一家餐廳、酒樓在開業(yè)之前，或者在一批新員工上崗之前，必須要有一個明確的管理目標(biāo)，要對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。本期將把具體的培訓(xùn)細(xì)節(jié)提供給大家。

一、員工儀容儀表

1、員工著裝

員工的穿著打扮是餐廳禮儀的重要組成部分，員工清新的工作服會強(qiáng)化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2、員工打扮

除著裝整齊外，男員工頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊；女員工一定要化淡妝，不能濃妝艷抹，也不能珠光寶氣，更不能佩帶過多的首飾。

3、員工儀容

員工在工作時間不得隨便聊天，走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕——“走路輕，說話輕，動作輕”。

4、員工儀表

待人接物要彬彬有禮，這是做好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在。員工要微笑待客，要使用禮貌用語——禮貌沒有任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

二、基本禮貌用語

1、迎客

“您好，歡迎光臨！”

2、拉椅請座

“先生/小姐，請坐！”

3、開位問茶

“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4、派餐巾

“先生/小姐，請用毛巾。”

5、斟茶

“先生/小姐，請用茶?！?/span>

6、問酒水

“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”

7、斟酒水

“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8、收茶杯

“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9、上湯

“這是**湯，請慢用?！?/span>

10、上菜

“這是**菜，請各位慢用。”

11、更換骨碟

“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12、撤換茶碟

“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13、上水果

“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14、飯后茶

“請用熱茶?！?/span>

15、結(jié)帳

“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/span>

16、送客

“多謝光臨，歡迎下次再來，拜拜！”

三、操作中需打“請”的手勢

1、帶位手勢

2、拉椅手勢

3、開位手勢

4、斟茶手勢

5、斟酒水手勢

6、收茶杯手勢

7、撤換骨碟手勢

8、換煙灰缸手勢

9、上湯手勢

10、分湯手勢

11、加湯手勢

12、上菜手勢

13、撤換菜碟手勢

14、上茶手勢

15、上水果手勢

16、送客手勢

四、規(guī)范禮貌用語及操作程序

1、迎客

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2、帶客

把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音......等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：

語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3、接待

服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4、拉椅請坐

先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
①善于觀察分清誰是主人。
②對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
③當(dāng)客人對問姓名不解時，可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或者“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。”
④服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶

從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人。
要求：

沖茶要求連同小食、芥醬等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6、落巾，脫筷子套

將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。

7、推銷酒水

當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：

名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，要按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8、下單

酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9、斟酒要求
A、上酒水

上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B、問酒

向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。斟酒順序：先賓客后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C、斟酒規(guī)格

啤酒、汽水八分滿；辣酒九分滿；洋酒一P（一盎司）
D、斟酒方法

斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下；混合酒要先斟汽水后斟洋酒。

10、收茶杯

在為客人斟上酒水后，必須先征詢客人意見，才能將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11、上湯，上菜的要求

菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做“請慢用”的手勢。
注：

①上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。

②上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序，主動把每碗湯端到客人的右邊。

③上主道菜時，要主動征詢客人是否需要米飯，如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。

④若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人，或放到另一個碟子上，或撤走，然后上另一個菜。

12、巡臺

①如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。

②將空菜碟以及空湯碗撤走。

③撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好。

④及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行，并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13、席間勤添加酒水

上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14、收撤菜碟餐具

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）。收撤時應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子、筷子架，后收湯匙、味碟等其它餐具及酒杯，最后用臟物夾清理一下臺面。

15、上熱茶

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶（如巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶）。

16、上甜品，水果

上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果而派上骨碟、果叉等，然后把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/span>

17、派上熱毛巾并結(jié)帳

給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。然后拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18、檢查工作

客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭，應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19、收撤餐具

首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。

20、清理現(xiàn)場

重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

五、如何接聽電話

1、三聲響之內(nèi)必接聽

所有來電，務(wù)必在三聲響之內(nèi)接聽，只有這樣，才能充分體現(xiàn)工作效率。接電話后，先向?qū)Ψ絾柡?，再報自己單位，再來問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。例如：“你好，XX酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌什么也不說，只是一味地詢問對方“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這些做法是極不禮貌的。

另外值得注意的是，問好、報單位、問候語這三者的順序不能顛倒或弄錯，這樣才顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2、避免用過于隨便的語言

熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了。如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”，那么，此時你的心情如何？

3、要學(xué)會聆聽

在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思。如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情、友善、親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4、要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣

客人的電話預(yù)定、投訴，上司電話交代的事情都要一一記錄，并隨時匯報、交接。

5、要記住熟客和上司的聲音

這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實。

6、說話語氣要平和，答話聲音要親切

人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

六、遞送與接收名片的禮節(jié)

1、遞名片

事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上，要避免事先沒有準(zhǔn)備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2、接名片

許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方；對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方。盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3、正確的做法

當(dāng)對方遞名片時，應(yīng)立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**董事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片遞送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng)說“對不起，我沒帶名片?！比缓笤僬泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋。

4、進(jìn)一步記住顧客

作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解、愛好、特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系。