設(shè)想這樣一個場景：你的公司做了一個被廣泛應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，面對眾多客戶，每天都有超過200個新的需求，而你的團(tuán)隊每天只能完成其中的幾個，那么這時，作為決策者的你該如何取舍呢？

再設(shè)想這樣一個場景：你的公司在某個平臺上做了一款小程序，客戶在購買你們這個小程序的服務(wù)時不理解什么是流量費，你會怎樣和他解釋？

小鵝通的做法或許能給你一些啟發(fā)。

小鵝通是一家以知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商，成立5年，服務(wù)客戶160萬，覆蓋終端用戶7.8億，最高同時在線人數(shù)超過1000萬，前后融資超過10億。

自誕生以來，小鵝通用同一套底層邏輯連續(xù)抓住知識付費、在線教育、私域流量、數(shù)字化四個風(fēng)口，完成了自身蛻變。小鵝通的案例不禁讓大家深思：

在周期不斷縮短的快時代，產(chǎn)品力如何打造？

流量紅利觸頂，如何通過口碑效應(yīng)實現(xiàn)增長飛輪?

在客戶需求呈現(xiàn)指數(shù)增長下，產(chǎn)品功能如何取舍?

企業(yè)連續(xù)抓住行業(yè)機(jī)會的底層邏輯是什么?

本周六，小鵝通創(chuàng)始人&CEO、國內(nèi)大數(shù)據(jù)行業(yè)專家——鮑春健老師做客混沌，為大家揭秘了小鵝通背后的成長故事，解答了以上疑問，以下是本次課程的筆記：

授課老師｜鮑春健 小鵝通創(chuàng)始人&CEO

編輯｜混沌商業(yè)研究團(tuán)隊

支持｜混沌前沿課

一只“小鵝”是如何被養(yǎng)肥的？

我們用7個月的時間花掉了在騰訊9年賺的錢。最痛苦的不是錢花完了，而是錢花完之后還是不知道做什么。但我們心目中已經(jīng)知道自己擅長什么，不擅長什么，我們都是程序員，所以我們的定位一定是一個CTO型的團(tuán)隊。

在我們快撐不下去的時候，奇跡出現(xiàn)了，小鵝通誕生了。

小鵝通的誕生和吳曉波老師有著解不開的關(guān)系。2016年初的時候，吳曉波老師開始做知識付費。他在微信生態(tài)里用H5小程序搭建起了一個知識付費系統(tǒng)，當(dāng)時這個系統(tǒng)請了兩個外包公司共同去開發(fā)，結(jié)果產(chǎn)品特別難用，他就到處找技術(shù)團(tuán)隊，最后找到了我們。

經(jīng)過一個半月的努力，我們把這個系統(tǒng)徹底重構(gòu)了。當(dāng)時的小鵝通相當(dāng)于一個知識付費的SaaS工具，2016年知識付費崛起，很多自媒體大V嘗試知識變現(xiàn)；而2018年私域流量爆發(fā)，企業(yè)和個人更注重私域流量的累計；同時，整個在線教育也快速崛起；到2020年，疫情爆發(fā)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，很多人認(rèn)識小鵝通都是在這個時候，因為它成為了微信里的分享工具。

今天，成千上萬的企業(yè)在擁抱互聯(lián)網(wǎng)，從線下轉(zhuǎn)到線上。我們提供的是一個基礎(chǔ)工具，搭建線上場景，讓企業(yè)跟用戶之間產(chǎn)生溝通、連接，最高同時在線人數(shù)超過1000萬。

