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上回我們?cè)谖恼轮刑岬?，?wèn)題的本質(zhì)其實(shí)是期望與現(xiàn)狀的落差，并且問(wèn)題分為恢復(fù)原狀型問(wèn)題、防范潛在型問(wèn)題和追求理想型問(wèn)題三種類(lèi)型。事實(shí)上，了解自己所面臨的問(wèn)題屬于哪一種類(lèi)型非常重要，因?yàn)楦鶕?jù)問(wèn)題的類(lèi)型，我們可以大致決定解決問(wèn)題的方法。 上期鏈接：麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧 （點(diǎn)擊藍(lán)色文字即可跳轉(zhuǎn)回顧喲~） 接下來(lái)，我們?cè)敿?xì)介紹麥肯錫問(wèn)題專(zhuān)家高杉尚孝提出的問(wèn)題解決方法，它一共分為五步，因此得稱(chēng)高杉五步法。 按照高杉尚孝的說(shuō)法，解決問(wèn)題的手法一般分為以下五個(gè)步驟： 1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并將問(wèn)題分類(lèi)； 2. 將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成具體的課題； 3. 找出解決課題的方案； 4. 運(yùn)用適合的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估每項(xiàng)方案； 5. 選出最佳的解決方案，并采取行動(dòng)。 （這里的課題指的是研究或討論的問(wèn)題，它是我們要解決的問(wèn)題的具象，將問(wèn)題problem與課題issue區(qū)分開(kāi)，問(wèn)題可以轉(zhuǎn)化成具體課題） 眾所周知，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在職場(chǎng)上是很重要的能力，解決問(wèn)題的原點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。當(dāng)我們每天為例行公事忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，其實(shí)很難察覺(jué)問(wèn)題的存在。當(dāng)落差越趨明顯，任誰(shuí)都能輕易察覺(jué)，而一旦問(wèn)題演變到這個(gè)階段，往往很難收拾。 《孫子兵法》中說(shuō)：“見(jiàn)日月不為明目，聞雷霆不為聰耳?！币馑际钦f(shuō)，看到太陽(yáng)和月亮并不說(shuō)明你眼睛特別明亮，聽(tīng)到雷聲并不說(shuō)明你耳朵靈敏，因?yàn)檫@是人們都能看到和聽(tīng)到的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能停留于“地球人都知道”的問(wèn)題，而要探究問(wèn)題背后的問(wèn)題，積極的發(fā)掘問(wèn)題所在。最重要的關(guān)鍵是，對(duì)變化要夠敏感。 那么，怎樣才能有效率且切實(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并設(shè)定出貼近問(wèn)題本質(zhì)的課題呢？ 麥肯錫公司經(jīng)常使用的一個(gè)方法，叫做SCQA分析法。使用這套分析工具，能有效地持續(xù)掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與設(shè)定課題的過(guò)程。 SCQA的全稱(chēng)是Situation-Complication-Question-Answer Analysis，所謂SCQA分析法，是透過(guò)描述當(dāng)事者的心理及狀況，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程中，以設(shè)問(wèn)的方式刻畫(huà)出課題的問(wèn)題接近法。具體分五步驟： 其實(shí)，世界上很多故事的起頭都是SCQ的模式，在日本，有一個(gè)家喻戶(hù)曉的“桃太郎的故事”。 “在很久很久以前，在某個(gè)地方住著一對(duì)老公公和老婆婆。”故事開(kāi)頭的第一句話(huà)便明確指出當(dāng)事者，以SCQA分析來(lái)看，屬于第一步驟。 “每天，老公公上山砍柴，老婆婆到河邊洗衣服。兩人和睦相處，過(guò)著安穩(wěn)的生活?！边@部分是S（Situation狀況），描述當(dāng)事者穩(wěn)定的狀態(tài)，是SCQA分析的第二步驟。所謂“穩(wěn)定的狀態(tài)”，不一定是相安無(wú)事，即使是艱難的狀況，只要是持續(xù)穩(wěn)定，都屬于S。 “有一天，老婆婆和平時(shí)一樣到河邊洗衣服，看到河川上游有一顆很大的桃子順著河流搖搖晃晃的漂過(guò)來(lái)。”假如老婆婆每天到河邊洗衣服時(shí)，從未碰到過(guò)這樣的狀況，那么對(duì)于老婆婆而言，這便是一個(gè)重大事件了。以SCQA分析來(lái)看，這個(gè)狀況可以視為C（Complication），老婆婆發(fā)現(xiàn)了“桃子從河川上游漂過(guò)來(lái)”這個(gè)事情，就是第三個(gè)步驟。 在第三個(gè)步驟中，假設(shè)事情的進(jìn)展非常不順利，或是在目前穩(wěn)定的狀態(tài)中，發(fā)生了嚴(yán)重的不良狀態(tài)或障礙（Complication）。在這個(gè)階段，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在，也就是現(xiàn)在與期待的狀況已經(jīng)產(chǎn)生落差。