我問(wèn)她：“你之前不還說(shuō)，老板挺器重你的，總是派你去分公司解決問(wèn)題嗎？怎么現(xiàn)在又想辭職了？”

梅子回復(fù)我：“我每次興沖沖地接到老板分派的任務(wù)時(shí)，心里就一個(gè)信念“不認(rèn)慫，就是干”，可每次解決完問(wèn)題，不光是老板不滿意，連我自己都覺(jué)得不妥，不是流失客戶，就是超預(yù)算地?fù)p失公司利益，總是找不到最優(yōu)解。結(jié)果，最近部門(mén)經(jīng)理的職位空缺，比我進(jìn)公司晚，做事也少的同事卻成了新任部門(mén)經(jīng)理。我覺(jué)得不服，委屈。”

我給梅子的建議是，欣然接受這個(gè)結(jié)果，然后向新任部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)教，看看自己到底欠缺在什么地方。

過(guò)了一段時(shí)間，梅子聯(lián)系我：“我跟新經(jīng)理聊了許多，發(fā)現(xiàn)雖然之前老板交給他的難題不多，但是每次他都能解決地非常好，總是能超過(guò)老板的預(yù)期?！?/p>

我問(wèn)：“那是他解決問(wèn)題的方法獨(dú)特嗎？”

梅子回：“并不是，他說(shuō)，他就是做好了大部分人都會(huì)忽略的一個(gè)步驟——界定問(wèn)題，因?yàn)橹挥薪缍ê脝?wèn)題，才能找到最優(yōu)解”。

梅子的工作經(jīng)歷和我們很多人都挺相似的，在工作中，我們都一直注重提升解決問(wèn)題的能力，相關(guān)的課程和書(shū)籍也總是一抓一大把，但是大部分人卻忽略了一個(gè)事實(shí)，就是不界定好問(wèn)題，根本無(wú)法真正解決問(wèn)題。

就好像抑郁癥患者會(huì)有軀體癥狀，比如頸椎疼、后背疼、頭暈等等，但是如果醫(yī)生缺乏相關(guān)的診療經(jīng)驗(yàn)，那肯定是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不難想象，這樣的治療方式只會(huì)延誤病情。

因此，在提升解決問(wèn)題的能力之前，我們更應(yīng)該先學(xué)會(huì)［界定問(wèn)題］。

“問(wèn)題”的本質(zhì)就是“有了落差”

我們總在強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題，但是你有仔細(xì)考慮過(guò)，所謂的“問(wèn)題”到底是個(gè)什么概念嗎？

高杉尚孝在《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》一書(shū)中提到：“問(wèn)題”的本質(zhì)就是有了落差。而落差，就是指期現(xiàn)狀與期待有差距。

比如：

營(yíng)業(yè)額比去年同期下降了10%。

我想以后進(jìn)入500強(qiáng)企業(yè)工作。

正要外出上班時(shí)，外面變天了，可能要下雨。

這三個(gè)問(wèn)題的“落差”分別是什么呢？

第一個(gè)問(wèn)題：期待中的營(yíng)業(yè)額應(yīng)該是去年同期的數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)在卻下降了10%?！跋陆盗?0%”就是落差。

第二個(gè)問(wèn)題：期待中我以后能進(jìn)去500強(qiáng)企業(yè)上班，但我現(xiàn)在還在一個(gè)小公司上班?！靶」尽焙汀?00強(qiáng)之間”就是“落差”。

第三個(gè)問(wèn)題：期待中我能順利地到公司，不被雨淋濕，但是現(xiàn)在變天了，可能要下雨?！翱赡軙?huì)被淋濕”與“絕對(duì)不會(huì)淋濕”之間就是落差。

只有精確地找到這個(gè)落差，也就是界定問(wèn)題，才能開(kāi)始準(zhǔn)備分析和解決問(wèn)題。

這個(gè)落差可以引導(dǎo)我們，在工作中發(fā)現(xiàn)卡點(diǎn)的時(shí)候，你可能不確定它到底是不是問(wèn)題，那你就看現(xiàn)狀與期待之間有沒(méi)有落差，有落差，即問(wèn)題。

那如何把握這個(gè)“落差”呢？其實(shí)這也是我們今天真正要解決的問(wèn)題：

如何正確地界定問(wèn)題？

01利用SCQA分析工具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

美國(guó)哈佛商學(xué)院流傳著這樣一則笑話——一些老板認(rèn)為：“哈佛的畢業(yè)生到社會(huì)工作后，沒(méi)有人肯主動(dòng)行動(dòng)，直到有人給他們個(gè)案研究為止。”

哈佛商學(xué)院的課程以個(gè)案研究的方式進(jìn)行，在老師給出個(gè)案（問(wèn)題）之前，學(xué)生什么也不必做。也就是說(shuō)，沒(méi)接到問(wèn)題就不會(huì)采取任何行動(dòng)，而這種方式在職場(chǎng)中卻是非常不可取的。因?yàn)?，你不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)際上就是把解決問(wèn)題提升能力的機(jī)會(huì)讓給了別人，這種被動(dòng)的工作狀態(tài)會(huì)阻礙你的職業(yè)發(fā)展。