怎樣做產(chǎn)品才能不斷滿足客戶的需求？

為什么小鵝通能從眾多產(chǎn)品中脫穎而出呢？其中的核心要點就是它能不斷地滿足客戶的需求。

只要客戶一提需求，特別是說系統(tǒng)有Bug的時候，我們就來精神，響應(yīng)非常快，因為我們大多是程序員出身，對這一點特別敏感。

那么我們怎么做銷售呢？開始的時候沒有銷售，全靠產(chǎn)品的自傳播。后來，我們逐漸建立起銷售團(tuán)隊。作為一個程序員，每次銷售回來，我問的不是賣了多少錢，而是問，他們?yōu)槭裁匆I我們的產(chǎn)品？看中了我們什么功能？或者問他們?yōu)槭裁床毁I我們的產(chǎn)品？哪個功能不行？哪里有Bug？銷售團(tuán)隊很無語。

別的公司拉橫幅，都是月營收超過2000萬之類的……我們拉橫幅都是打卡1.0要在哪天上線，會員2.0要在哪天上線……因為這些日期是我們承諾給客戶的，要兌現(xiàn)。

不閉門造車，與客戶共創(chuàng)，投石問路

我覺得做產(chǎn)品的核心就是不要閉門造車，要跟客戶去共創(chuàng)。我們既不是知識付費領(lǐng)域的專家，也不是教育培訓(xùn)領(lǐng)域的專家，客戶的需要對我們是比較陌生的。我們唯一能生存下去的方式只有去找他們、去問他們，甚至要經(jīng)過他們不斷地教育，甚至是責(zé)罵，才能夠真正理解他們的需求。我們把這個方法叫投石問路。

客戶才是產(chǎn)品經(jīng)理

我們的客戶才是產(chǎn)品經(jīng)理，很多功能都是他們提的，甚至是他們幫我們設(shè)計的。舉個例子，打卡這個功能，以前沒有，很多客戶跟我們提，說隨著知識付費的變化，督學(xué)功能越來越重要了，要打卡。但我們不懂什么叫打卡。北京的一個老師實在受不了了，直接從北京乘飛機(jī)到深圳。我以為是過來給我們提需求，我立馬過去跟他談，結(jié)果他一聲不吭地打開了電腦，把投影一放，哇！打卡的產(chǎn)品方案已經(jīng)出來了，原型設(shè)計都有了！

這樣的客戶太有誠意了，必須做，我立馬叫來了程序員，說現(xiàn)在就做。那位老師干脆不走了，在深圳待了兩周，直到做成打卡功能才離開。所以我們和客戶是這樣的一個關(guān)系，客戶幫我們解決了很多問題。

我們后來不斷擴(kuò)大這種文化，甚至還給客戶頒發(fā)一個小獎牌，大概意思就是感謝您參與了我們需求的提供。我們希望未來在小鵝通的功能后臺能夠直接把這些老師的名字標(biāo)上，這個時候客戶感覺跟我們一起完成了這個產(chǎn)品。

在我看來，產(chǎn)品不等于產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品是通過我們產(chǎn)品經(jīng)理、程序員、銷售、運營同學(xué)，甚至是管家同學(xué)和客戶，共同打造的東西。只有我們共同努力，才能真正地幫助用戶解決問題，解決問題才能稱之為產(chǎn)品。甚至我們的人力部門都說他們在做產(chǎn)品，他們在處理員工的問題的時候也用一種產(chǎn)品的方式去思考。有沒有幫助員工解決問題，有沒有創(chuàng)造價值，這才是衡量一個產(chǎn)品的關(guān)鍵。

客戶的需求太多，做不完怎么辦？

當(dāng)我們跟客戶共創(chuàng)的時候，遇到一個巨大的難題：客戶的需求太多了，每個客戶的需求都不一樣。這也是很多B2B公司SaaS公司遇到的共同的問題。

于是我們就做了一個小鵝社區(qū)，我們把客戶的需求分解成功能點，放到一個大的池子里去。再告訴客戶，大家如果覺得這個功能對你也很有幫助，覺得重要的功能點就可以投票，投票數(shù)高的我們優(yōu)先解決。我們就只需要去做那些大家都認(rèn)同的功能點，這樣客戶的參與感又來了。很多時候客戶的參與感不一定要滿足他的原始的需求，可以換一種方式讓他更輕量級地參與，讓他看到更多。

