▌導(dǎo)言

團(tuán)隊成員之間的大腦邊緣循環(huán)系統(tǒng)的開環(huán)性持續(xù)相互作用，可以創(chuàng)造出一種“情感雞湯”，每位成員都把自己的獨特風(fēng)味添加到湯中。但是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者加入的是最濃烈的佐料。這是為什么呢？原因在于一條永恒的商業(yè)真諦：每個人都在關(guān)注他的領(lǐng)導(dǎo)者。人們從高層獲得情感暗示，即使在那些老板并不輕易現(xiàn)身的工作場所也是如此。例如在樓上獨立辦公室辦公的首席執(zhí)行官，他的態(tài)度也會影響直屬員工的情緒，并且通過多米諾骨牌效應(yīng)波及整間公司，從而影響公司整體的情感氛圍。

我們對實際工作中的團(tuán)隊進(jìn)行了仔細(xì)的觀察，發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者對集體情感產(chǎn)生決定性作用的幾種方式。通常領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)表的講話要比其他人多得多，而人們聆聽領(lǐng)導(dǎo)者講話時也更仔細(xì)。領(lǐng)導(dǎo)者通常也是第一個就某一主題發(fā)表講話的人，而其他人發(fā)表意見時，他們最常提及的往往也是領(lǐng)導(dǎo)者的講話，而非其他人的評論。因為領(lǐng)導(dǎo)者看待事物的方式有一種特殊的影響力，所以他們負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊意圖，并為團(tuán)隊成員提供解讀既定情境的方法以及對此情感上的反應(yīng)。

但是，影響員工情感的因素并不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者的言語。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者即使是在保持沉默時，仍是團(tuán)隊中備受關(guān)注的人。當(dāng)對整個團(tuán)隊進(jìn)行提問時，人們總是會把目光定格在領(lǐng)導(dǎo)者的身上，期待他們的回答。的確，團(tuán)隊成員通常將領(lǐng)導(dǎo)者的情感反應(yīng)視為最有效的答案，并且仿效領(lǐng)導(dǎo)者做出自己的情感反應(yīng)，尤其在情況不明、團(tuán)隊成員反應(yīng)不一的情況下，更是如此。在某種意義上，領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定了整個團(tuán)隊的情感標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)導(dǎo)者可以慷慨地贊美他人，也可以對此有所保留；可以提出建設(shè)性的批評，也可以給予毀滅性的斥責(zé)；可以支持、滿足員工的需求，也可以對此視而不見、聽而不聞；可以在規(guī)劃團(tuán)隊使命時，對每位成員的貢獻(xiàn)都賦予更大的意義——然而他也可以不這樣做；也可以指導(dǎo)員工明確他們的工作職責(zé)和方向，鼓勵靈活性，給予員工自由度，使他們可以充分利用自己的判斷力去完成工作。所有這些行為都可以決定一個領(lǐng)導(dǎo)者的原初情感影響力。

然而，在一個團(tuán)隊中并不是所有正式的領(lǐng)導(dǎo)者都是團(tuán)隊的情感領(lǐng)導(dǎo)者。如果官方任命的領(lǐng)導(dǎo)者由于某種原因而缺乏信譽時，員工們可能轉(zhuǎn)向他們信賴和尊敬的人尋求情感上的指引。這位事實上的領(lǐng)導(dǎo)者便成了塑造其他員工情感反應(yīng)的人。例如，有一個知名的爵士樂團(tuán)，雖然以其形式上的團(tuán)長兼創(chuàng)辦人的名字命名，但該樂團(tuán)的情感暗示卻來自于樂團(tuán)中的另一位音樂家。樂團(tuán)創(chuàng)辦人雖然繼續(xù)負(fù)責(zé)演出、票務(wù)安排以及后勤事宜，但當(dāng)要決定樂團(tuán)接下來的演奏曲調(diào)或者如何調(diào)整音響效果時，成員的目光就會轉(zhuǎn)向占據(jù)主導(dǎo)地位的成員——樂團(tuán)的情感領(lǐng)導(dǎo)者。

▌什么樣的領(lǐng)導(dǎo)更能吸引人才？

然而，不管情感領(lǐng)導(dǎo)者是誰，他都可能具有一種特殊的能力，即扮演邊緣情感的吸引者，能夠?qū)χ車说那楦挟a(chǎn)生顯而易見的影響。例如，我們欣賞一位頗具天賦的演員的表演，可以觀察到他是如何輕而易舉地就能將觀眾吸引到他自己的情感軌道中的。無論他所表達(dá)的情感是遭人背叛后的苦楚，或是勝利時的歡欣鼓舞，觀眾們都感同身受。

