推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，餐飲服務(wù)人員要學會禮貌用語，一句話也可以說得讓客人惱!掌握好服務(wù)用語，會無形中提升服務(wù)表演化的能力，餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有：

(1)歡迎用語，(2)問候用語，

(3)應(yīng)答用語，(4)征詢用語，

(5)道歉用語，(6)告別用語，

(7)稱呼用語，

(9)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

餐飲服務(wù)中的禮貌用語

推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱!掌握好服務(wù)用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。

餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有：

(1) 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等

(2) 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等

(3) 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等

(4) 征詢用語，如我能為您做點什么?請問還需要什么嗎?您需要什么?

(5) 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。

(6) 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。

(7) 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。

(8) 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是….，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。

(9) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(10) 常用禮貌詞語11句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、

再見。

使用禮貌用語注意事項：

(1) 服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)(包括站姿、坐姿和走姿)，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時，應(yīng)表情輕松，多露微笑。

(2) 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。

(3) 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。

(4) 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。

(5) 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。

(6) 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

(7) 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 使用禮貌用語要做到十聲：

1)客人來店有歡迎聲

2)客人離店有告別聲

3)客人表揚有致謝聲

4)客人欠安有問候聲

5)服務(wù)不周有道歉聲

6)服務(wù)之前有提醒聲

7)詢問意見有征詢聲

8)客人呼喚有回應(yīng)聲

9)推銷菜品有介紹聲

10) 客人吩咐有回饋聲

餐廳服務(wù)常用禮貌用語

有聲服務(wù)之服務(wù)語言應(yīng)用范例

一、 迎賓語：

表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。

例句：1、中午好!歡迎光臨!您里邊清!請問您共幾位?2、先生小姐晚上好!歡迎光臨!您請進!請問您是兩位么?您這便請~您請隨我來~您看這個位置可以么?3、晚上好!歡迎光臨我們餐廳~請問您有預(yù)定么?怎么稱呼您呢?哦~李總您好!給您留的房間是在**廳房， 您請隨我來~您這邊請!

二、 詢問客人姓氏稱謂用語：

表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好;

例句：1、請問怎么稱呼您呢?2、如果您不介意的話，能告訴我您的名字么?3、張主任您好!很高興認識您~

三、 引賓入座：

表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺位。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。尊重客人的選擇。

例句：

1、 例句：請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳呢?

2、 您這邊請!您看這個位置可以么?

3、 您請隨我來~您看這個房間行么?

4、 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么?您請進~

5、 請跟我來~您喜歡這個位子么?這個位置您滿意么?

6、 請您稍候~我們馬上給您安排。或請您稍等一下，您的餐臺馬上給您準備好!回來時說：您請隨我來~您請坐!真對不起，讓您久等了~

7、 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時，我們馬上給您準備餐臺，好么?或者說：您看可以么?

四、 接衣掛帽：

表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節(jié)要主動為客人接衣掛帽。

例句：我?guī)湍惆岩路炱饋戆?

如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么?

我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹?您走的時候我會提示您的。

我可以把您的衣服掛到衣帽間去么?

我把您的包放在這里了~

五、 拉椅讓座：

表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時針方向拉上首席位置的椅子。

例句：您請坐 您這邊請 請您入座

六、 斟茶遞巾：

表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。 例句：請用茶請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢?請用毛巾?；蚪o您熱毛巾~請問給準備什么飲品呢?咖啡?冷飲?還是茶?

七、 接受訂菜品：

表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解;尊重客人的選擇。

例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢?

這是我們的菜單，您請看一下~看有您喜歡吃的菜肴么?

我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。

我馬上去通知廚房給您準備，請您稍等;

我這就去跟廚師長聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。

八、 推銷菜品：

表演要求：主動當好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。

1、 例句：先生(小姐)您好~現(xiàn)在可以為您點菜么?

2、 給位來賓打擾您了~現(xiàn)在可以為您點菜么?您喜歡吃點什么?我們這里有….

3、 我們這里的特色菜是*****，您要不要來一份品嘗一下?

4、 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。

5、 我們這里的特色主要有****菜品，您要不要品嘗一下?

6、 請問您還需要其他什么嗎?飯后您喜歡吃點什么甜品?

7、 真對不起~這個品種剛賣完，還有*****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下?

8、 真抱歉~(或真對不起)這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么?

