測(cè)評(píng)區(qū)域和背景:某二線城市的郊區(qū)區(qū)域,高檔小區(qū),住戶超過(guò)7000人,周圍購(gòu)物并不便利,每個(gè)平臺(tái)均有2家以上的團(tuán)長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)。 一、入駐篇
橙心優(yōu)選和美團(tuán)優(yōu)選都是使用的小程序團(tuán)長(zhǎng)端線上申請(qǐng),小程序可直接關(guān)鍵詞搜索找到?;臼敲雽徍?,如果沒(méi)有太大問(wèn)題會(huì)秒通過(guò),通過(guò)之后會(huì)在1-2個(gè)工作日內(nèi)安排司機(jī)跑通線路,基本最慢3天也能完成從申請(qǐng)到開(kāi)業(yè)接單全流程。 多多買菜也是使用的線上小程序線上申請(qǐng),但是申請(qǐng)的小程序卻不那么好找難以搜索。對(duì)于沒(méi)有門店的店長(zhǎng)申請(qǐng)不是那么友好,要求相對(duì)橙心和美團(tuán)較多,比如要提供其他社區(qū)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)憑證等信息。 同時(shí)申請(qǐng)流程體驗(yàn),不是很完善,有什么具體要求也沒(méi)有一次性在申請(qǐng)界面說(shuō)明清楚,提交后,要經(jīng)過(guò)半天到一天的審核才告知不符合要求,重新提交審核,讓人猜測(cè)應(yīng)該主要以人工審核為主,沒(méi)有線上智能識(shí)別系統(tǒng)。
說(shuō)實(shí)話,要不是之前聽(tīng)過(guò)湖南的茶顏悅色烏龜式擴(kuò)張的故事,對(duì)湖南企業(yè)辦事效率有個(gè)心理預(yù)防針。 我?guī)缀醵家艞壴谂d盛上開(kāi)店了,從與推廣員第一次碰面,到正式接到資料審核通過(guò),整整過(guò)去了1個(gè)月的時(shí)間,審核通過(guò)后再到線下簽約,又過(guò)去了一個(gè)月,簽約完成到正式開(kāi)通司機(jī)線路又過(guò)去了半個(gè)月,從開(kāi)始申請(qǐng)到正式上線差不多2個(gè)半月,它是四個(gè)平臺(tái)中效率最低。 唯一的1分,給的是興盛3天的線上培訓(xùn),相比其他平臺(tái),對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)可謂是做到了手把手的教授。 二、培訓(xùn)篇
前面提到興盛開(kāi)業(yè)前會(huì)有3天的線上培訓(xùn),培訓(xùn)完后,必須要學(xué)習(xí)完所有視頻并經(jīng)過(guò)考試后,才能完成最后一步的線上正式簽約。 橙心和美團(tuán)優(yōu)選分別有橙心大學(xué)和美團(tuán)大學(xué),提供視頻培訓(xùn)。橙心大學(xué)更像是輔助課程,學(xué)習(xí)與否全看個(gè)人需要,并沒(méi)有強(qiáng)制要求。美團(tuán)優(yōu)選在完成店鋪申請(qǐng)后,則要求必須學(xué)習(xí)完新手課程才能正式上線店鋪,而其他的課程則不強(qiáng)制學(xué)習(xí)。 整體來(lái)說(shuō),橙心和美團(tuán)的培訓(xùn)差異不大,但是美團(tuán)的新手課程存在BUG,明明已經(jīng)完成觀看的新手課程還一直提示未完成,非常影響團(tuán)長(zhǎng)體驗(yàn)和店鋪開(kāi)業(yè)效率。 多多,開(kāi)業(yè)了就開(kāi)業(yè),沒(méi)有任何培訓(xùn)相關(guān)的提示,它好像就是一個(gè)沒(méi)得感情的賣菜工具。 三、司機(jī)篇
