業(yè)務(wù)體系的完善

業(yè)務(wù)體系不健全帶來(lái)的弊端

業(yè)務(wù)體系說(shuō)明一個(gè)組織中的各項(xiàng)工作是按怎樣的流程進(jìn)行的（業(yè)務(wù)流程），在這一流程中各部門(mén)之間的關(guān)系是什么（部門(mén)接口），各崗位的各項(xiàng)工作要怎么做（崗位工作方法和工作標(biāo)準(zhǔn)），組織將如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督管理（管理標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法）。

業(yè)務(wù)體系由業(yè)務(wù)流程、崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（工作職責(zé)、工作方法、工作標(biāo)準(zhǔn)）和業(yè)務(wù)管理制度（管理標(biāo)準(zhǔn)、管理部門(mén)、考核獎(jiǎng)懲方法）組成。

1．各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位之間相互推委

業(yè)務(wù)體系不健全是企業(yè)中各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位之間相互推委的重要原因之一。很多時(shí)候當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)某一問(wèn)題，需要追究責(zé)任，卻發(fā)現(xiàn)常常形成了一個(gè)死循環(huán)，找不到一個(gè)責(zé)任人，而其中的原因就在于部門(mén)與部門(mén)之間接口不清，標(biāo)準(zhǔn)不明。因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)中各項(xiàng)工作之間是分工協(xié)作的一個(gè)整體體系，所以在每一項(xiàng)工作中，如果部門(mén)之間接口不清，標(biāo)準(zhǔn)不明，則責(zé)任無(wú)法落實(shí)，考核無(wú)法具體到人，最后問(wèn)題依然存在，原因卻找不到，各部門(mén)都可以找到某種理由推卸責(zé)任。

我國(guó)很多企業(yè)盡管通過(guò)了完善的質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在企業(yè)中仍然存在說(shuō)歸說(shuō)、寫(xiě)歸寫(xiě)、做歸做的現(xiàn)象。為什么會(huì)出現(xiàn)“三歸”現(xiàn)象呢？因?yàn)橘|(zhì)量體系只是說(shuō)明應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎么樣做、要求做到何種程度、如果不做會(huì)怎么樣。如果形式上按照質(zhì)量體系的要求做，而實(shí)質(zhì)上沒(méi)有按照質(zhì)量體系的要求做，如何檢查？也就是說(shuō)，質(zhì)量體系如果沒(méi)有科學(xué)管理體系中配套的考核體系、自治體系、報(bào)酬體系，實(shí)際上發(fā)揮不了作用，只是流于形式。

2．組織花費(fèi)大量精力于日常工作的協(xié)調(diào)

由于業(yè)務(wù)體系不健全，組織需要花費(fèi)大量的精力于日常工作協(xié)調(diào)，以致于企業(yè)工作效率低下，無(wú)法致力于創(chuàng)新與發(fā)展。

由于業(yè)務(wù)體系不清，當(dāng)組織出現(xiàn)問(wèn)題之后，各部門(mén)就會(huì)相互推卸責(zé)任，或者當(dāng)有一項(xiàng)新工作需要完成的時(shí)候，各部門(mén)互相推委，彼此都不愿意承擔(dān)責(zé)任或承接新工作。遇到這一情況，只有把問(wèn)題向上提交，聽(tīng)候上級(jí)裁決，于是上級(jí)管理部門(mén)就要花大量精力進(jìn)行協(xié)調(diào)，導(dǎo)致會(huì)議開(kāi)始泛濫成災(zāi)，而且馬拉松式的會(huì)議也開(kāi)始增多。大量的時(shí)間被用于日常工作的協(xié)調(diào)，致使企業(yè)工作效率低下，無(wú)法致力于創(chuàng)新與發(fā)展。所以建設(shè)好業(yè)務(wù)體系，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)工作效率與效益，是企業(yè)能夠獲得更多時(shí)間進(jìn)行創(chuàng)新與發(fā)展的基礎(chǔ)。