9、 好的，我跟廚師長聯(lián)系一下，會使您滿意的。

10、 如果您不介意的話，我想您推薦***，看您是否喜歡?

11、 如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么?/

12、 您訂的菜品是*****~祝您就參愉快。

13、 您點的菜肴是(或您點的食品分別為)***您看是這些么?(或者您看可以了么?) 好的~我馬上通知廚房給您準備!

九、 推銷酒水

表演要求：熱情推介，根據(jù)客人所點的菜肴合理為客人配酒;尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。

1、 例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什么酒呢?我們這里有***。

2、 各位來賓，請問今天給您準備些什么酒水呢?

3、 您喜歡喝一些什么酒水?我們這里有***。

4、 各位來賓喜歡喝點什么酒?

5、 請問先給您拿幾瓶呢?

6、 請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒?

您喜歡喝點什么酒?給您也倒白酒么?

十、 示酒、當客人的面開啟酒水：

表演要求：站在點酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客人所點的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請客人檢查確認。

1、 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么?

2、 這是您點的*****酒，請看看是這種么?

3、 請您過目，確定是您要的酒品吧?

4、 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么?

5、 先拿兩瓶么?先給您打開幾瓶呢?先給您拿幾瓶呢?

十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品

表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴，

例句：這時您點的*****，敬請品嘗! 蔥燒海參，請慢用! 上湯時疏，請品嘗~

十二、餐中客人召喚時

表演要求：熱情、樂于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠與開心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語、商量語、請求的語氣。

1、 例句：您好!請問有什么可幫您?

2、 您好!請問您有什么吩咐?

3、 您好!有什么需要我?guī)兔Φ?

4、 您好!請問我能為您做什么?

5、 您好!我能為您做什么?

十三、餐廳服務(wù)常用語言：

表演要求：根據(jù)服務(wù)當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。得到客人的欣賞與認可! 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。

好的，是的，可以，您稍等。

對不起~我沒有聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好么?

謝謝您的幫忙，給您添麻煩了~

很抱歉~打擾您了!

對不起，打擾您一下，我可以*****么?如果您不介意的話，我可以****么?

您還有其他事情么?您對我們的服務(wù)和菜品感到滿意么?歡迎您多提寶貴意見~

打擾您了~請您***好么?

我明白了~好的，我馬上就去!或我馬上去辦~

請您稍等，我馬上去幫您拿~

沒關(guān)系~您不要客氣，這是我應(yīng)該做的!

您交辦的事情我已經(jīng)*****，請您放心!

對不起~讓您久等了!

對不起~因為***給您添麻煩了!

實在對不起~請您多多包涵~

先生，請您多提寶貴意見~

對不起~請稍等，我馬上就來~回來時要對客人說：您好~讓您久等了，我能為您做些什么?有什么要我效勞的?

對不起~您的問題我暫時不清楚，還不能答復(fù)您，等我問清楚了在回答您好么?

先生，我可以撤掉這個空盤子么?

先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上臺，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤里可以么?

我剛跟廚房聯(lián)系過，您點的菜品正在烹制，馬上就好。

好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務(wù)!祝您就餐愉快~ 您點的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么?在給您拿幾瓶?好的!請稍等。

打擾您了!謝謝您的幫忙。

承蒙您的夸獎，非常感謝。

您不要客氣，這是我應(yīng)該做的!謝謝您的夸獎。

十四、結(jié)帳用語：

表演要求：當客人示意結(jié)帳時應(yīng)快速準確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。當客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。

例句：請您稍等，我馬上去吧臺給您拿帳單~

這是您的總計消費，請您過目;

這是找您的零錢和發(fā)票，請收好~謝謝!

您的帳單已經(jīng)給您準備好，請過目~您的總計消費是266元，菜品金額是***，酒水金額是***;其他消費包括茶水和餐巾費用**元，您看可以么?

謝謝您，請收好找零。

十五、客人餐畢離席時用語：

表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠意的征詢客人對菜品和服務(wù)的意見和建議。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請客人下次光臨。

例句： 請不要忘記您的隨身物品，請慢走~

請對我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見~

招呼不周的地方，請多包涵;歡迎多提寶貴意見。

非常感謝您的意見和建議，我會和有關(guān)部門反映，盡快改善!

先生小姐請慢走!歡迎您下次再來!

