本手冊(cè)是幫助各專賣店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

店長(zhǎng)的身份

1、公司專賣店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司專賣店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、專賣店的指揮者

一個(gè)小的專賣店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任，幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、食品安全的控制能力：非常清楚售賣的所有產(chǎn)品食品安全關(guān)鍵控制點(diǎn)：驗(yàn)貨、迅速冷藏、陳貨熱處理，并做好存貨的控制和始終堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。

2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表和數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績(jī)的好壞。

4、經(jīng)營(yíng)及目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工、留住老顧家和不斷發(fā)展新顧客的能力。

5、良好的判斷力：面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決，尤其是發(fā)現(xiàn)安全隱患敏銳能力。

6、專業(yè)知識(shí)的能力：對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。

7、管理人員和時(shí)間的能力：使每個(gè)員工時(shí)時(shí)有事做，事事有人做，并確保效率和質(zhì)量，不能有一個(gè)冗員存在。

8、改善服務(wù)品質(zhì)的能力：指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感。

9、自我訓(xùn)練的能力：積極參加公司組織的培訓(xùn)，并堅(jiān)持自己讀書(shū)，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)。

10、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)：愛(ài)護(hù)和保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，不私自無(wú)償使用公司任何財(cái)產(chǎn)，不向公司以外人員透露公司機(jī)密。

店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）；

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任；

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀；

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡；

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受；

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處；

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己；

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講；

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：專賣店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況。C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 、今日營(yíng)業(yè)額要做多少和今日全力促銷哪樣產(chǎn)品。B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）。C：專賣店近期的菜品進(jìn)行銷售量/額比較。D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：30~3：00）

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）。

5、傍晚（3：00~6：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況。B：檢查店面的整體情況。C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)。D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)。

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀。C：制作日?qǐng)?bào)表。D：打烊工作的完成。E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。B：服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：1、對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；2、對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。

2、缺貨的管理：缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的分析訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在菜品稱量售賣時(shí)，每損耗一兩，就必須多賣出3~5份的菜品才能彌補(bǔ)利潤(rùn)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

專賣店主要以收取現(xiàn)金為主，是各店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：?jiǎn)T工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店；店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)；收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多；店員的工作態(tài)度異常；店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)；店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表；產(chǎn)品短缺，所收菜品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和；員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)菜品以低價(jià)方式購(gòu)入；員工給顧客找零時(shí)，故意少給；店員監(jiān)守自盜；開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品；下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）。

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤；帳目檢查錯(cuò)誤；店門(mén)沒(méi)鎖好；物品有效期已過(guò)。

B：外部損耗

（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗：出貨單有改過(guò)的痕跡，出貨單模糊不清；在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜；搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收，產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員；搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠，企圖威脅檢查他的店員；店員私自向車間訂貨；店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿；員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。

（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗：應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架。

解決的方案：訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額；訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；參考以前的訂單；單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；核對(duì)送貨的出貨單；問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字；暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)。

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗：產(chǎn)品已過(guò)二天的必須退貨：臟、破損的產(chǎn)品必須退貨；沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨；退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理；對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。

（4）商品被顧客偷竊的損耗：顧客將我們的餐具帶走，遇到這種情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗：其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄；對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄；對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄；臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄；促銷商品沒(méi)有記錄；自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）。

（6）搶劫而造成的損耗：防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)，首先店面要明亮；收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金；夜間燈光要開(kāi)亮；保持警覺(jué)性。

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：聽(tīng)從劫匪指示；保持冷靜、不驚慌；仔細(xì)觀察劫匪特征，如年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）；事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄；同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)。

（7）意外事件造成的損耗：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架斗毆、人員意外受傷，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題。

4、收銀的管理：收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸；收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；收回的現(xiàn)金要安全保存；收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為。

5、報(bào)表的管理：報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改；要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因；報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好、哪些賣的不好找出原因。

6、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生，A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭；B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。清潔衛(wèi)生是做食品的重要條件，現(xiàn)在的食品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：促銷前：

（1） 促銷宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放；（2） 所有店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)；（3） 促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足；（4） 促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)。

B：促銷中：

（1） 產(chǎn)品陳列是否吸引人；（2） 顧客是否注意促銷商品的POP；（3） 促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好；（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛；（5） 整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果；（6） 促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題。

