編輯導(dǎo)讀：常見(jiàn)的CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)大家都不陌生，我們也常常稱(chēng)呼為客戶(hù)關(guān)系管理。那么，SCRM和CRM有什么關(guān)聯(lián)呢？異同點(diǎn)在哪里？本文對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題展開(kāi)了分析討論，一起來(lái)看看~ 【工控保羅】工控兄弟連構(gòu)建的垂直于工業(yè)的圈層，截止到2020年末，已經(jīng)超過(guò)1200個(gè)微信群，連接了40多萬(wàn)人，歷經(jīng)六年的時(shí)光。這里，一路都是堅(jiān)守和執(zhí)著的腳步；這里，遍及大江南北上百個(gè)工業(yè)城市的星星之火；這里，是智能制造NGO推進(jìn)的產(chǎn)業(yè)上下游協(xié)同之舉。這是一個(gè)智能制造的人聯(lián)網(wǎng)，可視化的一度人脈，對(duì)接供需，分分秒秒之間完成?；厥?，曾經(jīng)想搭建過(guò)這樣平臺(tái)的不在少數(shù)，但未見(jiàn)具有這樣規(guī)模的工業(yè)圈層，原因在于：難以用利他和分享之心推進(jìn)微信群的集結(jié)，難以通過(guò)平臺(tái)做短期的轉(zhuǎn)換，難以對(duì)群友進(jìn)行更多的換位價(jià)值思考，難以用恒心和007的時(shí)間換得群友的信任，難以用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)輸出和組織價(jià)值會(huì)議，難以形成跨越企業(yè)和區(qū)域邊界的核心圈層......這些，工控兄弟連都盡力做到極致，每次線(xiàn)上線(xiàn)下的大小活動(dòng)，換位思考，盡力做到價(jià)值的體現(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)人付出的是最為寶貴的成本——時(shí)間！如今，SCRM的扁平化觸達(dá)，最佳模式大家達(dá)成共識(shí)，有且只有一個(gè)——微信，工控兄弟連的價(jià)值度此刻突顯。2021，你有好產(chǎn)品，我來(lái)搭好通路，構(gòu)建出好生態(tài)，助力成為好企業(yè)！工控兄弟連，百舵千商，名額有限！
在新冠疫情的特殊背景下，微信成為很多企業(yè)求生自救的首選，不少企業(yè)通過(guò)在線(xiàn)上建立客戶(hù)微信群，給用戶(hù)派發(fā)優(yōu)惠券，進(jìn)行商品打折等活動(dòng)成功續(xù)命，即所謂的“私域流量運(yùn)營(yíng)”。而隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不斷深入，企業(yè)對(duì)于私域流量運(yùn)營(yíng)的需求越來(lái)越多，也由此引發(fā)了SCRM這個(gè)新的熱點(diǎn)。講到SCRM，可能對(duì)于大多數(shù)人都比較陌生，比較熟悉一點(diǎn)的是CRM，而SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個(gè)S，但這個(gè)S（Social）卻很大程度改變了CRM的運(yùn)營(yíng)模式，換句話(huà)說(shuō)：就是將客戶(hù)管理這個(gè)行為更聚焦于社交場(chǎng)景。那這句話(huà)要怎么理解？SRM多的這個(gè)S是指什么？營(yíng)銷(xiāo)CRM就營(yíng)銷(xiāo)CRM，SCRM又是怎么回事？不得不說(shuō)中國(guó)是個(gè)神奇的國(guó)度，我們雖然比西方國(guó)家發(fā)展要晚，但我們的后發(fā)優(yōu)勢(shì)推動(dòng)著我們不停的在彎道上超車(chē)，這次我們超車(chē)的是整個(gè)移動(dòng)社交的發(fā)展。中國(guó)的移動(dòng)社交平臺(tái)的規(guī)模、用戶(hù)粘性、功能深度和最終在消費(fèi)者生活方式的改變上，不僅超越了美國(guó)、日韓等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)國(guó)，而且正以一騎絕塵的勢(shì)頭的在進(jìn)行著更深層次的演化。因此，在中國(guó)做營(yíng)銷(xiāo)CRM，不能也沒(méi)有更成熟市場(chǎng)的產(chǎn)品和理念可以借鑒，而應(yīng)該真正把中國(guó)領(lǐng)先世界的移動(dòng)社交能力，融合到營(yíng)銷(xiāo)CRM產(chǎn)品中。所以，在縱觀(guān)國(guó)內(nèi)外前沿的理論研究和上千家企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)后，我們得出一個(gè)結(jié)論是：在中國(guó)，營(yíng)銷(xiāo)CRM必須是SCRM。而且極大的可能是在3年后，中國(guó)的SCRM的實(shí)踐會(huì)成為全球其他市場(chǎng)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿！那么，SCRM和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)CRM到底有什么區(qū)別呢?