C不一定是指不良狀態(tài)，它代表某事件顛覆了目前穩(wěn)定的狀態(tài)，因此或許危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)，C也可以是千載難逢的契機(jī)。在這個(gè)階段，必須分辨出自己的問(wèn)題是屬于三種類(lèi)型的哪一類(lèi)。如果從“干擾老婆婆安穩(wěn)的洗衣活動(dòng)”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，它屬于恢復(fù)原狀型問(wèn)題，如果從“桃子漂過(guò)來(lái)”的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，由于老婆婆想把桃子拿給老公公當(dāng)點(diǎn)心吃，這是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，因此它屬于追求理想型問(wèn)題。 “老婆婆在發(fā)現(xiàn)大桃子漂過(guò)來(lái)之后，腦海中浮現(xiàn)一個(gè)疑問(wèn)：‘該放過(guò)這么大個(gè)的桃子嗎？還是該帶回家給老公公當(dāng)點(diǎn)心吃？’”以SCQA分析來(lái)看，這樣的疑問(wèn)反映出當(dāng)事者關(guān)心的事，屬于Q（Question課題），第四個(gè)步驟。 “這時(shí)候，她心想：‘機(jī)會(huì)難得，應(yīng)該帶回家’，又想著：‘不，這種來(lái)路不明的東西，讓它漂走比較好?！边@個(gè)部分屬于A(yíng)（Answer回答），這是SCQA分析的第五個(gè)步驟。 通過(guò)以上步驟，描述當(dāng)事者碰到的狀況以及心理活動(dòng)的轉(zhuǎn)換，就可以勾勒出問(wèn)題的全貌，并且直指本質(zhì)性的課題，這就是SCQA分析的精髓。 利用SCQA分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且設(shè)定了課題之后，我們應(yīng)該追尋問(wèn)題背后的問(wèn)題，即本質(zhì)課題是什么？ 這是解決問(wèn)題的第一步，只有明確了本質(zhì)課題，才能期待解決方案能帶來(lái)明確的成果。 讓我們來(lái)看一個(gè)例子吧。 某一家電廠(chǎng)商為了大幅增加市場(chǎng)占有率，提出一套中期策略。該公司從以前到現(xiàn)在，所有的產(chǎn)品都是自己生產(chǎn)制造。因此，制造部門(mén)的負(fù)責(zé)人在這個(gè)追求理想型問(wèn)題中，將自己的課題定義為“為了應(yīng)對(duì)公司大幅提升市場(chǎng)占有率的策略，必須提升制造產(chǎn)品的能力”。 但是，在將課題定義為“提升制造能力”的那一刻，已在“如何追求理想”的部分設(shè)立一個(gè)前提，那就是所有產(chǎn)品都必須在自家工廠(chǎng)制造。這樣的課題設(shè)定，真的有觸碰到解決問(wèn)題的本質(zhì)性課題嗎？該公司將興建大型的工廠(chǎng)，作為達(dá)成理想的解決方案。自制產(chǎn)品有可能是最好的，但是他們?cè)诎颜n題設(shè)定為“提升制造能力”的同時(shí)，外包代工等其他選項(xiàng)都被排除了，根本沒(méi)有被評(píng)估的機(jī)會(huì)。 從“設(shè)定本質(zhì)性課題”這個(gè)角度來(lái)看，他應(yīng)該怎么定義課題呢？從“提升市場(chǎng)占有率”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，他的責(zé)任應(yīng)該是確保穩(wěn)定的產(chǎn)品供給，可是這些產(chǎn)品并非一定要由自家公司來(lái)制造。因此，將課題設(shè)定為“為了應(yīng)對(duì)公司大幅提升市場(chǎng)占有率的策略，必須提升供給產(chǎn)品的能力”，比較妥當(dāng)。 一般而言，當(dāng)我們想要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，一定會(huì)思考多種解決方案。解決方案只選一個(gè)，但不能只想一種。換句話(huà)說(shuō)，草率地決定采取某個(gè)方案，認(rèn)為“只有這個(gè)方法了！”，是很危險(xiǎn)的。一位聰明的問(wèn)題解決者，應(yīng)該要針對(duì)已設(shè)定好的課題，從多種解決方案中選出最合適的。 在制定出多種解決方案之后，必須根據(jù)真實(shí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做選擇，這是極為重要的環(huán)節(jié)。那么如何理性評(píng)價(jià)各種解決方案呢？ 有一種方法能幫助有效且全面地網(wǎng)羅解決方案，那就是頭腦風(fēng)暴法（brianstorming）。列出解決方案時(shí)需要遵循兩個(gè)要求：必須遵守倫理；解決方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須明白清楚。（制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也可采用頭腦風(fēng)暴法） 在評(píng)價(jià)解決方案時(shí)，最重要的就是方案是否真的能夠解決問(wèn)題。因?yàn)槿绻ㄙM(fèi)時(shí)間和精力選擇的方案，最后卻不能解決問(wèn)題，便毫無(wú)意義。 思考解決方案是否符合其他絕不能退讓的條件，并且立即刪除不符合這些條件的方案。特別是當(dāng)候選的解決方案太多時(shí)，設(shè)定制約條件可以幫助你在初期階段有效地進(jìn)行篩選。 