如何完善業(yè)務(wù)體系

作為一家成長(zhǎng)中的企業(yè)，業(yè)務(wù)體系由于與企業(yè)的運(yùn)作密切相關(guān)，所以相對(duì)其他管理體系，業(yè)務(wù)體系一般相對(duì)較為完整，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)體系不能達(dá)到較為完整的程度，那么企業(yè)也就無(wú)法成長(zhǎng)。

但是已有的業(yè)務(wù)體系基本上是憑經(jīng)驗(yàn)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步建立起來(lái)的，存在著許多不完善的地方。已有的業(yè)務(wù)體系基本上是企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中遇到一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題，隨之制訂一個(gè)又一個(gè)制度，并將這些制度層層疊加建立起來(lái)形成的，因此會(huì)存在許多不完善的地方。

那么，如何完善業(yè)務(wù)體系呢？在構(gòu)建科學(xué)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)體系的建設(shè)納入科學(xué)管理平臺(tái)中，利用這一平臺(tái)所具有的自我完善、自我發(fā)展機(jī)制進(jìn)行業(yè)務(wù)體系的完善。

完善業(yè)務(wù)體系的步驟

1．明確每年業(yè)務(wù)體系完善的目標(biāo)要求

首先在目標(biāo)體系中明確每年業(yè)務(wù)體系完善的目標(biāo)要求。例如2003年在業(yè)務(wù)體系管理上，要把項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)規(guī)則整理出來(lái)，并把它作為一個(gè)目標(biāo)要求列入業(yè)務(wù)體系的完善目標(biāo)中。很多企業(yè)的目標(biāo)計(jì)劃中往往只有業(yè)務(wù)上的指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、成本等，但是卻沒(méi)有把企業(yè)文化建設(shè)、業(yè)務(wù)管理體系的完善、品牌建設(shè)等方面列入年度目標(biāo)工作計(jì)劃中。所以在每年的目標(biāo)計(jì)劃中，需要明確每年業(yè)務(wù)體系要對(duì)哪些方面進(jìn)行完善，以及完善的程度。

2．明確完善本部門(mén)和本崗位業(yè)務(wù)流程、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)

在各部門(mén)和各崗位職責(zé)中明確完善本部門(mén)和本崗位業(yè)務(wù)流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)。業(yè)務(wù)體系建設(shè)僅依靠外人是做不好的，因?yàn)槊恳患移髽I(yè)、每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位都有它的特殊性，只有本企業(yè)、本部門(mén)、本崗位的員工才最熟悉工作如何做，而咨詢(xún)公司或認(rèn)證公司只能提供方法的指導(dǎo)，所以要把責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)，每一個(gè)崗位的工作職責(zé)中。作為該部門(mén)的職責(zé)，讓各部門(mén)、各崗位的員工認(rèn)識(shí)到建立和完善本部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程，明確各個(gè)崗位的崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)是本部門(mén)的職責(zé)，而不是額外工作。

對(duì)于每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)工作是企業(yè)對(duì)其提出了更高的要求——不僅要把工作做好，而且還要把工作過(guò)程作為一種知識(shí)保存下來(lái)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)安排這項(xiàng)工作是為了保證今天工作的順利開(kāi)展，同時(shí)把這些知識(shí)經(jīng)驗(yàn)留存下來(lái)，才有條件不斷地完善業(yè)務(wù)體系，即使原先從事這項(xiàng)工作的員工離開(kāi)企業(yè)也無(wú)需重新運(yùn)行此項(xiàng)工作。

例如，在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，有一項(xiàng)是本崗位工作過(guò)程當(dāng)中常見(jiàn)問(wèn)題以及處理辦法，這一項(xiàng)就是要求在工作中不斷進(jìn)行補(bǔ)充。有了本崗位工作過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題以及處理辦法，就可以提高工作效率，而不是每一次都要重新摸索，或者說(shuō)有經(jīng)驗(yàn)的人一旦離開(kāi)，這一知識(shí)就要重新地進(jìn)行積累。

