由于商業(yè)世界中的設(shè)計(jì)重點(diǎn)不同，有些類(lèi)別的實(shí)體與體驗(yàn)的發(fā)展完全停滯不前?？匆豢此幏康那闆r吧——你需要排著隊(duì)，看著US Weekly最新的名人丑聞，沉思著在藥店里買(mǎi)的M&M巧克力豆是否算是健康食品，還祈禱著不要有令人尷尬的藥品說(shuō)明書(shū)。

一個(gè)名為PillPack的初創(chuàng)藥房公司希望能改變這種陳舊的機(jī)制。每個(gè)月只要20美元，PillPack將用亞馬遜般的效率向患者郵寄處方藥。PillPack的面世需要感謝著名設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO的一個(gè)新的孵化器項(xiàng)目。它的核心是一個(gè)能將你的藥品全部有序放進(jìn)叫做“藥劑包”的藍(lán)色小盒子，它是一個(gè)帶著時(shí)間日期的塑料包裝。從此琥珀藥瓶會(huì)被一張由藥物組成的待辦清單取代。

這個(gè)簡(jiǎn)單的革新對(duì)于那些記性不那么好的或有困難識(shí)別多個(gè)藥瓶的年長(zhǎng)者來(lái)說(shuō)，是非常便利的。與此同時(shí)，有積極生活方式且患慢性疾病的年輕病人會(huì)帶著他們需要的數(shù)量的小藥包出行。空的小藥包的蹤跡代表著沒(méi)有任何錯(cuò)過(guò)的藥物，而且每條指示都會(huì)帶有一張通用的信息圖，它能以全彩圖片展示每顆藥丸，還能解釋他的效用，并闡述任何有必要的指導(dǎo)。藥膏，藥物吸入器及其他非藥丸類(lèi)藥物也會(huì)出現(xiàn)于這個(gè)小盒子里。總之，PillPack意味著你將再也不用每周都去花時(shí)間為奶奶整理藥丸了。

PillPack不僅是個(gè)郵件指令操作器，也是個(gè)有執(zhí)照的藥店，就像CVS或者Walgreens一樣，已經(jīng)為美國(guó)31個(gè)州的患者服務(wù)。他們接受大多數(shù)主流的醫(yī)療保險(xiǎn)（譯者注：美國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)由商業(yè)保險(xiǎn)公司執(zhí)行，其中包括藥品），包括醫(yī)療關(guān)懷Part D，并且客服是7天24小時(shí)服務(wù)客戶的。此外，改變處方只需要在網(wǎng)站上花費(fèi)幾分鐘的時(shí)間，現(xiàn)實(shí)是，從12歲到88歲的患者都已經(jīng)在最近幾個(gè)月檢驗(yàn)了該服務(wù)。形狀方面，不像磚狀或研缽型藥品，他們不會(huì)提供煙草或順勢(shì)療法（譯者注：不被現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)可，原理為“以毒攻毒”）的服務(wù)，因?yàn)檫@樣的體驗(yàn)跟你在當(dāng)?shù)氐乃幍隂](méi)有任何區(qū)別。

來(lái)看看藥品處理機(jī)器人

PillPack的技術(shù)性支柱是一系列的藥品處理機(jī)器人。在PillPack位于New Hampshire辦公室中，有一臺(tái)裝有豐富的藥品的巨大米色的機(jī)器，這些藥品皆可分配至塑料小包。然后藥劑小包上的紙條會(huì)流入另一個(gè)機(jī)器人中，該機(jī)器人可以在藥劑師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次復(fù)查處方并發(fā)往患者之前，檢查質(zhì)量控制行動(dòng)中的每個(gè)塑料小包，以防萬(wàn)一。

TJ Parker不僅是PillPack的聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO，也是第二代藥劑師。他在高中時(shí)，一直為父親打下手。父親也用了相似的機(jī)器人去給醫(yī)院分發(fā)藥品并協(xié)助生活中心，可是年輕的Parker認(rèn)識(shí)到只需要小小的改良設(shè)計(jì)，藥劑小包就能成為一個(gè)理想的消費(fèi)者產(chǎn)品。

大問(wèn)題需要新型設(shè)計(jì)師

Parker當(dāng)時(shí)上了馬薩諸塞州大學(xué)藥學(xué)院，碰巧與麻省藝術(shù)學(xué)院共用食堂。“當(dāng)時(shí)，我坐在食堂里，說(shuō)道‘等等，這是我們的人；我也該在這?！?” Parker盡可能地選了很多的課，就像當(dāng)年Twitter創(chuàng)始人Jack Dorsey甚至還上了一堂做衣服的課。盡管有創(chuàng)造性的課堂作業(yè)以及他的Warby Parker（美國(guó)最熱的在線眼鏡電商）眼鏡，但Parker卻不是個(gè)典型的設(shè)計(jì)師。他的天賦是既可以用來(lái)識(shí)別一個(gè)復(fù)雜物體全然不同的部分，也可以識(shí)別常見(jiàn)的系統(tǒng)功能障礙，相反地，他在Photoshop中創(chuàng)造完美像素的藝術(shù)作品方面缺少些天賦。