那么，人們?nèi)绾屋p易地捕捉領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的面部表情、聲音和姿勢是如何表達(dá)情緒信息的。領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)情感的技巧越強(qiáng)，情感傳播也就越有力。當(dāng)然，這種情感信息的傳遞并不在于戲劇性的言行舉止。人們總是密切關(guān)注著領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行，所以即使是最細(xì)微的情感表現(xiàn)也可以產(chǎn)生很大的影響。然而即便如此，領(lǐng)導(dǎo)者越坦誠，比如，他們善于表達(dá)自己的熱情與興奮，其他人也將越容易感受到同樣的、富有感染力的熱情。

具有這種能力的領(lǐng)導(dǎo)者就像情感磁石一樣，人們自然而然地就會被他們所吸引。試想一下那些在企業(yè)里最受員工歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者，他們也許就具有這種散發(fā)積極情緒的能力。這也正是情商領(lǐng)導(dǎo)者能夠留住人才的原因之一，因為與他們一起工作是一種享受。相反，那些傳遞消極情緒的領(lǐng)導(dǎo)者，他們很煩躁、易怒、盛氣凌人而又冷漠無情，會讓員工望而卻步，沒有人愿意為一個牢騷滿腹的人工作。研究已經(jīng)表明：相對于那些帶有消極情緒的老板們而言，積極樂觀、熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)者更容易留住人才。

現(xiàn)在，我們將進(jìn)一步了解原初領(lǐng)導(dǎo)力的影響，以檢驗情感對工作效率的影響有多大。

▌情緒如何影響結(jié)果

情感往往都非常強(qiáng)烈、短暫，有時還會對工作產(chǎn)生破壞性的作用；而情緒則相對較弱，也更持久，一般不會干擾人們手頭的工作。每段情感經(jīng)歷通常都會留下一種相應(yīng)的、持久的情緒：貫穿整個團(tuán)隊的低調(diào)而持久的情緒。

從整個企業(yè)的角度而言，情感和情緒看上去似乎有點微不足道，但它們的確會影響工作的完成與否。領(lǐng)導(dǎo)者的輕度焦慮可以充當(dāng)一種信號，表明人們需要更加關(guān)注并認(rèn)真思考某一事情。實際上，當(dāng)面臨某種危險境遇時，冷靜的情緒可以起到很大的幫助作用，而過于樂觀則可能會使人忽視一些潛在的危險。突如其來的憤怒可以將領(lǐng)導(dǎo)者的注意力集中在某一個迫切的問題之上，比如某位高管人員涉嫌一起性騷擾事件，最終被人揭發(fā)，此時，領(lǐng)導(dǎo)者需要的是把精力從日常問題轉(zhuǎn)移到尋找解決方案上，比如加大力度徹底根除性騷擾問題。

輕度焦慮（比如因要日益逼近截止日期而擔(dān)憂）可以集中領(lǐng)導(dǎo)者的注意力和精力，而長期的苦惱則可以減弱大腦處理信息和采取有效反應(yīng)的能力，進(jìn)而破壞領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系，阻礙工作的運行。

另一方面，發(fā)自內(nèi)心的歡笑或者積極樂觀的情緒往往可以增強(qiáng)人的神經(jīng)系統(tǒng)能力，這對于做好工作是至關(guān)重要的。

積極和消極的情緒自身都會持續(xù)很久，一定程度上是因為它們會使人的感知和記憶產(chǎn)生偏差：當(dāng)人們保持積極樂觀的心態(tài)時，他們就可以在某一境況中看到積極的光芒，并且會回憶起與之有關(guān)的美好事情；而當(dāng)情緒低落時，他們往往會把注意力放在一些消極的事情上。除了這種感知偏差以外，當(dāng)人們心煩意亂之時，就會分泌壓力激素（又名應(yīng)激激素），而這些激素的再次吸收和消退需要耗費幾個小時的時間。這就是為什么與老板的敵對關(guān)系會使人陷入煩惱之中，整日心事重重，身體也無法恢復(fù)平靜：開會時他令我感到非常不快，以至于我昨天晚上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，久久難以入睡。因此，自然而然的，我們更喜歡與那些積極樂觀的人共事，部分原因是他們讓我們感到心情舒暢。

