前 言：

這本管理手冊向您簡明扼要地介紹了某品牌的成長史、管理文化及其營運方式。手冊語言簡潔，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧，不僅對某作了真實客觀的描繪和總結(jié)，能夠使您真正切實地了解并掌握某以及開設(shè)某專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。

這本手冊我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)的得力助手，希望您珍惜愛護(hù)她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應(yīng)用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點。

營運管理手冊內(nèi)容——

第一章  品牌介紹

第二章  專賣店開業(yè)前工作

第三章  店面營業(yè)流程

第四章  專賣店人事管理

第五章  專賣店員工崗位職責(zé)

第六章  專賣店店長手冊

第七章  店鋪貨品管理

第八章  店鋪形象管理

第九章  員工服務(wù)觀念及原則

第十章  營業(yè)員銷售培訓(xùn)

第一章  某品牌介紹

一、企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

某食品有限責(zé)任公司是專業(yè)從事炒貨類休閑食品開發(fā)經(jīng)營的企業(yè)，總部位于歷史悠久的文化名城——湖北襄樊。經(jīng)過十多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，某食品公司的廠房擴充了數(shù)倍，門店已由創(chuàng)業(yè)伊始的單一店面發(fā)展成近二十家集直營、特許為一體的品牌連鎖體系，其成長勢頭迅猛，市場范圍遍及國內(nèi)十多個省市。

 某品牌旗下經(jīng)營的產(chǎn)品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個系列，二十余個品種。色美味純的某產(chǎn)品不僅富含多種營養(yǎng)元素，有益于人體吸收，也是饋贈親友、親朋小聚、婚宴茶會、團(tuán)拜慶祝會等喜慶家宴的理想佳品。

某食品有限責(zé)任公司堅持以質(zhì)量求生存，以信譽求發(fā)展，在對原材料實施嚴(yán)格把控的基礎(chǔ)上，更對工藝精益求精。在原材料采購上我們率先選用中國——內(nèi)蒙古大草原上無污染的純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤腸通便、成為藥之上品；而且選料考究，繼承了古城人民傳統(tǒng)的手工制作工藝流程，加之某精心研制出純獨特的秘方精制而成，進(jìn)而形成了干濕適中，溢香滿口，余味無窮的特色，被品嘗過的顧客朋友譽為“襄樊一絕”。

二、品牌價值：略

三、企業(yè)文化

◆ 企業(yè)精神：以人為本，開拓創(chuàng)新；合作雙贏，服務(wù)社會。

◆ 經(jīng)營理念：信譽謀發(fā)展，品質(zhì)求生存。

◆ 企業(yè)宗旨：弘揚創(chuàng)業(yè)精神，立樹行業(yè)先鋒。

◆ 品牌定位：綠色原生態(tài)，健康食品的倡導(dǎo)者；

◆ 服務(wù)理念：以客為尊，用心至誠。

四、企業(yè)目標(biāo)

某食品公司依托成熟的產(chǎn)品提煉和勇于創(chuàng)新的精神，研究出了企業(yè)品牌發(fā)展的新思路——以發(fā)展特許連鎖經(jīng)營建立品牌的公眾形象，同時不斷擴大自己的市場銷售區(qū)域，向全國全面推廣某品牌。

我們將以獨樹一幟的產(chǎn)品特色及本著“以客為尊，用心至誠”的服務(wù)理念來吸引更多合作伙伴的眼光，力爭五年內(nèi)把“某”品牌和“襄樊一絕”的口味打造成全國知名的休閑食品著名品牌，讓每一個人都能品嘗到某的產(chǎn)品。我們將永遠(yuǎn)粒粒精選，追求質(zhì)量，力爭把“某”品牌推向全國，銷往世界。

第二章 專賣店開業(yè)前工作  

一、店面裝修  

簽訂加盟合同后，某食品有限責(zé)任公司即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設(shè)計。從測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時15～20天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按公司要求進(jìn)行改進(jìn)。  

二、員工招聘及培訓(xùn)  

1、員工招聘  

　　招聘途徑：  

　　… 可通過人才市場和勞動力交流中心公開招聘；

… 通過電視臺、報紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘；

 　 … 可通過門口招聘啟事。 

　　… 可通過原有員工介紹。  

　　招聘流程 ：面試——復(fù)試——錄用——實習(xí)——試用——正式聘用 。

2、人員培訓(xùn)  

