文/趙文德

應(yīng)對(duì)電話里一再詢問底價(jià)的客戶，有一個(gè)最基本的原則：無論如何都不能報(bào)底價(jià)。因?yàn)闊o論你所報(bào)的價(jià)格有多低，客戶都不可能相信，就算他相信了，到店之后還會(huì)提出一大堆要求?？墒悄闳舨粓?bào)價(jià)，客戶很有可能就掛掉你的電話。

怎么辦？

兩個(gè)基本策略：一是設(shè)法有話可說，二是設(shè)法取得客戶的理解，然后想辦法邀請(qǐng)他到店里面來，或者創(chuàng)造見面機(jī)會(huì)。只要見面了，事情就好辦多了。

具體操作，要分三步走。

第一步：識(shí)別客戶的真實(shí)意圖

不是每一個(gè)電話詢價(jià)的客戶都是真實(shí)客戶，你首先要識(shí)別他為什么打電話來詢問底價(jià)，是哪一種類型的客戶？是不是真有購車意向？之前有沒有來過店里看過車？

如果曾經(jīng)到店的，就要詢問他，是誰接待的，什么時(shí)候來的，來的時(shí)候都看了哪款具體的車型，當(dāng)時(shí)看車看得怎么樣，是否已經(jīng)確定下來哪一款？如果這些問題都不是很確定，那就不能給他報(bào)底價(jià)。

如果客戶從沒到店，屬于第一次來電就詢問底價(jià)的，那就要詢問他住哪里，在什么地方看過車子，什么時(shí)候去看的，具體看了哪款，看得怎么樣，有沒有試過車；如果試過車，試得怎么樣，哪些方面滿意，哪些方面不滿意？還可以再追問，他當(dāng)時(shí)為什么沒買，除了價(jià)格之外還有什么原因？

你要從客戶的回答中找破綻。如果是假客戶，很快就露餡了。不過在詢問這些問題時(shí)，一定要本著尊重客戶的個(gè)人意愿為前提，取得他的許可后才可以有意識(shí)地逐步詢問了解。

第二步：抵擋客戶的報(bào)價(jià)要求

方法1：把決定權(quán)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

你可以告訴客戶，底價(jià)在上次他來店的時(shí)候告訴過他了，如果還想要更低的價(jià)格，需要他親自來店，來店后你才能找經(jīng)理申請(qǐng)。客戶不來店，經(jīng)理是不可能給出更低價(jià)格的。

方法2：講一個(gè)自己曾經(jīng)上當(dāng)?shù)墓适陆o他聽

比如直接和客戶說：“先生，我說句玩笑話，您不要放心里哈。我發(fā)現(xiàn)你們做上帝的都挺精明的，說得難聽點(diǎn)就是挺狡猾的，看我們銷售員年紀(jì)小好欺負(fù)，專門故意刁難我們。上次有個(gè)客戶，也是一個(gè)勁在電話里詢問底價(jià)，我都已經(jīng)說過自己的底價(jià)了，他偏不信，要我去找經(jīng)理申請(qǐng)底價(jià)。誰知，我申請(qǐng)下來后，電話里報(bào)給他聽了，他最后還是沒有來。結(jié)果我被經(jīng)理狠狠K了一頓，從此以后凡是客戶不來店的，經(jīng)理一律不給批最低價(jià)格了。這條路都是被你們這些精明的上帝給堵死的?！?/span>

方法3：拿公司的銷售政策做擋箭牌

某德系品牌4S店的銷售顧問們最愛用的方法是，告訴客戶，集團(tuán)總部專門請(qǐng)了第三方公司作價(jià)格監(jiān)控，他們會(huì)扮作真正的購車客戶，到處打電話詢問底價(jià)，電話錄音，已經(jīng)有好幾個(gè)銷售顧問因?yàn)楸惶琢嗽?，在電話里?bào)了最低價(jià)，最后電話錄音被拿到集團(tuán)總部去，扣罰了獎(jiǎng)金，從此再?zèng)]有人敢在電話里報(bào)底價(jià)了。如果你要底價(jià)，就必須親自到店再說。這一招很適合同城里面有多家同品牌4S店的銷售顧問運(yùn)用。

方法4：要求客戶換位思考再給出價(jià)格暗示

在電話里直接對(duì)客戶說：“先生，您都已經(jīng)不是第一次來電話了，我也看出您是很有誠意要買車的，但是我又總覺得您的行為和您的說法不太一致呀。我要開個(gè)玩笑地說了哈。您該不會(huì)是要我報(bào)個(gè)底價(jià)給您，然后去找另外一家店買車吧。如果您是我，遇到像您這樣的客戶，您會(huì)怎么做呢？我可以報(bào)一個(gè)很低的價(jià)格給您，可是您沖著這個(gè)價(jià)格來之后，我申請(qǐng)不下來，怎么辦？您不把我當(dāng)騙子了嘛！要是報(bào)高了，您又覺得我沒有誠意，我很為難的。您要是真的考慮好了，有誠意，就先過來吧。我敢保證，不會(huì)讓您白跑一趟?！?/span>