 C：促銷后：（1） 過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下；（2） 產(chǎn)品是否恢復(fù)原價(jià)；（3） 促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；（4） 有什么可以改進(jìn)。

8、培訓(xùn)的管理：對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)。

A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做；（2） 就職后訓(xùn)練：指示、 示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分。B：訓(xùn)練的項(xiàng)目：（1） 服裝、儀容、禮儀；（2） 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)；（3） 溝通技巧；（4） 正確的職業(yè)道德；（5） 衛(wèi)生的理解——店面清潔；（6） 各類工具的使用方法；（7） 熟悉各種產(chǎn)品。

9、獎(jiǎng)懲的管理：對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)往往能振奮人心；對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢(qián)的處罰。獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。

10、目標(biāo)的管理：從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到；目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)；目標(biāo)不能徘徊不前，尤其是剛開(kāi)業(yè)的門(mén)店；要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)。

11、情報(bào)的管理：A、密切注意四周同行店的動(dòng)向；B、同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)；C、注意人流變化和四周居民的變化；D、收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）；E、收集顧客意見(jiàn)：（1） 來(lái)店次數(shù)。（2） 從家里到本店有多少時(shí)間。（3） 光臨本店的原因。（4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺(jué)和建議。（5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議。（6） 對(duì)本店不滿的地方。收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管理：

 A、一般顧客投訴的項(xiàng)目：（1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物。（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久。（3） 營(yíng)業(yè)員沒(méi)有穿工作服，該帶口罩的沒(méi)有帶好口罩。（4） 產(chǎn)品缺貨。（5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確。（6） 店員態(tài)度不友善。（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符。（8） 對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答。（9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知。（10） 外賣產(chǎn)品打包技術(shù)太差。（11） 店員拋下多數(shù)顧客，只同一個(gè)顧客交談或服務(wù)。

 B、處理顧客投訴的方法：（1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客。（2） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程。（3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心。（4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）。（5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決時(shí)間。（6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)。

13、突發(fā)事件的管理：A、突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜；B、以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展；C、第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)；D、盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益；E、在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理。

14、降低成本的管理：成本分為人員成本和營(yíng)業(yè)成本。A、店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi)；B、在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面；C、對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管；D、預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)。

15、安全的管理：許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的。A、店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊；B、人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷。

16、和總部的聯(lián)系：產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營(yíng)業(yè)額，所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管理：A、店面設(shè)備要每天清潔；B、設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備；C、設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。D、店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E、店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修。

18、保密管理：A、對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密；B、對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密；C、對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密；D、對(duì)本店產(chǎn)品的加工過(guò)程要嚴(yán)格保密；E、對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密。保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。

店長(zhǎng)的自我檢查

1、開(kāi)店前：（1）店員是否正常出勤；（2）店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作；（3）店員的服裝儀容是否符合規(guī)定；（4）產(chǎn)品是否及時(shí)送到；（5）產(chǎn)品是否陳列整齊；（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏；（7）標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)；（8）入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔；（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔；（10）燈光是否適宜；（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足；（12）外賣的包裝材料是否準(zhǔn)備充足；（13）前一日?qǐng)?bào)表是否做好。送出；（14）產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)是否無(wú)誤；（15）產(chǎn)品是否缺貨；（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查；（17）通道是否暢通；（18）柜臺(tái)內(nèi)是否有店員；（19）陳列是否過(guò)多；（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成；（21）店員是否只顧聊天或做私事；（22）海報(bào)、墻報(bào)、工商執(zhí)照是否完成；（23）貨柜是否清潔、冰柜有無(wú)積水；（24）前一日營(yíng)業(yè)額達(dá)成狀況的分析。

2、開(kāi)店中：（1）服務(wù)用語(yǔ)是否親切；（2）地面、入口、桌面是否清潔；（3）冰柜是否夠冷；（4）招牌燈是否須打開(kāi)（視天氣情況）；（5）燈光是否充足；（6）產(chǎn)品擺放是否整齊；（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠；（8）店員是否有異常表情和態(tài)度；（9）交接班是否正常。

