編者按：2018年4月14日，由中歐國(guó)際工商學(xué)院衛(wèi)生管理與政策中心主任蔡江南教授倡導(dǎo)發(fā)起的“2018中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇”在上?！ぶ袣W陸家嘴國(guó)際金融研究院圓滿(mǎn)舉辦。海洋集團(tuán)以居家護(hù)理起步，以上海為中心，輻射全國(guó)，在拒絕資本的介入下，如何與政府形成多鏈合作，搭建完整的醫(yī)養(yǎng)康復(fù)體系？

段濤：醫(yī)療重要，護(hù)理重要，后勤的支持也非常重要，因?yàn)橐患裔t(yī)院，整個(gè)醫(yī)療行為的最終服務(wù)感受或者是醫(yī)療結(jié)果，是取決于這個(gè)團(tuán)隊(duì)中最短的那一塊，所以如果后勤的支持和保障跟不上，醫(yī)生和護(hù)士態(tài)度再好也沒(méi)有用，所以最好是一個(gè)整體的有機(jī)結(jié)合。接下來(lái)請(qǐng)海陽(yáng)集團(tuán)的徐超董事長(zhǎng)給大家介紹一下他們是怎么發(fā)展的，成為跟別人不一樣的集團(tuán)。

居家起步，把握商機(jī)，布局養(yǎng)老

我今天要分享的是養(yǎng)老板塊。我們目前是全國(guó)9個(gè)省，27個(gè)城市，我很自豪的說(shuō)我們現(xiàn)在沒(méi)有一分外來(lái)投資，都是我們私有資金在做。因?yàn)橥顿Y人跟創(chuàng)業(yè)者的東西很多時(shí)候會(huì)有分歧。為什么我們將近十年的時(shí)間會(huì)發(fā)展這么快，就是沒(méi)有借助投資資本發(fā)展，我們堅(jiān)持了我們自己想要的，這個(gè)很重要。

我們現(xiàn)在也做了大的閉環(huán)，我們從居家起步做了養(yǎng)老。為什么做居家呢，是因?yàn)槲覀冏隽撕芏嗳揍t(yī)院，特別是醫(yī)院的護(hù)工，很多病人術(shù)后要康復(fù)，這個(gè)阿姨很好，能不能帶回家？這時(shí)候我們想這是一個(gè)很好的商機(jī)，那是2005年、2006年的時(shí)候。我們2006年成立老年事業(yè)部，開(kāi)始做居家護(hù)理，我們做了楊浦和浦東兩個(gè)區(qū)域，都進(jìn)醫(yī)保了。

提供差異化服務(wù)體系，構(gòu)建社區(qū)、機(jī)構(gòu)

我們從居家開(kāi)始做，但不能一直在家里，那就做社區(qū)。我們?cè)谏鐓^(qū)里面做養(yǎng)老綜合體，養(yǎng)老綜合體做完考慮后面要做機(jī)構(gòu)怎么辦，我們以往的機(jī)構(gòu)都是什么？?jī)深?lèi)機(jī)構(gòu)，一類(lèi)是政府的福利院，街道的敬老院，政府供養(yǎng)。還有一類(lèi)是復(fù)星等這些高端的。有一大部分中間層人群沒(méi)有地方去。90%的人在社區(qū)和居家養(yǎng)老，7%是政府資助，3%進(jìn)機(jī)構(gòu)。每年全國(guó)各地，比如說(shuō)上海每年要解決一萬(wàn)張床位，但是每年都完不成。大家可以看，最近中心城區(qū)機(jī)構(gòu)建的很少，但是郊區(qū)很多，比如青浦，未來(lái)的青浦是一個(gè)養(yǎng)老特大基地。我們?cè)谶@個(gè)布局當(dāng)中，從居家到健康老人，到上門(mén)服務(wù)。

我們講差異化，很多人講海陽(yáng)跟人家的不同之處在哪？

第一，需求為導(dǎo)向，

第二，模式創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。

比如說(shuō)模式創(chuàng)新，我們?cè)谡憬虑彘_(kāi)了先例，他們把11個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)打包給海陽(yáng)經(jīng)營(yíng)管理15年，建立一個(gè)一體的養(yǎng)老體系，這就是模式創(chuàng)新。第二個(gè)模式，我們叫混改，我們跟我們區(qū)國(guó)資委成立楊浦養(yǎng)老服務(wù)公司，我們第一個(gè)項(xiàng)目合資公司就在楊浦，從事高端養(yǎng)生公寓。我們還從布局上進(jìn)行創(chuàng)新-旅居式，比如說(shuō)放開(kāi)十年簽以后，出去的老人很多，但是更多的老人出去以后覺(jué)得住在酒店不方便，還是希望得到一站式的服務(wù)，他在上海住在上海的養(yǎng)生公寓，我可以在國(guó)外建同樣的機(jī)構(gòu)。我們從家庭到社區(qū)到機(jī)構(gòu)，是做旅居式的，這就是我們的創(chuàng)新。這是模式上的創(chuàng)新。在技術(shù)上創(chuàng)新，所有的系統(tǒng)、平臺(tái)都是自主研發(fā)的。