產(chǎn)品也遵循奧卡姆剃刀原則

但凡阻礙產(chǎn)品被使用的，都要把它摘除

對于產(chǎn)品，我有一個這樣的觀點：如果一個產(chǎn)品只是賣給客戶，然而客戶并沒有把它用起來，雖然我們收到了客戶的錢，但并不代表這個產(chǎn)品產(chǎn)生了價值。因為它沒有復(fù)購，也就沒有傳播，這對我們來說是非常重要的一件事情。

所以，我們內(nèi)部有一個理念：但凡是阻礙這個產(chǎn)品被使用的，都要把它摘除。比如，有一次一個老師問手機(jī)不是充話費了嗎，怎么還要交錢？他把C端的流量跟B端的流量混為一談了。一方面跟客戶解釋什么叫流量不太容易，另一方面客戶也不知道這一場直播可能要花多少流量費，這就阻礙了我們軟件的傳播。

所以我們決定免流量費，這樣成本確實會增加，但很快我們就由此得到了收益。2020年初，我們抓住了這樣一個時間窗口，很多客戶沒通過我們的銷售就直接在官網(wǎng)上完成了購買。因為降低了使用門檻，用小鵝通直播的人就越來越多，帶來了更多的增長。

讓產(chǎn)品變得再簡單一點

小鵝通在大家的印象里面已經(jīng)是SaaS領(lǐng)域最簡單的產(chǎn)品了。但對我們來說它還不夠輕量級，我們依然在追問我們的產(chǎn)品能不能變得更簡單，讓它傳播得更廣。

我們在想能不能把小鵝通里面的功能拆分。讓老師可以在一個特定的場景用起來，甚至是免費的。只要他去經(jīng)營這個店鋪，要變現(xiàn)的時候，它才會引導(dǎo)到知識店鋪上來，這就形成了一個巨大的漏斗。

創(chuàng)造價值，實現(xiàn)口碑傳播

我們的產(chǎn)品在每一頁的頁腳底下保留了一行小字，叫小鵝通提供技術(shù)支持。通過這一行小字不斷地從大V到中V、小V，從知識付費到在線教育、在線培訓(xùn)，知識分享，再到企業(yè)的品牌營銷，不斷地去轉(zhuǎn)動起來。同時我們的客戶也有很多是2B的企業(yè)，它們的客戶也可能是我們的客戶。很多媒體客戶也要用小鵝通，客戶無形當(dāng)中給我們打了廣告。其他公司可能要給媒體公司交廣告費，我們只需要免費送他3個月的使用權(quán)，就解決了傳播的問題。

如何對待客戶提的需求，才能讓服務(wù)更有溫度？

提升服務(wù)能力

服務(wù)的本質(zhì)是跟客戶產(chǎn)生一種連接。在早期的時候，更多的是客戶打電話給我們，我們被動地響應(yīng)。到2020年疫情爆發(fā)之后，客戶迅速增長，電話根本打不進(jìn)來。我們就想，能不能用更好的方式跟客戶進(jìn)行溝通。顯然比電話更好的方式就是建立社群。

不過，建立社群也有兩個問題：第一，增加成本。以前，不到萬不得已，客戶不會打電話過來。而建群之后，客戶只要有想法就會在群里找我們。第二，更嚴(yán)重的是，客戶可能會在群里“罵”我們，比如反饋一些bug。一個客戶罵還能接受，如果幾萬個群同時罵，那就慘了，心理承受不了。

那么，為什么我們堅持建群呢？因為客戶罵我們時，我們還有道歉的機(jī)會，如果不建群，連道歉的機(jī)會都沒有，就會丟失客戶了。

所以這樣做的收獲是什么？贏得了客戶的好口碑。隨后我們的整體口碑比之前好很多，因為在社群里客戶隨時能找到我們，提需求，我們就可以讓產(chǎn)品更完善。

增強(qiáng)服務(wù)體感

此外，服務(wù)同樣需要熱情，我們內(nèi)部提出海底撈式的服務(wù)，叫SaaS界的海底撈，海底撈阿姨的微笑讓你受不了。所以我們的微笑、我們的熱情也要讓客戶受不了。