司機(jī)人員和到貨時(shí)間的不固定性,是橙心、美團(tuán)、多多的通病,同時(shí)從與司機(jī)的溝通得知,他們主要的收入構(gòu)成是沒(méi)送一個(gè)點(diǎn)獲得固定酬勞,這就導(dǎo)致了相對(duì)送貨量大的那條線的團(tuán)長(zhǎng)點(diǎn),司機(jī)人員尤其不固定。 舉例來(lái)說(shuō):做橙心優(yōu)選有一個(gè)規(guī)律,一到大促的第二天,貨物特別多的時(shí)候,必定會(huì)換一個(gè)新手司機(jī);后來(lái)了解到,我所經(jīng)營(yíng)的這條線路上幾個(gè)小區(qū)貨物量太大,司機(jī)都不愿意跑,所以才會(huì)出現(xiàn)司機(jī)要求調(diào)換線路的情況。 同時(shí)在這幾家中,以接觸的司機(jī)為概率論,橙心、美團(tuán)司機(jī)的態(tài)度相對(duì)較好,多多司機(jī)的態(tài)度明顯惡劣同時(shí)多多司機(jī)送錯(cuò)貨的概率也要高很多,當(dāng)然這個(gè)也和多多的貨物量大、鋪的點(diǎn)位多有一定關(guān)系。 興盛的司機(jī)人員最為固定,同時(shí)如果換新司機(jī),會(huì)先由老司機(jī)帶著新的司機(jī)師傅跑兩天,再進(jìn)行一個(gè)交接,交接后新的司機(jī)也會(huì)固定跑這條線路。 四、貨物質(zhì)量篇
冷藏品保鮮和冰品的解凍問(wèn)題,是這幾個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的通病,對(duì)于送貨車的制冷保障真的有待加強(qiáng)。 說(shuō)到這一點(diǎn),最近美團(tuán)和橙心都更新了團(tuán)長(zhǎng)端小程序,都對(duì)標(biāo)多多買菜,增加了對(duì)團(tuán)長(zhǎng)點(diǎn)冷藏冷凍設(shè)備的審核。 我猜測(cè),可能是數(shù)據(jù)分析人員看到了后臺(tái)退貨數(shù)據(jù)中冰品因?yàn)榻鈨龌蛘卟恍迈r導(dǎo)致的退貨比較多,而作出的產(chǎn)品端的更新。但是實(shí)際情況是,這類商品送到團(tuán)長(zhǎng)點(diǎn)的時(shí)候就已經(jīng)存在了問(wèn)題。除了增加對(duì)團(tuán)長(zhǎng)點(diǎn)的審核,更應(yīng)該對(duì)問(wèn)題根源,倉(cāng)儲(chǔ)和貨運(yùn)部分做升級(jí)和監(jiān)測(cè)。 比較多家貨物情況,多多貨品質(zhì)量最差,除了供應(yīng)商本身菜品品質(zhì)有關(guān)外,主要還與倉(cāng)庫(kù)的包裝,擺放方式,送貨車的制冷情況有關(guān)。 舉例來(lái)說(shuō):冰鮮的肉品海鮮由于包裝不合格漏液導(dǎo)致所有菜品品相難看有氣味;倉(cāng)庫(kù)將放盆栽和蔬果混放,導(dǎo)致泥土沙羅;冰凍品大多解凍等。這些問(wèn)題在團(tuán)長(zhǎng)群中,很多團(tuán)長(zhǎng)都予以了反應(yīng),并非個(gè)別現(xiàn)象。多多低價(jià)低質(zhì)的形象再一次深入人心。但其實(shí)與供應(yīng)商不相關(guān)的這些情況,完全是多多可以通過(guò)項(xiàng)目管理進(jìn)行規(guī)避的。 興盛優(yōu)選,貨品形式和另外三家不同,另外三家我更愿意稱之為社區(qū)電商,貨品是相對(duì)固定的,只不過(guò)每天做活動(dòng)的貨品會(huì)有差異而已,興盛的貨品真的每天會(huì)不一樣,每天12點(diǎn)更新。如果從選品的差異度來(lái)說(shuō),興盛是優(yōu)于其他平臺(tái)的,但如果和另一個(gè)同類型的社區(qū)團(tuán)購(gòu)“叼到家”來(lái)比較,用戶對(duì)其選品品質(zhì)信任度就會(huì)低一些。 五、收貨體驗(yàn)
