蘇州，同程旅游總部來了一位特別的客人——來者70多歲，頭發(fā)花白，但衣著整潔、紅光滿面。提及旅游的話題，這位老人滔滔不絕，非常健談。

老人名叫凌天祿，是同程旅游的用戶，此次他專程從泰州趕到蘇州，是希望同程旅游能幫他規(guī)劃好自己的第八次出國旅游。

此前，凌天祿的旅游足跡遍及法國、瑞士、意大利、新加坡、馬來西亞、泰國、韓國、俄羅斯、美國、希臘、德國等眾多國家和地區(qū)，而國內(nèi)知名景點、名山大川更是游覽無數(shù)。

“像我們老年人，只要經(jīng)濟和身體條件允許的話，我覺得還是要多出去走走?！绷杼斓摾先苏f，希望這次，自己能去到更多好玩的地方。

不僅是凌天祿，前一陣還有百歲老人郵輪出行。隨著旅游業(yè)的升溫，此前被市場所忽略的老人旅游正在崛起，而且有一部分老年游客的旅游頻次是年輕人的數(shù)倍，市場潛力不容小覷。

不過，老年旅游有其特殊性，安全保障、特別的細分定制、老年人社交特性和低利潤等也都是存在于老人旅游市場的困局。

銀發(fā)旅游市場有多大？

“以前，可能很多人覺得老年人旅游產(chǎn)品價格不高，人群也不大，似乎沒有必要去花時間開拓銀發(fā)旅游，但這幾年隨著不少一線城市進入老齡化階段，且部分老人的收入也有所提升，于是旅游成為老年客人的巨大消費突破口?！奔宴糜螜C構(gòu)創(chuàng)始人瞿佳指出。

根據(jù)國家統(tǒng)計局《2015年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，2015年中國13.67億人口中，60歲及以上的老人2.22億人，占總?cè)丝诒壤秊?6.5%。根據(jù)國家旅游局公布的數(shù)據(jù)，2015國內(nèi)游出境游人數(shù)在41.2億人次。全國人均每年旅游超過3次。據(jù)全國老齡委的一項調(diào)査顯示，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上。可以估算出，2015年老年人走出家門旅游8.24億人次，平均每人每年達4次。超過全國人均水平的三分之一。

中國老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進委員會聯(lián)合同程旅游發(fā)布了《中國中老年人旅游消費行為研究報告2016》，報告顯示，在經(jīng)濟條件和身體條件等都具備的情況下，81.2%的中老年受訪者表示愿意去旅游。根據(jù)同程旅游的線下調(diào)查及數(shù)據(jù)庫會員數(shù)據(jù)，中老年旅游者中主要以51~60歲這個年齡段占比最高，比例為62%，其次是61~70歲年這個齡段，占比為33%。

在同程旅游的6000多萬消費會員中，50歲以上的占比10%，在郵輪旅游等細分產(chǎn)品的用戶中占比接近50%。在經(jīng)濟條件和身體條件等都具備的情況下，81.2%的中老年受訪者表示愿意去旅游。而在既往旅游消費經(jīng)歷的調(diào)查中，51.1%的中老年受訪者參加過郵輪旅游，參加過出境游的比例為68.7%?？傮w上，中老年人的出游意愿處于較高水平。

由此可見，老年人已經(jīng)成為中國旅游市場重要的“一極”。旅游已經(jīng)成為銀發(fā)族退休生活中最大的消遣方式之一。

瞄準老年游、平衡淡旺季

公開資料顯示，目前國內(nèi)老年旅游比例已占到旅游市場的20%左右，在旅游淡季，這一份額達到50%以上。

這個統(tǒng)計給出了老年旅游對于業(yè)者而言的兩大意義——具有市場發(fā)展?jié)摿Γ⑶铱梢云胶獾尽?/p>

“旅游是個非常敏感的行業(yè)，任何的天災(zāi)人禍或者季節(jié)變化都會對旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生直接影響。而淡旺季是旅游行業(yè)始終難以解決的先天性問題。不過，隨著老年旅游市場的崛起，業(yè)者們發(fā)現(xiàn)，具有大量空余時間的老年人完全可以平衡淡旺季。老年人不必擠在黃金周出行，他們可以在平日出游，價格更便宜，且人少不擁擠，體驗感也會比較好。這直接幫助旅行社、酒店和景區(qū)等補充了淡季的業(yè)績?nèi)笨?，也減少了旺季的接待壓力?！眲怕米稍兪紫治鰩熚洪L仁指出。