我們打造了一個公仔——通通。同時給它打造了很多周邊，有表情包、帽子、貼紙、還有掛鏈，這些表情包會出現(xiàn)在我們客戶的服務(wù)群里面。

大家經(jīng)常會想什么才是好的服務(wù)，這個問題我也想了很久。有一天我們的大客戶講了一句話，我一直記得。他說我不知道小鵝通的技術(shù)怎么樣，我也不懂寫代碼，我也不懂產(chǎn)品，但是我知道有一天晚上凌晨3點鐘，我給老鮑打電話，老鮑還接了，還起來幫我處理問題，我覺得這就是好產(chǎn)品。

增加服務(wù)場景

2016年、2017年的時候，我背著一個雙肩包，在北上廣深跑客戶，小鵝通就這樣做起來了。我們一直通過這樣的方式來迭代產(chǎn)品，直到有一天，我發(fā)現(xiàn)通過直播的方式，也能聽取客戶的需求，所以我就打造了“來給老鮑提需求”這樣一個直播。

直播從開始兩三千人做到后來接近1萬人。這時候客戶的體驗好了很多，可以回答問題，可以幫客戶實時解決問題，更重要的是客戶能來吐槽，小鵝通的服務(wù)做得不好，客戶就可以直接在直播間點名。所以開直播還是挺不容易的，要有很大的勇氣，但是給客戶的感覺是非常好的，很透明，這是對外。

更重要的一點是這種服務(wù)連接了內(nèi)部。以往員工會抱怨老板提的要求。但直播間開通之后發(fā)生了特別大的變化，晚上直播的時候，產(chǎn)品經(jīng)理和程序員如果發(fā)現(xiàn)他們負(fù)責(zé)的產(chǎn)品模塊沒有一個老師提問題，一個產(chǎn)品做完了沒有人關(guān)心，甚至沒有人用，會很難受。相反，如果他們做的產(chǎn)品被罵得不得了，他們反而很開心，因為覺得自己責(zé)任重大，在成就客戶的同時也成就了自己。這個直播間把我們數(shù)以萬計的客戶和我們1000多號員工連接起來了，這非常重要。

光有線上還是不夠的，所以我們由線上走到線下，開展了全國行。每次我發(fā)朋友圈發(fā)海報的時候，很多人留言說，老板，這種事情為什么是你去干？這是因為，我們?nèi)ガF(xiàn)場的時候，不單單是介紹小鵝通的功能，更重要的是介紹自己，介紹這家公司的成長過程，讓客戶信任，這不是別人能代替的，要建立起跟客戶更深層次的連接。

綜上可知，產(chǎn)品+服務(wù)才是最好的營銷。經(jīng)過過去一年的直播實踐，在做產(chǎn)品的過程中，我跟客戶產(chǎn)生了連接。在做服務(wù)的過程中，又加深了這種連接?？蛻粜湃挝覀儯蜁臀覀儌鞑?。老客戶帶來更多的新客戶，無形當(dāng)中形成了一種營銷。

通過產(chǎn)品+服務(wù)，洞察客戶的需求，建立深度連接。我們跟客戶一起共創(chuàng)，一起迭代產(chǎn)品，這個過程其實是通過服務(wù)去完成的。因為只有好的服務(wù)，客戶才能跟你有更多的溝通機(jī)會、表達(dá)機(jī)會，你才能夠更深入地理解客戶。有人認(rèn)為產(chǎn)品更重要，產(chǎn)品更高大上，因為它簡單可復(fù)用。不過，我想強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因為沒有服務(wù)就不可能有更好的產(chǎn)品。

