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CRM vs SCRM CRM =Customer Relationship Management,即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。 CRM主要作用是幫助企業(yè)分析客戶的各種與消費(fèi)相關(guān)的指標(biāo)，從而優(yōu)化流程和提升內(nèi)部協(xié)作效率。 SCRM =Social Customer Relationship Management,即“社會(huì)關(guān)系管理”，這是一個(gè)近幾年才在國內(nèi)興起的詞匯，雖然名為CRM，但是這一概念和CRM有著本質(zhì)的區(qū)別，SCRM是從CRM的以企業(yè)為核心的思維，到“以用戶為中心”思維的轉(zhuǎn)變，是CRM的延伸和升級(jí)。它是一個(gè)整合內(nèi)容、客服、營銷、產(chǎn)品等各種可能與用戶產(chǎn)生互動(dòng)的形式，在過程中利用技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與分析，為企業(yè)在營銷中提供有效支持。 WHO ·CRM： 企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)為主要使用者。 ·SCRM: 在企業(yè)內(nèi)部，往往SCRM系統(tǒng)的使用者以營銷團(tuán)隊(duì)為主，銷售團(tuán)隊(duì)則作為配合營銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行的角色。在企業(yè)外部，任何個(gè)人都可以是SCRM系統(tǒng)的使用者。 在SCRM系統(tǒng)的概念中，每個(gè)人都可能是任何角色，每個(gè)人的身份定義不再單一，企業(yè)的消費(fèi)者可能是它的員工，又可以是它某個(gè)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖。每個(gè)人在SCRM中都被貼上幾十個(gè)甚至上百個(gè)不同的標(biāo)簽，用于對(duì)用戶作不同維度的分析。 WHAT ·CRM： 以企業(yè)為中心，對(duì)客戶進(jìn)行管理；以提高銷售團(tuán)隊(duì)效率、提升消費(fèi)額為目標(biāo)。 ·SCRM: 以人為中心，對(duì)用戶的經(jīng)營，這里強(qiáng)調(diào)的是經(jīng)營。SCRM不再局限于"消費(fèi)"，它的核心功能派生到活動(dòng)管理、用戶管理（注意！用戶>消費(fèi)者，包括沒有產(chǎn)生消費(fèi)的任何人）、內(nèi)容管理等多個(gè)模塊，更多的是以提升用戶活躍度、加強(qiáng)企業(yè)和用戶的關(guān)系為目標(biāo)。 WHERE ·CRM： 特定的幾個(gè)渠道，往往更多的是傳統(tǒng)的溝通工具如郵件、短信、電話等。 ·SCRM: 除傳統(tǒng)的消費(fèi)渠道外，再延伸到以用戶行為觸點(diǎn)為核心的各種渠道，這里以social為核心關(guān)聯(lián)的不只是社交媒體，還包括線上及線下各種可能留存用戶數(shù)據(jù)的觸點(diǎn)，微信、facebook、網(wǎng)頁、APP甚至無人商店記錄用戶行為的各類傳感器，都是SCRM向用戶推送信息及獲取數(shù)據(jù)的渠道。 WHEN ·CRM： 以銷售人員的使用時(shí)間為限。 ·SCRM: SCRM誕生于數(shù)字化時(shí)代，強(qiáng)調(diào)營銷自動(dòng)化，所有的系統(tǒng)活動(dòng)都根據(jù)“人”行為而定，用戶在活動(dòng)的時(shí)間，就是SCRM的工作時(shí)間。比如SCRM系統(tǒng)可以設(shè)定在用戶購買某個(gè)產(chǎn)品后，自動(dòng)推送一張連帶產(chǎn)品的優(yōu)惠券，這種推送的觸發(fā)條件是“交易后”，那么我們就容易理解營銷自動(dòng)化帶來的好處。 WHY ·CRM： 技術(shù)上是作為ERP中一個(gè)模塊而存在，與消費(fèi)者是以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的形式的線性連結(jié)，核心功能是銷售對(duì)客戶管理的一個(gè)工具。 ·SCRM: 技術(shù)上是獨(dú)立的一個(gè)系統(tǒng)，以接口技術(shù)連接外部各個(gè)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。企業(yè)與用戶，用戶與用戶之間形成網(wǎng)狀連結(jié)，核心功能是通過整合內(nèi)容、客服、營銷、產(chǎn)品等各種可能與用戶產(chǎn)生互動(dòng)的形式，在過程中利用技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與分析，為企業(yè)在營銷中提供有效支持。 HOW ·CRM： 信息以企業(yè)向客戶的單向傳遞。 ·SCRM: 信息以企業(yè)及用戶的雙向傳遞，其中用戶向企業(yè)的傳遞更為核心。SCRM可以通過各種互動(dòng)的形式，幫助企業(yè)向用戶索取需要的信息。比如一個(gè)留資調(diào)研活動(dòng)，用戶通過完成問卷向企業(yè)傳遞用戶信息；企業(yè)可通過SCRM平臺(tái)向完成調(diào)研的用戶發(fā)放優(yōu)惠券。 HOW MUCH ·CRM： 以消費(fèi)為核心，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)及銷售員對(duì)消費(fèi)者的管理。 ·SCRM: 以互動(dòng)為核心，即以用戶與企業(yè)的首次接觸為起點(diǎn)，不斷往后發(fā)掘：留資、互動(dòng)、消費(fèi)、復(fù)購、分享，再往后繼續(xù)延伸。。。。。。強(qiáng)調(diào)的是每個(gè)用戶為企業(yè)帶來的多重價(jià)值。這種多重價(jià)值又會(huì)重新投入到另一個(gè)連結(jié)的起點(diǎn)，以網(wǎng)狀迸發(fā)為企業(yè)帶來幾何級(jí)數(shù)增長的數(shù)據(jù)價(jià)值。  社交平臺(tái)伴隨著移動(dòng)端的興起，為企業(yè)與用戶的連接實(shí)現(xiàn)提供了更多的可能性?？梢灶A(yù)見，SCRM將會(huì)在企業(yè)營銷自動(dòng)化管理中扮演者更重要的角色。筆者認(rèn)為，C端企業(yè)的CRM模塊很可能日漸整合到SCRM中，但B端企業(yè)由于目標(biāo)客戶是“企業(yè)”，與SCRM概念中的用戶“人”還是有著區(qū)別，因此ERP中的CRM模塊依然會(huì)在一段時(shí)間中有著重要的價(jià)值。  |
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