與政府合作，以老人需求為導(dǎo)向進(jìn)行創(chuàng)新

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)地方政府的支持，特別像養(yǎng)老這塊，應(yīng)該說(shuō)海陽(yáng)這幾年得到了各界政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。我們有七大系統(tǒng)，三大平臺(tái)，五大中心。其實(shí)這些東西還是以老人需求為導(dǎo)向，比如說(shuō)家里老人跟子女分開(kāi)住，他的需求有生活照料，醫(yī)療康復(fù)，緊急援助，精神慰藉，四大核心。四大核心重新排，第一個(gè)是什么？精神慰藉，第二個(gè)是醫(yī)療康復(fù)。

我從去年開(kāi)始布局護(hù)理院、康復(fù)醫(yī)院、中醫(yī)門(mén)診。為什么呢？我要為老人服務(wù)，比如說(shuō)我們一千多平米的中醫(yī)門(mén)診，二樓是公共服務(wù)，三樓以上是老年公寓。慢病管理是我們未來(lái)開(kāi)始做的。

技術(shù)上的創(chuàng)新，我們以前在報(bào)紙上會(huì)看到，比如說(shuō)某某老人在家過(guò)世多長(zhǎng)時(shí)間才被發(fā)現(xiàn)。要解決這個(gè)問(wèn)題，我們自主研發(fā)開(kāi)發(fā)了人工報(bào)警、設(shè)備報(bào)警、健康預(yù)警，開(kāi)通了全國(guó)服務(wù)熱線。有一個(gè)管治中心，如果家里三個(gè)子女，可以進(jìn)行設(shè)置提醒。如果家里煤氣泄露了報(bào)警，第一個(gè)老二手機(jī)響了，報(bào)警，老二沒(méi)有接轉(zhuǎn)到老大，老大沒(méi)有接轉(zhuǎn)老三，老三沒(méi)有接再轉(zhuǎn)老二。目前為止到現(xiàn)在，我們已經(jīng)挽救了765起生命。我們的管治中心，跟110的中心一樣，沒(méi)有語(yǔ)音導(dǎo)航，都是人工接聽(tīng)，而且在全國(guó)各地當(dāng)?shù)貓?jiān)持招當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的接話(huà)員。

我們的核心有四個(gè)，小機(jī)構(gòu)、大社區(qū)、零距離、全天候。養(yǎng)老綜合體，這里面有護(hù)理站、日間照料、信息平臺(tái)，老人在這里中午可以就餐，類(lèi)似像我們的幼兒園，我們現(xiàn)在做一個(gè)托老所，按照托老所的概念做養(yǎng)老綜合體。后面做成持續(xù)照料社區(qū)，我的機(jī)構(gòu)也在這個(gè)社區(qū)里面，讓老人足不出戶(hù)可以享受更好的優(yōu)質(zhì)資源。

市級(jí)平臺(tái)、區(qū)縣中心、街道服務(wù)基地，到社區(qū)里面就是服務(wù)驛站。通過(guò)這個(gè)服務(wù)驛站，我的服務(wù)員上門(mén)量血壓，通過(guò)遠(yuǎn)程傳輸，子女也可以看。這是我們居家養(yǎng)老服務(wù)的模式，居家養(yǎng)老服務(wù)中心從文化娛樂(lè)也好，核心還是在老年人剛需上，就醫(yī)和精神慰藉方面。

一直在摸索中前進(jìn)

當(dāng)初有一個(gè)很遺憾，前兩年我們創(chuàng)立的模式是金融養(yǎng)老，最早從傳統(tǒng)養(yǎng)老到互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老，后面到金融養(yǎng)老，我們最早跟中國(guó)銀行在全國(guó)發(fā)居家養(yǎng)老服務(wù)卡，這是海陽(yáng)干的事，現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)停掉了，未來(lái)我覺(jué)得金融養(yǎng)老這個(gè)是離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)，未來(lái)中國(guó)的老人可能是少花錢(qián)甚至不花錢(qián)利用金融杠桿在家里在機(jī)構(gòu)享受更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。我們還出版了幾本書(shū)，2014年出版了國(guó)內(nèi)第一本沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老家園-海陽(yáng)模式探索，當(dāng)年被國(guó)家自然科學(xué)基金會(huì)作為重大項(xiàng)目來(lái)做。后面跟北京東城區(qū)技監(jiān)局出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去年我們又出了兩本書(shū)，居家養(yǎng)老解困記，和CCHC持續(xù)照料社區(qū)居家養(yǎng)老模式服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.0版本。

