言談禮儀是指靠言語、體態(tài)和聆聽藝術(shù)構(gòu)成的溝通方式，指兩個或兩個以上的人所進(jìn)行的對話，是雙方知識、閱歷、教養(yǎng)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)。  

談話圖片1
   
    郵政語言圖片2
   

一、聲音要求

使用低聲－－不要大嗓門

語音親切－－不要粗厲尖硬

語速適中－－不要太快 不要太慢

語調(diào)抑揚頓挫－－不要平板單調(diào)

吐字清晰－－不要含糊不清

二、談話語言

雙方都懂，順暢交流；

言簡意賅、表達(dá)準(zhǔn)確、條理清楚；

委婉，留有余地；

熱情，多用敬語；

聲量要低。

三、談話距離

四種距離：

私人（親密）距離：  小于半米以至 無窮接近

交際（常規(guī)）距離：  0.5—1.5米

禮儀(尊重)距離:     1.5—3.5米

公共(有距離的)距離: 3.5米以上

四、談話技巧

態(tài)度懇切， 神情專注；

    話題恰當(dāng)， 看準(zhǔn)對象；

 重在聆聽， 積極呼應(yīng)；

 察言觀色， 弦外之音。

五、談話禁忌

不涉及對方隱私、傷感、厭惡之事；

忌自我吹噓，亂開玩笑；

男女談話要相互尊重；

不非議國家和政府；不涉及國家秘密和商業(yè)秘密。

六、郵政服務(wù)人員語言規(guī)范

   在郵政各項業(yè)務(wù)中，郵政企業(yè)員工與服務(wù)對象所接觸的整個過程，始終離不

開雙方語言的交流。言談是一個人的知識閱歷、才智教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。郵政企業(yè)員工運用語言的好壞，表達(dá)能力的高低，既體現(xiàn)自己的服務(wù)水平，也反映郵政企業(yè)的管理水平、企業(yè)文化與企業(yè)精神。

（一） 禮貌用語

   禮貌用語也稱敬語，是對人表示友好和尊重的語言，是約定俗稱的表示謙

虛和恭敬的專門用語，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重性。 

內(nèi)容——十二種敬語

稱呼語、問候語、迎送語、答詢語、介紹語 、祝賀語、服務(wù)語、解釋語、

解調(diào)語、致歉語、感謝語、告別語。大家都知道的“十字”：問候語—你好；請求語—請；感謝語—謝謝；抱歉語—對不起；道別語—再見。

    常用的四種敬語: 稱呼語、問候語、迎送語、答詢語。

稱呼語

一般稱： 使用頻率高，比如先生、女士 、同志。

    姓名稱： 一般社交場合年輕人直呼其名，自然親切。

職務(wù)稱： 對有官銜或職稱的人適合，顯尊重。

    親屬稱： 日常生活中多見，社交場合少用或不用。

問候語

問候，就是人們相見之時詢問安好，表示關(guān)切，有時也可作為交談的開場

白使用。郵政企業(yè)員工遇到客戶，無論是相識者還是不相識者，都應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?。問候語具有簡潔、友好與尊重的特征，并且因人、因時、因地而有所區(qū)別。

問候順序，一般應(yīng)當(dāng)由身份較低者向身份較高進(jìn)行問候。在郵政服務(wù)工作中，

應(yīng)當(dāng)由服務(wù)員首先向客戶進(jìn)行問候，多人時，由尊而卑；身份相似，由近及遠(yuǎn)；有些時候進(jìn)行統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位好”。

 最常用的問候語有：“您好”、“大家好”、“早上好”、“中午好”、

“下午好”、“張經(jīng)理好”； 如是熟人，可以具體一些：“好久不見了，一向可好”、“您氣色真好”、“今天天氣不錯”等。

迎送語

迎送語是郵政企業(yè)服務(wù)人員迎客之時與送客之際所使用的禮貌用語。

迎客語是郵政企業(yè)服務(wù)人員迎客之時與送客之際所使用的禮貌用語。“歡迎光臨”、“恭候光臨歡迎您的到來”、“見到您很高興”，配合加上問候語，“您

好，歡迎光臨”，同時面帶微笑，注視對方，點頭或鞠躬向?qū)Ψ奖硎揪匆鈿g迎之

情；老客戶再次到來時，說“歡迎您再次光臨”、“李先生，我們又見面了”來

表明自己認(rèn)識這位客戶，使之感到備受重視。

送客語是郵政企業(yè)員工在交談結(jié)束，客戶離開時，說聲再見，表惜別與尊重之意。“回頭見”、“明天見”、“歡迎再來”、“請慢走”、“您走好、多保重”、“一路平安”。