只有美團(tuán)需要收貨碼,而且將收貨碼作為唯一確認(rèn)貨品實(shí)際數(shù)量的唯一依據(jù),同時(shí)將收貨碼的位置越埋越深。這種脫離收貨實(shí)際場(chǎng)景,以平臺(tái)便利為中心的操作方式,引起了各團(tuán)長(zhǎng)的吐槽,體驗(yàn)不佳。 對(duì)于非凍品,各家均會(huì)進(jìn)行基本的按點(diǎn)位分類,但是對(duì)于凍品,則是混放在保冷箱里,由司機(jī)分揀。 我猜測(cè)這么做最可能的的原因應(yīng)該是這樣能夠最大限度利用有限的保冷箱空間吧?在疫情還未完全消除今天,很多司機(jī)送貨和分揀冷凍品的時(shí)候并沒(méi)有帶口罩和手套,(說(shuō)一句我自己全程是帽子,眼鏡,口罩,手套全副武裝,同時(shí)要求配合的同事也是如此,同時(shí)每天監(jiān)測(cè)體溫;反而會(huì)讓有的司機(jī)覺(jué)得詫異。)應(yīng)該說(shuō)不合適、不安全。 相對(duì)而言,橙心的司機(jī)戴口罩的覆蓋率相對(duì)高一點(diǎn)。對(duì)于社區(qū)服務(wù),安全第一,這個(gè)安全既是面對(duì)的服務(wù)的用戶,也是面對(duì)所有工作人員的安全。 六、售后體驗(yàn)
除了興盛,另外三家都不存在團(tuán)長(zhǎng)墊款做售后的情況,因?yàn)榕d盛的售后退貨款項(xiàng)是直接發(fā)到團(tuán)長(zhǎng)賬戶的。 興盛的貨物如果發(fā)生缺貨或者破損,司機(jī)(也就是服務(wù)經(jīng)理)一般會(huì)主動(dòng)提出立即退款的情況,由團(tuán)長(zhǎng)轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。并且興盛平臺(tái),也建議為了提高用戶體驗(yàn),在退貨后平臺(tái)還沒(méi)有退款的情況下由團(tuán)長(zhǎng)墊付先退給用戶。 從團(tuán)長(zhǎng)操作和用戶退款角度來(lái)看,橙心的售后退款是最為便捷迅速,但站在公司利益的角度,橙心的售后具有極大的財(cái)務(wù)漏洞,而且這個(gè)漏洞是由于APP設(shè)計(jì)流程導(dǎo)致的。近期橙心有做虛假售后的整改,但居然沒(méi)改,而且還給某些真實(shí)售后帶來(lái)了阻礙。 說(shuō)白了,就是做流程設(shè)計(jì)的,不了解真實(shí)的使用場(chǎng)景中發(fā)生的事情,同時(shí)位于一線的客服,沒(méi)有將一線反饋的情況,如實(shí)上報(bào),因?yàn)楹退麄兊墓ぷ鳑](méi)太大關(guān)系。 美團(tuán)的售后流程,也是一鍋粥,還是那句“脫離收貨實(shí)際場(chǎng)景,以平臺(tái)便利為中心”的操作方式。 多多的退貨體驗(yàn)屬于正常水平,有適當(dāng)?shù)膶徍谁h(huán)節(jié),保障平臺(tái)權(quán)益的同時(shí)也保障用戶的便利度;當(dāng)然對(duì)于某些破損嚴(yán)重的物品平臺(tái)還要回收,這個(gè)讓人著實(shí)有點(diǎn)匪夷所思,需要和人工客服溝通。 單就社區(qū)團(tuán)購(gòu)的幾項(xiàng)指標(biāo),比較橙心和美團(tuán),和大家原來(lái)對(duì)其品牌認(rèn)知有點(diǎn)相反,橙心反而更關(guān)心團(tuán)長(zhǎng)和用戶的體驗(yàn),導(dǎo)致有很多財(cái)務(wù)漏洞在其中,美團(tuán)呢,反而為了把控風(fēng)險(xiǎn),不惜將不便利轉(zhuǎn)嫁給團(tuán)長(zhǎng)和用戶。 七、團(tuán)長(zhǎng)收益率
