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SCQA是什么？

我在拙文《我們生活在SCQA模式的世界里》， 用SCQA解釋了我們一些常見的文學(xué)作品結(jié)構(gòu)， 同時(shí)也用它解釋我們的一些生活現(xiàn)象和事實(shí)，如果僅僅到此， 那我就不是一個(gè)合格， 或者說， 一個(gè)負(fù)責(zé)的質(zhì)量人。 更準(zhǔn)確地說， SCQA（我把它戲稱為“絲瓜”）， 在我們的工作有何應(yīng)用？可以幫助我們解決什么問題？ 這才是我們學(xué)習(xí)“絲瓜”的目的。

在談它的應(yīng)用之前， 我還是再簡述下“絲瓜”SCQA。它是芭芭拉·明托在《金字塔原理》提出來的: S（Situation）情景: 也就是狀況， 就是目前滿足要求的穩(wěn)定狀態(tài)。 C（Complication）沖突：也就是顛覆目前穩(wěn)定狀態(tài)的事件， 如矛盾， 障礙， 落差等變化， 其實(shí)就是問題。 Q（Question）疑問：問題引發(fā)的疑問， 也就是由問題解構(gòu)出來待處理的課題。 A（Answer）回答： 就是對課題的解答方案。

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SCQA模式的不足

從上面的解釋看， “絲瓜”模式在解決問題上有虎頭蛇尾之嫌， 理由如下：

在課題提出后， 似乎沒有分析這個(gè)步驟， 就提出了解決方案。 要想得到合理有效的解決方案， 沒有深刻的分析過程是不可能的。 當(dāng)然， 由問題解構(gòu)到具體的課題也是分析步驟的一部分。我建議把絲瓜中的A代表Analysis （分析）和Answer （回答）， 這樣就比較好點(diǎn)。

解決方案的提出比較輕率， 沒有策劃， 更沒有提到執(zhí)行過程， 以及沒有對解決方案的效果進(jìn)行驗(yàn)證， 這樣就不知道解決方案是否可以真正解決問題；更不知到是否需要采取新的解決方案；還有我們也不能從這個(gè)問題以及它的解決方案中學(xué)習(xí)到什么經(jīng)驗(yàn)， 等等。 而這些內(nèi)容正是廣為人知的過程管理模式之PDCA (我戲稱它為“皮卡”， P - 策劃/計(jì)劃， D - 執(zhí)行， C - 檢查， A - 改進(jìn)）。

因此， 我們應(yīng)該把把“絲瓜”SCQA和“皮卡”PDCA二種模式結(jié)合起來， 珠聯(lián)璧合， 充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢， 這樣就能從如何發(fā)現(xiàn)問題，如何找出課題， 分析課題， 提出解決方案， 執(zhí)行方案， 驗(yàn)證方案， 到最后問題的真正解決， 形成一個(gè)完整的問題發(fā)現(xiàn) - 解決的閉環(huán)。

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用SCQA發(fā)現(xiàn)問題

應(yīng)該說， “絲瓜”用來發(fā)現(xiàn)問題和設(shè)定課題還是非常有用的。 要解決問題， 得首先發(fā)現(xiàn)問題。有的問題是顯性的， 問題一發(fā)生， 我們馬上就知道了， 但我們并不能守株待兔一樣等待問題的發(fā)生， 報(bào)警等，因?yàn)榇藭r(shí)問題可能已發(fā)展成災(zāi)難式問題， 任何措施已為時(shí)已晚。 況且， 我們知道， 問題分為回復(fù)原狀型， 防范風(fēng)險(xiǎn)型， 追求目標(biāo)型三種類型， 后二者問題類型， 是不存在事先發(fā)生的。

愛因斯坦說過， 提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)問題更重要。 那如何發(fā)現(xiàn)問題呢？

舉個(gè)列子， 還是那個(gè)大家至死不忘的寓言故事《農(nóng)夫與蛇》：

皚皚白雪， 天寒地凍， 勤勞的農(nóng)夫照樣外出干活。 走著走著， 他突然看見一條蛇在路上凍僵了， 快死了。

上面短短二句話里， 就包含了“絲瓜”里的S（常態(tài)）和C （變化）。 農(nóng)夫每天都出去干活， 不管嚴(yán)寒酷暑， 這都是正常的生活軌跡， 是他的生活常態(tài)。 但這次他卻碰到了怪事， 就是在天寒地凍的冬天， 以前從沒有看見過蛇的， 更沒有看見過凍僵的蛇， 這就顛覆了常態(tài)， 出現(xiàn)了變化， 產(chǎn)生了問題， 這個(gè)問題就是： 寒冬的一天， 農(nóng)夫在路上發(fā)現(xiàn)了一條凍僵快死的蛇。

提高發(fā)現(xiàn)問題的能力就是提高對變化的敏感。 我們可以平時(shí)加強(qiáng)“絲瓜”分析練習(xí)，日常多加訓(xùn)練。同時(shí)要不斷自問諸如下面的問題， 對提高發(fā)現(xiàn)問題的能力十分有用：

現(xiàn)狀和期望是否有落差？

現(xiàn)狀是否變化， 變化是什么？

哪些項(xiàng)目沒有達(dá)標(biāo)？不滿足規(guī)格？事情沒有按要求， 按標(biāo)準(zhǔn)做？

事情進(jìn)展是否順利？

有哪些地方存在潛在風(fēng)險(xiǎn)？等等

另，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 也是發(fā)現(xiàn)問題的主要方法之一， 這也是質(zhì)量人常做的工作。 關(guān)于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析來發(fā)現(xiàn)問題， 以后出文再談。

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設(shè)定課題（Questions)