在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。

三、配貨準(zhǔn)備  

為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)休閑食品市場資料，包括當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大的品種的口味、價格等。另須提供專賣店預(yù)計開張時間，運輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。   

四、準(zhǔn)備用品  

由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運作：

… 電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦）

… 收銀機、稱重器、包裝袋

… 各種空白單據(jù)、計算器

… 零錢、圓珠筆、筆記本、帳本

… 空調(diào)、清潔用品

五、營業(yè)手續(xù)

專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。

第三章 店面營業(yè)流程

一、營業(yè)時間：

營業(yè)時間視季節(jié)或市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。 

二、營業(yè)前  

1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。

2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。

3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理。

4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。

5、預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定。

6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格。

三、營業(yè)中

1、了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。

2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。

3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。

4、是否進(jìn)行中途存款。

5、價格卡與貨品陳列是否一致。

6、交接班人員是否正常運作。

7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。

8、注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 

10、待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會：

· 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。

· 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。

· 待機工作：可以檢查做好清潔、整理與補充貨品等其它準(zhǔn)備工作。

· 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。

· 不正確的待機行為有：ⅰ 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

ⅱ 聚眾聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ 動作懶散、無神；

ⅳ 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；

ⅴ 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。

四、營業(yè)后  

1、是否仍有顧客滯留。

2、賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。

3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。

4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。

5、填寫交接班記錄。

6、進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表。 

7、整理衛(wèi)生。

8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

第四章  專賣店人事管理

專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。

一、人事組織架構(gòu)

二、招聘原則

1、專賣店招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則。

2、聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與總部要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4、應(yīng)聘者必須如實填寫應(yīng)聘表，經(jīng)面試考核后方可聘用。

三、員工面試內(nèi)容

切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。

1、 先在面試前看一遍應(yīng)聘表；

2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己；

3、 補問申請表上漏填的地方；

4、 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗；

5、 請應(yīng)征者簡述對高老三品牌的認(rèn)識；

6、 解釋營業(yè)員的工作范圍；

7、 介紹員工福利；

8、 讓應(yīng)聘者發(fā)問有關(guān)工作的問題；

9、 通知應(yīng)聘者何時知道面試結(jié)果。

四、員工入職程序 

1、新員工報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

身份證/戶口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件；

1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復(fù)印件。

2、員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即告知專賣店負(fù)責(zé)人，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3、虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。

4、試用期

～ 凡新員工入職一般需經(jīng)過1—3個月的試用期（包含七天實習(xí)期）。

～ 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

～ 員工在試用期間表現(xiàn)不合要求的，有權(quán)隨時辭退。

～ 試用期滿，對員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

4、新員工入職后，首先了解店鋪日常運作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、員工必須依時上、下班，工作時間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。

6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失員工證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費。

7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報主管。離職時須交回工衣折舊費等（按個別專賣店要求）。

8、員工要愛護(hù)專賣店內(nèi)的財產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)的財物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價賠償。

9、上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。

10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權(quán)力時，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。

11、員工觸范員工守則與條例或瀆職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。而合同制工按所簽訂的勞動合同規(guī)定辦理。

12、員工辭職必須遞交辭職申請書，經(jīng)店鋪批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。員工必須完成下列手續(xù)后方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費等（按個別專賣店要求）；交還所有領(lǐng)用的物品及店鋪鎖匙等。

五、員工儀容儀表

為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對專賣店員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。

1、從事店面服務(wù)人員必須保持整齊清潔。

2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。

3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。

4、男同事不得留須。

5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。

6、不得留長指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。

六、員工須知  

　1、敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪。

　2、始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。

　3、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

　4、以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識。

　5、維護(hù)品牌形象，不做有損專賣店品牌形象的事宜。

七、工作準(zhǔn)則

1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財物，否則照價賠償，對易碎或易損壞的商品，店員要格外小心。

2、每月盤點后，單店存在不能二次銷售的商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪的要求時，超出部分損耗由店員自己承擔(dān)購買或從工資中扣除。

