客戶資源管理（Customer Relationship Management）是當(dāng)代企業(yè)軟件應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分，經(jīng)過多年來的發(fā)展與普及，目前已經(jīng)成為各領(lǐng)域企業(yè)的核心應(yīng)用。有重復(fù)證據(jù)表明，CRM對企業(yè)拓展業(yè)務(wù)、開辟市場、提高業(yè)績起著巨大大幫助作用。

簡單理解CRM，可認(rèn)為其是處理客戶數(shù)據(jù)的中心樞紐，可以在其中處理公司與客戶相關(guān)的各種細(xì)節(jié)，幫助企業(yè)內(nèi)部各部門與客戶建立良好的聯(lián)系。在CRM中能跟蹤、記錄和管理與公司品牌、網(wǎng)站或產(chǎn)品有過接觸的用戶或潛在客戶的瀏覽足跡。這種模式適用于 包括但不限于信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)、能源化工、通信和媒體 在內(nèi)的多個領(lǐng)域的各類行業(yè)。

之所以CRM能成為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)用不可或缺的重要一環(huán)，是因為它是高效收集、處理和管理所有與客戶相關(guān)的信息的最優(yōu)選擇。CRM系統(tǒng)能分析活動用戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)找到新客戶，擴大企業(yè)影響范圍，讓企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加牢固，助力更快、更好地開展業(yè)務(wù)。

CRM系統(tǒng)的運作方式也十分科學(xué)，首先通過多種渠道和資源網(wǎng)絡(luò)合理地收集客戶的網(wǎng)站，電子郵件，電話，社交賬號等數(shù)據(jù)；再對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析和跟進(jìn)，讓業(yè)務(wù)人員更好的了解客戶情況，幫助企業(yè)用戶完成交易；最后根據(jù)已經(jīng)達(dá)成的交易，記錄其訂單、合同以及相關(guān)資料，同時計算業(yè)務(wù)人員提成，幫助自動完成其他后續(xù)流程。且有一部分CRM系統(tǒng)還有 促進(jìn)二次成交、幫助代理商分銷、業(yè)務(wù)員提成實時分配 的進(jìn)階功能。

最重要的一點，是CRM能幫助企業(yè)整合包括營銷、市場、銷售在內(nèi)的多個內(nèi)部團(tuán)隊，使其凝聚為一個高效工作的整體，優(yōu)化部門直接的組織結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊間溝通與合作效率。

當(dāng)企業(yè)進(jìn)入高速增長階段，各部門工作量會明顯增加，所以一些有價值的客戶有可能會被忽視。不過在連接CRM系統(tǒng)后，銷售、市場營銷和服務(wù)人員就能免去部分搜索、溝通、記錄和分析的操作，自動化的CRM能幫助快速找到特定潛在客戶最新的準(zhǔn)確信息。

通常，CRM可以提醒業(yè)務(wù)人員與目標(biāo)客戶的預(yù)約，也能有效避免重復(fù)預(yù)約，幫助業(yè)務(wù)部門以科學(xué)的方式輕松與客戶溝通。CRM還能有效幫助銷售或客服人員在買家購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行分析和跟進(jìn)。

此外，隨著企業(yè)的發(fā)展，業(yè)務(wù)部門必會增加新成員，則新入職成員必定需要與上級或老員工溝通與學(xué)習(xí)。而CRM可有助于新成員同所有潛在客戶和用戶之間保持一致的溝通方式和風(fēng)格。

有趣的是，CRM甚至可以幫助解決客服團(tuán)隊所面臨的一些問題。

如今，得益于社交媒體的崛起，各企業(yè)都有大量在線接觸潛在客戶并與之建立友好關(guān)系的機會。但企業(yè)與客戶接觸的渠道過于分散難以統(tǒng)一管理，而且也無法跟蹤和監(jiān)控與潛在客戶之間的溝通過程。

而CRM則可順利幫助企業(yè)在線上與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，其可將各種各樣的服務(wù)和渠道整合在一起，通過它們可以讓潛在客戶和成交客戶參與到企業(yè)的全部業(yè)務(wù)中來。這讓銷售人員能夠與之暢通無阻的溝通，而管理者也不會錯過任何環(huán)節(jié)，所有的溝通都在被CRM內(nèi)部系統(tǒng)管理和記錄。各相關(guān)部門也可共享資料，必要情況下也可以分享與客戶的溝通細(xì)節(jié)，避免重復(fù)性工作。

一款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，必然包含了完整高效的工作流—— 一套幫助市場、營銷和銷售部門與客戶開展相關(guān)合作的內(nèi)部流程。也就是說，CRM能自動操作、完成和組織特定的任務(wù)，還能根據(jù)不斷變化業(yè)務(wù)改進(jìn)工作流程。

所以，CRM保留了其企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢，能夠?qū)ζ髽I(yè)的自動化運作起著莫大的幫助作用，其可將各業(yè)務(wù)部門的日常任務(wù)完全自動化，加快各類工作的進(jìn)程。而這類工作通常是銷售、服務(wù)和市場營銷團(tuán)隊成員需要手動完成的。

CRM中常見的自動化任務(wù)包括輸入數(shù)據(jù)、設(shè)置個人電子郵件順序、記錄所有客戶溝通以及自動化客戶服務(wù)任務(wù)。這種自動化類型支持銷售人員回到上次離開聯(lián)系人的狀態(tài)，可輕松管理他們與所有客戶和聯(lián)系人的關(guān)系。如前文所述，CRM可簡化報告和分析流程，其內(nèi)置的報告功能可以讓企業(yè)快速了解銷售和市場營銷的流程，更好地優(yōu)化團(tuán)隊中的各項工作。

無論是想要一個中心點來組織和管理所有與客戶相關(guān)的信息，還是想讓企業(yè)內(nèi)部溝通更容易，亦或是想更快地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶、且改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，CRM這樣的管理軟件能夠提供幫助。

綜上，CRM先進(jìn)高效的功能，對營銷人員甚至是客戶來說都將會是一種難忘的體驗。