顧客購物不滿意，不論是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還是其他啥原因，來到店家，尋機(jī)鬧事，漫天要價(jià)，無理索賠，對(duì)店家來說都是一件頭疼的事，一旦應(yīng)付不慎，或者給顧客留下口實(shí)，免不了會(huì)出現(xiàn)一些預(yù)想不到的負(fù)面影響。如果處理方法出錯(cuò)，造成事情向著不好的方向發(fā)展，影響經(jīng)營，影響信譽(yù)，那就得不償失了。

古語說萬事都有根源，找根尋緣自能破解顧客的無理要求，可是顧客這么難纏，可是顧客這么無理，如何是好哪。假如俺碰到這種問題，首先應(yīng)拉近顧客和店家的距離，解除顧客抵觸情緒，然后順勢(shì)找出顧客無理之處，讓顧客來自己做個(gè)決斷，是改變其無理要求，還是繼續(xù)自己錯(cuò)誤方向。

下面教大家?guī)渍薪?jīng)驗(yàn)幫店家解圍：

    作為店長看到顧客上門無理索賠第一招，靜聽不語。顧客購買咱店里商品不滿意，或者是質(zhì)量，或者是售后，或者是使用過程中出現(xiàn)問題，找上門來，首先會(huì)對(duì)這款商品提出不滿。這時(shí)候作為店長一定要保持熱情，保持微笑，給顧客一個(gè)說話的時(shí)間和空間，不光讓他說，還要引導(dǎo)著他說，讓顧客一口氣把心中火氣全部發(fā)完，注意其中細(xì)節(jié)是不爭不辯。不論是上茶也好，或者是讓座也好。這時(shí)候無理顧客一定會(huì)解除戒備，一股腦地把購買這款商品后所受到的傷害說出來。只要是顧客能把所有想法和要求提出來，這一招就算運(yùn)用成功。

　　作為店主看到顧客上門無理索賠第二招，把火點(diǎn)旺。把火點(diǎn)旺就是把顧客的冤屈繼續(xù)深化，繼續(xù)擴(kuò)大。這位老師說了，本來應(yīng)該滅火的時(shí)候，為什么還要把顧客的無理點(diǎn)旺，讓顧客更無理哪，這里面有個(gè)好的細(xì)節(jié)，不知大家注意到?jīng)]有，這是店長如果能站到顧客角度一起對(duì)這款商品找出缺點(diǎn)或者是缺陷加以抨擊，首先是能得到顧客的認(rèn)可，這顧客一定會(huì)感覺這店長是通情達(dá)理之人，再加上看到這店長又和他自己站到一個(gè)陣營，定會(huì)把所有的不滿發(fā)泄出來，并且會(huì)找到為什么這么無理索賠的理由出來。顧客在解除戒備和情緒過激的情況下，定會(huì)口不擇言，不論是有理和無理的一些理由和借口順之而出。這時(shí)候，假如負(fù)責(zé)處理這個(gè)事情的主管人員看出顧客講話中的一些漏洞，或者是一些無理之處，也不須指點(diǎn)出來，先不給和顧客爭論的機(jī)會(huì)。

　　作為店主看到顧客上門無理索賠第三招，傻笑不應(yīng)。負(fù)責(zé)處理這事情的主管當(dāng)看到顧客說無可說，講無可講的時(shí)候。還是應(yīng)展現(xiàn)自己的微笑，故作沉思狀。（這個(gè)時(shí)候負(fù)責(zé)處理此事的人一定要快速找到問題的關(guān)鍵，不論是進(jìn)貨過程中出現(xiàn)的問題，還是商品本身就存有質(zhì)量問題，思考出一個(gè)最佳答案出來）。這歪客看到主管聽完自己的問題以后，不給任何答復(fù)，定然會(huì)沉不住氣，定然會(huì)直面詳詢。待到顧客心里難受的時(shí)候，這時(shí)候負(fù)責(zé)處理此事主管可以順勢(shì)使出下一招。

　　作為店主看到顧客上門無理索賠第四招，換位作答。這個(gè)時(shí)候聰明的店主還是不和顧客辯論，不和顧客講理，先給這無理顧客拋出一個(gè)問題，“假如他是這店的店長，假如他碰到這樣的無理索賠怎么辦”讓顧客自己給自己作答是這個(gè)時(shí)候的關(guān)鍵。這個(gè)時(shí)候顧客一定會(huì)自亂陣腳，讓他自己掂量是自己的矛厲害，還是自己的盾厲害的局面就出現(xiàn)了。

經(jīng)營要的是百事順暢，碰到顧客索賠這是現(xiàn)象對(duì)我們店家來說是個(gè)不能避免的問題，也就是我們大小商家都有可能面臨這種給顧客造成損害的事情發(fā)生，真的碰到索賠的時(shí)候，店家一定要沉住氣，冷靜應(yīng)對(duì)，拉近和顧客的距離是化解顧客無理的最好招式，是避免把事情擴(kuò)大的最好做法，不知我的經(jīng)驗(yàn)是否幫到到家，說出來和大家分享一下，講的不好的地方請(qǐng)見諒。