旅游業(yè)者們當然也發(fā)現(xiàn)了這一商機。

于是，同程近期宣布成立“百旅會”中老年旅游會員俱樂部。這是同程旅游宣布同程旅行社（集團）和同程網(wǎng)絡(luò)兩大板塊獨立運營后，針對休閑旅游市場所做出的重大戰(zhàn)略決策?！俺闪ⅰ俾脮峭搪糜螐慕?jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的一大轉(zhuǎn)變，也是對旅游消費者進行社群化精細運營和服務(wù)的一次提升和探索?！蓖搪糜蝿?chuàng)始人、CEO吳志祥表示，百旅會的對象主要是在同程旅游注冊的中老年會員，一般年齡在50歲以上，男女不限。

“我們根據(jù)會員在活動中的活躍程度和需求，同程將不斷升級會員權(quán)益，提供更多個性化服務(wù)?！蓖搪糜蝿?chuàng)始人、同程旅行社（集團）總裁吳劍表示，目前我國60歲及以上的老年人已達2.22億，相當于每6個中國人中就有1個是老年人，如何讓老年人的生活更有意義是全社會都關(guān)心和重視的問題，老年群體已成為旅游活動和消費的重要組成部分。

作為OTA“大家長”的攜程當然也不會放過這一商機，攜程旅游最新推出“爸媽出行日”以及優(yōu)惠活動，并投入數(shù)千萬元，設(shè)立“盡孝基金”。全國只要符合55周歲以上，周一、二、日出發(fā)，最高補貼達1000元/人。攜程數(shù)據(jù)顯示，其推出的“爸媽放心游”系列產(chǎn)品，每年服務(wù)數(shù)十萬游客，80%以上是老年人。

老年旅游的“商業(yè)秘密”

在采訪了諸多業(yè)者后，第一財經(jīng)記者了解到，目前具有出行經(jīng)濟實力的老人其實并不少，他們中有很多人也會使用微信交流，但其中很多人并不十分會使用在線預(yù)訂，也不太會使用在線支付工具，因此在智慧下單和推廣方面需要精準營銷到子女的層面，大部分的老年游在線訂單其實是子女進行操作的。而且有些子女會為父母支付較高的旅費，提升老年游的客單價。

攜程就將子女也將送爸媽去旅游作為重要的“孝親禮”。攜程方面透露，今年母親節(jié)就消費者在預(yù)定了雙人價格近10萬元的“日本早期防癌PET內(nèi)臟血液全身健康檢查五日 2人私密小團”送爸媽去國外做體檢。

“老年人比較‘有閑’，有公開報告指出，經(jīng)濟條件尚可的老年人一年的出游次數(shù)是3~4次。因此要注意必須有高頻率的推廣，讓他們時刻看到相關(guān)的信息，且可以針對淡季進行老年游促銷?！蔽洪L仁告訴第一財經(jīng)記者。

目前，同程專門成立部門負責制作針對老年旅游的微信推廣號，以吸引老年游客。

“除了向老年人和其子女進行推廣之外，老年旅游的另一個核心就是抓住老年人的心，懂得老年人的社交圈，給老人創(chuàng)造屬于他們的社交平臺，以此來增加老年客戶的粘性。其實很多老年人非常寂寞，一些保健品推銷者可以長期保持銷量的一個訣竅就是在各個節(jié)點去給老人家送贈品或者噓寒問暖，讓很多缺乏陪伴感的老人家從這些銷售人員身上獲得安慰。當然，我們并不主張‘問題保健品’的推銷，但起碼可以知道，老人需要有他們的社交平臺以及親友交往，讓他們不再寂寞?！宾募讶缡钦f。

于是不少針對老年旅游的機構(gòu)會組織攝影協(xié)會、養(yǎng)生講座等，讓老人家定期或不定期參加線下的老人社交活動，當老年游客們形成自己的社交圈，則等于增加了客戶粘性，繼而可以用攝影采風等主題組織老年旅游。

“在旅游歸來后，我們還需要組織游后的攝影讀片會、感想分享會等，甚至做些公益活動，以這些社交活動來進一步增加老年游客的粘性，起到推廣下一次旅游出行的作用?！宾募严虻谝回斀?jīng)記者透露。

同程也意識到這一點，吳劍表示，加入百旅會后，會員會有一系列個性化服務(wù)和組織活動，包括每月一次周邊放松游、每季度一次國內(nèi)游主題出游以及每年一次的出境游主題出游等，并不定期進行會員聯(lián)誼、節(jié)目表演和分享交流等活動。同程方面甚至近期還組織了中老年廣場舞評選，入圍的隊伍有可能參加旅游衛(wèi)視的晚會錄制，這引發(fā)了眾多老年游客的參與熱情。業(yè)者正通過這類活動組建的社交平臺來吸引老年游客，促進老年游消費。