3．運(yùn)用考核和報(bào)酬體系將業(yè)務(wù)體系建設(shè)工作納入各部門(mén)、各崗位日常工作之中，也可視情況集中力量進(jìn)行

根據(jù)月度工作計(jì)劃，將完善業(yè)務(wù)體系的工作相應(yīng)的列入各部門(mén)每月重點(diǎn)考核項(xiàng)目之中，運(yùn)用考核和報(bào)酬體系將業(yè)務(wù)體系建設(shè)工作納入各部門(mén)、各崗位日常工作之中，也可視情況集中力量進(jìn)行。

例如在某一家企業(yè)中，每一個(gè)職能部門(mén)都必須在每月25日之前提交一項(xiàng)就本部門(mén)而言，對(duì)本企業(yè)、本部門(mén)改進(jìn)完善的建議報(bào)告。這一項(xiàng)占工資的10%，考核標(biāo)準(zhǔn)是每月25日交一份，遲交一天，扣1分，即工資的1%；不交10分全扣掉（滿(mǎn)分10分）；如果建議被采納，加5分。如果企業(yè)堅(jiān)持這樣的考核，會(huì)讓員工養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣——不僅要做好本職工作，而且要認(rèn)真總結(jié)，提出一些好建議，因?yàn)榻ㄗh一旦被采納，還可獲得額外的獎(jiǎng)金。這樣一個(gè)激勵(lì)機(jī)制就建立起來(lái)了，而且一個(gè)工作機(jī)制、日常創(chuàng)新機(jī)制也隨之建立起來(lái)。因此可以運(yùn)用考核和報(bào)酬體系，把業(yè)務(wù)建設(shè)體系工作列入各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位的日常工作中，要求員工不斷進(jìn)行規(guī)范。

此外，業(yè)務(wù)體系的建設(shè)工作也可以根據(jù)實(shí)際情況集中進(jìn)行。例如集中某一段時(shí)間，把某些崗位或全部崗位的職業(yè)指導(dǎo)書(shū)整理出來(lái)。在指定的時(shí)間段，將同一崗位的人集中起來(lái)，探討這一崗位應(yīng)該做哪些事情，每一步應(yīng)該怎么做，要求做到何種程度，如何進(jìn)行檢查，通過(guò)這一過(guò)程，把崗位工作標(biāo)準(zhǔn)化。

4．循環(huán)往復(fù)，不斷完善和發(fā)展業(yè)務(wù)體系，使之與公司的發(fā)展始終能夠相適應(yīng)

業(yè)務(wù)流程不是一朝建立就一成不變的，而是在循環(huán)往復(fù)的工作中不斷梳理、不斷改進(jìn)、不斷提高，同時(shí)隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，不斷增加新內(nèi)容。如果業(yè)務(wù)體系構(gòu)建完成之后，就不再梳理、改進(jìn)、提高，那么它必然會(huì)與企業(yè)的發(fā)展脫節(jié)，與當(dāng)初構(gòu)建業(yè)務(wù)體系的初衷相悖，失去了構(gòu)建業(yè)務(wù)體系的作用。

業(yè)務(wù)流程與其他方面之間的關(guān)系

◆與部門(mén)職能之間的關(guān)系。繪制業(yè)務(wù)流程時(shí)首先要明確有哪些工作流程，部門(mén)職能說(shuō)明了各部門(mén)涉及的主要流程。

◆與崗位職責(zé)之間的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)工作由誰(shuí)來(lái)做，由崗位職責(zé)明確。

◆與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之間的關(guān)系。業(yè)務(wù)流程中的每一項(xiàng)工作如何進(jìn)行，要達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)，由作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)說(shuō)明。

◆與管理制度和考核之間的關(guān)系。對(duì)各項(xiàng)工作、各個(gè)崗位工作是否達(dá)到要求，按管理制度中的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果決定獎(jiǎng)懲。

【本講總結(jié)】

管理無(wú)止境。

管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)單純的加強(qiáng)某一個(gè)管理環(huán)節(jié)，并不能取得理想的管理效果。我們要加強(qiáng)管理，重要的是要去建立一個(gè)科學(xué)管理的平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上不斷地完善與發(fā)展。管理體系的構(gòu)建不可能一次完成，它需要隨著經(jīng)營(yíng)逐步進(jìn)行完善，所以管理無(wú)止境。