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長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 李金 吳鑫礬 商品開袋驗(yàn)貨后能否退貨？“海淘”是否適用七日無理由退貨？今年3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細(xì)化填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，進(jìn)一步厘清了消費(fèi)者與商家、平臺(tái)之間的權(quán)益與責(zé)任。眼下新規(guī)實(shí)施將近一個(gè)月，落地實(shí)施情況怎樣？“下單容易退貨難”的網(wǎng)購難題在新規(guī)實(shí)施后是否得到改善？相關(guān)電商平臺(tái)執(zhí)行情況如何？目前還有哪些亟待解決的問題？帶著這些疑問，記者進(jìn)行了調(diào)查。 反響 “開袋驗(yàn)貨”少了后顧之憂 “‘開袋驗(yàn)貨’讓我們消費(fèi)者少了后顧之憂！”提起新規(guī)，家住開福區(qū)的李婷玉豎起大拇指點(diǎn)贊，上周她在淘寶順利“無理由”退掉了一套瑜伽服?！翱吹昙覉D片感覺挺好，到貨后又覺得不太適合自己，商家二話沒說就給我退貨了?！?br> 今年3月15日起，新規(guī)正式施行，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的七日無理由退貨制度更加細(xì)化，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定作出了明確的處罰細(xì)則。 尤其是，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨，這項(xiàng)法律依據(jù)讓消費(fèi)者“開袋驗(yàn)貨”少了后顧之憂。 另外一個(gè)讓消費(fèi)者和商家都少了糾紛的便是新規(guī)中關(guān)于“7天”的明確。 “舊規(guī)中對(duì)于時(shí)間從何開始計(jì)算并沒有明確規(guī)定。”在淘寶開設(shè)服裝店的劉志告訴記者，之前經(jīng)常會(huì)因?yàn)椤?天”究竟怎么算而與消費(fèi)者有所摩擦。而新規(guī)就明確規(guī)定了：七天無理由退貨時(shí)間點(diǎn)從簽收的次日開始計(jì)算，消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。 對(duì)于新規(guī)的滿意度，有調(diào)查顯示：近八成的受訪者對(duì)網(wǎng)購的總體感覺滿意。相較2015年，該數(shù)據(jù)上升超過10個(gè)百分點(diǎn)。 體驗(yàn) 國內(nèi)可無理由退貨，海淘退貨需要理由 開袋驗(yàn)貨后，能否依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行七日無理由退貨？記者對(duì)此進(jìn)行了驗(yàn)證。 記者在京東自營(yíng)購買了一件T恤，收到包裹后，記者進(jìn)行了開袋檢查，但覺得衣服顏色不適合自己，便聯(lián)系客服人員申請(qǐng)退貨。當(dāng)天，京東快遞人員上門收取這件衣服，并進(jìn)行了相關(guān)登記，退貨成功。 不過，如果購買的是海外代購的產(chǎn)品，“七天退換”還是需要“理由”的。記者發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橘徫镏芷陂L(zhǎng)、產(chǎn)品要經(jīng)海關(guān)出關(guān)等原因，除商品質(zhì)量問題、到貨物流損缺件等原因，京東自營(yíng)的全球購產(chǎn)品不支持個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨。而在大部分京東平臺(tái)第三方店家，一般也注明參照京東退換貨規(guī)則。 在天貓國際上，明確其產(chǎn)品分為海外直購和進(jìn)口現(xiàn)貨兩類。進(jìn)口現(xiàn)貨適用“七日無理由退換”。海外直購產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標(biāo)志的天貓國際商品，消費(fèi)者與賣家協(xié)商一致后方可退款。客服介紹，跨境購買有特殊性，天貓國際的大部分店鋪是不支持的；如遇質(zhì)量問題，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。 在蘇寧海外購上，記者發(fā)現(xiàn)其自營(yíng)的美妝、母嬰用品等部分商品支持七日無理由退貨。對(duì)于無理由退貨的商品，海外購會(huì)通過旗下其他渠道進(jìn)行處理，不會(huì)再以新品銷售。 建議 建立健全經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度 針對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任，新規(guī)做了特別規(guī)定：一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度；另一方面，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。 記者注意到，目前大的平臺(tái)都根據(jù)規(guī)定，修改了售后服務(wù)特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無理由退貨商品目錄”和平臺(tái)對(duì)于七日無理由退貨“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)，修改退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時(shí)限、退款時(shí)限的合法合規(guī)。例如，當(dāng)淘寶判定賣家未履行其“七日無理由退貨”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，淘寶有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內(nèi)退款給買家，未按時(shí)退款的，淘寶有權(quán)直接操作退款給買家等。 但也有部分網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)還沒有在流程中進(jìn)行“跳框確認(rèn)”，而只是在網(wǎng)站或平臺(tái)公告中予以說明或者在相關(guān)商品信息中進(jìn)行標(biāo)注，沒有盡到顯著提示義務(wù)。 “經(jīng)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是第一責(zé)任人，應(yīng)做到誠信守法經(jīng)營(yíng)，并通過大數(shù)據(jù)管理，對(duì)自營(yíng)或第三方店鋪進(jìn)行有效獎(jiǎng)懲?！焙鲜∠麉f(xié)負(fù)責(zé)人建議，行政主管部門可以督促引導(dǎo)平臺(tái)建立健全經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。 |
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