帶標(biāo)簽的藥劑小包是這個(gè)服務(wù)的核心。“有很多的藥劑師在標(biāo)簽上放置了他們所知道的所有信息，我們的設(shè)計(jì)就是為了去掉盡可能多的沒(méi)用的東西?！彼麄兊拇蛴〉臋C(jī)器人有很?chē)?yán)格的限制——藥劑師可以選擇8號(hào)或16號(hào)字體，但不能配置更多的怪異設(shè)計(jì)元素，比如Hoefler和Frere-Jones字體。不再將這些救命用的內(nèi)容“擠壓”至小標(biāo)簽上，取而代之的是，以全彩、大幅版式、易讀的信息圖的方式呈現(xiàn)。

因?yàn)閷Ｗ⒂卩]遞配送的模式，PillPack只需要儲(chǔ)備顧客們確實(shí)正在的買(mǎi)的藥物即可。此外，法律規(guī)定：零售藥店倘若有兩周沒(méi)有人需要柜臺(tái)上的某些藥物，則經(jīng)常不得不重新包裝藥物。這是一條可以防止偽劣商品的法規(guī)，但因?yàn)镻illPack向顧客直接配送藥物，所以他們可以操作得更加高效?！叭绻憬?jīng)過(guò)一個(gè)有15種有效藥物的零售藥店，他們會(huì)把藥品的兩面分別成列使人們感覺(jué)到那是完全不同的產(chǎn)品。但我想說(shuō)，這實(shí)在是太荒唐了?！?/p>

大部分的設(shè)計(jì)師會(huì)抱怨那些很糟糕的客戶，但Parker困難的主要來(lái)源是他不得不去駕馭那些掌控藥劑規(guī)則的拜占庭式系統(tǒng)。舉個(gè)例子，為了讓PillPack服務(wù)于南加州，Parker必須在該州的藥學(xué)委員會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)出席。雖然這個(gè)過(guò)程最終僅以五分鐘的形式結(jié)束，但這卻是網(wǎng)絡(luò)來(lái)臨之前該系統(tǒng)誕生的重要依據(jù)。

Parker也堅(jiān)信藥劑師應(yīng)該更有個(gè)性些。通過(guò)使用機(jī)器人來(lái)包裝藥丸，他的藥劑師團(tuán)隊(duì)會(huì)騰出更多的時(shí)間在手機(jī)上與客戶交流。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)用來(lái)處理強(qiáng)迫癥的藥丸在一片混亂中進(jìn)行包裝時(shí)，他將這些圖片發(fā)送給Reddit（一社交新聞?wù)军c(diǎn)）。為了了解現(xiàn)在的人們是如何安置他們的藥丸，他擴(kuò)散了話題標(biāo)簽#MedGyver來(lái)觀察醫(yī)生、護(hù)士還有患者是如何聰明地給予患者關(guān)心的。“假如之前能被賦予使用更多工具以及監(jiān)管環(huán)境的權(quán)利，那很多藥劑師肯定可以做得更多更好，”P(pán)arker如是說(shuō)道。

進(jìn)入IDEO

盡管Parker渴望得到自己的貼近生活的設(shè)計(jì)，但他知道他的能力與自己手中的任務(wù)不相稱。以換取股份的方式，IDEO的波士頓分公司孵化初創(chuàng)公司，專門(mén)在公司的成型階段提無(wú)微不至的關(guān)鍵反饋。

根據(jù)Parker所說(shuō)的，與傳奇性的設(shè)計(jì)公司合作是一次極有幫助的體驗(yàn)，但它并沒(méi)有讓服務(wù)升華出一個(gè)戲劇性的重塑。

與PillPark第一次進(jìn)入IDEO工作室的產(chǎn)品相比，現(xiàn)在的產(chǎn)品外觀上雖然并沒(méi)有很大的不同，但是在站點(diǎn)上它得到了更好的關(guān)注。在傳統(tǒng)的視角中，內(nèi)容的主體聚焦于創(chuàng)造性包裝——人性化設(shè)計(jì)中常犯的新手性錯(cuò)誤?！爱?dāng)初人們覺(jué)得我們開(kāi)的不是一個(gè)藥房，或者說(shuō)不認(rèn)為我們替換掉了藥房，如今看起來(lái)確實(shí)是這樣，但我們后來(lái)成功地做了些改進(jìn)。人們也協(xié)助我們讓注冊(cè)體過(guò)程從原來(lái)的10張頁(yè)面變?yōu)?張。”