問題確認(rèn)后， 就要設(shè)定課題（問題點(diǎn)）。課題的設(shè)定決定了解答的范圍， 因此設(shè)定課題非常重要。 設(shè)定課題對質(zhì)量人非常重要， 特別對待客人提出的問題，比如客戶投訴。 有不少客戶在發(fā)現(xiàn)問題后， 會進(jìn)行初步分析， 找出課題（問題點(diǎn)），以支持他的投訴， 然后把問題和他認(rèn)為的問題點(diǎn)再反饋給供應(yīng)商。 比如， 客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品零件不能裝配問題， 客戶就開始檢查， 發(fā)現(xiàn)一個(gè)零件有披鋒（毛邊）。 他就反饋給供應(yīng)商：我們遇到產(chǎn)品不能裝配問題， 發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)零件有毛邊所致。如果你按照客人的問題點(diǎn)去解決， 并不能解決問題， 因?yàn)槭聦?shí)是由于某個(gè)尺寸不合規(guī)格引起的。 本人經(jīng)驗(yàn)， 大約50%反饋客戶投訴反饋的問題點(diǎn)不正確， 因此在解決客戶的問題時(shí)， 務(wù)必慎重選擇課題。

選擇課題的好壞， 決定了解決問題質(zhì)量的優(yōu)劣。設(shè)定課題不能太表面， 否則不能解決問題的本質(zhì)， 因此， 我們必須選擇本質(zhì)性課題。

我們再舉《農(nóng)夫與蛇》這個(gè)例子。 問題已經(jīng)明確：寒冬的一天， 農(nóng)夫在路上發(fā)現(xiàn)了一條凍僵快死的蛇。

問題提出了，接下來， 當(dāng)然就是選擇課題。 農(nóng)夫選擇的課題比較膚淺，就是：要不要救這條蛇？ 他就采取了草率的解決方案， 導(dǎo)致丟了自己的性命。 如果慎重選擇課題， 比如：如何安全地救活這條凍僵的蛇？就完全可以避免這個(gè)悲劇。 由此可以看出， 選擇課題對解決問題是何等的重要！

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問題分析

分析問題就是把問題結(jié)構(gòu)化拆解， 然后找出各部分之間的關(guān)系。 拆解要按照MECE原則， 就是拆解的各部分不重復(fù)，不遺漏。

其實(shí)這個(gè)原則并不陌生， 我們在生活中和工作上都天天在用。 我們時(shí)刻在判斷安全還是危險(xiǎn)， 成功還是失敗， 男還是女......。我們把小學(xué)的學(xué)生分成一年級， 二年級......六年級學(xué)生。 這些分解都做到了沒有重復(fù)， 沒有遺漏。

我們在工作就用得更多， 為了尋找問題的原因， 我們會對過程分解成5M1E六個(gè)要素， 這六個(gè)要求就組成了一個(gè)完整的過程。

再如， 質(zhì)量人經(jīng)常使用的層別法（Stratifaction)， 也是MECE原則的一種具體應(yīng)用， 做到分層收集數(shù)據(jù)時(shí)要做到不重復(fù)，不遺漏。 比如，一批產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)尺寸不合格， 而這批產(chǎn)品是由5臺機(jī)器同時(shí)生產(chǎn)來的， 因此我必須按每臺機(jī)器收集數(shù)據(jù)來分析， 找出是哪臺（或哪幾臺）機(jī)器造成的。

再舉這個(gè)《農(nóng)夫與蛇》這個(gè)例子， 現(xiàn)在問題點(diǎn)（課題，Question) 已定， 就是：如何安全地救活這條凍僵的蛇？

這個(gè)問題點(diǎn)的關(guān)鍵詞是安全， 救活，凍僵， 對它們進(jìn)行分析拆解： 安全方面， 我們拆解：身體與蛇有接觸， 與蛇無接觸二個(gè)方面； 凍僵方面： 取決于溫度， 我們拆解溫度為：零度以上， 零度或以下；

當(dāng)然， 還可以對已經(jīng)拆解的部分繼續(xù)進(jìn)行拆解， 限于篇幅， 這里不再繼續(xù)。 對這個(gè)問題點(diǎn)的分析是：為了安全救活這條凍僵的蛇， 必須身體與蛇沒有接觸， 并且把蛇置于溫度在零度以上的地方。

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'皮卡'PDCA與總結(jié)

分析完成后， 接下來就是策劃解決方案。比如， 這個(gè)例子， 就是如何實(shí)現(xiàn)：身體與蛇沒有接觸， 并且把蛇置于溫度在零度以上的地方， 為此提出解決方案。方案可以策劃多套， 但執(zhí)行時(shí)必須選擇一套，然后執(zhí)行選擇的解決方案， 驗(yàn)證效果等， 這個(gè)是“皮卡”過程， 大家比較熟悉， 就不再贅述。

現(xiàn)把本文內(nèi)容總結(jié)如下：

一個(gè)完整的從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題過程， 需要結(jié)合“絲瓜”SQCA和“皮卡”PDCA模式來進(jìn)行。 問題就是現(xiàn)狀的變化， 發(fā)現(xiàn)問題的能力就是對變化的敏感度；為了提高發(fā)現(xiàn)問題的能力， 必須時(shí)刻自問一些問題。

發(fā)現(xiàn)問題后， 必須設(shè)定貼近本質(zhì)的課題， 課題的選擇決定了解決方案的范圍。 問題分析就是拆解， 拆解做到不重復(fù)，不遺漏。

策劃解決方案， 可以策劃多套解決方案， 但選擇一套來執(zhí)行。

只要我們對上面的要領(lǐng)和過程多加練習(xí)， 我們大家都會成為發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的高手。 你能， 我也能！