企業(yè)管理中的自律和他律如何執(zhí)行？

接受他律

員工往往無法像客戶那樣，可以理直氣壯地向老板提需求。員工在公司受到的制約因素有很多，那么怎么才能讓員工真實地提出需求呢？

我們做了一些小嘗試，比如我們會提前收集大家的需求，采取匿名制。收集完之后，我們會在月會上展示出來。也會做一些節(jié)目，仿照吐槽大會，自黑或者說互黑，去表達(dá)對公司的不滿，這樣也能讓我們找到改進(jìn)的方向。

這就是他律。無論是被管理者還是管理者，人總是有惰性的，有的時候忍不住或者無意中就會犯一些錯誤，這時候就需要一些他律。接受這種吐槽，接受這種表達(dá)，就是一種他律。

讓標(biāo)桿員工釋放能量

你做不到的一些事情可以通過標(biāo)桿員工來完成。把他們之中更優(yōu)秀的人挑出來，比如Top sales，讓他們來培訓(xùn)其他人。我和Top sales一起直播，叫老鮑對話Top sales，把每個地區(qū)前三名叫來一起直播，給其他的銷售同學(xué)看。直播里我講得很少，基本上是他們講，講他們怎么做銷售，怎么找客戶，怎么去轉(zhuǎn)化客戶，怎么去獲得客戶認(rèn)可，講得特別陶醉。

Top sales講到最后的時候都會上升到價值觀層面，平時公司老板們特別喜歡講價值觀，底下人可能低著頭或者是裝著沒聽見，因為太虛了?，F(xiàn)在員工自己講價值觀，講得那么自然，就很生動，員工聽得津津有味。我覺得他們講得比我好，講得更真實。團(tuán)隊里面總會有一些優(yōu)秀的人出現(xiàn)，給他們機(jī)會，他們愿意去分享，影響更多的人。

上級給下級寫周報

團(tuán)隊工作很重要一點是如何做到信息透明。很多時候員工可能比你還聰明，就是因為你是老板、是管理層，所以你獲得的信息比他多，很多公司都利用信息來做管理。我當(dāng)時在外面學(xué)習(xí)之后，學(xué)會了上級給下級寫周報。寫周報是一個很反人性的事情，所以很多人反對?，F(xiàn)在反過來了，我給高管們寫周報，高管給基層管理寫周報，基層管理給員工寫周報，員工可以不寫周報，我們采用的就是這樣的管理風(fēng)格。

因為我認(rèn)為周報的目的不是用來管理的，而是為了信息的分享和同步。我覺得我們掌握信息的這幫人有義務(wù)把信息透明化出來，而不應(yīng)該讓信息成為你的一種信息差，成為管理手段或管理資格。

點擊海報二維碼，回顧課程全視頻。

精神傳承：刻在我們頭上的三個詞

我的一些工作理念很大程度上獲益于騰訊的那9年工作經(jīng)歷，這是一種傳承。當(dāng)時我所在的運營支持部，后來叫數(shù)據(jù)平臺部，做服務(wù)、做支撐太苦了，一方面被人家抱怨，而且關(guān)鍵是年終獎拿的還沒有業(yè)務(wù)部門多。領(lǐng)導(dǎo)每年都會拍著我的肩膀安慰我，勸我不要走。確實有很多人離開去了業(yè)務(wù)部門，但總有一批人經(jīng)過拍拍肩膀安慰一下，又留下來了。我覺得這一群人有一個特征，就是內(nèi)心特別在意別人的感受。當(dāng)時我們事業(yè)群有一個Slogan叫專業(yè)服務(wù)伙伴，下面是我們老大刻在我們頭上的三個詞：

1）專業(yè)

專業(yè)這個詞應(yīng)該大家都能理解，不管你是程序員，還是產(chǎn)品經(jīng)理，還是做運營，不專業(yè)你以后出去也找不到工作，你不專業(yè)別人也不愿意跟你合作，專業(yè)這個詞不用教你，你肯定會變得專業(yè)的。