01 在中國(guó)，現(xiàn)在最有效的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)渠道，是社交渠道。 仔細(xì)研究了美國(guó)領(lǐng)先的營(yíng)銷(xiāo)CRM代表產(chǎn)品和公司，比方說(shuō)Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)等成熟市場(chǎng)，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)CRM的到達(dá)能力是圍繞著電子郵件為主建立的。而在中國(guó)，電子郵件從來(lái)沒(méi)有成為過(guò)一個(gè)主要的消費(fèi)者到達(dá)和溝通渠道，短信曾經(jīng)一度是個(gè)性化的強(qiáng)勢(shì)渠道，但是因?yàn)榧夹g(shù)環(huán)境上先天反垃圾能力的缺乏，現(xiàn)在也淪為了一個(gè)低效的渠道。而在國(guó)內(nèi)社交領(lǐng)域目前微信一家獨(dú)大的情況下，更具體的講，SCRM往往就是基于微信生態(tài)圈的客戶(hù)管理系統(tǒng)了。嚴(yán)格講還有微信公眾號(hào)，但由于微信公眾號(hào)對(duì)主動(dòng)的商業(yè)行為限制較多，所以公眾號(hào)目前更多是企業(yè)官方信息發(fā)布，或者通過(guò)小程序?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)化的商品銷(xiāo)售等操作，商業(yè)場(chǎng)景較為簡(jiǎn)單，所以SCRM重點(diǎn)還是放在微信生態(tài)圈。目前微信主要有個(gè)人微信和企業(yè)微信兩個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，所謂存在及合理，SCRM基于微信生態(tài)圈的發(fā)展也是依托這兩條脈絡(luò)。從目前營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中獲得的數(shù)據(jù)來(lái)看，郵件打開(kāi)率在萬(wàn)分之幾，短信的打開(kāi)率在千分之幾，展示類(lèi)廣告點(diǎn)擊率最高的能到百分之幾，而微信服務(wù)號(hào)的打開(kāi)率在70%以上，微博企業(yè)私信的打開(kāi)率在50%以上，微信就更直接了，直接是與用戶(hù)進(jìn)行1對(duì)1的溝通交流，社交渠道比傳統(tǒng)的數(shù)字渠道高出不止一個(gè)數(shù)量級(jí)別。所以，在中國(guó)SCRM和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)CRM的一個(gè)核心區(qū)別是：對(duì)社交渠道到達(dá)和互動(dòng)的管理能力。
02 Social CRM是以管理對(duì)象的社交價(jià)值為核心的CRM管理先舉個(gè)來(lái)自現(xiàn)實(shí)中的簡(jiǎn)單的例子：我們的一個(gè)智能電器的客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)在社交平臺(tái)上，兩個(gè)消費(fèi)者下單，一個(gè)一次買(mǎi)了1萬(wàn)元的產(chǎn)品，另一個(gè)買(mǎi)了一個(gè)1000元的產(chǎn)品。然而第一個(gè)消費(fèi)者粉絲只有幾百，另一個(gè)消費(fèi)者粉絲有幾十萬(wàn)。這時(shí)候企業(yè)下一步應(yīng)該對(duì)這兩個(gè)消費(fèi)者采取一樣的營(yíng)銷(xiāo)措施么？傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)CRM，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。這種傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)直奔消費(fèi)者的錢(qián)包價(jià)值，在企業(yè)眼中，消費(fèi)者僅僅是一個(gè)收入的貢獻(xiàn)者而已。而在移動(dòng)社交時(shí)代，消費(fèi)者最大的變化是除了收入貢獻(xiàn)者之外，每個(gè)消費(fèi)者都通過(guò)自己的社交網(wǎng)絡(luò)，建立起來(lái)了自身的媒體價(jià)值，消費(fèi)者不僅僅是企業(yè)的收入貢獻(xiàn)者，而更加是口碑貢獻(xiàn)者、品牌信任貢獻(xiàn)者、消費(fèi)熱情貢獻(xiàn)者。