呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，每一個呼叫中心，不管是外包型的，還是企業(yè)自用型的，或是外包自用混合型的，都會根據(jù)自己的業(yè)務(wù)及服務(wù)定位設(shè)計(jì)呼叫中心的服務(wù)流程。呼叫中心的內(nèi)部管理，包括呼叫中心的質(zhì)量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)展開的。服務(wù)與管理是統(tǒng)一的，而不是對立的，服務(wù)需要管理來規(guī)范、來標(biāo)準(zhǔn)、來轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)形式；管理反過來為更好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提供制度上、流程上、創(chuàng)新上、績效上的幫助。
其實(shí)協(xié)調(diào)客服代表坐席與質(zhì)檢席之間的關(guān)系有很多種方法，就象系統(tǒng)的質(zhì)量檢測有很多種方法一樣。對于質(zhì)檢員首先要明確做質(zhì)量檢測的目的是什么，如果這個目的方向錯誤了，就會把自己擺到客服代表的對立面去，就會出現(xiàn)你再怎么宣傳質(zhì)檢的重要性，客服代表也不配合你的現(xiàn)象。那到底質(zhì)檢工作在呼叫中心應(yīng)如何開展呢？我的建議是：
1、擺正質(zhì)檢工作的位置
首先要擺正質(zhì)檢工作的位置。質(zhì)量檢測不是為了檢測而檢測。更不應(yīng)該成為監(jiān)督客服代表的目的和手段，而應(yīng)該是呼叫中心系統(tǒng)更好服務(wù)客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務(wù)水平，以幫助呼叫中心系統(tǒng)尋找自身服務(wù)缺陷為唯一目的采用的一種方法。
2、端正質(zhì)檢工作的態(tài)度
質(zhì)檢工作是提供服務(wù)的輔助工作，它不應(yīng)成為廣大客服代表的對立面，質(zhì)檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內(nèi)部工作分工不同而已。質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)的問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)與坐席員之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。
3、調(diào)動全員積極性
4、一些具體方法和措施
（1）要定時公布質(zhì)檢工作的結(jié)果，做到公開、公正、公平。要提高質(zhì)檢工作的透明度
（2）要進(jìn)行質(zhì)檢工作的評比，要獎勵先進(jìn)，帶動后進(jìn)，要物質(zhì)與精神獎勵結(jié)合
（3）不但要進(jìn)行人員質(zhì)量檢測，還要開展設(shè)備質(zhì)量檢測，對系統(tǒng)功能完善和改進(jìn)提出建議
（4）要結(jié)合定期與不定期質(zhì)量檢測宣傳活動，正確引導(dǎo)廣大客服代表對質(zhì)量檢測重要性的新認(rèn)識
（5）質(zhì)檢會形式要設(shè)計(jì)的活潑，可以采用有獎問答方式、也可以采用積分方式、更可以與工資、獎金、職務(wù)升遷掛起鉤來
（6）質(zhì)檢會不宜開長，達(dá)到問題說明、問題解決、引起警覺就好
（7）質(zhì)檢會要分內(nèi)容和層次，要將能參加質(zhì)檢會變成一種員工榮譽(yù)
要靈活運(yùn)用系統(tǒng)提供的全面質(zhì)量檢測功能，有規(guī)劃地、目的性很強(qiáng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測流程，使質(zhì)檢工作真正起到應(yīng)起的作用。
呼叫中心質(zhì)量檢測工作絕不是幾個質(zhì)檢員的問題，呼叫中心的質(zhì)量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關(guān)，是全體員工大家的共同事情。只有調(diào)動全體員工的積極性，只有充分發(fā)揮系統(tǒng)中各種設(shè)備的作用使之達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們的質(zhì)檢工作才會變的有意義。要賦予質(zhì)檢工作以生命和價(jià)值，質(zhì)檢工作才會自覺被廣大的客服代表接受。
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