合更加和諧了。在我們表達(dá)感受時(shí)，示弱有助于解決沖突。由此作者去去給一些學(xué)生講解非暴力溝通，所有學(xué)生都做自己的事，不傾聽作者的講解，這時(shí)作者直接說““我很緊張，但不是因?yàn)槟愕哪w色。而是因?yàn)槲液痛蠹沂浅醮我娒?，我希望得到肯定?！笔救醍a(chǎn)生了積極影響。他們開始了解我、介紹他們自己，并詢問有關(guān)非暴力溝通的問題?！?/span>非暴力溝通的第三個(gè)要素是需要。感受的根源在于我們自身的需要。我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。當(dāng)我們聽到自己反感的話，看到別人不好的行為時(shí)，我們往往不能正確表達(dá)自己的需要。對(duì)他人的指責(zé)、批評(píng)、評(píng)論以及分析反映了我們的需要和價(jià)值觀。通過批評(píng)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，直接說出我們的需要，更可能得到積極的回應(yīng)。在每一個(gè)憤怒的背后都有一個(gè)未被滿足的需求。批評(píng)往往暗含著期待。對(duì)他人的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需要。如果一個(gè)人說“你從不理解我”，他實(shí)際上是渴望得到理解。如果太太說“這個(gè)星期你每天都工作到很晚，你喜歡工作，不喜歡我”，那反映了她看重親密關(guān)系。，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來考慮問題。在不順心時(shí)，我們傾向于考慮別人有什么錯(cuò)。例如，如果孩子把外套放到了沙發(fā)上，而沒有掛在衣柜里，我們可能就會(huì)說他們是懶蟲。如果同事沒有聽從我們的建議，我們也許會(huì)指責(zé)他們不負(fù)責(zé)任。第四個(gè)要素是請(qǐng)求。提出具體的請(qǐng)求，越具體越好；請(qǐng)求對(duì)方的反饋，確保我們的意思與對(duì)方的理解相同。比如妻子說，我希望你不要天天只顧著工作。過了兩天，丈夫報(bào)了個(gè)羽毛球培訓(xùn)班。妻子本來的意思是要丈夫別光顧著工作，還要照顧家庭，陪伴自己，結(jié)果她直說了不要干什么，而沒有說希望丈夫干什么，結(jié)果丈夫聽了確實(shí)不再只關(guān)注工作，但是也沒滿足妻子真正的需要。如果妻子明確提出自己的請(qǐng)求說“親愛的，你別光顧著工作，你要一周抽出兩天晚上來陪我回家吃飯”，丈夫不再認(rèn)為妻子是指責(zé)他光顧著工作了，而是需要陪妻子吃飯。要做到非暴力溝通，我們就要圍繞非暴力溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求來展開。如果溝通是我們發(fā)起的，我們要明確我們的溝通目的，圍繞溝通目的，進(jìn)行客觀的觀察，以事實(shí)說話，不要進(jìn)行帶主觀色彩的評(píng)價(jià)，可以說出自己的感受，了解別人的需要及自己的真實(shí)需要，最后提出合理明確的請(qǐng)求。比如針對(duì)員工老張老是開會(huì)遲到的問題進(jìn)行專門溝通。我們要先說事實(shí)，而不是評(píng)價(jià)，不能直接說老張你最近怎么老是開會(huì)遲到啊。而是這樣描述：老張昨天開會(huì)，要求15:00到，我看你是15:10分才到會(huì)場(chǎng)，這是描述事實(shí)，不是評(píng)價(jià)。接下來我們要談我們的感受，我感覺遲到是對(duì)所有參與開會(huì)人的不尊重，大家的時(shí)間都是寶貴的，不能因?yàn)橐粋€(gè)人遲到，影響大家工作。說完感受，我們可以說我們的需要，按公司規(guī)定，會(huì)議遲到要影響績效考核，我們需要對(duì)你的行為進(jìn)行考核記錄，最后表達(dá)我們的請(qǐng)求，希望以后開會(huì)早到5分鐘，不要再遲到。1、明確溝通目的和目標(biāo)。目標(biāo)表達(dá)越清楚，越可能得到期望結(jié)果；2、提出具體請(qǐng)求：避免使用抽象的語言，借助具體的描述提出請(qǐng)求。比如直接說開會(huì)早到5分鐘，而不是開會(huì)要早到。3、求反饋：提出請(qǐng)求后，需要請(qǐng)求反饋確保對(duì)方準(zhǔn)確理解了我們的意思。例如，問一句“不知道我表達(dá)清楚了嗎？”當(dāng)對(duì)方給予反饋后，表達(dá)感激。如果對(duì)方不愿反饋，傾聽他的感受和需要。4、要用請(qǐng)求，而不是命令。要區(qū)分請(qǐng)求和命令。非暴力溝通的目的是幫助我們?cè)谡\實(shí)和傾聽的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。學(xué)會(huì)傾聽。用全身去傾聽，就會(huì)構(gòu)建起心的橋梁。當(dāng)朋友或家人遇到不開心的事情時(shí)，往往他們會(huì)找好友或親人傾訴，這時(shí)我們作為被傾訴對(duì)象，最應(yīng)該表現(xiàn)出來的是同理心，我們要理解他們，而不是要告訴急于提建議，安慰，或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。幫助他們分析問題，妨礙了他們與我們的聯(lián)系。當(dāng)我們急于幫助他們分析問題時(shí)，我們并沒有真正地傾聽。傾聽他人就是放下我們已有的想法和判斷，全心全意地體會(huì)他人，我們應(yīng)該關(guān)注的是他們言語中所表達(dá)的觀察、感受、需要和請(qǐng)求，也就是非暴力溝通的四要素。如果對(duì)方表現(xiàn)的不清楚，可能需要我們通過詢問來弄清楚。當(dāng)傾訴者開始傾訴時(shí)，我們獲得信息較少，應(yīng)該以聽為主，當(dāng)傾訴者表達(dá)自己看到的事實(shí)、說出自己感受和需要時(shí)，我們可以引導(dǎo)傾訴者說出自己的請(qǐng)求。如果一開始就想通過詢問的方式來引導(dǎo)，往往妨礙他們的表達(dá)，導(dǎo)致傾訴者無法全部表達(dá)出來。如果我們只關(guān)心別人說了什么，并考慮他的情況符合哪種理論，我們是在診斷他們——我們并沒有傾聽他們。不論別人以什么樣的方式來表達(dá)自己，我們都可以用心體會(huì)其中所包含的感受、需要和請(qǐng)求。在傾聽他人的感受、需要和請(qǐng)求之后，我們可以主動(dòng)表達(dá)我們的理解。如果我們已經(jīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了他們的意思，我們的反饋將幫助他們意識(shí)到這一點(diǎn)。反之，如果我們的理解還不到位，他們也就有機(jī)會(huì)來糾正我們。此外，這樣做還有助于人們體會(huì)自己的狀況，從而深入了解自己。傾聽說簡單也簡單，說難也很難。為什么這么說呢？說簡單是因?yàn)槲覀冎恍枰趦A聽對(duì)象身邊，認(rèn)真傾聽即可，甚至不需要說話。說難是因?yàn)槿巳硕加斜磉_(dá)的欲望，很難做到只聽不說。心理學(xué)家說人們?cè)跍贤〞r(shí)，往往在聽到信息30秒后就開始想怎么回應(yīng)這些信息，就有表達(dá)回應(yīng)的愿望。只有全身心地去傾聽，才能構(gòu)建起心的橋梁。
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