拉新活動(dòng):美團(tuán)10元/新用戶,橙心5-15元/新用戶,多多是新用戶達(dá)到一定量開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì),興盛沒(méi)活動(dòng)。 日常下單活動(dòng):橙心屬于財(cái)大氣粗,對(duì)比各個(gè)平臺(tái)的活動(dòng),真心橙心力度是最大的,相對(duì)來(lái)說(shuō),多多的活動(dòng)太復(fù)雜,美團(tuán)的活動(dòng)誠(chéng)意不高,興盛基本沒(méi)有活動(dòng)。 銷售傭金:雖然各個(gè)平臺(tái)對(duì)外宣傳的平均傭金率都在10%-15%,但是實(shí)際各品類產(chǎn)品操作起來(lái),達(dá)到這個(gè)傭金水平的只有橙心,其次是美團(tuán)和多多,興盛的傭金比例水平偏低,尤其是春節(jié)期間推送的各類大容量年貨,有的居然200元銷售額僅僅4元傭金,2%,不少在春節(jié)期間開(kāi)店的團(tuán)長(zhǎng)因此迅速退出了興盛。 對(duì)傭金最近美團(tuán)做了新的政策調(diào)整,對(duì)于包括缺貨或者質(zhì)量問(wèn)題退貨、或其他原因退貨,都會(huì)扣除傭金,引起了大量團(tuán)長(zhǎng)不滿和退團(tuán);這個(gè)政策是對(duì)是錯(cuò)呢? 從團(tuán)長(zhǎng)角度看,特別是由于缺貨和商品質(zhì)量問(wèn)題,導(dǎo)致我推廣出去的產(chǎn)品沒(méi)有最終成為實(shí)際銷售業(yè)績(jī),但是團(tuán)長(zhǎng)提供的服務(wù)已經(jīng)完成了,平臺(tái)憑什么不支付傭金呢?從平臺(tái)角度看,東西沒(méi)賣出去啊,憑什么要支付銷售傭金?這么說(shuō)好像雙方都有理。 但是,如果換句話來(lái)說(shuō),缺貨和產(chǎn)品質(zhì)量這類平臺(tái)供應(yīng)鏈的鍋,到底該平臺(tái)背還是團(tuán)長(zhǎng)背呢?不就是很清晰了么! 八、到賬體驗(yàn)
九、用戶端營(yíng)銷活動(dòng)
多多的用戶端營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)真的是王者,沒(méi)有之一。各種全額返的活動(dòng),將用戶搞得暈暈乎乎的就買買買。說(shuō)實(shí)話“明明白白購(gòu)物,清清楚楚消費(fèi)”的反面,才是真正的銷售利器。 橙心活動(dòng)從未間斷過(guò),只不過(guò)有大有小,各種登錄券,滿減券,周五大促,多件折扣,輪番上陣,用戶真能因此而被帶動(dòng),但是只要會(huì)計(jì)劃,就能不多不少的拿到最低折扣。 美團(tuán)用戶端促銷活動(dòng)力度一般,但拉新的拼團(tuán)購(gòu)活動(dòng)真的很劃算。最近也跟風(fēng)做了全額返券活動(dòng),但是卻沒(méi)能達(dá)到多多那樣讓人暈頭的效果,一眼就被人看出來(lái),就是個(gè)套路。 還有被吐槽最多的是美團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)紅包活動(dòng),團(tuán)長(zhǎng)包了真金白銀美團(tuán)給券,如果遇到了用戶退款,居然團(tuán)長(zhǎng)的紅包錢會(huì)被平臺(tái)收走,很多團(tuán)長(zhǎng)在群里看到這種吐槽后,就在沒(méi)有實(shí)驗(yàn)的情況下,放棄了這個(gè)工具。 興盛基本沒(méi)有活動(dòng),但值得點(diǎn)贊的是,興盛的用戶真的很愛(ài)分享自己買的東西,因?yàn)榕d盛的分享很有情懷,分享的鏈接是一句雞湯+商品圖片,讓用戶樂(lè)此不疲。 十、平臺(tái)自來(lái)水流量