PillPack服務(wù)于各個(gè)年齡段的患者，但它也堅(jiān)定地承諾會(huì)服務(wù)于社會(huì)各階層的人?！拔覀兊玫搅舜罅糠答?，說(shuō)我們的設(shè)計(jì)看起來(lái)不能服務(wù)于老年人。即使人們沒(méi)有找出很棒的東西，我們?nèi)匀槐硎靖兄x。假設(shè)人們不能在生活中各方面得到好的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，那一定是一種嘲諷。“

Pill-Popping的未來(lái)

雖然有規(guī)模的限制，但在最近幾十年里，制藥業(yè)在關(guān)于消費(fèi)者體驗(yàn)上還是發(fā)現(xiàn)了些革新。2007年ClearRX藥瓶的處子秀使制藥業(yè)發(fā)生震動(dòng)，他在楔形設(shè)計(jì)中以圓柱形的形式進(jìn)行交易。而GlowCaps是一個(gè)有趣的解決方案，他嘗試將藥瓶連接網(wǎng)絡(luò)，但最后因?yàn)闆](méi)有人愿意購(gòu)買(mǎi)而宣告失敗。Parker希望他的產(chǎn)品在別人失敗的地方崛起?！拔矣X(jué)得，如果它們能展現(xiàn)出自動(dòng)化和提前分類(lèi)的作用，這對(duì)于維持醫(yī)藥業(yè)來(lái)說(shuō)一定是次更棒的體驗(yàn)?！?/p>

著名的實(shí)體零售藥房Walgreen和CVS已經(jīng)進(jìn)駐數(shù)碼領(lǐng)域，但Parker卻不擔(dān)心它們的壓制?！癈VS的Ipad App是該店的一個(gè)3D呈現(xiàn)。它可以一下子展示出各種藥品與軟件的差異。”

PillPack將來(lái)一定會(huì)贏得很多的設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，但最大的問(wèn)題是會(huì)不會(huì)有人想去用它。藥劑小包看起來(lái)挺酷的，但該服務(wù)丟棄了零售藥店中消極的地方，比如在阿司匹林藥瓶里塞了一堆棉花嗎，但這些就足夠了么？這聽(tīng)起來(lái)有些瘋狂，但有接近于四分之一患心臟疾病的人從來(lái)沒(méi)有在藥房里取過(guò)處方。那些沒(méi)有使用處方藥的人比用了的人每年多花29億美元。時(shí)尚感和亞馬遜般的效率真的足以改變這些自殺行為么？

即使患者不遵從，PillPack也揭露出了設(shè)計(jì)思維與藥品市場(chǎng)結(jié)合的巨大潛力。大的制藥公司雖對(duì)數(shù)量不感興趣，但是設(shè)計(jì)師對(duì)醫(yī)療保健和公司底線造成巨大影響的機(jī)會(huì)卻是驚人的。

例如，Abilify（用來(lái)治療抑郁癥）每年的銷(xiāo)售額約為64億美元，而數(shù)字音樂(lè)下載則取得了53億美元的收入。也就是說(shuō)，一個(gè)制藥公司的一個(gè)產(chǎn)品收入大于整個(gè)數(shù)字音樂(lè)產(chǎn)業(yè)的收入?？梢钥吹接袑⒆⒁饬θ考杏谠O(shè)計(jì)更好的音樂(lè)體驗(yàn)的——Pandora和Spotify，Beats by Dre and Jawbone，更別說(shuō)Apple了，可是收入方面與之比較的卻是那些服務(wù)不夠周到的制藥公司產(chǎn)品。

PillPack是一個(gè)，但絕對(duì)不是僅有的一個(gè)，它有很大的發(fā)展空間 。找到合適的方法去分配灌腸劑，可能聽(tīng)起來(lái)，沒(méi)有為更好地去欣賞Eminem（世界級(jí)說(shuō)唱歌手）而設(shè)計(jì)一個(gè)app那么得優(yōu)雅，但它在當(dāng)下無(wú)疑是更加重要的。

Twig評(píng)論：無(wú)論是美國(guó)還是中國(guó)，醫(yī)療體系背后都是一個(gè)龐大的利益集團(tuán)，如果一心只想著顛覆整個(gè)醫(yī)療體系，那一定是一個(gè)幼稚的想法。從現(xiàn)有的政策和環(huán)境入手，找到一個(gè)小而合理的用戶痛點(diǎn)，耐心的切入，用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維去優(yōu)化整個(gè)醫(yī)療體驗(yàn)，耐心地培養(yǎng)整個(gè)體系，或許在移動(dòng)醫(yī)療這場(chǎng)革命中設(shè)計(jì)師真的能為這個(gè)世界做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)。Pillpack就是大洋彼岸的一個(gè)例子，這樣接地氣而又有設(shè)計(jì)感的醫(yī)療服務(wù)此時(shí)又在中國(guó)的哪個(gè)角落呢？