歡迎再次光臨我們餐廳~再見! 餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案(中餐服務(wù)常規(guī))

總體要求：

1、操作要靈活輕快;

2、分清主次;

3、眼神快捷(三米處點頭示意，一米處微笑問候)，時刻保持微笑;

4、語言要靈活、規(guī)范、親切;

5、順時針，從主賓始，遵循三步走;

6、操作必須用托盤。

工作流程及細節(jié)要求：

1、站立迎賓：在規(guī)定站位時間內(nèi)(中午11：30、下午17：30)，不允許有隨便走動情況，分以下兩種情況：

(1)員工餐中需幫忙時，幫忙對象不超本房間號左右2個房間;

注明：客人剛到，進入房間幫忙時，房間內(nèi)不允許超過2個人。

(2)在客人都到齊后，不得擅自脫崗串崗。

(3)作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。

(4)服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件。

(5)當酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過時，必須先向客人問好。

(6)發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動，及時點煙;發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過煙頭。

(7)員工手握火機，但不能外露。

(8)看到客人零碎物品較多時，主動為其提供方便袋。

2、接掛衣帽：應(yīng)主動、動作迅速，手勢及語言規(guī)范。

(1)及時接過客人的衣服及包，并提醒客人，運用語言：“我?guī)湍岩路炱饋戆?”“您的包(或衣服)放在某某位置了。”還要提醒客人“您的手機拿出來了嗎?”注意語言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來吧!”等語言。

(2)放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。

(3)脫下的衣服10秒鐘內(nèi)必須掛好。

3、拉椅讓座：接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況：

(1)客人未來齊到房間時，應(yīng)及時勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺熱茶，潤潤嗓子”。

(2)客人來齊時，勸客人落座，動作規(guī)范、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：您看，咱們客人都來齊了，請入座吧，”語言要甜美，并打手勢。

(3)客人餐中外出，要馬上跟上，問有什么需要幫助的嗎。并提醒客人房間號，以防止回來后找不到房間。

4、遞送香巾：

(1)房間1分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運用語言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后2分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上撤回(上撤香巾的夾子應(yīng)分開)，放進香巾筐內(nèi)。

(2)對于客人到房間未脫外套的應(yīng)及時上毛巾并詢問是否將衣服掛起來，“您好，先生(或小姐)您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來。”

(3)對于在餐桌落座的客人應(yīng)提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等。

注明：(1)客人未到的房間員工應(yīng)主動到其他房間幫忙。

(2)毛巾熱的應(yīng)提醒客人，并將毛巾抖開。

5、詢問茶水：

分兩種情況：(1)客未到齊;(2)客已到齊。

茶的品種：(1)菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉(zhuǎn)盤上并運用語言詢問客人是否添加;(2)烏龍：養(yǎng)胃、暖胃;(3)龍井：健胃、健腦。

清茶分龍井和日照雪青兩種。

(1)客未到齊：到的重要客人有大領(lǐng)導(dǎo)，能自己做主點茶的：茶壺中水要沖半壺;到的一般客人，不能做主的應(yīng)為客人倒杯白開水。

(2)客人到齊時，應(yīng)主動介紹茶水，并建議性的“各位領(lǐng)導(dǎo)都挺辛苦，要不來點烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不咱們來點某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對皮膚很不錯”。

注意事項：

(1)茶水必須在客人訂好1分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。

(2)客人不是很多或未來齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。

(3)1壺茶水只允許倒5杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。

(4)壺嘴離杯口2厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。

(5)斟倒完畢時，應(yīng)將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢，聲音要小，操作要輕。

(6)不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為5秒。

(7)客人較擠時不方便斟倒，可以將茶杯放托盤內(nèi)斟倒。

(8)泡茶期間打口布撤筷套，并運用語言：“咱的茶沖上了，一會就泡好，我先把口布給咱打開吧?！?/span>

(9)若客人點的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。

(10)若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時為客人更換，每次斟倒1/2處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時準備白開水或礦泉水。

(11)有的客人過于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。

6、口布、撤筷套：

(1)在操作的同時，可以同時詢問酒水。

(2)在客人未到齊，而來了一半以上時可以將口布展開。

(3)對于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣服(以防滑落，可用夾子夾住)。

(4)每套餐具的操作時間為10秒鐘，并翻茶杯，運用語言提示客人：“先生(小姐)我來吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊?！?/span>

(5)撤下的筷套應(yīng)一步到位，放在抽屜內(nèi)。

(6)撤多余餐具應(yīng)在空閑時間，撤餐具的時間為每位15秒內(nèi)。

7、詢問酒水：

根據(jù)客人的隱含需求做好適當?shù)耐其N，要有推銷意識，介紹面要廣、全(洋酒)要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷時，根據(jù)情況適當?shù)奶嵝芽腿?1)如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點咱們濟南的‘五糧液’趵突泉吧;(2)當客問有“白趵”時也應(yīng)及時回答“有的，您看咱來哪一種呢?”