多多自來(lái)水流量最高,其次是美團(tuán)和橙心,興盛基本沒(méi)有自來(lái)水流量。這個(gè)主要和品牌廣泛傳播度,以及優(yōu)選產(chǎn)品在原平臺(tái)APP中的位置有關(guān)。當(dāng)然這個(gè)評(píng)分僅限于我所在小區(qū)范圍內(nèi)。 十一、團(tuán)長(zhǎng)管理體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)
橙心會(huì)為團(tuán)長(zhǎng)配備一個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)員,然后每月會(huì)有考核業(yè)務(wù)員對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量和頻率,會(huì)在群里回復(fù)信息,也會(huì)一對(duì)一服務(wù),同時(shí)還有提供微信群的營(yíng)銷機(jī)器人。 美團(tuán)和多多主要在群里回復(fù)信息,同時(shí)態(tài)度都可,但對(duì)問(wèn)題的實(shí)際處理協(xié)助效果一般,美團(tuán)也有提供為微信群的營(yíng)銷機(jī)器人。 興盛優(yōu)選 所有問(wèn)題可以與上一個(gè)開(kāi)發(fā)團(tuán)長(zhǎng)的推廣員溝通,但是很可能這個(gè)推廣員就是你的某個(gè)鄰居,她也沒(méi)有那么專業(yè)。開(kāi)業(yè)前1個(gè)月,還有新人群,1個(gè)月后新人群解散后,就處于孤兒狀態(tài)。 特別要說(shuō)的是,興盛的新人群里的工作人員素質(zhì)較低,只要你提出疑問(wèn),他就會(huì)強(qiáng)制要求撤回消息,同時(shí)將你移出群,態(tài)度超強(qiáng)硬。從服務(wù)意識(shí)和態(tài)度角度來(lái)看,大廠真的比地方企業(yè)好太多。 十二、總結(jié):
寫完了再看,發(fā)現(xiàn)我真的給橙心較高分?jǐn)?shù),但絕對(duì)沒(méi)有一捧一踩的意思,只是真實(shí)記錄總結(jié)。 以我個(gè)人淺薄的認(rèn)知,社區(qū)電商,是一個(gè)帶動(dòng)各級(jí)效率提升的好生意,雖然短期內(nèi)面臨某些陣痛,長(zhǎng)期看可能有某些風(fēng)險(xiǎn),但仍不阻礙它成為一門好生意,成為某種趨勢(shì)。 但如何規(guī)避壟斷,如何提升品質(zhì)和體驗(yàn),如何更有效率的發(fā)揮盈余資源,如何帶動(dòng)智慧社區(qū)生活的發(fā)展,如何與家庭萬(wàn)物物聯(lián)生活相結(jié)合,才是后續(xù)要不斷進(jìn)行并得以發(fā)揮更大價(jià)值的部分。 未來(lái)我想要投身的智慧生活,萬(wàn)物物聯(lián)的項(xiàng)目也許會(huì)從中孵化而來(lái)。 本文由 @BLACK-EYE 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 題圖來(lái)自Unsplash,基于CC0協(xié)議。 |
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