3、盤點各項指標(biāo)，由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤點損耗不能超1%（售價），該部分包括顧客免費品嘗。盤點損耗小于1%的部分全部獎勵給店員，反之全部罰給店員。若遇到團(tuán)購優(yōu)惠時需要通知店長，未經(jīng)允許營業(yè)員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由員工自己補交易差價。

4、每月月底盤點店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問題，各店員負(fù)主要責(zé)任，店長承擔(dān)連帶責(zé)任。

5、店面員工由于特殊原因要短時間離開店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢外，其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。

6、、店員必須每人都要學(xué)會做商品進(jìn)、銷、存報表（附報表一份），對暢銷品及時補貨，對滯銷品每隔一個星期或半個月上報一次，因長期滯銷而又無上報導(dǎo)致商品變質(zhì)的部分，有店員自行承擔(dān)。

7、店員必須遵循商品銷售“先進(jìn)先出”的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導(dǎo)致原有商品不能正常銷售而過期的，由店員自行承擔(dān)。

8、店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫存放置柜臺底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。

9、店員不允許吃店內(nèi)銷售的產(chǎn)品；

10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔(dān)責(zé)任。

11、員工不準(zhǔn)將店內(nèi)的商業(yè)機密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人）。

12、未經(jīng)店面負(fù)責(zé)人授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方面的言論。

 八、日常言行規(guī)范

1、遵守社會公德，注重個人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠實守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。

2、忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。

3、有強烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)約。

4、工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。

5、不因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其它不法利益。

6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。

7、按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

8、早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等禮貌用語。

9、上班時間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。

10、節(jié)假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。

11、妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。

12、上班時間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與專業(yè)無關(guān)的報刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。

13、不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。

14、有客人光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán)禁評論和辱罵客戶。

15、保持店內(nèi)整潔。每天不定時清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。

16、商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。

九、員工言行禁忌

1、語言—— 

不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！

你自己看好了。 要買就買，不要亂拿！

不能光看不賣哦！ 要買才能免費品嘗！

這很貴哦，你買得起嗎？

神經(jīng)病，莫名其妙！

你到底買不買？ 少見多怪。

這里有便宜的，要不要？ 沒有錢就不要試穿！

這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！

其它店東西便宜，去哪好了！

要買就買，不買拉倒，不必勉強！

我們是專賣店，不是地攤！

2、行為—— 

抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；

打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看；

說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間；

過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 ；

手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待； 

伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；

吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話；  

發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況；

倚墻而立，議論同事及上司；

聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；

站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。

第五章  專賣店員工崗位職責(zé)

店長崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，服務(wù)上級主管的指示安排。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項方針政策、指示和規(guī)章制度的實施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。

3、加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實。

4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營與管理指標(biāo)。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。

6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價、庫存量、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。

7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。

8、負(fù)責(zé)店面營業(yè)款的安全管理工作。

9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。

10、負(fù)責(zé)處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。

11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強員工文化素質(zhì)教育。

12、負(fù)責(zé)對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤點工作。

店長工作流程

早上準(zhǔn)備：

1、在正常時間內(nèi)提前15分鐘到賣場開門。

2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。

3、召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。；

4、檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價格牌是否按規(guī)定擺放貨品。

5、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況。

6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。

7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。

8、分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。

開店后到中午：

9、 確定當(dāng)天工作重點以及營業(yè)額要做到多少。

10、對營業(yè)中發(fā)生的問題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。

11、對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析。

12、記錄當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時候。

13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購工作及貨款回收。

14、檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。

15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。

中午輪班午餐：

16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項。

17、早班下班時間召集店員做好交班事項的登記。

18、對上日余額及早班營業(yè)額上繳銀行。

19、中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。

20、監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。

下  午：

21、抽空對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。

22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。

23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。

傍  晚：

24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)額的銷售狀況。

25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。

26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項。

27、天黑前檢查招牌燈是否已開。

28、制作填寫當(dāng)天日銷售 報表并做好次日賠貨計劃。

營業(yè)結(jié)束：

29、負(fù)責(zé)打印收銀機報表，盤點存貨進(jìn)行對帳。

30、營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項的事項登記。

31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。

32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門。

會計崗位職責(zé)

