|
最近灰機(jī)發(fā)現(xiàn)很多與我一樣的新手店主們都會遇到一個比較頭疼
的問題，那就是在與顧客交談的時候不知道該如何回答顧客的質(zhì)疑，又或者遇到顧客不滿意的時候有些不知所措！所以最近幾天灰機(jī)查閱了很多資料
，也組織了一下自己的思路，在這里特意與大家分享一下灰機(jī)的一些心得 ！希望這些客服的語言技巧與話術(shù)能夠給大家?guī)韼椭?！那么話不多說，上帖先。。。
你好，在嗎？ 風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎？ ！ （這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛） 風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么？ （用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心！而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談） 這件衣服有貨嗎？ 分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的！ 自銷商版：請稍等，我?guī)湍橐幌拢?/strong> （在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任） 你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧！ 我覺得這款的兩個顏色都不錯，由于每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢！ 我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢？ 有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些??！ 沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的！ （這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠） 你們的衣服質(zhì)量怎么樣??？ 有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換 無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購 （這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率） 這衣服和照片會有色差嗎？ 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購！ 這衣服價格能少些不？ 分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價的！請您諒解！ 自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價銷售，無法再進(jìn)行優(yōu)惠！請您諒解！ （這種時候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定！同時在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體） 你們大概多久能發(fā)貨？ 您放心，在您付款之后我們會第一時間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時內(nèi)會把商品發(fā)出 （這里用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客） 我多久才能收到貨？ 我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系！ （一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個大概的估計(jì)，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任） 我再隨便看看吧！ 不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！ （一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒） 這衣服和圖片上有色差?。?/strong> 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎？ （這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深） 衣服穿著不合身，怎么辦？ 親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢！（發(fā)退換貨須知截圖或文字） （遇到這種時候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了） 不滿意，能退貨不！ 您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會盡全力為您解決的！當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字） （先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了！這種時候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿） 衣服很薄，沒有想象中的好 這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的！ （這種時候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢） 衣服怎么還沒到，怎么這么慢？ 親，您先別著急！您的衣服從XX（城市名）發(fā)到XX（城市名）需要大概5-7天的時間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了！我們隨時幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！您放心！ （告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時間，這種時候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視） 發(fā)貨后： 親，您好，您在本店購買的貨號為XXX的2011新款XXXX連衣裙 黑色L碼已經(jīng)為您發(fā)貨。 發(fā)貨地址：XX省XX市XX路XX號，快遞公司為XX快遞，快遞號為XXXXXX 商品跟蹤查詢網(wǎng)址：www.taobao.com(快遞公司快件跟蹤查詢網(wǎng)址) 我們將為您跟蹤查詢貨物的最新動態(tài)，如有任何問題我們會聯(lián)系您！ 感謝您對本店的支持，我們將會用心的為您服務(wù)到底！ （在發(fā)貨后主動的把詳細(xì)的發(fā)貨信息告訴顧客，讓她感覺到我們盡心盡力的服務(wù)，這一點(diǎn)是很值得我們用的） 快遞途中： 親，您好，我們已經(jīng)對您購買的商品進(jìn)行了快遞跟蹤查詢，查詢結(jié)果如下，（快遞信息的截圖）。 預(yù)計(jì)您今天將會收到商品，請注意查收，收到商品后如果有任何問題請盡快與我們聯(lián)系。如果沒有問題，請及時對我們的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評價，以便于我們的資金周轉(zhuǎn)，您的好評是我們一貫的追求，也是我們不斷提升的動力，謝謝您的信任與支持！ （在顧客快收到貨物前主動對顧客進(jìn)行通知提示，讓她感覺到她得到了絕對的重視，也能夠給顧客一個很好的印象分，一個優(yōu)秀的客服就是從這些細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)了） 互相評價后： 感謝您的真誠評價，您對我們的認(rèn)可就是我們不斷努力的動力，希望在以后的日子里還能得到您的繼續(xù)支持，我們也將會一如既往的給您最貼心的服務(wù)！ （在顧客評價后別忘了給她發(fā)一條感謝的消息，千萬不要在交易完成后就不搭理她了，要讓她知道她買到的并不只是你們店的商品，同時還有你們完美的服務(wù)，提高顧客的回頭消費(fèi)率） 同時大家可以在每逢節(jié)假日都給顧客發(fā)一個祝賀慰問的消息 ，還可以在深夜的時候給顧客一個注意休息的提示 ！一句溫馨的問候卻能給讓顧客感覺到店主的用心，何樂而不為呢！還有在與顧客聊天的過程中盡量的多用我們旺旺上的可愛表情，可愛的表情能夠帶給顧客更好的心情 ，也能塑造我們客服的良好形象！灰機(jī)覺得其實(shí)做客服與顧客打交道是一件很有意思的事情，我們會遇到各種各樣性格的人，而每當(dāng)我們把一個個顧客的問題解決的時候是不是會覺得特有成就感呢 ！在這里也告訴大家一個灰機(jī)開店的幕后小花絮，灰機(jī)有個習(xí)慣，就是晚上休息的時候電腦都是開著的，而且音箱的音量會被開到最大，我又是個特別貪睡的人 ，有好幾次早上的時候電腦響起了悅耳動聽的“叮咚”聲，灰機(jī)居然下意識的直接從夢鄉(xiāng)中蹦了起來，迷迷糊糊的沖到電腦前就和顧客聊了起來，有一次就這樣完成了一筆訂單，直接興奮得灰機(jī)都睡不著了！一想到這些事情的時候灰機(jī)就會覺得特別有意思 ，開網(wǎng)店的生活雖然辛苦，每一位店主都要絞盡腦汁 的去想網(wǎng)店的運(yùn)營計(jì)劃 ，但是其中也充滿了很多樂趣，灰機(jī)相信各位店主們都和我一樣，雖然辛苦，但依然樂此不疲！最后祝愿各位店主們財源廣進(jìn)、錢包鼓鼓 ！讓我們一起加油奮斗吧！GOGO！ |
|
|