而SCQA分析工具，可以幫你順利地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

S（Situation）——狀況，需要描述公司的具體狀況，也就是一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。

C（Complication）——沖突，指不良狀態(tài)，即顛覆穩(wěn)定狀態(tài)的事件。

Q（Question）——疑問(wèn)，也就是由C（沖突事件）引出的問(wèn)題。

A(Answer)——回答，也就是方案。

在SCQA分析工具中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，C和Q這兩個(gè)步驟是非常關(guān)鍵的，A屬于解決問(wèn)題，在這里我們不做討論。

下面我們以一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明如何使用SCQA分析工具來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

日本有一個(gè)“桃太郎”的故事，說(shuō)的是：某個(gè)地方住著一對(duì)老夫妻。每天，老公公要上山砍柴，老婆婆就到河邊洗衣服。有一天，老婆婆看到河面上有只大大的桃子漂了過(guò)來(lái)。

如果故事到這里戛然而止，你覺(jué)得問(wèn)題應(yīng)該是什么呢？

我們用SCQA來(lái)分析一下。

S（穩(wěn)定狀況）就是，老公公每天上山砍柴，老婆婆每天到河邊洗衣服。這是他們的生活常態(tài)，是一個(gè)很穩(wěn)定的狀態(tài)。

C（沖突）即顛覆穩(wěn)定狀態(tài)的沖突事件：有一天老婆婆看到河面上漂過(guò)來(lái)一只大大的桃子。

那么Q，也就是問(wèn)題應(yīng)該是什么呢？

如果進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，可以想到這樣幾個(gè)問(wèn)題：

世界上真有這么大的桃子嗎？

這個(gè)桃子好吃嗎？

該不該把桃子給老公公吃讓他補(bǔ)身體？

經(jīng)過(guò)推敲，我們發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)都是“該不該把桃子帶回家”，因?yàn)椴还芴易邮钦媸羌俣家獡瞥鰜?lái)帶回家仔細(xì)分辨；好不好吃也要帶回去洗干凈了再品味；給老公公吃也是要先帶回家。而，如果不抓住這個(gè)桃子，它就會(huì)漂走。

因此，Q（Question）應(yīng)該是：該不該把桃子撿回家？

當(dāng)然，故事里的老婆婆最后撿回了桃子，桃子里還生出了一個(gè)男嬰——桃太郎。

啥叫把“落差”量化？

就是用數(shù)據(jù)代替。

比如，老板跟你說(shuō)：“最近咱們公司的人員流失率有點(diǎn)高?。　?/p>

你一聽(tīng)，大腦就開(kāi)始飛速運(yùn)行了：“人員流失率高，是員工受委屈了，還是錢(qián)給的不到位？”“要如何才能找到員工流失的真正原因呢？”

'STOP'！

你還沒(méi)有搞清楚問(wèn)題！

老板確實(shí)是說(shuō)“人員流失率高”，但是你知道“高多少嗎”？再者，如果老板是一位完美主義者，“人員流失率”達(dá)到5%，他就已經(jīng)覺(jué)得很高了。而如果老板是一位結(jié)果導(dǎo)向型管理者，那么“人員流失率”達(dá)到20%，他可能也不覺(jué)得高。因此，“高”這個(gè)落差應(yīng)該被量化。

比如你可以這樣問(wèn)，老板您說(shuō)的“高”是百分之多少，您覺(jué)得“人員流失率”應(yīng)該控制在什么范圍呢？

通過(guò)這樣的提問(wèn)和引導(dǎo)，找到能夠被量化的落差，你就找到了精準(zhǔn)問(wèn)題。

類似的情況還有，客戶投訴銷售人員服務(wù)差，你如果想解決這樣的問(wèn)題，就要弄清楚，所謂的“差”，到底“差”在哪兒，“差”多少。而不是盲目地去培訓(xùn)銷售人員如何提升服務(wù)質(zhì)量。

03多想一層，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行再提問(wèn)，深挖問(wèn)題的本質(zhì)

“問(wèn)題的設(shè)定，決定了解答的范圍”——這是麥肯錫咨詢公司的顧問(wèn)們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。

你可能會(huì)說(shuō)：“解答范圍”，不是靠我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)利用發(fā)散思維思考出來(lái)的更多的解決方案嗎？怎么會(huì)由“問(wèn)題的設(shè)定”來(lái)決定呢？

沒(méi)錯(cuò)，發(fā)散思維擴(kuò)展可能性，確實(shí)可以幫我們找到更多方案。但是，如果你的問(wèn)題設(shè)定的過(guò)于“狹隘”，就限定了擴(kuò)展方案的可能性。