特殊狀況多、風險高

但在靚麗數(shù)據(jù)背后，老年游有其特殊性，比如安全與細分問題。

“老年旅游和一般的游客出行很不一樣，在過程中要注意老年人的身體狀況，安全性等，這些都是老年旅游產(chǎn)品等特殊性?！眳莿Ω嬖V第一財經(jīng)記者。

“老年游客畢竟上了年紀，其身體健康狀況整體要比年輕游客差一些，這就需要旅行社給予特別的線路和照顧，比如一些爬山的路線要減少，行程要緩慢一些，養(yǎng)生的項目可以多策劃一些等。此外，還有醫(yī)療和保險等也需要跟上，畢竟老年人不比年輕人，其需要一些特殊的醫(yī)療保險來保障其行程，可是目前市場上還沒有太多細分化、定制化針對普通老年游客的團隊。很多旅游團依舊是按照普通團隊的標準來做的，不能完全照顧到老年游客到特殊需求?！蔽洪L仁指出。

在不少業(yè)內(nèi)人士看來，老年游產(chǎn)品不夠細分化和定制化，說到底還是因為利潤低，讓很多業(yè)者不愿耗費精力做產(chǎn)品研發(fā)。

“盡管現(xiàn)在有一部分老年游客很舍得花錢出游，部分老年游客已經(jīng)不是一味追求低價。攜程有數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)其老年跟團游、自由行等產(chǎn)品的預(yù)訂情況，住得好一點、餐標高一點、行程舒緩一點，服務(wù)周到一點但同時又具有更高性價比的產(chǎn)品成為老年市場首選，甚至一些老年人愿意人均出游成本達4000元。但這畢竟僅僅是一部分人群。整體而言，老年游客還是對價格比較敏感，他們中不少人其實不缺錢，可就是過慣了節(jié)省的日子，不愿意花費太多旅游成本，比如2日游產(chǎn)品超過200元，很多老人就不愿意支付了。這就使得大眾化老人游產(chǎn)品利潤偏低，毛利率大多只有10%左右，而以年輕人為主的旅游產(chǎn)品毛利率可達15%~20%左右?！宾募烟寡裕热焕麧櫰?，那么業(yè)者自然不愿意為此定制產(chǎn)品，除非是愿意出高價的部分高端老年游客。

另一大問題則是高風險使得很多業(yè)者不接受超過一定年齡的老年游客。

“我最近想給家人報名參加旅游團，但由于我家人有一位超過70歲，一位超過80歲，很多旅行社不愿意接，70歲以上需要開具相關(guān)健康證明，這個還可以處理，但是80歲以上的老人則一些旅行社根本不愿意接。后來有愿意接的則要求必須家人陪同，我們當然會做到陪同，只是覺得超過一定年齡的老人家參團旅游有些困難?！庇慰蛷埾壬鸁o奈地說。

同程、攜程等在對老年游市場進行分析時也發(fā)現(xiàn)，老年人出行的手續(xù)比年輕人繁瑣，尤其是出境游，由于老年游客的身體等原因，部分旅行社或不接待老年人參團或?qū)夏耆藚F提出諸多限制，而旅游市場上可供老年人選擇的高品質(zhì)旅游產(chǎn)品也比較少。比如，“無錫101歲老人劉成心辦護照去看世界”成為熱門新聞，但是她卻遭到旅行社集體“婉拒”。

“說到底，是旅行社不愿意承擔風險，怕旅程中萬一老人發(fā)生意外，旅行社難以負荷賠付成本。這也反映出中國老年旅游市場的相關(guān)醫(yī)療、旅游意外保險等還不夠健全和成熟。游客購買保險的意識也缺乏?！宾募烟寡浴?/p>

“整個旅游行業(yè)，從旅行社、航空公司、酒店、景點、保險公司等，需要為老年游客這一群體進一步提升產(chǎn)品和服務(wù)?！睌y程旅游事業(yè)部CMO施聿耑表示。

第一財經(jīng)記者了解到，在海外旅游市場，相關(guān)醫(yī)療、旅游意外保險較為健全，如果發(fā)生問題，保險公司可以賠付，減少旅行社風險；老年游客也比較獨立，自由行、自駕游等都可以廣泛開展，對于老年人的參團限制相對也較少；旅游市場低價游現(xiàn)象很少，產(chǎn)品也比較細分化，因此歐美的整體老年游市場都比較成熟。

針對我國老年旅游現(xiàn)狀，國家旅游局公布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)，已從9月1日起正式實施。《規(guī)范》明確提出了針對老年旅游的服務(wù)細節(jié)要求，涉及旅游產(chǎn)品、團隊計劃、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面。但該《規(guī)范》并非強制性標準。業(yè)界認為，如果要更加規(guī)范化或成熟化運作老年旅游市場，或許還需時日。

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