最近新聞報道，有個女子在淘寶上購物，因為給了個差評，就接了店家客服上萬個騷擾電話，為的就是讓她刪掉差評。為維權(quán)，女子找了淘寶、消費者協(xié)會，甚至報警。也許很多人會覺得，這淘寶客服也太狠了，為了個差評，至于嗎？

　　但是張靜看到這條新聞就笑不起來了，因為她這段時間也遇到了差評。張靜大學(xué)畢業(yè)之后在房地產(chǎn)行業(yè)做了5年的策劃，積累了一定的資金，和幾個朋友合伙在一個購物中心開了一家飲料+簡餐小吃的餐廳。

　　張靜懂得策劃和營銷，開業(yè)活動和節(jié)日營銷做得不錯。開業(yè)一兩個月，她的餐廳特色飲料和一些精致的簡餐受到年輕人熱捧，周圍寫字樓的客戶還問什么時候可以點外賣。

　　在開業(yè)的第三個月，張靜終于將外賣做了起來。印宣傳單，找人在附近派發(fā)，入駐外賣平臺，廣而告之。但是大半個月之后張靜就收到了第一個差評，因為下大雨，外賣的4杯飲料近一個小時才到客戶手中，并且還倒了兩杯。

　　為了省成本和開拓客戶資源，張靜選擇的是百度和美團(tuán)做的配送服務(wù)，所以這些問題發(fā)生的時候張靜并沒能及時處理，最終看到差評的時候已經(jīng)晚了。新店剛推廣就有了一個差評，張靜的店在百度和美團(tuán)這兩個平臺的外賣訂單量開始下降。接下來半個月之內(nèi)外賣又出現(xiàn)了2次配送問題，差評一下子又多了兩個，餐廳的整體評分立馬就降了下來。

　　張靜也想到打電話給顧客溝通道歉，讓顧客刪掉差評，但是張靜又怕惹顧客反感，畢竟是餐廳出了問題。不得已，張靜只得讓朋友們多寫好評將差評壓下去。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，外賣配送對于小成本的餐廳來說是一個很大的痛點，特別用的是平臺的資源，這種不可控性更強(qiáng)。各類點評網(wǎng)和外賣平臺的出現(xiàn)，使得點評成為消費者的一種習(xí)慣。而網(wǎng)絡(luò)點評功能，除了能讓商家生意更旺，商家也可能會被差評毀掉。

　　一家餐廳因為一個差評導(dǎo)致訂單下降，這對在很多依賴互聯(lián)網(wǎng)、依賴外賣平臺的商家是很正常的一件事。但是不做平臺不做外賣就不用擔(dān)心差評了嗎？差評隨時都在，并且隨時都可能毀掉一家餐廳。

　　曾經(jīng)看過一個經(jīng)典的故事，帶孩子的母親走進(jìn)一家生意火爆的餐廳討要一杯開水。但是餐廳老板卻視而不見，最終趕了她出去。結(jié)果，餐廳的客人認(rèn)為這家店的老板人品不好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來越差，最終轉(zhuǎn)讓關(guān)門。

　　這就是我們常說的，一杯水弄倒一家餐廳。餐廳真的是因為一杯水倒閉的嗎？不是，是毀在口碑上，差評口口相傳，足以毀掉一個小餐廳在消費者心目中的信譽。

　　1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。這就是我們說的餐廳差評1=17的傳播公式。

　　比如一位每個月在餐廳消費300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會導(dǎo)致餐廳關(guān)門，但是很多餐飲經(jīng)營者并不清楚失去1位顧客所付出的真正代價。

　　我們計算一下，一個月300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元，時間越久，這件事帶來的連鎖反應(yīng)會越糟。理論上，數(shù)據(jù)是這樣算的，但是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠誠。那么，我們算一下傳播的路徑。

　　有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計就有了67個人。

　　當(dāng)然這67個人不一定都會到酒樓用餐，但是如果只有四分之一的顧客曾經(jīng)是餐廳的常客，那么就會有差不多17個人不去，或者至少會影響17個潛在客戶。即使是小數(shù)額也怕算，這17個人一個月消費不多，一年呢？十年呢？這就是一個差評引起的連鎖反應(yīng)。

　　在餐飲業(yè)，1=17是一個有意思的等式，有時候，失去了1個顧客往往等于失去了17個顧客，而爭取到1位顧客，往往會得到多于17個的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個顧客？

　　差評誰都不想要（除非是極端的營銷方式），那么當(dāng)餐廳遇到差評該怎么辦呢？根據(jù)網(wǎng)絡(luò)差評和現(xiàn)場顧客投訴有兩種處理方式。

　　1、網(wǎng)絡(luò)差評：回復(fù)要及時、快速、精準(zhǔn)

　　面對網(wǎng)絡(luò)差評、負(fù)面過多，餐廳應(yīng)該：

　　（1）實時監(jiān)測，及時回復(fù)

　　回復(fù)差評最需要時效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)餐廳的誠意，同時向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。研究表明，如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來消費；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若餐飲店對顧客投訴反應(yīng)時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。

　　因此，迅速、及時地處理顧客差評，做好差評補(bǔ)救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

　?。?）找準(zhǔn)回復(fù)人

　　對于差評回復(fù)人也需要謹(jǐn)慎挑選，最好是熟悉餐廳整體運營情況，擅長人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強(qiáng)的人最為合適，并且還需具備較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u進(jìn)行及時、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。另外，職位越高越能讓顧客感受到餐廳對他們的重視，能夠?qū)D(zhuǎn)“黑”為“粉”起到重要作用。

　　（3）回復(fù)要真誠

網(wǎng)上回復(fù)是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回復(fù)的語氣一定要真誠，就事論事，不回避不粉飾太平。餐飲店要勇于承認(rèn)問題及不足，并及時想出解決方案并告知顧客，在確保該問題解決后，及時把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議。

　　如果是惡意差評，餐飲店應(yīng)該不卑不亢地表明立場和態(tài)度。有則改之，無則加勉，在懇求顧客諒解的同時也表達(dá)餐飲店會繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，全心全意地為顧客服務(wù)。

　　回復(fù)的文字最好有個性或者帶著幽默自黑的語氣，這樣很可能會為餐廳帶來意想不到的人氣。

　　2、現(xiàn)場“差評”，處理及時，態(tài)度誠懇

　　現(xiàn)場差評指的就是顧客就餐過程中的投訴。如菜品、服務(wù)之類的投訴，一定要及時處理，避免事態(tài)嚴(yán)重性。比如顧客就餐時因為餐具殘破弄傷嘴唇，服務(wù)員一定不能愛理不理的。即使是因為顧客不小心弄破嘴唇，也不要硬說是顧客的錯。

　　遇到問題，餐廳一定不能推脫責(zé)任，實事求是地去應(yīng)對，用誠懇的態(tài)度去處理。大部分顧客投訴并不一定是要餐廳怎么樣，他們只是心里有一股氣，給回應(yīng)順下來，基本都能小事化了。至于各種投訴的處理方式，則可針對實際情況處理，這里就不一一列舉了。

　　正所謂好事不出門壞事行千里，餐廳一個差評，得罪一個顧客，看似事小，但是被傳播出去則會成為致命傷。千里之堤毀于蟻穴，一杯水弄倒一個餐廳，差評毀掉一家餐廳也并非沒有可能。重視你的顧客，愛惜你餐廳的形象，才能做大做強(qiáng)。

撰稿：紅餐網(wǎng)_王白石 | 編輯：紅餐網(wǎng)＿單菲