比如，“蘋(píng)果”就是一個(gè)“小范圍”“狹隘”的課題，當(dāng)一個(gè)人讓你去“買蘋(píng)果”時(shí)，你只能在蘋(píng)果這個(gè)種類里選，是買紅富士，還是買黃元帥，抑或是蛇果？

而當(dāng)對(duì)方讓你去“買水果”時(shí)，那你的選擇（方案）也就更多了。

而在平時(shí)的工作和生活中，其實(shí)我們往往會(huì)聚焦于一些過(guò)度狹隘的問(wèn)題，忽略問(wèn)題的本質(zhì)，當(dāng)然也喪失了選擇更多方案的機(jī)會(huì)。

舉個(gè)例子。你的因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的原因，每天要外出辦公。某天，你正要去其他公司開(kāi)會(huì)，你抬頭一看，變天了。于是你分析“天氣預(yù)報(bào)好像說(shuō)今天有雨，看來(lái)要下雨了”。

到了這一步，問(wèn)題應(yīng)該是什么呢？

大部分人都會(huì)說(shuō)——“該不該帶傘出門(mén)？”

然而，如果你確定了這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)就是剔除了其他所有的替代方案，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題并不是本質(zhì)問(wèn)題。

真正的本質(zhì)問(wèn)題應(yīng)該是“如何做才能不被淋濕？”

因?yàn)閹愠鲩T(mén)解決的就是“防止被淋濕”的問(wèn)題，而你一旦界定在“帶不帶傘”上，你的思維就被限制了，你的選擇也只有一個(gè)，那就是帶傘出門(mén)。

而如果將問(wèn)題設(shè)定為“如何做才能不被淋濕”，那你的解決方案就多了。

比如：

如果下雨，可以去附近便利店買傘。

到其他公司時(shí)借傘。

搭乘出租車。

你看，如果你能多想一層，對(duì)你的問(wèn)題進(jìn)行再次提問(wèn)，比如：帶傘解決的是什么問(wèn)題？就能找到最本質(zhì)的問(wèn)題，這樣你才能從更多的方案中，找到最優(yōu)解。

04運(yùn)用5WHY法，鎖定根本問(wèn)題

啥是5WHY法？

5WHY法又稱“5問(wèn)”法，就是通過(guò)對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)循序漸進(jìn)地提5個(gè)“為什么”的方法，來(lái)找到根本問(wèn)題或原因。這種方法用俗語(yǔ)來(lái)講就是“打破砂鍋問(wèn)打底”，是一種具備探索精神的科學(xué)提問(wèn)和分析方法，最初由豐田公司的豐田佐吉提出。

豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾經(jīng)舉過(guò)一個(gè)用5WHY法來(lái)提問(wèn)的例子：

問(wèn)：“為什么機(jī)器停了？

”答“因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了

”問(wèn)：“為什么機(jī)器會(huì)超載？”

答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足”

問(wèn)：“為什么軸承潤(rùn)滑不足？”

答：“因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了”。

問(wèn)：“為什么幫浦失靈？

”答：“因?yàn)檩嗇S耗損了”

問(wèn)：“為什么輪軸會(huì)耗損？

”答：“因?yàn)殡s質(zhì)跑到輪軸里面去了”

通過(guò)問(wèn)5個(gè)為什么，找到了機(jī)器罷工的真正問(wèn)題——雜質(zhì)跑到輪軸里面去了，因此豐田汽車公司的員工，要解決的問(wèn)題就是：如何清理輪軸里的雜質(zhì)，并預(yù)防雜質(zhì)再次跑到輪軸里？

需要注意的是，有時(shí)你不一定需要問(wèn)5個(gè)問(wèn)題才能找到根本問(wèn)題，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的狀況，或許三個(gè)問(wèn)題足以。

比如，你問(wèn)自己“為什么最近工作進(jìn)度緩慢？”

回答：“因?yàn)榭傇谕媸謾C(jī)”

二問(wèn)：“為什么總玩手機(jī)？”

答：“因?yàn)闊o(wú)聊、空虛”

三問(wèn)：“為什么你會(huì)無(wú)聊、空虛”

答：“因?yàn)槲沂倭恕?/p>

你看，到這里就能知道了，你的根本問(wèn)題不是空虛、無(wú)聊，而是“失戀并發(fā)癥”，因此你只要解決你的失戀并發(fā)癥就好了。比如，來(lái)一場(chǎng)旅行、再談一段戀愛(ài)、與前任復(fù)合等等。

有一句話說(shuō)：“能用錢(qián)解決的問(wèn)題都不叫問(wèn)題”。而要想成為界定和解決問(wèn)題的高手，我們得說(shuō)：“能輕松定義的問(wèn)題，都不是真正的問(wèn)題?！?/strong>

真正的問(wèn)題，往往等著那些有心人去發(fā)現(xiàn)，去拆解，去解決。