介紹時應(yīng)分清酒的品種、普通(精品)、度數(shù)。

(1)詢問酒水時應(yīng)站在主陪與主賓之間，說給主陪聽，看著主賓訂。

(2)詢問酒水飲料盡可能一次詢問完畢，(例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等)。

(3)介紹酒水遵循中、高、低的原則。

(4)推銷紅酒時，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜片;白酒是否加熱等;紅酒加檸檬片等

并運用語言：“咱旁邊有為您準備好的牙簽，如正在操作其他服務(wù)項目，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，并運用語言：“魚頭給主賓”，先打手勢(要求五指并攏)運用語言：“您好，運用語言：“祝各位工作順順利利”

服務(wù)員要主動為客人解釋帳單，服務(wù)員及時拿掛帳單，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，一定要運用語言：“謝謝您'.

餐飲服務(wù)常用禮貌用語及流程文案

(13)對于等叫菜品需叫起時，應(yīng)先電話通知高檔間，再整單納催菜。

(14)單子上來后，應(yīng)先審單子，提前準備好所需物品及工具。

(15)上菜時對于盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤邊。

(16)當桌子上的菜品不多，客人看向你時，應(yīng)主動回答：“菜我已經(jīng)給咱催了，一會就到?！碑斂腿舜卟藭r應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時間安撫客人后再催菜。

(17)上菜時，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。

(18)如果副陪與客人離的比較近時，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。

(19)上辣螺與圓螺時將提前準備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤上，并運用語言：“咱旁邊有為您準備好的牙簽，請趁熱品嘗?！?/span>

(20)桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到1分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒。”當然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。

(21)如單個的菜與個數(shù)菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數(shù)菜。

(22)上菜時應(yīng)適時給客人介紹菜品。

(23)所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下。

(24)分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱。”

(25)當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應(yīng)主動為其分餐，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點?！?/span>

(26)當菜需大折小時(轉(zhuǎn)盤上的菜滿后)，應(yīng)先上新菜再將菜品折小。

(27)當轉(zhuǎn)盤上的菜較多時，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見大折小。

(28)上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時，應(yīng)先看看有無客人夾菜。

(29)上湯時應(yīng)先征詢客人意見再分湯，分湯時應(yīng)注意均勻，并多次分湯。

(30)上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運用語言：“魚頭給主賓”?？烧f：“頭等重要/頭頭是道/是領(lǐng)頭人;魚尾：委以重任;魚腹：推心置腹;魚背：備受歡迎;魚唇：唇齒相依;魚翅：展翅高飛。

(31)上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了?！背p參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用小碗內(nèi)依次分給客人，同時上，并且及時撤勺，臺面上不允出現(xiàn)2把勺。

(32)如果菜速很快，客人以為是提前做好的?？梢赃@么說，咱們酒店是經(jīng)過ISO9000質(zhì)量體系認證，對上菜過程嚴格把關(guān)，這點您放心。

(33)客人當中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責。(例如自己沒寫接碟數(shù))

當菜上齊時：

(1)當菜上齊時，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您看還有什么需要，給我說就行”。

(2)作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應(yīng)注意提示和建議客人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎?”

(3)餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。

(4)對于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜?！?當然對于每天的必備菜品直接回答客人)

(5)對于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。

(6)對于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時加熱或重新加工菜品。

(7)在上菜時，轉(zhuǎn)盤中間盡是不要放菜，應(yīng)及時大折小，及時將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉。

更換接碟注意事項：

(1)在換盤時輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時。

(2)當餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時，應(yīng)及時換盤，先打手勢(要求五指并攏)運用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運用手勢加之語言：“您請”。

(3)當大墊盤內(nèi)有垃圾時應(yīng)：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理;②當墊盤內(nèi)垃圾多時應(yīng)主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。

(4)對于餐中有的客人喜歡往臺面上扔垃圾時，應(yīng)提前準備好盤子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準備的一個盤子，您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！?/span>

(5)如餐中客人執(zhí)意不讓換盤，應(yīng)在旁邊專門放盤子盛垃圾。

(6)如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應(yīng)及時換盤，盤內(nèi)必須隨時保持干凈整潔。

(7)當盤內(nèi)菜分到5分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了!”看客人不吃時，應(yīng)及時征詢意見換盤，必須加上語言詢問：“您還需要嗎?”