SCRM的核心區(qū)別就在于，更加以消費(fèi)者為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)有的做的好的SCRM產(chǎn)品從分類(lèi)上首先是以個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)，分成了員工版、意見(jiàn)領(lǐng)袖版和普通消費(fèi)者版。因?yàn)檫@三種角色其實(shí)在幫助企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值創(chuàng)造的時(shí)候，出發(fā)動(dòng)力、管理重點(diǎn)、自動(dòng)化流程等其實(shí)是很不一樣的。另外，在每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值的計(jì)算上，SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外，消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的策略和模型。
03 Social CRM會(huì)不斷與交易轉(zhuǎn)化和廣告轉(zhuǎn)化緊密融合，最終成為數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的核心引擎2015年相信沒(méi)有消費(fèi)者沒(méi)有在社交媒體上收到過(guò)各種“紅包”，相當(dāng)大比例的消費(fèi)者曾經(jīng)被紅包驅(qū)動(dòng)著去進(jìn)行過(guò)消費(fèi)。在這些紅包背后，其實(shí)發(fā)揮作用的就是一套SCRM的策略。傳統(tǒng)CRM其實(shí)是一個(gè)“防守型”策略：對(duì)于已經(jīng)是企業(yè)的消費(fèi)者，傳統(tǒng)CRM識(shí)別出其中忠誠(chéng)度更高、潛在消費(fèi)價(jià)值更大的消費(fèi)者，進(jìn)行更集中的營(yíng)銷(xiāo)資源投入，來(lái)提升這部分的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，利用好這些數(shù)據(jù)已經(jīng)可以形成相當(dāng)?shù)呐袛?，在消費(fèi)者沒(méi)有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開(kāi)始采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。再加上移動(dòng)支付與社交網(wǎng)絡(luò)的深度融合，品牌傳播和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化這兩件事情之間完全可以在移動(dòng)端上幾次點(diǎn)擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補(bǔ)貼營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化效率，所以我們看到“紅包”成為了一種普及性的營(yíng)銷(xiāo)策略。而這些策略實(shí)施的背后離不開(kāi)一個(gè)消費(fèi)者參與產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)的分析與自動(dòng)化執(zhí)行的軟件平臺(tái)。另外一個(gè)方向，與PC時(shí)代依靠短暫的Cookie來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)相比，移動(dòng)廣告在技術(shù)上有了巨大的能力提升空間，因?yàn)樯缃籌D、設(shè)備ID、手機(jī)號(hào)碼都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比Cookie更加能夠精準(zhǔn)定向的手段。目前在微博平臺(tái)上，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以手機(jī)號(hào)碼為再定向依據(jù)的移動(dòng)廣告投放。雖然目前中國(guó)的大數(shù)據(jù)環(huán)境還是巨頭分割，市場(chǎng)格局限制了數(shù)據(jù)充分流動(dòng)后能創(chuàng)造的價(jià)值，但是歷史大勢(shì)，浩浩蕩蕩，各種新興的移動(dòng)AD Network、移動(dòng)DSP和部分更具備開(kāi)放能力的新興平臺(tái)，都在積極的探索數(shù)據(jù)安全流動(dòng)的最佳實(shí)踐，最終，我們相信通過(guò)已有消費(fèi)者的畫(huà)像數(shù)據(jù)，結(jié)合社交關(guān)系數(shù)據(jù)和其他背景數(shù)據(jù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的移動(dòng)廣告投放一定會(huì)成為新型營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)。