方法5：岔開話題不談價(jià)格談其他

客戶一再追問底價(jià)，就要想辦法岔開話題。“先生，在報(bào)底價(jià)之前，我先問您幾個(gè)問題，可以嗎？”如果客戶說可以，你就接著說：“您真的很喜歡我們的車子嗎？您喜歡它哪些方面呢？您太太也喜歡嗎？她是怎么看的呢？還有您父母的意見呢？”

通過這種問話的方式岔開底價(jià)的糾纏，同時(shí)還可以了解到對(duì)客戶購買決策有影響的人對(duì)車輛的看法?？蛻粢I一輛車，肯定要和家里人商量的，如果他說不上來其他人的看法，那就意味著他們都沒商量好，沒商量好，那就不能報(bào)底價(jià)了。讓他們商量好了再談底價(jià)的問題，就把詢問底價(jià)的問題給擋回去了。

第三步：設(shè)法創(chuàng)造見面的機(jī)會(huì)

電銷行業(yè)里有一句行話是這么說的，電話里要真能做成交易，除非客戶是你們家親戚。

永遠(yuǎn)不要奢望能在電話里做成交易。汽車是實(shí)體產(chǎn)品，不是虛擬產(chǎn)品，需要在面對(duì)面的情況下才能做成交易，能否與客戶見面是成交的一個(gè)關(guān)鍵。有三個(gè)比較有效的方法可以嘗試。

方法1：條件換條件地提出到店要求

銷售顧問該這么說：

XX先生/女士，我們XX是一個(gè)對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的品牌，和其他品牌車行的做法不太一樣。正規(guī)的XX品牌授權(quán)經(jīng)銷商在沒有了解客戶的真正需求之前，是嚴(yán)格禁止在電話中給出明確報(bào)價(jià)的。如果您一直堅(jiān)持要我在電話里報(bào)底價(jià)，我只能很坦誠地告訴您，價(jià)格的構(gòu)成要素挺復(fù)雜的，能否準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)一般有6個(gè)基本前提：

您是否已經(jīng)來到店里；

您在什么時(shí)間到店；

您所說的車型是否和我們展廳里的完全一致；

我們絕不允許欺騙您；

確定您的具體購車方式；

您購車過程中的具體服務(wù)內(nèi)容等。在這6個(gè)方面都沒有完全確定之前，對(duì)您報(bào)價(jià)是很不負(fù)責(zé)的行為，我們XX品牌是嚴(yán)格禁止的。

所以，本著對(duì)您負(fù)責(zé)任的態(tài)度，如果您有誠意購買XX的產(chǎn)品，請(qǐng)您到店里來，我們?cè)俳Y(jié)合您的具體情況給您提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)方案。希望您能理解和支持。

向客戶說完了這段話之后，還可以向客戶介紹周末將要舉行的優(yōu)惠活動(dòng)，引起了客戶的興趣。可以承諾客戶，只要客戶到店里來，作為銷售顧問，一定會(huì)盡力為客戶爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠政策，希望客戶能保證周末到店，因?yàn)閮?yōu)惠方案是非常具有時(shí)效性的。

方法2：暗示來店必有優(yōu)惠

我們應(yīng)該在電話里告訴客戶，先到店再談，只要到店了，肯定有優(yōu)惠，不會(huì)讓他白跑一趟的。

如果客戶說，他們都是要先談好條件的，那么你就跟他談一談條件，而你的條件就是，他本人必須到店里來，而且還要帶上定金，如果不帶定金也沒有太大意義。只要來了，肯定有好處，哪怕是跑一百次經(jīng)理辦公室都要幫他爭(zhēng)取下來，給一個(gè)這樣的承諾就夠了。

方法3：主動(dòng)提出上門服務(wù)的要求

既然客戶有那么多借口不來店，那么我們也不能一直被他牽著鼻子走，可以主動(dòng)出擊，要求上門服務(wù)，從而獲得見面的機(jī)會(huì)。

你可以這么說：“先生，我聽得出來，您肯定是太忙了，沒有時(shí)間，來不了店，而我也由于種種原因不能在電話里向您報(bào)底價(jià)，要不這樣吧，我就跑跑腿，把車子開到您家里或者工作的地方去，您準(zhǔn)備好定金，我過去之后，當(dāng)面告知您底價(jià)，如何？”

如果客戶不同意，那就再說：“您看，我都愿意上門服務(wù)了，你倒打起退堂鼓來了，是不是還有什么問題沒有解決？”看看客戶怎么說。

他如果真想買車，會(huì)把真正原因告訴你，有可能說出來的就不一定是價(jià)格問題，很有可能是資金還沒到位或者其他問題。既然有其他問題，那就幫他把其他問題解決了再說。

如果客戶愿意讓你上門，那就萬事大吉了。去的時(shí)候，除了帶著錢袋子和合同之外，不要忘記了買一袋水果去。只要帶了禮物，而且是以個(gè)人名義掏錢買的禮物，客戶都會(huì)因?yàn)樾拇娓屑ざ荒懿毁I你的車子，一般在價(jià)格上也不會(huì)糾纏太多。禮已至此，何必再為難你？