1、按照國家財政制度規(guī)定，認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，全面負(fù)責(zé)會計崗位的工作。

2、按照會計制度規(guī)定對本單位各項業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報帳工作，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會計報表。

3、對店鋪經(jīng)營范圍內(nèi)的各種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。

4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營預(yù)算活動中各種報表的制作。

5、月底向店鋪負(fù)責(zé)人報送月銷售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費用分類、罰息明細(xì)。

6、開立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報銷單據(jù)的合法性和真實性，辦理現(xiàn)金報銷手續(xù)。

7、按時參加每月月底盤點工作。

8、負(fù)責(zé)對店鋪的成本費用進(jìn)行核算并及時向店鋪負(fù)責(zé)人反映成本狀況。

9、將成本費用按產(chǎn)品進(jìn)行分類，編制相應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理。

10、按照國家會計制度規(guī)定，妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。

收銀員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。

2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。

3、認(rèn)真做到個人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。

4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)款完整、安全。

5、負(fù)責(zé)每月店面庫存商品的盤存工作。

6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。

7、協(xié)助店面完成其它銷售工作。

8、文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。

9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。

10、完成上級安排的其他工作。

收銀員的工作流程

早班營業(yè)前：

1、店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。

2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。

3、清點收銀機里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉(zhuǎn)。

4、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機、地板等），并擺放好打包物品。

5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。

6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。

7、儀容儀表的自我檢查。

8、了解本店銷售的商品是否有特價，是否有新產(chǎn)品上市。

營業(yè)中：

9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。

10、顧客結(jié)帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機，算出金額并告知顧客“總共XX元”。

11、收取顧客現(xiàn)金時要唱票“收您XX元”，注意檢查是否有假鈔。

12、找零時對顧客說“找您XX元”。

13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購物袋；

14、把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。

15、當(dāng)晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員進(jìn)行清機工作，早班先將早班所收的大鈔過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點核對，并打印出早班收銀機報表。

16、清完后核對清楚，將需要晚班做的事項登記在交班筆記本上。

17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。

（晚班）營業(yè)中：

18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。

20、和早班收銀進(jìn)行清機工作，盤點余額并核對清楚。

21、看交班筆記是否有早班交待的工作。

22、開始收銀工作，按早班營業(yè)中的第9—14點執(zhí)行。

營業(yè)結(jié)束后：

23、打印出收銀機報表的總金額，清點現(xiàn)金，將帳目對好。

除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。

24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機電源。

25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。

27、協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來。

28、店長不在時關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。

營業(yè)員崗位職責(zé)

1、貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法。

2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。

3、負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。

4、負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。

5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。

6、柜組庫存管理及盤點工作。

7、負(fù)責(zé)營業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

8、參與每周、月的總結(jié)會議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。

9、完成上級安排的其他工作。

營業(yè)員工作流程

（早班）營業(yè)前：

1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。

2、參加班前會議，了解產(chǎn)品是否有特價，是否有新品。

3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。

4、對店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時補充。

5、每個商品庫存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫存不購要及時呈報要貨單，不能等到貨空了才說。

6、對部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。

7、貨到后認(rèn)真清點數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對后在送貨單上注明，不良品退回。

8、儀容儀表的自我檢查。

營業(yè)中：

9、 說明退貨原因，一起叫司機簽名證實，并負(fù)責(zé)幫司機將退回的貨品搬至車上。

10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價格牌。

11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。

12、保證店面的衛(wèi)生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內(nèi)外玻璃門框。

13、收集顧客的意見，如顧客不多則自覺對店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。

14、做好產(chǎn)品的防盜工作。

15、協(xié)助收銀員打包。

16、在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。

17、打下班卡或拿卡給店長或收銀員簽下班卡。

（晚班）營業(yè)中：

18、打卡上班或拿卡給店長或收銀員簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產(chǎn)品。

20、看交班筆記是否有早班交待的工作。

21、開始服務(wù)工作，按早班營業(yè)中的第1—12點執(zhí)行。

22、天黑之前開招牌燈。

營業(yè)結(jié)束后：

23、根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫存情況，制作次日賠貨計劃。

24、對店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。

25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門。

第六章  專賣店店長手冊

本手冊是幫助專賣店的店長理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

    1、公司營業(yè)店的代表人：

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者：

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者：

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力：指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力 ：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。