所以，隨著數(shù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境、數(shù)據(jù)模型能力和營(yíng)銷(xiāo)更加依賴(lài)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識(shí)等因素的不斷改善，SCRM將會(huì)因?yàn)樵谡麄€(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理的戰(zhàn)略性位置，成為一個(gè)不斷通過(guò)老消費(fèi)者的行為和數(shù)據(jù)，帶來(lái)新消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的數(shù)字大腦和營(yíng)銷(xiāo)引擎，成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執(zhí)行的抓手。寫(xiě)到這，SCRM到底是什么、從哪里來(lái)、到哪里去，應(yīng)該大致說(shuō)清楚了，SCRM就是讓企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起超越廣告到達(dá)這種無(wú)聊關(guān)系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。
SCRM運(yùn)行的四個(gè)主要過(guò)程及其意義 客戶(hù)識(shí)別 識(shí)別客戶(hù)或俗語(yǔ)稱(chēng)為“洗客戶(hù)”，傳統(tǒng)行業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、短信轟炸、郵件營(yíng)銷(xiāo)等多種方法與客戶(hù)溝通，直接接觸客戶(hù)了解客戶(hù)的需求，而通過(guò)SCRM軟件，不需要復(fù)雜且成本高昂的去識(shí)別客戶(hù)。 吸引客戶(hù) 通過(guò)社會(huì)化工具吸引顧客后，企業(yè)利用SCRM制作銷(xiāo)售漏斗模型。瀏覽—— 意向——咨詢(xún)，咨詢(xún)用戶(hù)都是有意的用戶(hù)，因此完全消除了主動(dòng)尋找客戶(hù)的過(guò)程，為銷(xiāo)售人員篩選高質(zhì)量的用戶(hù)節(jié)省了很多時(shí)間。從根本上提高銷(xiāo)售效率，使銷(xiāo)售人員能夠集中精力理解客戶(hù)的需求。 客戶(hù)持有 這為銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，客戶(hù)擁有的關(guān)鍵因素是客戶(hù)的需求點(diǎn)，即問(wèn)題，銷(xiāo)售代表通過(guò)銷(xiāo)售技術(shù)向用戶(hù)推薦客戶(hù)需要的產(chǎn)品，從而促進(jìn)銷(xiāo)售，為了配合后期的顧客服務(wù)及品牌宣傳，將顧客培養(yǎng)成公司的粉絲，形成顧客的最大保留，為第二次傳播奠定基礎(chǔ)。 客戶(hù)介紹 銷(xiāo)售程序完成對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的結(jié)束，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始。 社會(huì)化工具(如公眾號(hào)、APP等)可以緊密聚集客戶(hù)，形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)可以引導(dǎo)客戶(hù)向周?chē)娜藗鞑チ己玫挠脩?hù)體驗(yàn)，形成客戶(hù)介紹，銷(xiāo)售的人知道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于維持現(xiàn)有客戶(hù)，因此，保持忠實(shí)的老客戶(hù)對(duì)企業(yè)非常有益。 注：工控兄弟連，有SCRM的戰(zhàn)略合作伙伴推薦，工業(yè)圈層，特別需要這樣的系統(tǒng)，已經(jīng)擁有更多圈層資源的平臺(tái)。用新市場(chǎng)思維和方法，獲得品牌提升，生態(tài)構(gòu)建，客戶(hù)倍增，是時(shí)候了??！
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