2）服務(wù)

服務(wù)這個詞大家就不一定理解了。很多人說服務(wù)就是支持別人的，是低人一等，矮一級，又是臟活累活苦活，又不在聚光燈下。但是我在騰訊還得益于服務(wù)，可能是因為我寫代碼的能力一般，領(lǐng)導(dǎo)就把我安排跟客戶去對接去了。我學(xué)會了給客戶道歉，后來我在騰訊給客戶道歉的郵件竟然成了模板。我在那個年代就學(xué)會了真誠地道歉，第一句話大概意思就是我錯了，而我們很多人寫的道歉都是寫了一堆還沒有看到道歉兩個字。

我們部門每年都會找內(nèi)部客戶去打滿意度，我們部門每次都比其他團(tuán)隊分要高，他們不理解。后來我告訴他們，客戶跟你關(guān)系非常好的時候，服務(wù)做得非常好的時候，客戶會替你著想的，這才是最好的服務(wù)。而不是你拿一張紙過去等待別人給你打個分?jǐn)?shù)，這是完全不一樣的服務(wù)。

3）伙伴

第三個詞叫伙伴，在騰訊的9年當(dāng)中我都沒有理解這個詞，老大每次給我洗腦的時候都說：業(yè)務(wù)部門不見得把我們當(dāng)伙伴，但是我們一定要把他們當(dāng)伙伴。而在做小鵝通的這幾年里，我深刻地理解到，我是真的把客戶當(dāng)作我的伙伴。

當(dāng)我的客戶不再用小鵝通的時候，甚至不再給小鵝通提需求的時候，那才讓我恐慌。很多時候客戶也感謝我們，說在疫情期間，由于小鵝通讓我們團(tuán)隊活下來了，小鵝通幫助了我們。但是我同樣會感謝他，如果沒有他們的需要，我們根本就不存在。所以這才叫伙伴關(guān)系，和我們原來的工作沒有本質(zhì)區(qū)別。

從CTO到CEO：舍己從人、放棄我執(zhí)

我覺得每一行都是相通的，沒有絕對的技術(shù)、管理或者銷售。技術(shù)人員寫代碼的時候要考慮代碼怎么寫，架構(gòu)怎么搭，銷售人員跟人溝通的時候也類似，很多東西都是相通的。你的思考方式可以改變你的行為，不再去思考自己，而是思考對方；不再是管理而是服務(wù)；不再是自己去做，而是激發(fā)。

作為CEO，要讓大家的能力互補(bǔ)，但又不限于這種簡單的互補(bǔ)，還要承擔(dān)賦能的責(zé)任。能不能讓運營、銷售、組織變得簡單，能不能把產(chǎn)品思維應(yīng)用到銷售、運營和組織當(dāng)中去，這是我要給大家賦能的東西。

在創(chuàng)業(yè)之前，我學(xué)了幾年太極。我的師父總跟我說一個詞叫“舍己從人”，放棄自己的想法，要能夠聽取別人的想法。

圈子里會經(jīng)常切磋，太極里面叫推手。我發(fā)現(xiàn)，我越使勁，越容易被人放倒在地。因為當(dāng)你使勁到末端的時候，如果再往前走，你自己就倒了。這時候?qū)Ψ街灰p輕地把你一拉，你就會摔在地上。太極里有個詞叫聽勁，一個柔軟的東西是很難把它折斷的，但堅硬的東西很容易折斷。

這給了我很大的啟發(fā)，包括我們產(chǎn)品上很多的做法，都采取了一種“被動式”的做法。不要太主動，要多聽取人家的意見，多聽取客戶要什么。很多時候我們還是要變得柔軟，變得能夠聽取別人的需要，這時候我們才能真正地成為服務(wù)者，才能打造出別人想要的產(chǎn)品，才能讓別人跟你合作，產(chǎn)生連接，共同創(chuàng)造價值。