答詢語

答詢語分為征詢語和應(yīng)答語。

征詢語是指在服務(wù)過程中，郵政企業(yè)員工需要以禮貌的語言主動向客戶進(jìn)行

征詢。分為開放式征詢和封閉式征詢。

開放式征詢適用于主動向客戶提供服務(wù)和幫助的時候，節(jié)省時間，直截了當(dāng)。比如“您好，我能為你做點什么？”、“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問需要幫助嗎？”。

封閉式征詢是適用于向客戶征求意見或建議的時候，一般只給對方一個答案，能夠迅速了解客戶的意見。比如“你覺得這本郵冊不錯吧”、“您是不是想使用特快專遞業(yè)務(wù)”等。有時同時提出兩種或兩種以上的答案，供客戶選擇，給客戶提供多種選擇余地，是對客戶的一種尊重?！澳枰@一種，還是哪一種”。

應(yīng)答語是指回答客人的召喚及答復(fù)賓客問話時的禮貌用語。

比如：接受客人吩咐時說：好的，一定照辦。

為聽清、聽懂客人問話時說：對不起，請您再說一遍好嗎？

不能立即接待客人時說:對不起，請您稍等。

接待失誤或給客人添麻煩時說：真不好意思，給您添麻煩了。

有事要問客人時說：打擾一下，請問。

當(dāng)賓客表感謝或贊揚時說：沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，不要緊。

當(dāng)客人提意見或建議時：您的意見非常寶貴；這個建議，對我們非常重要。

當(dāng)客人提過分或無理要求時說：對不起，十分抱歉，不能幫您。

（二）服務(wù)用語

    服務(wù)用語就是禮貌用語與郵政服務(wù)相結(jié)合,簡言之就是在服務(wù)中使用的禮貌語言。語言美能夠很直觀地反映一個人的修養(yǎng)，在服務(wù)業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語言是最直接的關(guān)鍵因素。越來越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗成的服務(wù)語言已經(jīng)不能讓顧客感覺到你的優(yōu)勢，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅持使用服務(wù)語言，另一方面要讓我們的服務(wù)語言用的適合時宜、自然、親和、熱情，讓顧客感受到我們的真誠和優(yōu)質(zhì)。

    服務(wù)忌語是指服務(wù)行業(yè)中的忌諱之語，即服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，不宜使用的某些詞語。郵政企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，員工必須牢記用戶至上思想，不能使用服務(wù)忌語，那樣會極大傷害客戶自尊心，給客戶留下惡劣印象，表明服務(wù)人員并沒有全心全意為客戶服務(wù)，會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，是堅決應(yīng)當(dāng)避免和杜絕的。

    服務(wù)忌語主要包括不尊重、不友好、不耐煩等幾種類型：

  “老頭兒”、“老太婆”、“說不行就不行，郵局就這么規(guī)定的”、

   “微機打印的，還能錯嗎？”、“那上面不是寫著呢嗎？”、

 “你這字誰看的明白，重寫”、“沒零錢，自己換去”等。
 

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（三） 電話用語

1、電話形象

接打電話時人們通過聲音了解對方的意圖、性格、情緒、表情、心境；對陌生人來說，還要通過聲音判斷對方的身高、長相，想象對方的形象，只要你與人通話，對方的腦子里就會出現(xiàn)你的形象，就是電話形象。

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2、塑造良好電話形象要求

聲音一定要親切、清晰、悅耳，調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心境，面帶微笑，速度適中，控制好音量，嘴與話筒保持三厘米左右的距離，力求尾音上揚，傳遞出帶笑意的聲音。

3、打電話要求

      認(rèn)真思考，準(zhǔn)備充足；  選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間； 正確撥號，撥錯致歉。

    撥號以后，耐心等待； 撥通問好，自報家門；找人靜候，委托轉(zhuǎn)告。

 4、 接電話要求

及時接聽  進(jìn)入角色   記錄轉(zhuǎn)告  后掛電話

5、郵政11185客戶服務(wù)中心禮儀

及時接聽，用語規(guī)范

    一到三聲接起，問好，自報家門“您好，11185服務(wù)中心”、“您好，五號為您服務(wù)”；接到投訴電話耐心接受，承認(rèn)錯誤，態(tài)度親切。

吐字清晰，語音標(biāo)準(zhǔn)

    熱線電話用帶麥克的耳機聽，傳輸效果好，聲調(diào)不要太高，中低音就行，聽起來舒適親切，悅耳動聽。

簡潔明了，準(zhǔn)確無誤

    有問有答，不羅嗦，簡潔不意味著冷淡；關(guān)鍵的地方要重復(fù)，確保聽清。

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