與制約條件不同，這些項(xiàng)目是指“并非絕對(duì)必要、但最好能滿(mǎn)足”的一連串條件。 給期望項(xiàng)目的重要性打分。可以設(shè)定10分或5分為滿(mǎn)分，評(píng)估各個(gè)項(xiàng)目的比重，進(jìn)行相對(duì)性的評(píng)分。 為每個(gè)解決方案打分，可以用10分、5分、100分為滿(mǎn)分。接下來(lái)，將各個(gè)解決方案的分?jǐn)?shù)和評(píng)價(jià)項(xiàng)目的比重相乘。各個(gè)項(xiàng)目相加之和的總和，代表各個(gè)解決方案的總分。最后，選出總分最高的項(xiàng)目。這個(gè)方法能以具體的數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)出解決方案的價(jià)值，有助于我們進(jìn)行評(píng)價(jià)。 真正好的決定是，連風(fēng)險(xiǎn)也要考慮進(jìn)去。如果解決方案的缺點(diǎn)太多，發(fā)生幾率又高，那么在評(píng)價(jià)上就要大大扣分。評(píng)價(jià)解決方案時(shí)，必須將期望項(xiàng)目和負(fù)面因素放在天秤的兩端仔細(xì)斟酌，評(píng)價(jià)出最優(yōu)的方案。評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，比較有效率的方式是從期望項(xiàng)目評(píng)價(jià)最高的方案開(kāi)始評(píng)估。 凡事都有特殊情況，萬(wàn)一只有一個(gè)解決方案時(shí)，該怎么辦？ 實(shí)際上，確實(shí)會(huì)有單一方案的情況。這時(shí)候我們可以創(chuàng)造理想方案，評(píng)價(jià)單一方案。處理單一方案時(shí)，先要確認(rèn)這個(gè)方案的必需項(xiàng)目是否獲得滿(mǎn)足。接著，與多數(shù)方案的評(píng)價(jià)方法一樣，在優(yōu)先項(xiàng)目的比重上打上分?jǐn)?shù)，再假設(shè)一個(gè)所有優(yōu)先項(xiàng)目都得滿(mǎn)分、最理想的方案。最后，將這個(gè)理想方案的總分與單一方案的得分做一番比較，看單一方案的得分約為理想方案的幾成。通過(guò)與理想方案做比較，比較容易判斷單一方案的價(jià)值，也為解決方案找到一個(gè)參考的標(biāo)準(zhǔn)，不至于因?yàn)楫?dāng)下的立場(chǎng)而低估或高估了單一方案。 進(jìn)行到這里，假設(shè)已經(jīng)擬妥了正確的解決策略，那么接下來(lái)就該制定具體的行動(dòng)計(jì)劃了。必須要有具體的金額、日程、承辦人或部門(mén)等細(xì)節(jié)，才能夠采取行動(dòng)。 與解決策略相稱(chēng)的執(zhí)行能力是必需的，采取行動(dòng)前，要考慮實(shí)際的執(zhí)行能力。假如執(zhí)行者的能力不足，你可以一邊思考彌補(bǔ)不足的替代方案，一邊依據(jù)已經(jīng)制定好的行動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)始解決問(wèn)題。如果無(wú)法彌補(bǔ)執(zhí)行能力，則可以考慮縮減行動(dòng)。 除此之外，組織團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做好溝通宣貫也是非常重要的，溝通的優(yōu)劣會(huì)影響行動(dòng)的結(jié)果。如果負(fù)責(zé)執(zhí)行計(jì)劃的成員不了解計(jì)劃制定者的想法，計(jì)劃必定寸步難行。舉個(gè)正面的例子，某家企業(yè)為了將經(jīng)營(yíng)理念滲透到各個(gè)員工心中，于是準(zhǔn)備實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃之前，公司立刻從各個(gè)部門(mén)調(diào)派人員，組成一個(gè)負(fù)責(zé)傳達(dá)計(jì)劃內(nèi)容的項(xiàng)目小組。這個(gè)項(xiàng)目小組接受溝通顧問(wèn)的建議，同時(shí)針對(duì)公司所發(fā)送的公文加以解釋?zhuān)⒍ㄆ谡匍_(kāi)說(shuō)明會(huì)、設(shè)置詢(xún)問(wèn)窗口，在公司內(nèi)部刊物上報(bào)告各個(gè)部門(mén)的進(jìn)度和狀況。結(jié)果，計(jì)劃進(jìn)行得非常順利。這就是執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，為什么要重視溝通狀況的原因。  在實(shí)際情況中，往往是具體的問(wèn)題，針對(duì)的分析，沒(méi)有什么比較好的解決問(wèn)題之道，對(duì)特定的問(wèn)題，做特定的分析，才是最好的。而高杉五步法真正能夠給我們啟發(fā)的，是對(duì)問(wèn)題的細(xì)致剖析，分層、分塊的去解決問(wèn)題，從不同的角度，看到不一樣的表面。 作者/ 李欣欣 編輯/ 李欣欣 覃海華 內(nèi)容來(lái)源于天?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”研究院，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系后臺(tái)，未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載者，我院保留追究相應(yīng)責(zé)任的權(quán)利。 |
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