由于另外一個帖子里的朋友提出，在此發(fā)個小店的員工守則給大家參考，次序有些凌亂，部份也是在網上抄來的，如果還有啥欠缺或需要更改的也請大家提出，謝謝。


1.        所有員工，必須以真誠的態(tài)度和親切的笑容面對每一位客人，一切要以客人的需求為己任，盡力滿足客人的要求。

2.        接聽電話時，請說：您好，G+咖啡屋，有什么可以幫您？

3.        客人進門時，請說：歡迎光臨，早上好，中午好，下午好，晚上好，請問先生（小姐）幾位？、、、這個位置可以嗎？、、、請先看一下餐牌（菜單），需要先給您上杯水嗎？

4.        在點餐過程中需要幫助客人了解本店的各種特色，做適當的推薦。

5.        上餐后2-3分鐘左右，需要問客人：XXX的口味（味道）可好？您還需要些什么嗎？客人進入用餐的后期時需重復以上。

6.        只有在半數以上客人用餐完畢時（2人的話就要等2人都用完后），才能問客人是否可以把碗盤扯下。

7.        結賬時要問：請問是哪一位買單（結賬）？

8.        客人出門前，請說：謝謝光臨，請慢走，有空歡迎下次再來。

9.        如果出現客人投訴，不管是什么事，先道歉，再了解投訴細節(jié)，再請示經理處理辦法，嚴禁與客人爭吵+解釋+借口多多等。如有食物出現問題，先把食物撤下，請示經理處理辦法。

10.        任何食物如是烹調上的問題，馬上撤下，重新制作一份，并請示經理是否在賬單上扣除該份食物的金額。

11.        客人要求結賬前要問：今天的食物和服務都好嗎？您可滿意？請問有沒有開車？需要停車卡嗎？

12.        結賬后找錢的同時要給客人一張名片，請客人再次光臨。

13.        如果察覺客人具有潛力，請向經理申請發(fā)給客人會員卡。這點待議

14.        在任何情況下都需經量使用：：：您、請、謝謝等等禮貌用語。

15.        按餐廳要求擺放桌椅及整理臺面。 隨時清潔臺面（按照清潔程序正確使用器具）清理殘剩食品，更換煙缸。

16.        積極參加培訓，熟記菜單，酒水服務程序及服務標準知識。

17.        先女后男、先賓后主、先小孩后大人的原則，按標準要求斟到酒水。

18.        客人就餐中，服務員要隨時為顧客加酒水及飲料直至客人示意不要為止，客人不要酒水后，應將空杯撤下，同時要經常更換煙缸。

19.        迅速收臺，5-10分鐘后再次準備好迎接客人的一切工作。

20.        每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。

21.        在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。

22.        但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。

23.        事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。

24.        凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示經理，以免釀成大的事故。

25.        服務員在上班時間堅決杜絕私自陪客人外出游玩或看戲。

26.        由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、主動、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時會要求和服務員合影留念，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)。若客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃灰獑为毢涂腿伺恼?，以免造成日后的誤會。

27.        由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表心意。服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交經理處理，并說明情況。

28.        如果客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，馬上向經理報告請求處理，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

29.        如果對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避和報告經理。

30.        當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵。

31.        客人對服務員講粗言穢語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突,我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。

32.        服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔,通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作；

33.        稱呼客人時，男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；有少數社會名流才能稱“夫人”；客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

34.        使用服務敬語時，歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐; 問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。

35.        告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：請問/。答應語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。

36.        接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候：“您好”；表明自己的身份（G+咖啡屋）；不可用“喂，喂，喂……”

37.        穿著制服時，制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應扣緊；內衣、緊身衣不可露出制服外；制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； 穿鞋要以黑色為主，不可穿露腳趾的涼鞋；非工作需要，不可把制服穿出店外。

38.        佩戴胸章時，胸章應佩戴在左胸上方。

39.        佩戴飾物時，上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；項鏈應放入制服內，不可外露；手表以不搶眼為宜。  

40.        不可留長指甲，不可涂指甲油（不耀眼即可），指甲修剪為橢圓形；雙手清潔，不可有污漬、筆跡，要經常用肥皂或洗手液洗手；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41.        上崗前只能化淡妝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不可使用香水。

42.        長發(fā)的女服務員在工作時間必須把頭發(fā)扎起/盤起，不可長發(fā)披肩，不可戴過于花哨的頭箍和頭花。

43.        要保持良好的表情，時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時，保持恰當的目光。

44.        服務員在上班時間內必須把自己的手機設置在靜音或振動，不可當著客人的面接聽或撥打手機，不可用手機聽歌或上網。

45.        店內電腦是提供給客人使用的，服務員不可在工作時間內使用電腦網或其它任何用途。

46.        G+的服務宗旨是：親切+真切，沒有必要過份的畢恭畢敬。

47.        保持積極熱情友好的服務態(tài)度  

48.        強力打造個人形象及提高個人素質

49.        團結友好，要有維護公司利益的思想和集體榮譽感

50.        嚴格遵守公司規(guī)章和制度

51.        不遲到，不早退

52.        上班時間不準做與工作不相關的事

53.        不得隨意離職，如需要請假須提前申請，經批準方可

54.        職員在工作時間以外發(fā)生任何事情，公司一律不承擔責任