餐飲培訓(xùn)資料

員工儀容儀表
　　　　
　　　　1員工著裝要求“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。
　　
　　　　2.頭發(fā)梳理整齊，皮鞋擦亮，手洗干凈，指甲修理整齊。女員工；化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶首飾。
　　
　　　　3.工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”
　　
　　　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)。
樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）
　　1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
　　2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”
　　3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
　　4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”
　　5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”
6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”
　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
　　9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”
　　10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”
　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
　　12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
　　13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”
　　14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
　　15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)。”
　　16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
　　
　　
　　帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
　　
　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”
　　
　　2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。
　　
　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
　　
　　4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
　　注意事項(xiàng)：
　　A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。
　　B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
　　C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)?#8220;這有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”
　　D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
　　
　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）
　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
　　　　
　　7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
　　注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話(huà)梅或雪碧。
　　　　
　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
　　　　
　　9.斟酒要求。
　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
　　B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn)，洋酒一P（一盎司）
　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
　　　　
　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
　　　　
　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
　　　　
　　
　　12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
　　　　
　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
　　　　
　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
　　　　
　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”
　　　　
　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
　　　　
　　18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
　　　　
　　19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
　　　　
　　20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
深圳三九城苑酒店培訓(xùn)資料之-----如何接聽(tīng)電
　　
　　1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話(huà)，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
　　　　
　　2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話(huà)回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，碰上對(duì)方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話(huà)掛了，如果再打去詢(xún)問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？
　　　　
　　3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話(huà)，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話(huà)，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
　　　　
　　4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫?huà)預(yù)定，投訴；上司電話(huà)交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。
　　　　
　　5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！
　　　　
　　6.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，答話(huà)聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話(huà)的鏡頭，她拿起電話(huà)后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿(mǎn)意