3、數(shù)據(jù)計算能力：掌握學(xué)會分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績的好壞。

4、目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。

5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識的能力：對于所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能。

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力：指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。

8、管理人員和時間的能力 。

9、改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺。

10、自我訓(xùn)練的能力 ：要跟上時代不斷提升自己。

三、店長不能有的品質(zhì)

1、 未經(jīng)請示，擅自主張（指突發(fā)性的問題）。

2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。

3、 私下發(fā)泄對公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。

4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。

5、 有功勞時，獨自享受 。

6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。

7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。

8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講。

9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長對于店面人員的管理

1、出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。

2、服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。

3、工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量。

4、對不合格的管理。一般分兩種情況：

   * 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) ；

* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作 。

五、店長對于缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因。所以，在下訂貨時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。

六、店長對于營業(yè)內(nèi)部損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：

* 員工沒有請假就擅自離開門店；

* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；

* 收銀機內(nèi)零錢過多；

* 店員的工作態(tài)度異常；

* 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來；

* 店員抱怨收銀機有問題。

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

2、店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)：

* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報表；

* 產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和；

* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入；

* 員工給顧客找零時，故意少給；

* 店員監(jiān)守自盜；

* 開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品；

* 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。

當(dāng)發(fā)生以上情況時，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）。

3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

* 價格牌放置或標(biāo)識錯誤；

* 帳目檢查錯誤；

* 店門沒鎖好；

* 物品有效期已過。

七、店長對于營業(yè)外部損耗的管理

1、供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗：

* 出貨單有改過的痕跡；

* 出貨單模糊不清；

* 在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜；

* 搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單；

* 不讓營業(yè)員仔細(xì)點收；

* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員；

* 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠；

* 店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M；

* 員工有不尋常的財務(wù)壓力。

2、訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗：

* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；

* 沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；

* 忘記將驗收好的產(chǎn)品上架。

解決的方案：

----訂貨要適量，提高訂貨意識，以提高營業(yè)額；

----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；

----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；

----核對送貨的出貨單；

----問題產(chǎn)品一律拒收，并寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字；

----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。

3、退貨處理不當(dāng)造成的損耗

* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。

* 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨。

* 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。

* 對于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、商品被顧客偷竊的損耗：

* 顧客帶大型的提包或背包進(jìn)店；

* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢；

* 顧客邊走邊吃，不付錢；

* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊；

——遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會。

5、工作中產(chǎn)生的損耗：

* 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；

* 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄；

* 臨時退、換貨沒有記錄；

* 促銷商品沒有記錄；

* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。

6、搶劫而造成的損耗：

A、防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項：

* 店面要明亮；

* 收銀機僅保持一定的現(xiàn)金；

* 夜間燈光要開亮；

* 保持警覺性；

B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項：

* 聽從劫匪指示；

* 保持冷靜、不驚慌；

* 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）；

* 第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；

* 同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；

* 靜待警方和上級的意見。

7、意外事件造成的損耗：

火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題。

八、店長其它的管理權(quán)限

1、收銀的管理 ：

* 收銀操作不能誤輸，錯輸 ；

* 收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)；

* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；

* 收回的現(xiàn)金要安全保存；

* 收銀要防止個別員工的偷竊行為。

2、報表的管理：

* 報表填寫必須正確，簽名后不能更改；

* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；

* 報表錯誤，要嚴(yán)格審查：

-----哪些賣的好；

-----哪些賣的不好；

-----找出原因；

3、衛(wèi)生管理：

    衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。

清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

第七章  店鋪貨品管理 

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。

一、不良品處理 

何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因接近保質(zhì)期而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能銷售給顧客，稱為不良品。

不良品處理 ：

1、若發(fā)現(xiàn)不良品，應(yīng)立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內(nèi)形象；

2、撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的；

3、用白紙寫明不良品原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。  

二、退換貨處理（加盟連鎖店與公司之間）

1、退貨：如遇質(zhì)量問題而引起的退貨問題，請?zhí)顚懮暾垎危⒆⒚魍素浝碛?，傳真至公司，?jīng)同意后進(jìn)行退貨。（非質(zhì)量問題一律不準(zhǔn)退貨）

