此時此刻中央2臺經(jīng)濟頻道中消費主張欄目中正播送關(guān)于近期最熱門的話題海淘奶粉真的安全嗎？公布數(shù)據(jù)畫面中出具一張清晰的表格部分標(biāo)出了中華人民共和國嬰兒配方乳粉國家標(biāo)準(zhǔn)。很有意思的是它讓我聯(lián)想到我現(xiàn)在的工作內(nèi)容……
現(xiàn)在我任大型呼叫中心話務(wù)部門的內(nèi)部質(zhì)檢員的工作。我們每天的工作好像心中都畫著一張名為標(biāo)準(zhǔn)的表格，為每一通錄音做著“體檢”。呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，必須要平衡一個問題，就是客戶日益提高的服務(wù)要求跟相對滯后的服務(wù)水平之間的矛盾。公司的相關(guān)規(guī)定與制度以及國家法規(guī)條款都是我們工作的準(zhǔn)繩，我們會在廣大客戶提出的訴求與服務(wù)提供的質(zhì)量上作出衡量，提高品質(zhì)要求。人們都知道質(zhì)檢，顧名思義是質(zhì)量檢驗，而質(zhì)量是一個企業(yè)生存的根本，沒有質(zhì)量，企業(yè)只是空中樓閣！內(nèi)部質(zhì)檢工作是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，是話務(wù)質(zhì)量把關(guān)的第一層，所以以量出質(zhì)是我經(jīng)常要做的功課。一天上百通錄音聽取后，把他們分門別類，對照公司相關(guān)規(guī)定與文件檢查出問題總結(jié)上報，避免差錯。每通電話都很重要，這些錄音中的問題也五花八門，有著合理或不合理的訴求。在挑選和整合的過程中，要求質(zhì)檢員心中必須悉數(shù)掌握各項條文內(nèi)容，并且跟上公司新腳步，更新舊知識迎接新變化。一個成熟的呼叫中心離不開質(zhì)量檢測部門，呼叫中的的質(zhì)檢員不同于工廠流水線上的質(zhì)檢員。他們需要做的是將死的標(biāo)準(zhǔn)與死的商品進行對比，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不合格。但是呼叫的質(zhì)量檢測員所需要做的卻遠不止這些，單純的通過比對時無法完成判定的，我們需要運用魚骨圖分析法，包括專項質(zhì)檢、日常質(zhì)檢、隨機抽檢、交叉質(zhì)檢、電話撥測、案例校準(zhǔn)6種方式，找到關(guān)鍵的問題。從解答問題到服務(wù)態(tài)度，從記錄工單內(nèi)容到下派工單分類，與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進行詳細的核對，明確標(biāo)注出差錯的原因、差錯類別，保證一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。以免為下面的處理環(huán)節(jié)帶來不便。質(zhì)檢差錯的應(yīng)用主要通過以下方面進行實施：1.差錯實時通知到人，設(shè)立質(zhì)檢包班輔導(dǎo)制度，每位質(zhì)檢員與話務(wù)班組進行包班對接，通過微信將差錯實時反饋給班長和差錯個人，有班長和包班質(zhì)檢員將差錯知識點利用班前會向話務(wù)員進行宣貫學(xué)習(xí)。2.以日為單位制作“班組質(zhì)檢差錯聯(lián)系單”，將話務(wù)員受理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)的一般差、嚴(yán)重差、投訴等信息進行整理匯總，發(fā)放到各班組，由班長監(jiān)督差錯人員進行差錯分析，并填寫整改措施。將差錯集中問題及時在班長群內(nèi)及時進行通知，再由班長通知到話務(wù)員，實現(xiàn)在短時間內(nèi)“集中差錯，全員知曉”避免重復(fù)出現(xiàn)同類型差錯。3.以周為單位整理部門集中差錯點，梳理相關(guān)業(yè)務(wù)知識點，判斷這個錯誤是共性問題還是個性化問題，如果是共性問題需要提交培訓(xùn)，總結(jié)優(yōu)秀可復(fù)制的方法，填寫“質(zhì)檢差錯培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)單”，將需要培訓(xùn)的內(nèi)容反饋給培訓(xùn)團隊，再由培訓(xùn)團隊針對全員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。質(zhì)檢差錯可通過以上方法進行個人、班組、部門來實現(xiàn)點、線、面的宣貫學(xué)習(xí)。 呼叫中心的質(zhì)檢差錯最直接的影響是話務(wù)員，質(zhì)檢員挑出問題給話務(wù)員進行打分，每個質(zhì)檢點，會成為員工的關(guān)注點，被關(guān)注度極高。一線話務(wù)人員與質(zhì)檢員往往會產(chǎn)生矛盾，除了立場和角度不同之外，一線話務(wù)人員會認為質(zhì)檢執(zhí)行時標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛死板，實際上矯枉過正的情況確實存在，但質(zhì)檢員也會參照流程話術(shù)執(zhí)行的同時兼顧話務(wù)員的自由度，只要話務(wù)員的關(guān)鍵點沒說錯，也沒有影響客戶的感知就可以認為是合格的業(yè)務(wù)，盡量不影響員工的積極性和感受度。質(zhì)檢差錯的應(yīng)用范圍很廣，除了以上提到的問題消缺、培訓(xùn)輔導(dǎo)和考核員工方面，還主要應(yīng)用于質(zhì)檢管理。質(zhì)檢是起點，是管理工作的開始。質(zhì)檢形成報告后，報請經(jīng)理級以上主管和其他的系統(tǒng)支持部門包括知識庫、業(yè)務(wù)管理等部門，要進行內(nèi)部的管理流程優(yōu)化、員工能力提升、優(yōu)化方案提升、以客戶感知為先導(dǎo)的服務(wù)流程設(shè)計、和案例匯編等。之后報請話務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，為以后形成大數(shù)據(jù)做服務(wù)，提供了精準(zhǔn)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)。作為一名優(yōu)秀的質(zhì)檢員我的路還很遙遠，但我相信只要懷著一顆對客戶負責(zé)的心，做到事以人為本，質(zhì)以心為先，傳遞真情，創(chuàng)造價值就是成功的開始。國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心
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