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客服行業(yè)的發(fā)展，從傳統(tǒng)的柜面以及零散的接聽電話到越來越集約化的專業(yè)化、規(guī)?；@是整體的趨勢所向?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟的時代，衍生了客服的多樣性，柜面的、電話的、網(wǎng)絡(luò)的等等。經(jīng)歷了成立成長，再漸漸趨向于成熟的階段，呼叫中心力求于把客戶服務(wù)做到專且精，于是整個中心形式是完整的框架構(gòu)圖，對于不同職位的設(shè)定，以及不同職能的分工是明確的。其中，質(zhì)檢就是其中一個必須且重要的崗位。質(zhì)檢人員需要系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺，不斷完善質(zhì)檢工作平臺。開始質(zhì)檢時需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)實際情況不斷調(diào)整評分標(biāo)準(zhǔn)，制定評分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。對于一個成熟的、規(guī)范的呼叫中心來說：做好質(zhì)檢，是提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要保障。質(zhì)檢溝通一定是及時、有效的，這就是日常的質(zhì)檢要點。對于質(zhì)檢工作的認(rèn)識我個人認(rèn)為是分兩方面。一方面對單個客服代表出現(xiàn)的問題做到及時幫助，另一方面及時將問題匯總到培訓(xùn)部門，在每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、積極的關(guān)系。質(zhì)檢工作的最終目的不是為了評分以及績效判定，而是為了幫助客服人員及時地發(fā)現(xiàn)工作中需要改進的點，更好地改善服務(wù)質(zhì)量。所以質(zhì)檢人員在進行質(zhì)檢后，也要有一個后續(xù)的反饋。通過一個數(shù)據(jù)的收集和分析，我們可以從數(shù)據(jù)中對客服人員的特性和能力狀況進行分析。理解能力、傾聽能力、解決問題能力、細(xì)節(jié)把握能力等等單項能力有缺失，還是多項能力的缺失，且需要在后期的培訓(xùn)中加以重視。同時通過個人、團隊、總體質(zhì)量監(jiān)控分析報告將個性、共性問題反饋。有效地完成質(zhì)檢工作，并進行適時地評估，能夠?qū)φ麄€客服外包企業(yè)進行有效評估，帶動整個質(zhì)量的升級。服務(wù)質(zhì)量與工作效率是評價電話客服的重要指標(biāo)，對電話人工客服工作人員的服務(wù)工作做出科學(xué)、準(zhǔn)確的評價。一方面是對電話客服工作的考核，另一方面也推動客服代表的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。傳統(tǒng)的電話、在線人工客服質(zhì)檢工作采用抽檢的方式進行，由于不能做到全覆蓋，客服代表可能會存在一種僥幸心理，為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率留下一些隱患。針對上述情況，我認(rèn)為智能質(zhì)檢系統(tǒng)是未來質(zhì)檢工作的大勢所趨，構(gòu)建出智能質(zhì)檢完善的體系勢在必行。基于語音識別、語義理解、情感計算和智能規(guī)則引擎等技術(shù)，實現(xiàn)文本、語音等全渠道100%的實時質(zhì)檢、事后質(zhì)檢的智能化管理是質(zhì)檢工作的未來發(fā)展之路。傳統(tǒng)質(zhì)檢進階智能質(zhì)檢的破局之路在于智能質(zhì)檢系統(tǒng)畢竟是系統(tǒng)機器，無法完整分析出對應(yīng)問題或者質(zhì)檢點，在智能質(zhì)檢覆蓋電話人工客服和客戶的每一句對話，采用智能自動質(zhì)檢+人工審核的方式，輔助提升客戶代表整體系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，對人工客服工作做出全面的、準(zhǔn)確的量化評價。智能質(zhì)檢系統(tǒng)范圍囊括人工客服業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)，采用智能化自動質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動生成質(zhì)檢考核報表。通過使用智能在線客服系統(tǒng)進行自動質(zhì)檢，質(zhì)檢員可以對客服和客服對話輕松進行質(zhì)檢。客服的在線持續(xù)時間、在線狀態(tài)、平均響應(yīng)時間、對話量等客服的工作狀態(tài)一目了然，并實時監(jiān)控客服與客戶之間的對話情況。另一方面，質(zhì)檢員還可以進行事后監(jiān)控，錄音中可以通過搜索特定關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確定位需要質(zhì)檢的業(yè)務(wù)點或句子關(guān)鍵詞，驗證客服話術(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否存在服務(wù)禁詞。此外，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，可以對客服KPI進行分析，綜合評價客戶服務(wù)滿意度、通話持續(xù)時間、通話效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著自動質(zhì)檢技術(shù)的逐步成熟，智能質(zhì)檢平臺的應(yīng)用不僅發(fā)揮了其在合規(guī)風(fēng)險管理方面的優(yōu)勢，而且為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供了可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，智能質(zhì)檢在輿情分析、商機挖掘、精準(zhǔn)營銷等方面也提供更多的智能服務(wù)。客服質(zhì)檢是客戶服務(wù)的重要組成部分，也是檢驗工作漏洞和評估服務(wù)質(zhì)量的重要工具。呼叫中心定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進行檢查，有利于及時了解坐席情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，完善客服工作流程，促進企業(yè)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改進與優(yōu)化。智能質(zhì)檢的應(yīng)用是勢在必得，重要的是如何和人工有效結(jié)合，發(fā)揮其最大作用。文 | 黃煒柏 中華聯(lián)合財產(chǎn)總部來源 | 《客戶觀察》2022年8月刊P91-P93
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