2、調(diào)換貨：公司會根據(jù)店鋪當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r、商圈內(nèi)的銷售預(yù)測給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換貨，請?zhí)顚懮暾垎?，傳真至公司，由公司核實確定后安排執(zhí)行即可。

～需要退貨的產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝的，開封后的產(chǎn)品不允許退貨。

～公司會根據(jù)滯銷時間的來確定是否調(diào)換貨品。

～對于專賣店的調(diào)換貨只針對沒有開包的產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換。

～專賣店調(diào)換貨的種類由公司根據(jù)加盟店鋪的各產(chǎn)品銷售情況決定。

三、存貨與物流  

貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機會，店鋪可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。

1、收貨、驗貨 

1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司。

2） 店鋪須有2人以上在場方可開箱驗貨。

3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。

4） 檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在貨品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。

2、盤點流程 

1) 盤點日期：每月月底。

2) 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人。

3) 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤。

4) 規(guī)則：

　a、初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 。

　b、初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點）。

　c、復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤 。

　d、盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司 。

3、注意事項：

1） 旺季每日檢查庫存，及時補貨確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）。

2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理。

3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。

4） 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。

第八章  店鋪形象管理

一、店鋪形象概述 

提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

1、櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；

2、做好收銀臺的衛(wèi)生清潔；

3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；

4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5、如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；

6、氣氛營造，確保員工士氣高昂；

7、賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。

二、產(chǎn)品陳列的基本原則

1、 一目了然的原則

1）店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。

2）產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習(xí)慣。對一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價產(chǎn)品的陳列要醒目。

3）陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時要有傾斜，使顧客容易看見。

4） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！

2、大小分類的原則

1）貨架以大小分類來陳列，豎的方向從上到下。

2）單品陳列從左到右橫向陳列。

3）價格從左到右，由便宜到貴。

3、分區(qū)陳列 

☆ 店頭區(qū)——優(yōu)惠及促銷品； 

☆ 中央?yún)^(qū)——陳列大眾品的角落；

☆ 內(nèi)部區(qū)——陳列高價品的角落  。

4、盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；

☆ 大眾消費者喜歡的休閑食品；

☆ 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）。

5、容易挑選的原則

1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性；

2）陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選；

3）產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選；

4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。

6、便于取放的原則

1）產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便；

2）貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。

7、豐富豐滿的原則

1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；

2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。

8、整齊清潔的原則

1）貨架的整潔；

2）產(chǎn)品的整潔；

3）產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。

9、采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。

10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價牌、貨品方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然。

11、充分利用好賣場內(nèi)的柱子墻壁、墻頂，可張貼海報、POP以及吊旗等。

12、遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則

☆ 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

☆ 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近。

三、產(chǎn)品陳列的目的

良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。 

1、為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績。

2、體現(xiàn)公司產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產(chǎn)品。

3、 為了刺激顧客的購買欲。置于消費者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。

4、生活情報的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報，以服務(wù)顧客。

5、為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度，增加顧客的選購機會。

6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。

7、是公司政策的指標(biāo)。

四、人員分配

店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求增加銷售機會并保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。

五、注意事項：

1、確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；

2、如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；

3、不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系；

4、不要把顧客當(dāng)賊防 ：如現(xiàn)場搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。

第九章  員工服務(wù)觀念及原則

第十章  營業(yè)員銷售培訓(xùn)

一、服務(wù)心態(tài)

服務(wù)理念：

什么是服務(wù)？

1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。

2、服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對服務(wù)和銷售的積極性了。

服務(wù)員的角色：

在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。

服務(wù)意識：

    所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強。

2、眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。

3、手腳：以專業(yè)知識、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運用，不浪費動作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。

1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。

3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。

4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認(rèn)真地聆聽。

6）主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。

8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。

9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊精神，配合同事共同作好工作。

11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。

二、銷售技能

1、維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。

2、相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。

3、了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。

4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。

5、要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。

6、相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。

7、衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。

8、表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。

9、強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。

10、陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。

11、要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。

12、完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。

13、承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。

14、給明天擬定一個工作計劃。