▌不要綁架員工的情感

消極的情感尤其是長期的憤怒、焦慮或者徒勞感會極大地擾亂人們的工作，同時分散對手頭工作的注意力。比如，耶魯大學(xué)一項對情緒和情緒感染力的研究表明，當(dāng)管理團(tuán)隊就如何最佳分配年度獎金做出行政決策時，積極的情緒會極大地促進(jìn)團(tuán)隊表現(xiàn)，而消極的情緒則會起到破壞作用。值得注意的是，團(tuán)隊成員自身并沒有意識到個人情緒所產(chǎn)生的影響。

例如，在一家國際連鎖酒店內(nèi)，在所有的交談中最易使大家陷入消極情緒的就是與管理層某位領(lǐng)導(dǎo)的談話。員工與領(lǐng)導(dǎo)的談話十有八九會產(chǎn)生消極的情緒，比如沮喪、失望、憤怒、悲傷、厭惡或痛苦。相對于顧客、工作壓力、公司政策或者私人問題而言，這些談話更能讓大家感到煩躁不安。這并不是說領(lǐng)導(dǎo)者需要多么善解人意，領(lǐng)導(dǎo)力的情感藝術(shù)應(yīng)包括強(qiáng)調(diào)工作需求的現(xiàn)實，同時又不會讓員工感到過度不安。心理學(xué)中最古老的一條定律認(rèn)為，如果焦慮和擔(dān)憂的增加超出了適當(dāng)?shù)乃剑蜁魅跞说男闹悄芰Α?/span>

憂慮不僅可以削弱人的心智能力，也會降低人的情商。心煩意亂的人無法準(zhǔn)確獲得其他人的情感；同時也會降低同理心所需的最基本的技能，最終破壞他們的社交能力。

另外一個考慮是，工作滿意度的最新發(fā)現(xiàn)表明，人們在工作中所感受到的情感可以最直接地反映真實的工作生活的質(zhì)量。事實證明，人們工作中感受到積極情感所占的時間比例，是人們工作滿意度中最強(qiáng)的預(yù)測指標(biāo)之一，比如它會影響員工辭職可能性的大小。從這個意義上來說，傳播消極情緒的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)有害無益，而那些傳遞積極情緒和正能量的領(lǐng)導(dǎo)者則會推動企業(yè)成功。

▌情緒好則工作狀態(tài)佳

當(dāng)人們心情舒暢時，自然也會表現(xiàn)出最佳的工作狀態(tài)。積極的情緒可以提高大腦的運轉(zhuǎn)效率，使人們即使在復(fù)雜的判斷中也可以更好地理解信息，并采取合適的決策規(guī)則，同時也使思維變得更加靈活。研究表明，積極樂觀的情緒會使人們以一種更加積極的態(tài)度來看待他人或事情。反過來，這也有助于人們更加樂觀地看待他們實現(xiàn)目標(biāo)的能力，增強(qiáng)創(chuàng)新能力和決策能力，同時使他們更樂于互相幫助。例如，與悲觀的同行業(yè)者相比，在面對拒絕時積極樂觀的保險代理商更可能會堅持下去，因此他們的業(yè)績也更好。此外，對工作中幽默感的研究表明，一個適時的笑話或玩笑可以激發(fā)人們的創(chuàng)造力，打開更多的溝通渠道，增強(qiáng)他們之間的聯(lián)系和信任感，當(dāng)然也會增加工作的樂趣。在談判的過程中，幽默感可以增加價格讓步的可能性。所以，幽默在情商領(lǐng)導(dǎo)者的能力中占有顯著的地位也就不足為奇了。

當(dāng)談到團(tuán)隊合作時，積極的情緒就顯得尤為重要：領(lǐng)導(dǎo)者需要將整個團(tuán)隊融入到積極、合作的情緒中，這種能力決定了團(tuán)隊的成功與否；另一方面，當(dāng)團(tuán)隊中的情感沖突分散了人們對共同工作的注意力和精力時，整個團(tuán)隊的表現(xiàn)也會因此而受影響。

