一、物品寄存程序
二、前臺收銀押金管理

三、發(fā)票管理

四、票據(jù)管理

五、前臺接待工作程序

六、預(yù)訂

七、入?。ǚ啃汀⒎績r、房卡、身份信息識別及采集）

八、收銀（預(yù)收押金、 推薦餐茶、整理賬單）

九、換房（詢問原因、換房卡）

十、退房（延時退房）

十一、交接班程序

十二、前臺新入職員工必備

物品寄存程序

1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時，必須由財務(wù)出納存放;

a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

b.請客人在封口處簽字

c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住

d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實登記，并出具寄存單確認(rèn)

e.轉(zhuǎn)入財務(wù)室寄存，請財務(wù)經(jīng)手人向前臺書面確認(rèn)

f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險柜內(nèi)

6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負(fù)責(zé)，請問您寄存的是什么東西？”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

7、要當(dāng)客人面清點核對行李，確認(rèn)無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

前臺收銀

一、押金管理

1、總臺憑押金收據(jù)（客人聯(lián)）為客人退還押金。

2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。

3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計入現(xiàn)金金額。

4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。

5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)（存根聯(lián)）一同上交財務(wù)審核。

6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

二、發(fā)票管理

1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。

2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

三、票據(jù)管理

1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號。

2、各種票據(jù)： 包括（入住通知單、押金收據(jù)、自助消費單等聯(lián)號票證（包括作廢聯(lián)）），必須上交財務(wù)。

3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。

4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

前臺接待工作程序

預(yù) 定 （接待）

一、接受預(yù)定信息

1、問候客人

電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好！立成商務(wù)酒店”；酒店預(yù)定：“您好/早上好！……先生/小姐”；

2、詢問客人姓名；（必須同時記錄預(yù)定人和入住客人姓名）；

3、詢問抵店日期和時間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量；

二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息

1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計表確認(rèn)預(yù)訂信息及時答復(fù)客人，或及時回復(fù)傳真；（根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型；

2、及時確認(rèn)房價（執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限）；按正常報價（會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議）

3、確認(rèn)聯(lián)系方式（盡量讓客人留下移動電話）

4、告知保留時間（最后保留時間一般為下午18：00；客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明）；

5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號）；

三、預(yù)訂復(fù)述（確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤）

1、客人姓名

2、到店日期（具體時間）和入住天數(shù)

3、房型、房間數(shù)量和房價

4、聯(lián)系人電話和姓名

四、道別致謝

1、（禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見！）；

2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話；

五、輸入預(yù)訂信息

1、完整填寫散客預(yù)訂單（預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名）

2、在系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂資料

六、到店前確認(rèn)

1、電話聯(lián)系客人（在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡）

2、為客人提供問訊服務(wù)

七、保存預(yù)訂單據(jù)

1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計表上

2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查

3、若預(yù)定中途有變（如房型、抵達(dá)時間等）時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息（以保持原信息不變）

4、在夜審?fù)旰?，取出?dāng)日預(yù)訂單并核對

5、交下一班（排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入）

入住

一、主動問候客人

（在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人；3米內(nèi)時間時

在客人開口前問候：…先生/小姐，您好！

a：在上午11時前用“早上好”

b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意（您好，請稍等；知道客人名字時，用姓氏稱呼客人；盡快辦理完手頭工作接待下一客人）

c：在接待下一位客人時（對不起，讓您久等了）

二、詢問客人預(yù)訂

1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎？”（對有預(yù)定的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息）

2、核對預(yù)訂信息（注意預(yù)訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符）

三、登記《入住通知單》

1、請客人出示有效證件（核對客人本人和證件照片是否相符；核對證件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房價和退房時間）

2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、（《境外人員臨時住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所）；

3、核對證件與登記項目，請客人簽名；（提醒客人是否有貴重物品寄存）

4、對客人證件進(jìn)行掃描；

5、雙手遞交歸還證件；

四、分配房間

1、只分配干凈的空房；注意均勻排房（不能多個房間派排到同一層樓）

a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號；

b、及時填寫手工房態(tài)記錄；

五、 發(fā)放房卡

1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅持一房一卡原則；補發(fā)房卡時必須核對客人的姓名和身份；告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；

（收銀）

2、發(fā)放免費早餐券

a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時注意有效時間，一次只發(fā)一天的；

b：告知客人餐廳地點及用餐時間；

六、預(yù)收押金

1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價X入住天數(shù)后+100元；

2、收預(yù)收押金；

a、現(xiàn)金要唱收唱付；

b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金；

c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費入帳輸入；

七、推薦餐茶 （介紹餐茶廳地點，消費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等）

八、向客人道別

1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人（語言親切，面帶微笑；“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快）；

2、指引電梯和房間方向；

3、禮貌道別；

九、整理客帳

1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方；

3、對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時負(fù)責(zé)落實和解答；

十、保密工作（對酒店所有入住客人實行保密制度）

1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密；

2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。