更換煙缸注意事項：

(1)更換煙缸時，使用托盤先將洗干凈的煙缸放于臟煙缸之上，同時撤回托盤，再將干凈煙缸移放到臺面上。

(2)餐中煙頭不允許超過3個。

(3)所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。

(4)如果餐中將酒或水倒進煙缸內(nèi)也應(yīng)及時更換。

(5)煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時更換。

上面食注意事項：

(1)當客人訂完面食后5分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。

(2)在詢問時盡量詢問副陪，當客人對面食不能確定時，應(yīng)及時進行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想。

(3)加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點，應(yīng)及時告訴客人所需時間。

(4)當面食將上桌時應(yīng)及時更換接碟。

(5)當客人都在等面食時，應(yīng)及時催飯，并通知客人：“咱的面食我已催過，馬上就到，您稍等一會。

(6)面食上桌時應(yīng)靈活的介紹面食，并主動分餐。

(7)如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐(需看客人一餐的習慣)。

(8)上面條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運用語言：“祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。

上果盤注意：

(1)當客人喝完杯中酒后應(yīng)及時撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤上客人不吃的菜品征詢客人意見撤掉，整理轉(zhuǎn)盤，桌面整潔。

(2)上果盤時應(yīng)提前按人數(shù)準備好果叉，并擺放整齊。

(3)客人吃果盤時應(yīng)及時詢問打包。

(4)撤面條碗時應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。

(5)對于打包時應(yīng)及時抓住切入點，自我詢臺，征詢客人意見。

(6)上果盤時應(yīng)先上果叉，再上果盤，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當分餐，運用語言：

西瓜：紅紅火火;哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜;橙子：飛黃騰達;小西紅柿：紅紅火火，團團圓圓;冬棗：團團圓圓;彌猴桃：猴年大吉。或是“祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛”。

10、報帳、結(jié)帳：

當面食上桌，客人不需要酒水、菜品時，及時到吧臺打出帳單，核實。

(1)客人提出結(jié)帳時，請客稍等，遞上帳單。

A、若是老客，可事先詢問吧臺能否簽單。

B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復(fù)客人。

C、帳單打好后，要認真核對，確保無誤。

(2)服務(wù)員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。

(3)結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。

A、現(xiàn)金：當面點清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付?/span>

B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問是否有密碼，同時請客人出示身份證(必須是本地的)，聯(lián)系電話及單位地址。

C、信用卡：牡丹卡請客人出示身份證，刷卡成功后請客人簽字，將顧客聯(lián)交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺。

D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時，服務(wù)員及時拿掛帳單，在簽字時要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托XXX簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺時由收銀員確認后方可離開，特殊情況簽字時(如無簽字協(xié)議，他人代簽)必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、替誰簽字，簽在欠款單上。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。

E、餐券：

①抵債餐券可開具發(fā)票;

②簽字和贈券不開發(fā)票。

注意：無論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時，一定要運用語言：“謝謝您，先生。請您稍等?！苯Y(jié)完帳遞零錢時，要講：“x總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您?！?/span>

11、送客時：

(1)檢查臺面，提醒客人帶好隨身物品(包、衣服、煙、手機等)并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無未滅煙頭。

(2)提醒客人拉好包，看好貴重物品。

(3)關(guān)燈及其他電器。

(4)引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。

(5)送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。

(6)對于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號，送給客人。

(7)及時為客人開車門，關(guān)門，目送客人離開。

語言的應(yīng)用切入點：

(1)分菜時，邊上邊介紹;

(2)分菜時，可告訴這位客人“這是最好的一塊”;

(3)客人對某道菜感興趣時;

(4)客人對酒店的一些項目，設(shè)施不明白時，例：老板是本地的等;

(5)客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞;

(6)客人對菜品不滿時的征詢意見;

(7)我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價為何頗高;

(8)客人對服務(wù)滿意時，推薦自己;

(9)客人對服務(wù)不滿的檢討，反饋。

酒店按時段問候客人：

5:00——8:00早上好

8:00——11:00上午好

11:00——13:00中午好