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在酒店前臺工作中，管理上會出現(xiàn)許多漏洞，今天我們列舉一些關(guān)于酒店前臺員工在操作過程中，時常會利用以下問題進行違規(guī)操作，非法侵占酒店財產(chǎn)，損害投資人利益。 1、前臺不登記直接發(fā)房卡，房費據(jù)為己有 2、客人換房不清卡，前臺二次利用被換房間房卡，開鐘點房謀取私利 3、客人結(jié)賬退房不清卡，前臺再開鐘點房謀取私利 4、客人開取的發(fā)票金額與消費金額不等同，前臺私吞多開發(fā)票稅金 5、前臺通過修改房價賺取差價 6、前臺利用房費折扣權(quán)限賺取差價 7、前臺外購商品替代酒店客人消費賺取差價 8、客人用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺故意操作成掛賬或者刷卡結(jié)賬，把現(xiàn)金據(jù)為己有 9、前臺私自結(jié)取已退未結(jié)客人錢款，據(jù)為己有 10、前臺將已退未結(jié)客人重新入住，押金余額據(jù)為己有 11、前臺利用大小頭單據(jù)或陰陽單，賺取差價 12、前臺與房務(wù)勾結(jié)，私吞房費 怎么防范上述酒店管理漏洞   酒店管理過程中，根根酒店部門規(guī)劃的不同備用金的發(fā)放情況也不同，目前酒店收銀員管理分為兩種：1、是前臺直管 2、是財務(wù)部管理收銀點根據(jù)結(jié)算工作需要，從財務(wù)部領(lǐng)取一定備用現(xiàn)金，便于日常收款結(jié)算時找零兌換使用。為防止收銀員私自挪用備用金，酒店相關(guān)監(jiān)管部門必須做到不定期抽查備用金使用情況，盡量減少收銀備用金數(shù)額，如每班次收銀發(fā)生現(xiàn)金長短款時，必須要求收銀員認真自查，對不明原因的長短款，長款要如實上交財務(wù)，短款由責(zé)任人賠償。
1、賬單的使用漏洞及管理。 收銀管理中，賬單的管理也至關(guān)重要，曾經(jīng)發(fā)生多例酒店賬單管理混亂，收銀員趁機私自收費后銷毀賬單，截流現(xiàn)金收入現(xiàn)象。所以，在日常收銀賬單的管理上，應(yīng)當(dāng)采取以下措施來進行監(jiān)控管理： ?、賬單使用必須填制賬單控制報表，并要求收銀不得跳號使用，必須連號使用。 ?、作廢賬單必須在賬單上詳細注明作廢原因，由兩名以上相關(guān)工作人員簽字，收銀主 管審核簽字確認。 ?、每次收款，押金單與賬單必須一同上交財務(wù)。 客人結(jié)賬時，收銀將單價更改，多向客人收費，而按實際單價入賬，此種作弊現(xiàn)象不僅給酒店造成經(jīng)濟損失，一旦被客人發(fā)現(xiàn)，更是會給酒店造成極其惡劣的影響。所以，對待此問題，一是要加強日常員工隊伍教育，二是一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅決對當(dāng)事人予以辭退，樹立良好的職業(yè)氛圍。 前臺管理常見漏洞 工作中酒店員工利用管理漏洞和職權(quán)和利用酒店管理漏洞，或者因為酒店管理軟件漏洞百出、不嚴謹?shù)仍蛞l(fā)的依法現(xiàn)象。 ●不登記直接發(fā)房卡 ●通過換房不清卡，開鐘點房 ●結(jié)賬退房不清卡；再開鐘點房、凌晨房等 ●發(fā)票，開票金額與客人消費金額不等 ●通過修改房價賺取差價 ●房費折扣的沖調(diào)權(quán)限而賺取沖調(diào)的費用 ●現(xiàn)金結(jié)賬，采用掛賬或者刷卡結(jié)賬 ●客房商品和前臺商品通過外網(wǎng)賺取差價 ●已退房未結(jié)賬客人一定時間段內(nèi)未結(jié)賬，私自結(jié)取金額，或者重新入住然后退取押金，私自賺取 ●離店客人的賬務(wù)隨意反結(jié) ●利用大小頭單據(jù)或陰陽單賺取差價 ●前臺與房務(wù)勾結(jié)，私吞房費 啞房賬：一些會議或大型活動時，有些或客人只交會議費而沒有開房間，形成了“啞房賬“ 非平客人：個別客人住房時，離開酒店卻沒有辦離開手續(xù)，押金仍留在酒店，被稱為“非平客人“。 防止漏洞方法 1、把以前“啞房賬“和非平客人”的剩余押金轉(zhuǎn)移到新入住客人的賬務(wù)，結(jié)賬時，將轉(zhuǎn)過來的剩余押金做退款處理，然后從收銀臺備用金中拿走相應(yīng)數(shù)額的現(xiàn)金。 答：非平賬務(wù)、啞房賬操作需要驗證權(quán)限； 2、收費系統(tǒng)存在漏洞，在打印收據(jù)時，只有在確認打印成功后，計算機才會存入收據(jù)內(nèi)容。前臺利用軟件漏洞，人為操作，造成計算機里保存的數(shù)據(jù)與打印的收據(jù)數(shù)據(jù)不符，開具大頭小尾的收據(jù)。 答:先入賬再打印，單據(jù)編號連須唯一，并且記錄每筆收會款的打印次數(shù)。錯誤的單據(jù)只能沖紅，不能刪除。 3、夜審前當(dāng)班的服務(wù)員通過提前打印客人結(jié)賬的賬單，然后修改房價正常過夜審，賺取修改房價前與房價后的差額。 答：修改房價，換房等在交班報表中有房單異動體現(xiàn)，嚴謹?shù)姆績r修改權(quán)限控制，財務(wù)核賬時會發(fā)現(xiàn)押金單上房價與結(jié)賬單房價不一，財務(wù)需要有嚴謹?shù)膶徍酥贫取?/span> 4、前臺通過將待結(jié)客人的余額轉(zhuǎn)到住宿客人的名下（一是客人逃賬，待結(jié)金額為正，前臺為了逃避責(zé)任，通過沖調(diào)，修改房價等，將金額轉(zhuǎn)到住店客人名下。二是以退未結(jié)客人賬務(wù)時間過長，前臺服務(wù)員把未結(jié)余額轉(zhuǎn)到住店客人名下）。 答：每日有走結(jié)客人已結(jié)賬報表財務(wù)需要關(guān)注。走結(jié)客人結(jié)賬必須權(quán)限驗證才可重結(jié)。 5、客房與前臺相互作弊，將已退但未到退房時間的房間出售，軟件則不做退房處理。 答：班結(jié)表中體現(xiàn)當(dāng)班異動：退房超時報表，結(jié)賬未退房會自動加收房費，軟件結(jié)賬后會自動退房，同是坷設(shè)置不退房不打印結(jié)賬單。 6、混合結(jié)賬時，明現(xiàn)金結(jié)賬，采用掛賬或其他結(jié)賬方式，所收現(xiàn)金不入賬。 |
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