段濤點(diǎn)評(píng)：養(yǎng)老聽(tīng)著覺(jué)得不單單要養(yǎng)老，后面要養(yǎng)小孩，還要養(yǎng)女人，再加上養(yǎng)男人，什么都養(yǎng)了。這個(gè)理論體系、邏輯是通的，雖然說(shuō)好像是領(lǐng)導(dǎo)怎么重視，一直提領(lǐng)導(dǎo)，這句話(huà)不要聽(tīng)，為什么呢？不是說(shuō)不是靠政府關(guān)系，他如果手里面沒(méi)有點(diǎn)刷子的話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)才不會(huì)理他的。如果讓我說(shuō)的話(huà)，他是真正把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)客戶(hù)，客戶(hù)有什么需求，客戶(hù)想解決什么解決不了，我?guī)湍愀?。老人有什么需求呢？第一你知道需求，第二滿(mǎn)足需求，這是真正貼近客戶(hù)在做的。這個(gè)邏輯通了，其他就都通了。

現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：整個(gè)體系里面有關(guān)于社區(qū)醫(yī)療和社區(qū)護(hù)理這塊，未來(lái)的發(fā)展中，康復(fù)是一定要介入到社區(qū)養(yǎng)老的，但康復(fù)又是一個(gè)特別專(zhuān)業(yè)的，另外一個(gè)醫(yī)療體系的模塊，您在未來(lái)的規(guī)劃中怎么想？ 

徐超：其實(shí)社區(qū)康復(fù)、社區(qū)醫(yī)療，像三甲醫(yī)院的精力有限。最早我們找他們合作，但能開(kāi)通這個(gè)東西的不多，而且它輸出有限，所以我才會(huì)下定決心，醫(yī)療自己干，有自己的團(tuán)隊(duì)才能做這個(gè)東西。最早就是上海醫(yī)療保障，高齡老人護(hù)理保障計(jì)劃，到現(xiàn)在的護(hù)理醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、中醫(yī)門(mén)診，我的一切還是圍繞著老人的需求。確實(shí)，康復(fù)這塊是我們現(xiàn)在未來(lái)一個(gè)大的課題，我現(xiàn)在還沒(méi)有想清楚。

段濤：這不是一個(gè)障礙，技術(shù)是障礙，專(zhuān)業(yè)不是障礙，天下交易最大的成本是信任，信任成就品牌，所以能夠走到今天我相信初心，真正能夠在實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中去落實(shí)，能夠感動(dòng)你的客戶(hù)，這個(gè)非常不容易，這是信任。

現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：我看您的業(yè)務(wù)分布非常廣泛，而且都是下沉到社區(qū)服務(wù)，這么大范圍的異地管理，我想挑戰(zhàn)也很多，因?yàn)槎际敲嫦蚶先?，我估?jì)收費(fèi)可能也是有限的，異地管理和盈利空間上，您怎么面對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)？

徐超：其實(shí)很簡(jiǎn)單，確實(shí)是中國(guó)老人購(gòu)買(mǎi)力有限。第一，我要考慮誰(shuí)有錢(qián)誰(shuí)有資源—政府。我是做政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，常熟一共80歲以上的老人3萬(wàn)人，全部在我的平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，由海陽(yáng)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。我的服務(wù)當(dāng)中解決了剛需以后，做旅游、旅居、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)這是后續(xù)的，我是真正從常規(guī)里做成一個(gè)閉環(huán)，有很多點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)做好，那整個(gè)全部成了。還有團(tuán)隊(duì)管理，因?yàn)檫@也是基因，海陽(yáng)是1993年成立，今年8月份已經(jīng)25周年，一直是從事后勤服務(wù)的，我們?cè)谌珖?guó)各地有很多醫(yī)院的后勤都是我們做的，醫(yī)院除了它有編制的醫(yī)生和護(hù)士，其他大多數(shù)在海陽(yáng)這里，異地管理對(duì)我們來(lái)說(shuō)這個(gè)過(guò)程早就做了。創(chuàng)業(yè)基因很重要，你要我做個(gè)IT這個(gè)行業(yè)我做不好，我做服務(wù)還是自己有信心的。

（本文根據(jù)嘉賓發(fā)言速記整理，未經(jīng)講者本人確認(rèn)）