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客服圈子的我們似乎一直有這樣一個(gè)認(rèn)知：在客服中心，質(zhì)檢崗是一個(gè)既費(fèi)力又不討好的崗位，也一直是員工心目中的假想敵，在所難免被視為躲在背后抓小辮的一群人，且爭議最多、飽受質(zhì)疑。質(zhì)檢的伙伴們也正因?yàn)殚L期處于矛盾的漩渦里，本身也形成了滿腹困惑，不扣分，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理不發(fā)生作用！但是扣分了員工又不滿意！流程規(guī)定了，質(zhì)檢就必須執(zhí)行，但是矛盾點(diǎn)卻一直堆積在質(zhì)檢崗位上，許久不能找到平衡。 質(zhì)檢工作是企業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和提升的重要收集及反映途徑。形式上通過評價(jià)員工的業(yè)務(wù)表現(xiàn)從而作為獎(jiǎng)懲員工的依據(jù)，要保持公平公正客觀的評判，又要以員工最能接受的方式給員工提供盡可能多的服務(wù)技能改善的建議，其最終目的是為了提升企業(yè)的綜合服務(wù)體驗(yàn)。然而，質(zhì)檢除了打分之外還有太多的事情要做，質(zhì)檢掌握著呼叫中心最核心的資源----錄音。而呼叫中心內(nèi)部的管理問題、客戶的需求、公司其他情況恰恰都體現(xiàn)在了錄音中。
洞悉錄音，幾乎就能夠洞悉一切，那么在聽錄音時(shí)，除了打分之外，還有以下7點(diǎn)上需要質(zhì)檢寶寶去提升學(xué)習(xí)：（1）從所犯錯(cuò)誤來看，員工有哪些方面能力欠缺，員工有哪些壞的工作習(xí)慣或者是對某個(gè)業(yè)務(wù)知識有認(rèn)知的誤區(qū)。如果只針對員工的具體錯(cuò)誤進(jìn)行輔導(dǎo)，那么只解決了這一個(gè)問題。只有發(fā)現(xiàn)員工的能力欠缺才可以幫助員工提升。（2）質(zhì)檢成績偏低的員工常常有他們出錯(cuò)的規(guī)律，或者是某條業(yè)務(wù)線掌握的不好或者是溝通技巧差，還有些員工不愿意查知識庫等。針對容易出錯(cuò)的員工，如果能夠總結(jié)出大部分員工出錯(cuò)的規(guī)律的話，則不僅能夠幫助這些人的改進(jìn)，還可以對其他人有警示作用。（3）表現(xiàn)好的員工一般都有他們一些共性特征：學(xué)習(xí)能力非常強(qiáng)、自覺、細(xì)心、上進(jìn)心強(qiáng)等。不僅如此，這些員工身上也往往有自己獨(dú)特的學(xué)習(xí)方法或者應(yīng)答技巧。質(zhì)檢員可以深入研究這些人的共性特征，找出能夠復(fù)制到其他員工身上的方法。（1）有調(diào)查顯示80%的投訴是因?yàn)?0%的業(yè)務(wù)規(guī)則引起的。那么，如果能夠改變這20%的業(yè)務(wù)規(guī)則就可以將投訴的比率降低80%。（2）質(zhì)檢員每天聽大量的錄音，很容易分析出投訴處理中的那些成功的錄音有哪些方法，哪些方法是可以復(fù)制給其他員工的，又有哪些表達(dá)方式是客戶最喜歡的，有哪些方法是可以全員復(fù)制的。
從質(zhì)檢成績當(dāng)中能夠很清楚的看到，有些班組的服務(wù)質(zhì)量很好而且很穩(wěn)定，但是有些班組的服務(wù)質(zhì)量卻一直不盡如人意。而我們從管理的角度知道，如果一個(gè)事情呈現(xiàn)出穩(wěn)定的特征，一定是和某些固定的要素有關(guān)。即那些服務(wù)質(zhì)量很好的班組一定有一些好的管理方法，而那些服務(wù)質(zhì)量一直很糟糕的團(tuán)隊(duì)也必然有一些不夠完善的管理方式。那么，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的方法有哪些？有可以復(fù)制的方法嗎？糟糕團(tuán)隊(duì)的問題有哪些？如何改進(jìn)？如果做到這個(gè)層面，質(zhì)檢員甚至要深入到班組的管理里面去，查看管理方式、班組長的管理風(fēng)格和班組業(yè)績之間的關(guān)系。一旦能夠找到相應(yīng)的方法，則對運(yùn)營管理的指引意義是非常大的。從員工的一些共性的表現(xiàn)，能夠分析出運(yùn)營中存在的問題。比如說，如果員工普遍語音語調(diào)比較差，那首先要看是否是語音語調(diào)在考核中的分值問題，還是要看是否缺乏對這方面的培訓(xùn)。所以，質(zhì)檢員可以針對員工的共性問題進(jìn)行分析，是績效考核的方式導(dǎo)致員工普遍積極性不高嗎？是培訓(xùn)效果不佳導(dǎo)致員工的工作效率很低嗎？是投訴處理流程問題導(dǎo)致客戶投訴升級嗎？為什么通話時(shí)長普遍很長，導(dǎo)致通話時(shí)長超長的因素有哪些？那些通話時(shí)長長的錄音有哪些共同特征？那些一次性解決率偏低的錄音有哪些特征？而那些客戶滿意度低的錄音的問題在哪里？是員工的問題還是流程的問題？如何改進(jìn)？方法是什么？在員工出錯(cuò)時(shí)，大部分人看到的是員工個(gè)人的問題，溝通技巧差、表達(dá)能力欠佳，業(yè)務(wù)不熟等，但實(shí)際上很多員工出錯(cuò)的背后是流程的問題，而員工只是流程的替罪羊，流程這個(gè)罪魁禍?zhǔn)讌s被忽視了。一旦發(fā)現(xiàn)很多員工都在這個(gè)問題上出錯(cuò)，或者優(yōu)秀員工出錯(cuò)，或者換成別人也會出錯(cuò)的時(shí)候，那一般是流程而非個(gè)人的問題了。呼叫中心是離客戶最近的地方，質(zhì)檢更是守著錄音這個(gè)大金礦。質(zhì)檢員最能夠知道在客戶不滿的背后真正的需求是什么，公司應(yīng)該如何做才能夠滿足客戶的需求，而目前客戶的需求沒有被滿足，說明公司的哪方面工作需要提升，這必將對公司的決策提供了有力的依據(jù)。聽錄音，更要聽客戶。聽客戶說出來的話，更要聽客戶沒說出來的話。對于任何一個(gè)呼叫中心而言，質(zhì)量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是隨著對客戶滿意度的高度追求，質(zhì)量管理的工作就更加受到重視了?？赐赀@些，身居要職的質(zhì)檢寶寶們，平日里受的那些委屈，是不是此刻的一句“那都不是事”，把所有的小情緒都趕走啦。總編輯:4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱
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