3、關(guān)店：（1）是否有顧客滯留；（2）收銀機(jī)是否清零；（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)；（4）報(bào)表是否制作；（5）營(yíng)業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)；（6）店面是否保持清潔；（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉；（8）保安措施是否完備；（9）離店前店員是否異常。

店長(zhǎng)的考核

1、營(yíng)業(yè)額完成情況；2、營(yíng)業(yè)額上升趨勢(shì)；3、店面服務(wù)質(zhì)量；4、店面的清潔程度；5、店員的精神狀況；6、營(yíng)業(yè)損耗的降低；7、對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

附 熟食專賣店的管理規(guī)范

顧客再次光臨的等式

產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量+店內(nèi)環(huán)境=再次光臨的決定

占31%+占13%+（占56%）= 100%

顧客的期望

1、店內(nèi)整齊清潔；2、員工友善；3、提供食品準(zhǔn)確；4、設(shè)施管理妥善；5、食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6、服務(wù)迅速。

員工職責(zé)

1、保持美觀整潔的環(huán)境：A. 保持洗手間清潔；B. 及時(shí)清除店內(nèi)垃圾；C. 擦拭桌椅，門(mén)窗等。

2、提供真誠(chéng)友善的接待：A. 經(jīng)常與顧客溝通；B. 微笑迎客；C. 滿足顧客需求；D. 特別注意兒童；E. 感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服。

3、確保準(zhǔn)確無(wú)誤的稱量。

4、維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：A. 報(bào)告需要修理的問(wèn)題；B. 妥善保護(hù)專賣店的設(shè)備。

5、堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A. 檢查產(chǎn)品保存期限；B. 不要賣變質(zhì)產(chǎn)品。

6、注意快速迅捷的服務(wù)：A. 永遠(yuǎn)做到迅速；B. 井井有條地安排工作。

員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

您的形象就是熟食店的形象，在專賣店須保持專業(yè)的著裝與儀容。

1. 標(biāo)準(zhǔn)的制服，干凈且平整；

2. 工作時(shí)必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；

3. 名牌佩戴在左胸并且能清楚的識(shí)別；

4. 穿著干凈的黑色包頭和低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；

5. 頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)；

6. 指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；

7. 女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；

8. 在工作開(kāi)始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；

9. 如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，店長(zhǎng)有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；

10. 營(yíng)業(yè)員有發(fā)炎的傷口，破開(kāi)的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸產(chǎn)品。

衛(wèi)生管理

1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí)

細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1.將食物貯藏在正確的溫度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3.避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：冷凍雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。

細(xì)菌生長(zhǎng)：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬(wàn)。

食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約12—24小時(shí)產(chǎn)生。

最常引起食物中毒的細(xì)菌為：

葡萄球菌:  Seaphylococus aureus----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。

肉毒桿菌:  Clostridium  pertringens----會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。

沙門(mén)氏菌:  Salmonella----自然生長(zhǎng)與所有生雞肉中。

留意三個(gè)事項(xiàng)：為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。

1、溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物         會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。

2、食物：細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3、濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。

細(xì)菌的生長(zhǎng)周期：7天。

A．細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。

細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度：(1) 32---40℉：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)；(2) 40---140℉：細(xì)菌快速生長(zhǎng)；(3) 0---32℉：細(xì)菌停止繁殖；(4) 140---160℉：細(xì)菌停止繁殖；(5) 160---210℉：細(xì)菌全部死亡。

B．交叉污染：交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。

怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染：(1) 正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；(2) 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生；(3) 生熟分開(kāi)，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。

C．6.2.1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？

即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。

D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。

行為原則

FIFO原則：FIFO  (First  in  First  out )。

先進(jìn)先出：就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近過(guò)期的產(chǎn)品（物品）先用。

FIFO的原因： 1．保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3．減少浪費(fèi)，降低成本；4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

FIFO的方式：1．先用的放在最前面；2．正確定位；3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡；4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。

C.C.C.原則：Communicate  溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前提。 Correspond   協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有余。 Cooperate  合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無(wú)不勝。

T.L.C.原則： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。   Love愛(ài)護(hù)：愛(ài)護(hù)您身邊周圍的事物，會(huì)另您在工作中充滿愉悅之感。   

Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。