所謂黏性就是要讓客戶留下來(lái)，愿意跟你玩，經(jīng)常玩，玩得很嗨。要增加客戶黏性，就要不斷地與用戶互動(dòng)。

互動(dòng)是增加客戶黏性的基本方法，沒(méi)有互動(dòng)，聯(lián)接就只是表面文章。互動(dòng)關(guān)乎用戶體驗(yàn)。所有時(shí)代的商業(yè)都注重用戶體驗(yàn)，但只有在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶至上、極致的用戶體驗(yàn)第一次成為了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的惟一支點(diǎn)。

以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷中與用戶的互動(dòng)“更是商業(yè)而不是情感”，就是因?yàn)槿狈τ脩襞c品牌廠商之間、用戶與用戶之間的交流和互動(dòng)。

服飾品牌Gloria就體會(huì)到了互動(dòng)對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的價(jià)值。每一季新品推出前，他們都會(huì)在淘寶店鋪首頁(yè)同時(shí)推出數(shù)百件產(chǎn)品，根據(jù)買家的瀏覽、購(gòu)買、評(píng)價(jià)來(lái)分析產(chǎn)品的受歡迎程度，進(jìn)而才確定每款服飾的生產(chǎn)數(shù)量。由此，其庫(kù)存量降幅超過(guò)7成，效益明顯上升。

增加客戶黏性的第二個(gè)關(guān)鍵詞叫體驗(yàn)，體驗(yàn)為王。你會(huì)發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)里用戶的感知是最重要的，如果你的產(chǎn)品再好，不被用戶感知，我們很多產(chǎn)品就很難得到消費(fèi)者的青睞。

在商業(yè)里一切環(huán)節(jié)皆體驗(yàn)。眼下的電子商務(wù)，用戶的需求和體驗(yàn)是全流程的。在線上，用戶要求參與和購(gòu)買；在線下，用戶需要實(shí)體店的體驗(yàn)、快捷的物流和送裝一體。只有通過(guò)線上和線下的虛實(shí)融合，才能保證了電子商務(wù)交互、交易、交付三大功能的實(shí)現(xiàn)，才能夠滿足多樣化的用戶需求。

相當(dāng)比例的消費(fèi)者已經(jīng)形成新的購(gòu)物習(xí)慣，對(duì)他們而言，線上與線下已經(jīng)沒(méi)有邊界和順序之分，“無(wú)縫”已經(jīng)根植于心。想要吸引這些消費(fèi)者，傳統(tǒng)零售商必須不斷變革，經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為“無(wú)縫零售商”。

在與用戶互動(dòng)的過(guò)程中，用戶給了反饋，產(chǎn)品就能及時(shí)優(yōu)化；而一但產(chǎn)品優(yōu)化，海量用戶又能第一時(shí)間體驗(yàn)，再給出反饋……這一過(guò)程不斷往復(fù)，產(chǎn)品不斷迭代，極致的用戶體驗(yàn)因此有了可能。從用戶被動(dòng)接受產(chǎn)品到用戶主動(dòng)參與全流程體驗(yàn)，企業(yè)必須以創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)為宗旨。

增加客戶黏性的第三個(gè)關(guān)鍵詞叫參與感。 參與感首先可以幫助你把產(chǎn)品做好，其次更重要的是因?yàn)橛脩魠⑴c了這件事情，他有很大的成就感，他會(huì)心甘情愿地幫助你把產(chǎn)品推薦給他的同學(xué)、朋友、家人、同事，他就成了企業(yè)的一分子。它有點(diǎn)像于“群眾路線”，一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去。

社群是用戶思維模式運(yùn)營(yíng)的高級(jí)形態(tài)。商業(yè)社群觸發(fā)于產(chǎn)品，深化于體驗(yàn)，成型于產(chǎn)品的獨(dú)特魅力。產(chǎn)品有多極致，體驗(yàn)就有多完美，對(duì)社群的感召力就有多大。

要明確用戶的屬性，提高用戶的黏性，互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了很好的工具——CRM系統(tǒng)（CustomerRelationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

CRM的首先抓住了客戶關(guān)系的關(guān)鍵——客戶驅(qū)動(dòng)，主張一定要站在用戶和消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題；第二，我們面臨的不再是一個(gè)大眾的、泛傳播的時(shí)代，而是窄眾的、精準(zhǔn)營(yíng)銷的時(shí)代。通過(guò)記錄、分析用戶的消費(fèi)行為，有針對(duì)性的與用戶營(yíng)銷互動(dòng)，讓用戶喜歡營(yíng)銷推廣，樂(lè)于購(gòu)買推薦產(chǎn)品，這是CRM能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷境界。

隨著社會(huì)化媒體的誕生、發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變，SCRM的概念隨之誕生。SCRM全稱Social CRM，社會(huì)化客戶關(guān)系管理。

Social CRM有兩個(gè)主要的方面：社會(huì)化媒體的營(yíng)銷和社會(huì)化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現(xiàn)社交化，可以實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫協(xié)作。

在SCRM的范疇下，企業(yè)更多的不是考慮他的銷售量市場(chǎng)份額品牌知名度，他們關(guān)注的是客戶的社會(huì)資本。所謂客戶的社會(huì)資本這里包括客戶對(duì)你的信任和支持，包括他跟你的強(qiáng)關(guān)系的建立，包括客戶對(duì)你的參與度和活躍度，包括客戶對(duì)你所擁有的品牌和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)背后的支持。

Social CRM有不同的層面的：第一層是人與人之間的關(guān)系，讓消費(fèi)者找到他特定的族群，建立足夠互動(dòng)充分的客戶交流。無(wú)論是通過(guò)社群也好還是通過(guò)朋友圈也好。第二個(gè)層面，品牌產(chǎn)品和人的關(guān)系。這個(gè)在SCRM管理體系下，包括新技術(shù)所帶來(lái)的一些創(chuàng)新的品牌展示和體驗(yàn)營(yíng)銷的范疇下，都可以去充分的實(shí)現(xiàn)。第三點(diǎn)，營(yíng)銷渠道與人的關(guān)系。也就是把線上和線下非常好的聯(lián)系到一起。讓企業(yè)、品牌和服務(wù)為消費(fèi)者而存在，為消費(fèi)者而隨時(shí)隨地，為消費(fèi)者而無(wú)處不在。

SCRM更強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與和雙邊互動(dòng)；消費(fèi)者更多是以品牌的關(guān)注者、聆聽(tīng)者、建議者、共同創(chuàng)造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動(dòng)的雙邊關(guān)系，讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合；品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

SCRM讓品牌第一時(shí)間知道，哪個(gè)，哪些消費(fèi)者這對(duì)品牌發(fā)出聲音，同時(shí)第一時(shí)間、實(shí)時(shí)的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

注：李成林老師最新力作《傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》，寫作過(guò)程中連載，期望您提出寶貴意見(jiàn)，原創(chuàng)內(nèi)容，如有轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。