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隨著集中型呼叫中心的快速發(fā)展，越來越多的管理型問題集中在“客戶”和“員工”兩種“人”方面。作為虛擬空間的直接服務提供者，員工的文化建設、情緒管理逐漸被重視，員工個性化管理維度逐步細化，越來越多的呼叫中心適時成立“孕產婦班”、“媽媽班”等人性化“三期”班組。所謂“三期班”指的是班組成員尚在孕期和哺乳期，需要不定時產檢、特殊照顧的人群。 談到孕期、產期、哺乳期“三期”女員工，班組成員身體特殊性、班組凝聚力不足、指標較為落后、話務接聽能力差等逐漸成為這些小眾班組的鮮明標簽。故此，探究“三期班”的管理對于現代呼叫中心人員管理具有重要的意義。 在此方面，國家電網客戶服務中心北方分中心堅持以人為本，從客服專員生產、生活實際出發(fā)，堅持“1度+”溫情管理法和正向激勵，讓“三期班”既有“孕味”，更不失“韻味”。 一、通過情景導入模擬，看看“三期”班？ 情景導入1：某省客戶早上8:30來電表示家里已經交過電費還沒來電，電話那頭不時傳來小孩的哭喊聲。小張接通電話后，哇～的一聲哭了，班長忙問怎么了，小張說客戶電話里說小孩喝不上奶粉。原來小張生了對雙胞胎，每天忙于工作，她的孩子有時也喝不飽奶，聽到用戶的訴求，她感同身受，自動情緒帶動…… 問題分析：其實，對于孕婦班的成員，由于其處在生理敏感期，客戶說話語氣重，某些用詞敏感，說話方式過于直接都極可能導致組員情緒崩潰。 情景導入2：由于組員身體狀況，許多組員長時間內難以保障全勤，班組的指標考核也不免受到影響。業(yè)務變更快，不能連續(xù)出勤必然影響新業(yè)務學習，小王產假回來第37天，經過上崗前培訓和新業(yè)務專攻培訓，剛剛滿足基本話務接聽要求，可是孩子突然病了，請了3天假，回來后密碼重置新要求還沒來得及更新，妥妥的來了一個嚴重差！ 問題分析：孕婦班的低出勤率是影響業(yè)務指標的重要因素，家庭和孩子是導致低出勤率的直接原因。 綜上分析，“三期班”的“孕味”主要體現在低出勤率、業(yè)務接收能力差、情緒敏感三個方面。 二、何為“三期”班的溫情管理法？ 溫情管理法，不同于傳統(tǒng)以制度、標準自上而下管理的模式，而是站在客服專員角度探究問題根源，以客服專員情緒依靠角度尋求管理突破口。在溫情管理方面，國家電網客戶服務中心北方分中心堅持“1度+”溫情管理法，充分發(fā)揮組員資源優(yōu)勢，宣傳正向激勵法，讓電話主動接，指標求達標。 “1度+”溫情班組管理法。孕婦班班長結合組員的聚焦點和情感寄托處，建立班組成員信息檔案日記，詳細記錄組員的預產期，哺乳時刻表，四維、唐篩等各項檢查時間等，提前提醒組員各項時間，增強組員依托感，強化溫情班組氛圍。同時，建立班組成員趣味結對幫扶，充分發(fā)揮班組“old媽媽”的資源優(yōu)勢， “old媽媽”為“new媽媽”講授孕產期和育兒經驗，“new媽媽”發(fā)揮業(yè)務老手的作用，為“old媽媽”講業(yè)務接聽技能。通過趣味互幫互助的方式，既滿足了組員日常信息需求，也有效調動了班組氛圍。 人性化激勵機制。鑒于班組成員重心集中在孩子的現狀，北方分中心制定了 “話務量、指標達標，可提前下班”激勵策略，每日設定話務量、滿意率、推送率等達標線和優(yōu)秀紅線，組員在指標量均達標的情況下，可以提前下班，在達到優(yōu)秀紅線情況下，可選擇置換小休。這種變通式激勵方法既方便實現組員“多接一個電話，早回家看孩子一分”的愿望，也能有效發(fā)揮杠桿效力，撬動組員潛能，大大促進班組指標提升。 不同員工、員工生理的不同階段對于企業(yè)管理的需求都是不一致的，當環(huán)境、管理方法不能達到員工自身認同或員工感情共鳴時就會造成員工流失。因此，摒棄傳統(tǒng)制度式管理模式，運用溫情管理對待“三期”特殊員工，能夠讓班組溫度加1度、組員價值加1度、情感寄托加1度。 |
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