現(xiàn)在我們來參考一項調(diào)查研究的結(jié)果，該調(diào)查的研究對象是62位首席執(zhí)行官和他們的高層管理團(tuán)隊。這些首席執(zhí)行官分別來自世界500強(qiáng)企業(yè)、美國服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)（比如咨詢公司和會計師事務(wù)所）、非營利性組織和政府機(jī)構(gòu)。該項研究評估了這些首席執(zhí)行官和高管團(tuán)隊成員在活力、熱情和決心等方面的積極情緒。此外他們還講述了管理團(tuán)隊所經(jīng)歷過的沖突和騷亂，主要是會議中的性格沖突、憤慨與摩擦，以及情感沖突（與觀點分歧形成對比）。

研究發(fā)現(xiàn)，高管團(tuán)隊的整體情緒越積極，他們的合作就越默契、成功，自然公司的業(yè)績也就會更上一層樓。換句話說，一個不融洽的管理團(tuán)隊經(jīng)營一家公司的時間越長，這家公司的市場收益率就會越差。

因此，團(tuán)隊智商，即每個人盡最大努力所表現(xiàn)出來的最佳才能的總和，它的高低取決于團(tuán)隊在和諧氛圍中的情商的高低。善于團(tuán)隊協(xié)作的領(lǐng)導(dǎo)者可以高度保持團(tuán)隊的合作，并確保最終的決策不辜負(fù)大家在會議中所付出的努力。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者知道如何平衡全局，既確保團(tuán)隊對手頭工作的專注，又確保對成員關(guān)系質(zhì)量的關(guān)注。他們可以很自然地創(chuàng)造一種友好而又高效的工作氛圍，鼓舞并振奮大家的士氣和情緒。

▌如何量化企業(yè)情緒

當(dāng)然，人們普遍認(rèn)為，積極樂觀的員工更有可能會加倍努力取悅顧客，以此提高企業(yè)業(yè)績。但實際上這其中還存在著一種對數(shù)關(guān)系：服務(wù)氛圍每提升一個百分點，企業(yè)收益就會增加兩個百分點。

本杰明·施奈德（Benjamin Schneider）是馬里蘭大學(xué)的教授，他發(fā)現(xiàn)在銀行分行、保險公司地區(qū)辦事處、信用卡服務(wù)中心及醫(yī)院等不同的機(jī)構(gòu)中，員工的服務(wù)氛圍評級預(yù)示著顧客的滿意度，而顧客的滿意度可以提升企業(yè)的業(yè)績。同樣，在特定的時間段內(nèi)，如果一線的客服代表士氣低落，那么就預(yù)示著企業(yè)將面臨較大的人員流動以及持續(xù)下降的顧客滿意度，雖然這種結(jié)果可能會在3年之后才顯現(xiàn)出來。反過來，這種較低的顧客滿意度必然使企業(yè)的收益不斷下降。

那么解決方案是什么呢？除了情感氛圍與工作環(huán)境或薪酬的明顯關(guān)聯(lián)以外，共鳴型領(lǐng)導(dǎo)者也發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。一般情況下，工作的情感要求越高，領(lǐng)導(dǎo)者就越應(yīng)該給予更多的理解和支持。領(lǐng)導(dǎo)者影響著服務(wù)氛圍，進(jìn)而使員工也更樂于滿足顧客的需求。例如，在一家保險公司中，施奈德發(fā)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)力可以影響服務(wù)氛圍，使代理商在保險續(xù)單上產(chǎn)生3%-4%的差異，這個比例雖然看似很小，但對企業(yè)而言卻意義重大。

氛圍自身并不能決定企業(yè)的業(yè)績，決定哪家企業(yè)可以在某一特定季度獲利的因素極為復(fù)雜。但我們的分析表明，總體而言，人們對所在公司的感受，即氛圍，在影響企業(yè)業(yè)績的因素中占據(jù)了20%-30%。如果領(lǐng)導(dǎo)者可以激發(fā)出員工的最佳工作狀態(tài)，那么最終企業(yè)也將獲得成功。

如果說氛圍影響企業(yè)業(yè)績，那么又是什么影響了氛圍呢？人們對組織氛圍的看法中50%-70%都可追溯到一個人的行為上：領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者比其他任何人更能創(chuàng)造組織的整體工作環(huán)境和氛圍，這也直接決定了人們努力工作的能力。

總而言之，領(lǐng)導(dǎo)者的情感狀態(tài)和行為的確會影響員工的情感和表現(xiàn)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者如何管理好自己的情緒以及對他人的情緒影響，并不僅僅是個人的事情，也是影響企業(yè)良好運轉(zhuǎn)的一個重要因素。

來源：《情商4》作者：丹尼爾戈爾曼